張曉紅,徐建萍

流程再造(BPR)是以病人需求為導(dǎo)向,以病人滿意為標(biāo)準(zhǔn),以流程為改造對(duì)象,通過對(duì)流程的思考和分析,采取廢除、合并、分散、增加、改變、簡化的策略,對(duì)原有流程進(jìn)行優(yōu)化或重新設(shè)計(jì),建立流暢的服務(wù)鏈,使之產(chǎn)生更有價(jià)值的結(jié)果,從而獲得績效的巨大改善。流程優(yōu)化就是以BPR理論為指導(dǎo)對(duì)現(xiàn)有工作流程的梳理、完善和改進(jìn)的過程[1,2]。我科以開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”為契機(jī),對(duì)現(xiàn)有的工作流程進(jìn)行分析,找出其中的缺陷,從“把時(shí)間還給護(hù)士和提高護(hù)理質(zhì)量”的目的出發(fā)進(jìn)行流程優(yōu)化,取得了好的效果。現(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 胸外科共開設(shè)床位36張,其中監(jiān)護(hù)室6張,普通病房30張。共有注冊(cè)護(hù)士27人,護(hù)理助理 3人,其中 15人在監(jiān)護(hù)室工作,15人在病房工作。監(jiān)護(hù)室設(shè)立主班1人(副護(hù)士長兼任),責(zé)任護(hù)士1人,倒班護(hù)士10人,護(hù)理助理3人;病房護(hù)士共15人,10人分兩組倒班,2名責(zé)任護(hù)士組長各管一組,1

名辦公護(hù)士,1名處置室護(hù)士,護(hù)士長負(fù)責(zé)全面科室管理。

1.2 方法 將日常工作的現(xiàn)狀進(jìn)行分析整理,梳理流程,尋找工作中浪費(fèi)的時(shí)間及存在的工作漏洞,針對(duì)晨會(huì)后轉(zhuǎn)病房交接病人和晨會(huì)后核對(duì)液體再為病人輸液的工作模式以及護(hù)士排班、藥物準(zhǔn)備、核查檢驗(yàn)結(jié)果的回報(bào)等工作中存在的漏洞進(jìn)行流程優(yōu)化。

1.2.1 優(yōu)化交班流程 優(yōu)化流程前護(hù)士07:30上班,由主班及責(zé)任護(hù)士各帶早班和下夜班的護(hù)士分兩組進(jìn)行晨間護(hù)理,08:00進(jìn)行晨會(huì)交班,晨會(huì)交班結(jié)束后,下夜班的護(hù)士和當(dāng)天的主班、責(zé)班、早班護(hù)士共同轉(zhuǎn)病房進(jìn)行床邊交接;新流程將護(hù)士按照所分管的病人分為兩組,各組由責(zé)任護(hù)士組長、責(zé)班、下夜班護(hù)士在晨間護(hù)理時(shí)邊整理床單位邊根據(jù)班情交班表的項(xiàng)目進(jìn)行床邊交接。其余時(shí)間護(hù)士之間的交班,優(yōu)化流程前護(hù)士按照自己的判斷進(jìn)行交接,現(xiàn)在交接班時(shí)接班者要攜帶班情交班表,根據(jù)表格的內(nèi)容逐項(xiàng)交接。

1.2.2 優(yōu)化核對(duì)液體輸注流程 優(yōu)化流程前由早班和責(zé)班護(hù)士在晨會(huì)結(jié)束床頭交接病人后核對(duì)液體條,核對(duì)后配制液體進(jìn)行輸液;現(xiàn)在由夜班的兩名護(hù)士核對(duì)長期液體,次日早晨晨會(huì)交班后直接配制液體為病人輸液。

1.2.3 優(yōu)化排班流程 在舊的排班模式中倒班護(hù)士是早班—下午班—夜班—休息2 d,夜休第2天如遇周六周日上責(zé)班;現(xiàn)在倒班護(hù)士的排班是副班(上班時(shí)間為 12:00～15:00、18:00～21:00)—責(zé)班—夜班—休息2 d,夜休第2天如遇周六周日上責(zé)任護(hù)士組長班。

1.2.4 優(yōu)化藥物準(zhǔn)備流程 17:30～18:00入院和手術(shù)回房的病人,由于多數(shù)醫(yī)囑在18:00白班護(hù)士下班前沒有開出,為了讓18:00接班的護(hù)士在人員少的情況下能有序工作,及時(shí)為病人進(jìn)行各項(xiàng)治療,流程優(yōu)化前要求主班護(hù)士及時(shí)詢問醫(yī)生用藥情況并為下一班準(zhǔn)備藥物;新流程在上述要求的基礎(chǔ)上,要求18:00接班的護(hù)士還要核實(shí)是否為本班準(zhǔn)備了所需藥品。

