梁蓓蓓，劉奮偉

（1.浙江國際海運職業(yè)技術(shù)學(xué)院 港口管理學(xué)院，浙江 舟山 316021；2.浙江舟山市旅游局，浙江 舟山 316021）

旅游集散中心服務(wù)供應(yīng)鏈運營條件探討
——以浙江舟山為例

梁蓓蓓1，劉奮偉2

（1.浙江國際海運職業(yè)技術(shù)學(xué)院 港口管理學(xué)院，浙江 舟山 316021；2.浙江舟山市旅游局，浙江 舟山 316021）

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，特別是“散客化”趨勢的出現(xiàn)，旅游集散中心的地位日益突顯，與此同時，也對集散中心的運作模式提出了新的要求。文章以浙江舟山為例，在構(gòu)建舟山旅游集散服務(wù)中心服務(wù)供應(yīng)鏈運作模型和對其運作績效進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，建議性地提出建立并不斷完善的旅游信息系統(tǒng)，積極尋求政府的支持，與上下游關(guān)聯(lián)單位建立信任和利益分配機(jī)制等系列建議。

運營條件；運作績效；服務(wù)供應(yīng)鏈；集散中心

旅游服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心旅游企業(yè)，形成包括吃、宿、行、游、購、娛等一體化運作模式，它的形成過程是由旅游產(chǎn)品綜合性的屬性決定的。與大陸一般旅游城市相比，舟山具有獨特的海洋旅游資源，特別是在連島工程開通后，進(jìn)入舟山渠道有了新變化。這更顯現(xiàn)出舟山旅游集散服務(wù)中心在旅游線路設(shè)計以及為散客提供交通服務(wù)等運營模式上，必然與大陸旅游城市存在差異。

一、舟山旅游集散服務(wù)中心服務(wù)供應(yīng)鏈運作模型及運行績效分析

1.舟山旅游集散服務(wù)中心服務(wù)供應(yīng)鏈運作模型

基于旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的理論和舟山旅游集散服務(wù)中心的現(xiàn)狀及運營背景，筆者構(gòu)建如圖1所示的基于服務(wù)供應(yīng)鏈的舟山旅游集散服務(wù)中心運作模型。

模型以舟山旅游集散服務(wù)中心作為供應(yīng)鏈鏈主和資源整合的平臺，在舟山市政府的支持下與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門協(xié)調(diào)。在此鏈中舟山旅游集散服務(wù)中心為滿足散客的多樣化需求，在構(gòu)建旅游服務(wù)供應(yīng)鏈時必須注重自身核心能力的培育，建立相配套的各級集散集散站點，推出線路設(shè)計供散客選擇，讓散客自由挑選線路，即時購票乘車，自由安排活動內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上通過完善旅游信息系統(tǒng)，開發(fā)不同的產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品的特色提供多樣化的服務(wù)。當(dāng)然這些都是單一旅游企業(yè)很難解決的，因此舟山旅游集散服務(wù)中心應(yīng)以供應(yīng)鏈的思想整合資源，并適當(dāng)?shù)貙⒉糠謽I(yè)務(wù)外包，加強與旅行社等關(guān)聯(lián)單位緊密合作，增強客戶的滿意度。

圖1 以舟山旅游集散中心為核心的服務(wù)供應(yīng)鏈運作模型

2.舟山旅游集散服務(wù)中心運行績效分析

現(xiàn)已存在的旅游集散中心運作模式與文中擬構(gòu)建的新的運作模式，從總體任務(wù)完成來看是一樣的，但在成本、時間、服務(wù)質(zhì)量等方面，筆者通過對旅游行政領(lǐng)導(dǎo)和旅游企業(yè)專家的調(diào)查訪談，預(yù)測將有很大的改觀?，F(xiàn)選取權(quán)重較大的評價指標(biāo)，對兩種旅游集散中心運作模式進(jìn)行比較（見表1）。

舟山旅游集散中心一體化的供應(yīng)鏈運作模式要提高其運作績效，其集散點的設(shè)置以及與其他供應(yīng)部門的協(xié)作等，都離不開政府的支持，而相關(guān)套票設(shè)計和優(yōu)惠離不開各協(xié)作企業(yè)的支持。當(dāng)然散客進(jìn)入舟山后，其散客線路的選擇和優(yōu)化，滿足個性化的要求，更離不開完善的信息查詢系統(tǒng)。

