黑龍江 梁飛

中職旅游專業(yè)學(xué)生處理突發(fā)事件能力的培養(yǎng)

黑龍江 梁飛

近幾年來隨著我國旅游業(yè)不斷發(fā)展，導(dǎo)游工作也變得的及其復(fù)雜，由于面對的是成年人，并且，總是個人單獨(dú)外出工作，在旅游過程中難免遇到各種突發(fā)事件。所以，加強(qiáng)中職旅游專業(yè)學(xué)生的應(yīng)急處理能力的培養(yǎng)，提高學(xué)生的心理素質(zhì)，也是我們的一項重要任務(wù)。本文就中職旅游專業(yè)學(xué)生的應(yīng)急處理能力的培養(yǎng)，提出幾點(diǎn)看法。

旅游專業(yè)；突發(fā)事件；心理素質(zhì)；技能；服務(wù)意識

在21世紀(jì)，提倡綠色，低碳的同時，旅游業(yè)作為一個朝陽產(chǎn)業(yè)，綠色產(chǎn)業(yè)，在我國部分地區(qū)已經(jīng)成為支柱產(chǎn)業(yè)，但是，近幾年來戰(zhàn)爭，自然災(zāi)害頻繁產(chǎn)生，除此之外，還有飛機(jī)延誤，旅游者疾病等，給旅游者的財產(chǎn)和生命帶來了威脅，如果導(dǎo)游員對于突發(fā)事件處理得當(dāng)，在一定程度上，必然會減少旅游者的損失?？墒牵捎诖蠖鄶?shù)中職畢業(yè)學(xué)生，都是獨(dú)生子女，沒有良好的心理素質(zhì)，應(yīng)變能力、抗壓能力和適應(yīng)能力較差等特點(diǎn)，在突發(fā)事情來臨時，缺乏必要的應(yīng)對技能，再加上對社會缺乏責(zé)任感，以至于大多數(shù)旅游專業(yè)畢業(yè)生沒有能力解決突發(fā)事件。所以，在中職教學(xué)中，對學(xué)生的應(yīng)急處理能力的培養(yǎng)是十分必要的。

一、培養(yǎng)學(xué)生良好的心理素質(zhì)，提高學(xué)生的應(yīng)變能力

由于現(xiàn)在的導(dǎo)游員多數(shù)為獨(dú)生子女，沒有受過挫折，突發(fā)事件對導(dǎo)游員自身帶來的恐懼心理，使導(dǎo)游員手足無措。旅游者的生命財產(chǎn)安全的嚴(yán)重威脅，也會突然造成導(dǎo)游員心理上的一種恐懼的壓力。還有恐懼失敗，難以把握、控制局面，一旦局面失控就會驚慌失措。那么如何提高學(xué)生心理素質(zhì)呢？首先，培養(yǎng)學(xué)生的自信心，由于中職學(xué)生大多是初中時期的差生，在長期的“笨蛋”“不可救藥”等斥責(zé)聲中，自尊心、自信心早已蕩然無存，在處理問題時，不相信自己的能力，所以在教學(xué)中，教師應(yīng)注重賞識教育，培養(yǎng)學(xué)生的自信心。在平時多開展一些主題活動，發(fā)揮學(xué)生的各自長處。如：“我能行”主題活動，體育活動，各種比賽活動。讓每個學(xué)生都能認(rèn)識到自己的優(yōu)點(diǎn)，提高學(xué)生的自信心。其次，注重挫折教育。由于學(xué)生多為獨(dú)生子女，在家里都是小公主，小皇上，所以，從沒受到過挫折。所以學(xué)校應(yīng)該培養(yǎng)學(xué)生堅強(qiáng)的品質(zhì)，鍛煉學(xué)生心理素質(zhì)和抗壓能力。在學(xué)校和生活中，培養(yǎng)學(xué)生良好的生活習(xí)慣，加強(qiáng)體育鍛煉，多開展各項勞動，如植樹勞動等，鍛煉學(xué)生的克服困難的意志品質(zhì)。