1.2.5 核查術(shù)前檢查結(jié)果的回報(bào)流程 流程優(yōu)化前由主班護(hù)士檢點(diǎn)病人各項(xiàng)檢查的回報(bào)情況,新流程由責(zé)任護(hù)士組長核查,且夜班護(hù)士還要再次核查次日手術(shù)病人的各項(xiàng)術(shù)前檢查。

1.2.6 數(shù)據(jù)來源及分組介紹 在沒有開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”前即選擇新流程所涉及內(nèi)容進(jìn)行每天的重點(diǎn)質(zhì)量控制,所得數(shù)據(jù)作為流程優(yōu)化前資料,開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”使用新流程后,將同樣的指標(biāo)作為每天的質(zhì)量控制重點(diǎn),所得數(shù)據(jù)作為流程優(yōu)化后資料。

1.2.7 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 全部資料采用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。

2 結(jié)果

2.1 流程優(yōu)化前后護(hù)理工作所用時(shí)間比較(見表1)

表1 流程優(yōu)化前后護(hù)理工作所用時(shí)間比較 min

2.2 流程優(yōu)化前后漏洞發(fā)生次數(shù)比較(見表2)

表2 流程優(yōu)化前后漏洞發(fā)生次數(shù)比較 次

3 討論

3.1 流程優(yōu)化的必要性 流程優(yōu)化可以顯示出醫(yī)院業(yè)務(wù)實(shí)力和人文關(guān)懷,可以減少醫(yī)療糾紛[3],能減少病人在醫(yī)療及相關(guān)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的滯留時(shí)間,病人的滿意度提高,為病人創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí),實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院和社會(huì)價(jià)值的增加[4],能有效避免手術(shù)時(shí)間延遲[5],在開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”中進(jìn)行流程優(yōu)化有很大的必要性。

3.2 優(yōu)化護(hù)理工作流程,能減少護(hù)士不必要的工作時(shí)間,把時(shí)間還給護(hù)士,讓護(hù)士的時(shí)間還給病人 優(yōu)化交班流程中,把護(hù)士按照所管的病人進(jìn)行分組,有針對(duì)性地護(hù)理病人,組長帶班情交班表邊整理床單位邊進(jìn)行床邊交接,減少了晨會(huì)交班后再交接的時(shí)間;夜班護(hù)士在病人休息時(shí)核對(duì)液體條,次日護(hù)士能直接為病人進(jìn)行配藥和治療,省去了交接班后核對(duì)液體的時(shí)間;優(yōu)化后的排班模式減少了11:00、17:00早班護(hù)士和下午班護(hù)士去吃飯而交接班的時(shí)間。通過這3個(gè)新流程,減少了護(hù)士不必要的工作時(shí)間,能讓護(hù)士有更多的時(shí)間走進(jìn)病房了解病情,為病人實(shí)施護(hù)理,使護(hù)士真正把時(shí)間還給了病人。

3.3 優(yōu)化工作流程,將流程的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行部分重疊,確保了護(hù)理質(zhì)量,體現(xiàn)了無縫隙護(hù)理 “無縫隙護(hù)理”是現(xiàn)代護(hù)理管理的新突破,使病人在門診就診、住院護(hù)理、院外康復(fù)的全程中得到連續(xù)的、系統(tǒng)的、滿意的服務(wù)。但是在實(shí)際工作中,部分護(hù)士由于疏忽或不認(rèn)真等因素,使病人不能得到連續(xù)的服務(wù)。針對(duì)病人住院期間經(jīng)常出現(xiàn)的漏洞優(yōu)化護(hù)理流程,新流程在制定護(hù)士的職責(zé)時(shí)將流程的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行部分重疊,使接班者能充分堵塞漏洞,保證了質(zhì)量,真正實(shí)施了無縫隙護(hù)理。也防止了護(hù)士互相推諉責(zé)任的現(xiàn)象。使用班情交班表進(jìn)行交班,護(hù)士能根據(jù)表格中的項(xiàng)目逐一交接,避免了漏項(xiàng),堵塞了漏洞。

4 小結(jié)

通過流程優(yōu)化,能減少護(hù)士不必要的工作時(shí)間和工作漏洞,提高護(hù)理質(zhì)量,為病人提供滿意服務(wù),很好地實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。其實(shí)在實(shí)際工作中需要優(yōu)化的流程很多,相信通過不斷優(yōu)化,能將更多的時(shí)間還給護(hù)士,讓護(hù)士為病人提供更加滿意的服務(wù),達(dá)到開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的真正目的。

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