表1 兩種運作模式績效對比

二、舟山旅游集散服務(wù)中心服務(wù)供應(yīng)鏈運營條件

1.建立完善的旅游信息系統(tǒng)

（1）建立目的地旅游信息系統(tǒng)

鑒于國外旅游企業(yè)在供應(yīng)鏈管理上的成功經(jīng)驗和信息化技術(shù)對旅游業(yè)的影響，旅游集散中心應(yīng)借助旅游網(wǎng)站的經(jīng)營模式，強化其在旅游供應(yīng)鏈中的地位，整合各種旅游要素，促進(jìn)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈整體效率的提高。旅游信息庫建設(shè)主要涉及交通、旅行社、景點、賓館、出租車、餐館、商場、娛樂場所、醫(yī)院等基本信息資料的收集；按需求進(jìn)行旅游線路的開發(fā)與設(shè)計，協(xié)調(diào)相關(guān)旅游環(huán)節(jié)，組裝成旅游產(chǎn)品與線路套票，供游客選擇，同時建立實時售票網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

（2）建立協(xié)作企業(yè)間的信息共享系統(tǒng)

服務(wù)供應(yīng)鏈中，協(xié)作企業(yè)間完善的信息系統(tǒng)可以消除旅游服務(wù)需求訂單的不確定性，增加信息的透明度。對于舟山旅游集散中心處于旅游服務(wù)零售商的地位，中心可將其客戶信息及時上傳到信息系統(tǒng)上，運輸企業(yè)、酒店、景區(qū)則可以在第一時間了解旅客需求的數(shù)量和規(guī)模并及時做出調(diào)整。其他散客旅游者可以登陸供應(yīng)鏈平臺網(wǎng)站發(fā)出訂單，該訂單同樣可以在第一時間傳遞到各成員企業(yè)手上。這樣通過完善的信息系統(tǒng)，使旅游服務(wù)供應(yīng)鏈的上下游企業(yè)可以流暢的傳遞顧客需求信息，從而在適當(dāng)?shù)臅r間和地點為旅客提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。同時可以根據(jù)合作伙伴的能力、供應(yīng)鏈角色、信息來源方向等來選擇實行哪些步驟，也可自定協(xié)同規(guī)劃、協(xié)同預(yù)測、協(xié)同處理的時間頻率。這樣，舟山旅游集散服務(wù)中心利用信息技術(shù)建立起信息庫，與該供應(yīng)鏈內(nèi)部的企業(yè)進(jìn)行共享，提高整個供應(yīng)鏈的反映速度，協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈的目標(biāo)沖突，從而提高整個系統(tǒng)的市場競爭力。

2.積極尋求政府扶持

（1）尋求政府部門幫助協(xié)調(diào)交通客運航線與旅游集散線路之間的矛盾。交通客運線路以旅客為主，其站點的布局應(yīng)定位于城鎮(zhèn)和社區(qū)，旅游集散線路以最大限度提供運送方便為出發(fā)點，其站點的布局或換乘中心應(yīng)盡可能接近景區(qū)?，F(xiàn)在較大的景區(qū)，一般都提供游客服務(wù)中心，旅游集散站點可設(shè)在游客服務(wù)中心內(nèi)或周邊。景區(qū)和景區(qū)之間，應(yīng)允許旅游集散中心開設(shè)觀光線路，實現(xiàn)游客在景點之間快速通暢流動。

（2）政府在規(guī)劃用地上給集散中心提供方便。為方便外來車輛及外地游客在集散中心換乘旅游觀光大巴前往各景點，集散中心需成立換乘中心，建造集食、宿、行、游、購、娛于一體，以及停車、加油、維修、保養(yǎng)等一條龍服務(wù)的“汽車旅館”。集散中心目前的布局顯然已不適合這一發(fā)展趨勢，需在鹽倉的大橋入口地帶和今后普陀山隧道普陀出入口等處，規(guī)劃一定的建設(shè)用地來建造功能完善的旅游集散服務(wù)中心（站/點），使之形成網(wǎng)絡(luò)，真正為旅客服務(wù)。