二、加強(qiáng)學(xué)生解決突發(fā)事件的技能

導(dǎo)游員遇到突發(fā)事件時，手足無措的原因除了心理素質(zhì)外，還有多數(shù)導(dǎo)游員缺少處理突發(fā)事件的能力，所以，加強(qiáng)導(dǎo)游員解決突發(fā)事件的技能是很重要的。由于職業(yè)教育教師多為理論型教師，沒有實踐經(jīng)驗，一本書一份講義用幾年，教師的觀念落后，知識滯后，方法陳舊，難以培養(yǎng)出適應(yīng)環(huán)境變化的導(dǎo)游員，在教學(xué)中很難將實用的解決突發(fā)事件技能傳授給學(xué)生，所以教師必須深入社會，參加實踐。教師應(yīng)在旅游實際工作崗位上兼職，隨時將實踐中的問題帶到課堂上用理論加以分析研究，從而得到解決問題的辦法，也可以隨時將理論研究中碰到的問題拿到實踐中去驗證。實踐推動理論的產(chǎn)生也會促進(jìn)其發(fā)展，因此教師總能通過理論聯(lián)系實際，將最新的知識傳授給學(xué)生，學(xué)生們掌握了新觀念、新思路、新方法，因而競爭意識及適應(yīng)能力才能增強(qiáng)。作為中職旅游學(xué)校，還應(yīng)該單獨(dú)設(shè)立處理突發(fā)事件課程。并且開展處理突發(fā)事件的實踐課程在教學(xué)方式上，注重情景模擬和案例分析的教學(xué)方法，讓學(xué)生主動思考如何處理各種突發(fā)事件，讓學(xué)生熟悉各種自然災(zāi)害的知識，熟練掌握必要的逃生技巧，掌握相關(guān)的急救知識及處理各種突發(fā)事件的知識。使學(xué)生在工作前就積攢足夠的經(jīng)驗，這樣，學(xué)生在工作中才能不慌亂，才能更好的完成工作任務(wù)。

