于麗艷，李淑麗

（丹東市中心醫(yī)院圖書館，遼寧 丹東 118002）

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷發(fā)展與運(yùn)用，數(shù)字化文獻(xiàn)資源和網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)逐漸成為圖書館服務(wù)的主流,而信息環(huán)境帶來(lái)了新的用戶需求與行為的信息服務(wù)機(jī)制,這些都為圖書館服務(wù)發(fā)展帶來(lái)了空前的挑戰(zhàn)和前所未有的機(jī)遇。圖書館如何充分利用新的環(huán)境所創(chuàng)造的機(jī)遇；如何挖掘、拓展服務(wù)定位,如何集成利用各種資源；如何開(kāi)辟或拓展服務(wù)功能和形式；如何建立可持續(xù)、有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)模式,已成為圖書館領(lǐng)域共同關(guān)心的問(wèn)題。服務(wù)創(chuàng)新實(shí)質(zhì)上是基于“以人為本”在信息服務(wù)上的改革。

1 創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ)是理念更新

筆者最近對(duì)信息利用者行為做了調(diào)查，種種調(diào)查資料顯示讀者對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息產(chǎn)生很大依賴性，基于網(wǎng)絡(luò)的快速、方便、及時(shí)性，他們更多會(huì)從網(wǎng)絡(luò)上獲取所需信息，所以，圖書館利用本館藏書滿足讀者需要的時(shí)代已經(jīng)不復(fù)存在。要進(jìn)行服務(wù)理念更新，圖書館應(yīng)該在做好紙質(zhì)文獻(xiàn)收藏的同時(shí)，把更多的精力放到數(shù)字資源的收藏、拓展與開(kāi)發(fā)上。要實(shí)現(xiàn)理念更新，必須努力實(shí)現(xiàn)五個(gè)方面的轉(zhuǎn)變。即服務(wù)觀念上實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的封閉型向現(xiàn)代的開(kāi)放型轉(zhuǎn)變；在服務(wù)職能上實(shí)現(xiàn)由文獻(xiàn)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變；在服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)由接納式服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變；在服務(wù)手段上實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)技術(shù)服務(wù)向現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)轉(zhuǎn)變；在服務(wù)對(duì)象上實(shí)現(xiàn)由保障本館讀者向面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶轉(zhuǎn)變。

上海交通大學(xué)圖書館和同濟(jì)大學(xué)圖書館開(kāi)展的Living Library活動(dòng)，邀請(qǐng)了各領(lǐng)域的專家、學(xué)者、社會(huì)人士以及身邊的老師和同學(xué)。其活動(dòng)的宗旨是：人生猶如一本書。每個(gè)人都是一本行走的書，每一個(gè)人都有一個(gè)精彩的故事，一段豐富的經(jīng)歷；與君一席話，勝讀十年書。在國(guó)內(nèi)大學(xué)圖書館界開(kāi)了一個(gè)好頭，將一種全新的服務(wù)理念融入了圖書館獨(dú)具特色的服務(wù)文化之中，為創(chuàng)建新時(shí)期圖書館增添了色彩［1］。

2 創(chuàng)新服務(wù)的核心是“以人為本”

“以人為本”充分體現(xiàn)對(duì)服務(wù)對(duì)象的人文關(guān)懷，以美與和諧的形式提供環(huán)境溫馨、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、手段科學(xué)、高效快捷、讀者滿意的服務(wù)，這應(yīng)該是新時(shí)期圖書館開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)的目標(biāo)。始于讀者需求，止于讀者滿意，應(yīng)該作為圖書館創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ)理念。正如列寧概括的“一切為了讀者，為了一切讀者，滿足讀者的一切需求”。這就是圖書館創(chuàng)新服務(wù)的根本核心。

“以人為本”的創(chuàng)新服務(wù)，指在服務(wù)過(guò)程中以讀者為出發(fā)點(diǎn)和中心，圍繞著激發(fā)和調(diào)動(dòng)讀者的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性展開(kāi)，以實(shí)現(xiàn)讀者與圖書館共同發(fā)展的一系列互動(dòng)活動(dòng)，最終最大限度地滿足讀者的信息需求。

“以人為本”的創(chuàng)新服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持以下基本原則：(1)重視讀者的需要，收集、加工、組織信息以讀者為中心。(2)激勵(lì)讀者和館員積極互動(dòng)為主。（3)主動(dòng)培養(yǎng)和加強(qiáng)讀者信息意識(shí)。