（3）加大對旅游交通專線支持力度并積極與主要客源地政府進(jìn)行協(xié)商。上海、杭州等地的旅游集散中心在運作初期政府均投入巨資進(jìn)行扶持，政府部門應(yīng)積極在公益設(shè)施、基礎(chǔ)建設(shè)等方面給予旅游專項基金的支持，并在制定出臺相關(guān)旅游政策，開展旅游區(qū)域合作時，優(yōu)先考慮讓集散中心參與對接。

要求政府部門積極與主要客源地政府進(jìn)行協(xié)商，建立政府層面的合作機(jī)制，為旅游集散中心開辟市外線路牽線搭橋，提供政府層面的支持和服務(wù)。對旅游集散中心開辟的新線路，政府應(yīng)該在旅游發(fā)展資金中安排一定的經(jīng)費用于宣傳和獎勵。

3.健全供應(yīng)鏈成員間信任和利益分配機(jī)制

（1）建立良好的信任機(jī)制。

信任對于合作的重要性主要反映在信任所帶來的供應(yīng)鏈運作效率上。當(dāng)合作雙方相互信任時，彼此可以了解和交換各自企業(yè)內(nèi)部一般甚至核心業(yè)務(wù)信息。這樣，在有關(guān)客運中心與集散中心之間，市內(nèi)公交公司與集散中心就完全可以避開現(xiàn)在互搶旅客的現(xiàn)狀，使對方的信息系統(tǒng)更能針對對方或為對方服務(wù)投入更好的資源。所以信任能降低交易雙方的經(jīng)營成本，為雙方創(chuàng)造額外價值，在選擇合適的合作伙伴同時與其簽訂合作契約，應(yīng)建立良好的信任度并保持良好持久的合作關(guān)系。

（2）健全利益分配機(jī)制。

首先，要求供應(yīng)鏈的各方樹立合作互贏的觀念。供應(yīng)鏈?zhǔn)且曰ダ麨榛A(chǔ)的，沒有共同利益，合作者不會走到一起。只有通過合作雙贏才能保證企業(yè)合作關(guān)系的持續(xù)發(fā)展。如景區(qū)景點可以為在旅游集散中心訂票的游客提供優(yōu)惠，從而吸引更多的游客，達(dá)到了多贏的結(jié)果。其次，在利益分配時，應(yīng)充分考慮各成員企業(yè)所承擔(dān)的風(fēng)險大小，對承擔(dān)風(fēng)險的成員企業(yè)應(yīng)給予適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險補償，以增強合作的積極性。由于舟山海島旅游資源的獨特性，受氣候和宗教節(jié)日的影響，舟山旅游的季節(jié)性相當(dāng)明顯。如果在利益分配時忽略風(fēng)險，必然會打擊到供應(yīng)鏈企業(yè)的積極性，從而影響整個供應(yīng)鏈的效率和穩(wěn)定。再次，必須促進(jìn)伙伴收益公平分配。供應(yīng)鏈企業(yè)是作為一個整體開展活動的，企業(yè)間存在著復(fù)雜的相互關(guān)聯(lián)的工作內(nèi)容，需要各成員企業(yè)的相互協(xié)同工作，公平有助于企業(yè)間的團(tuán)結(jié)精神，避免企業(yè)間過度競爭和隔閡，從而影響整個供應(yīng)鏈的績效。

三、結(jié)語

隨著連島工程的開通，舟山旅游集散服務(wù)中心運作模式的變革勢在必行，將服務(wù)供應(yīng)鏈理論應(yīng)用到旅游集散中心，試圖對企業(yè)運作變革作一些努力，以此來提高管理效率。當(dāng)然，今后有關(guān)舟山旅游集散服務(wù)中心在發(fā)展過程中，將會有許多值得需進(jìn)一步研究和深入探討的問題，如旅游集散中心如何建立信息系統(tǒng)，對自我如何進(jìn)行定位與宣傳，政府的扶持與長三角其他企業(yè)如何對接等。

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[編輯：徐永生]

F590.6

A

1671-4806（2011）01-0053-03

2010-12-26

梁蓓蓓（1973— ），女，浙江臺州人，講師，碩士，研究方向偉物流管理；劉奮偉（1972— ），男，浙江舟山人，市場開發(fā)處處長，研究方向為旅游管理。