三、加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識和社會責(zé)任感

服務(wù)意識是一種有意識、有目的的自覺行為。但由于受家庭和社會大環(huán)境的影響，學(xué)生中普遍存在著環(huán)境與生存意識淡薄、自理能力差，以自我為中心等現(xiàn)象。這種現(xiàn)象的背后正是學(xué)生綜合素質(zhì)不盡如人意的根源，其結(jié)果必將導(dǎo)致責(zé)任感的失去。在價值取向上，往往是只圖索取，不思奉獻(xiàn)。這些問題的出現(xiàn)，無疑對學(xué)生走向社會后在做人方面以及價值取向上會產(chǎn)生一定的影響。導(dǎo)致旅游服務(wù)工作中暴露出來許多的問題，例如：在服務(wù)語言表達(dá)上，表現(xiàn)為“以自我為中心”，在體態(tài)語的運(yùn)用上，表現(xiàn)為隨意呆板，缺乏大方，在具體細(xì)節(jié)上，表現(xiàn)為服務(wù)的缺失，旅游服務(wù)講究“于細(xì)微處見精神”，一句關(guān)照，一次攙扶，哪怕一個關(guān)注的眼神，常常會叫客人心生暖意。可是在平時的導(dǎo)游服務(wù)中，我們很少看到有這種細(xì)致的關(guān)心，所以，在突發(fā)事件來臨時，就很難做到以游客為第一位，更會不顧顧客的利益和安全。所以，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識和社會責(zé)任感解決是解決此類問題的關(guān)鍵。首先，進(jìn)行專業(yè)思想教育，樹立服務(wù)觀念，長期以來，由于受傳統(tǒng)觀念的影響，服務(wù)工作被看作是“伺候人”的工作，至今社會上還有輕視服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)象。比如許多學(xué)生認(rèn)為導(dǎo)游賺錢容易才去做導(dǎo)游的，這種動機(jī)危害很大，要是缺乏職業(yè)道德、敬業(yè)精神，只為謀財而不擇手段，就會導(dǎo)致國家或地區(qū)的旅游形象受到損害。因此，旅游服務(wù)意識的培養(yǎng)首先要從思想政治教育入手，通過專業(yè)思想教育、敬業(yè)愛崗教育，幫助學(xué)生樹立正確的旅游服務(wù)觀念，強(qiáng)化旅游服務(wù)人員的社會責(zé)任感。其次，通過學(xué)科理論的滲透，培養(yǎng)旅游服務(wù)意識。在旅游教育中，要充分發(fā)揮學(xué)科滲透的作用，多門學(xué)科的教育要形成合力，適時培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。如在“禮儀”課中，通過禮儀禮貌等的教育，使學(xué)生明白良好的禮貌禮儀是旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分，是打開人際溝通的鑰匙，是提升個人和企業(yè)形象的法寶。第三、通過實踐鍛煉，強(qiáng)化旅游服務(wù)意識。實踐活動可以讓學(xué)生對服務(wù)意識獲得切實的體驗。通過旅游活動或旅游服務(wù)，讓學(xué)生變換“挑剔的游客”、“細(xì)心的導(dǎo)游員”等角色，體會、學(xué)習(xí)旅游的服務(wù)意識并學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，這對于強(qiáng)化學(xué)生的旅游服務(wù)意識是非常有效的。第四、教師的服務(wù)意識教育也不容忽視，在教育中教師是育人的主導(dǎo)，如果，教師在職業(yè)觀、教育觀及為學(xué)生服務(wù)的意識上存有偏差，那么他們中的一些人怎能尊重學(xué)生？怎能教育和培養(yǎng)好學(xué)生？又怎能為學(xué)生樹立榜樣？服務(wù)是雙向的，互動的，重在過程。如果只要求學(xué)生有服務(wù)意識而教師卻沒有，這樣的教育是不平等的，也絕不會有好的結(jié)果。所以，教師的服務(wù)意識教育同樣需要加強(qiáng)。同時，學(xué)校是個大棋盤，教育無處不在，所以，教職工要共同營造出“教書育人”、“服務(wù)育人”、“管理育人”、“環(huán)境育人”等氛圍，以出色的服務(wù)為學(xué)生樹立榜樣，學(xué)生在學(xué)校和社會的感染下，必會養(yǎng)成服務(wù)意識和社會意識。

總之，旅游業(yè)的不斷發(fā)展，靠得就是有一批高素質(zhì)的旅游服務(wù)人才。高素質(zhì)不光指常規(guī)的服務(wù)技能。更重要的是良好的心理素質(zhì)，堅強(qiáng)的意志品質(zhì)和服務(wù)意識。只有這樣的旅游服務(wù)人員在旅游突發(fā)事件中旅游者的利益受到損害時才能遇事不慌、隨機(jī)應(yīng)變，更好的為旅游者提供更好的服務(wù)，保護(hù)旅游者的利益。而高素質(zhì)的旅游服務(wù)人員體現(xiàn)就在于此。作為中職旅游學(xué)校，除了要培養(yǎng)學(xué)生的旅游服務(wù)技能外，培養(yǎng)學(xué)生處理突發(fā)事件的能力也是我們的重要任務(wù)。

[1]王生東.學(xué)生職業(yè)心理素質(zhì)的培養(yǎng)與旅游心理學(xué)教學(xué).科技信息［j］.2009(25)：401-402.

[2]李曉冬.談高等職業(yè)教育中旅游服務(wù)意識的培養(yǎng).中國高新技術(shù)企業(yè)［j］.2009(19)：186-187.

[3]張勝利.中職旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)中的問題及對策分析.新課程研究(職業(yè)教育)[j].2008(11):161-163.

（作者單位：哈爾濱商業(yè)大學(xué)，漠河縣職業(yè)技術(shù)學(xué)校）

（編輯 王旸）