圖書館作為提供信息資源的服務(wù)機(jī)構(gòu)，要進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)，首先就是對(duì)服務(wù)對(duì)象信息需求的獲取與分析，找到最貼近讀者的信息需求，才能提供最恰當(dāng)?shù)男畔⒎?wù)，才能在此基礎(chǔ)上對(duì)原有的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，從而達(dá)到更好的為讀者提供信息服務(wù)的目的。這是一種由實(shí)踐到理論,再由理論指導(dǎo)實(shí)踐的良性循環(huán)，“以人為本”是服務(wù)創(chuàng)新的前提。

3 創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)多元化

新時(shí)期的圖書館已成為地區(qū)、全國(guó)乃至全世界信息網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。圖書館的流通方式將更多地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳輸讀者和用戶，是超時(shí)空、用戶廣、方便及時(shí)、經(jīng)濟(jì)高效為特點(diǎn)形成的一種全新的服務(wù)方式，因此，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式，樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)意識(shí)、品牌意識(shí)與特色服務(wù)的理念。如在服務(wù)對(duì)象方面，要從“圖書館讀者”向“社會(huì)讀者”延伸；在服務(wù)資源方面，實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)與共享；在服務(wù)時(shí)間方面，全天候服務(wù)是讀者所期盼的；在服務(wù)手段方面，要充分利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，如網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、續(xù)借圖書，訂制信息，還可以網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)；在服務(wù)內(nèi)容方面，做好文獻(xiàn)信息的各種服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上延伸，可與其他機(jī)構(gòu)聯(lián)合辦培訓(xùn)班、辦展覽、公益講座、學(xué)術(shù)沙龍，聯(lián)合開(kāi)發(fā)信息產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)及一些有償服務(wù)等；在服務(wù)人員上，要求專業(yè)化，充當(dāng)知識(shí)導(dǎo)航員的角色，通過(guò)收集、加工、整理各種資源，使無(wú)序的信息資源有序化，并輔導(dǎo)讀者進(jìn)行自助式服務(wù)，進(jìn)行用戶訪問(wèn)技術(shù)創(chuàng)新。

最大限度地滿足用戶使用的方便性和易用性，檢索界面要簡(jiǎn)明統(tǒng)一，并能夠根據(jù)讀者類型和特點(diǎn)，適時(shí)、動(dòng)態(tài)地揭示系統(tǒng)的最新信息內(nèi)容和服務(wù)，支持讀者自助式地完成資源的獲取。如數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的“學(xué)習(xí)中心”，引導(dǎo)讀者利用圖書館資源。采用網(wǎng)上課堂的教學(xué)方式，既可讓讀者隨意瀏覽各數(shù)據(jù)庫(kù)的使用指南，直至熟練掌握這些數(shù)據(jù)庫(kù)的使用。

開(kāi)展與相關(guān)信息服務(wù)商的跨界合作，這種合作就是考慮與Google、Yahoo等搜索引擎的跨界合作，讓用戶能夠直接獲取網(wǎng)站中知識(shí)性、學(xué)術(shù)性內(nèi)容，而不局限搜索引擎的表面鏈接[2]。這種跨區(qū)域跨界的合作共享將成為圖書館服務(wù)創(chuàng)新的新內(nèi)容和新動(dòng)力，并且培養(yǎng)和造就有服務(wù)創(chuàng)新能力的圖書館管理者，來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新要素的有效配置。另外，發(fā)揮各級(jí)圖書館協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)、組織、服務(wù)、監(jiān)督等方面的作用，注重協(xié)調(diào)發(fā)展，完善現(xiàn)代圖書館的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)體系，通過(guò)組織行業(yè)性活動(dòng)提高圖書館服務(wù)創(chuàng)新整體水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。

4 創(chuàng)新服務(wù)要求提高館員素質(zhì)

在浩瀚的信息海洋中，館員應(yīng)成為讀者的信息導(dǎo)航員，起著信息過(guò)濾、內(nèi)容解析、知識(shí)發(fā)現(xiàn)的作用，因此，館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力尤為重要。館員不僅要懂得傳統(tǒng)的信息服務(wù)技能，還應(yīng)熟悉掌握計(jì)算機(jī)技術(shù)與一定的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。為了更好地為讀者服務(wù)，區(qū)域內(nèi)各圖書館不僅要普及計(jì)算機(jī)技術(shù)，還應(yīng)定期組織學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，全面提高圖書館工作人員的素質(zhì)，培養(yǎng)個(gè)性化服務(wù)人才。圖書館人性化服務(wù)水平的高低，主要取決于工作人員的素質(zhì)[3]。

另外，終身學(xué)習(xí)是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書館工作創(chuàng)新的保障。以積累知識(shí)、提高素質(zhì)為目的的終身教育，可以促進(jìn)人們的創(chuàng)造性思維，在工作中更能發(fā)揮出主觀能動(dòng)性，不斷增強(qiáng)主動(dòng)性、靈活性。為了適應(yīng)工作創(chuàng)新的需要，必須堅(jiān)持終身學(xué)習(xí)，館員的繼續(xù)教育是提高素質(zhì)的重要途徑。

在提高館員素質(zhì)，培養(yǎng)人才方面，可參考國(guó)外高校圖書館的“學(xué)科館員”制度。國(guó)內(nèi)清華大學(xué)、北京大學(xué)開(kāi)始建立學(xué)科館員制度。擬建“專業(yè)館員”隊(duì)伍，就是每個(gè)專業(yè)館員負(fù)責(zé)了解專業(yè)的設(shè)置、發(fā)展方向，負(fù)責(zé)了解該專業(yè)的讀者文獻(xiàn)信息需求，開(kāi)展相關(guān)的定題文獻(xiàn)信息服務(wù)。圖書館要視野開(kāi)闊、思維敏捷，適應(yīng)時(shí)代的需求，要培養(yǎng)跨學(xué)科、跨領(lǐng)域、跨世紀(jì)的新型網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)合型信息服務(wù)人才。

5 創(chuàng)新服務(wù)的過(guò)程就是創(chuàng)服務(wù)品牌的過(guò)程

圖書館完善的服務(wù)包括開(kāi)放、熱情、周到、親切的借閱服務(wù)；準(zhǔn)確、迅速的咨詢服務(wù)；積極主動(dòng)推送信息和圖書館利用的指導(dǎo)性服務(wù);接受讀者各種意見(jiàn)和要求的即時(shí)性服務(wù)。但作為品牌，其服務(wù)應(yīng)給讀者以驚喜，即服務(wù)超出讀者的想象和預(yù)料，讀者受到超值服務(wù)，這是一種超附加值的勞動(dòng)，其核心是“高效+優(yōu)質(zhì)+個(gè)性內(nèi)涵”。讓讀者獲得“滿意+驚喜”。因此，特色化、個(gè)性化是圖書館信息服務(wù)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)品牌的重要策略。個(gè)性化大致可分為以下三種形式：一是個(gè)性化推送服務(wù)或個(gè)性化定制服務(wù)。利用信息推拉技術(shù)，向讀者提供定制的WEB頁(yè)面、信息欄目，或基于電子郵件的信息推送，根據(jù)讀者的定制提供相應(yīng)的信息欄目。二是個(gè)性化推薦服務(wù)，不但根據(jù)讀者的需要提供具有針對(duì)性的信息，而且還能通過(guò)對(duì)讀者專業(yè)特征、研究興趣的智能分析主動(dòng)向讀者推薦其可能需要的信息。三是個(gè)性化知識(shí)決策服務(wù)。即利用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)提取、人工智能等技術(shù)對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行深加工，向讀者提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學(xué)研究等策略。數(shù)字圖書館這些個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，能使讀者在信息咨詢臺(tái)獲得滿意的信息或指導(dǎo)，精心打造品牌服務(wù)。

6 創(chuàng)新服務(wù)需要現(xiàn)代化手段

圖書館的文獻(xiàn)資源應(yīng)突破傳統(tǒng)的館藏局限性到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，使可提供服務(wù)的信息資源變得極為豐富。與此同時(shí)，檢索技術(shù)的進(jìn)步，也使信息檢索不再局限傳統(tǒng)的卡片式或書本式的目錄檢索工具，而是有了更方便快捷的途徑。此外，文獻(xiàn)載體已由紙張擴(kuò)展到光盤、網(wǎng)絡(luò)，電子出版物將成為館藏主體，多媒體技術(shù)使信息服務(wù)形象直觀，電子郵件和遠(yuǎn)程登錄使館際互借和交流打破了地域的限制，也使網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)變成現(xiàn)實(shí)。讀者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、續(xù)借圖書，訂制信息。這些現(xiàn)代化的服務(wù)手段，將取代傳統(tǒng)的手工操作方式，使圖書館的信息服務(wù)超時(shí)空限制，變得更加便捷。圖書館應(yīng)充分利用信息檢索平臺(tái)這一現(xiàn)代化手段來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)新，網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)專題數(shù)據(jù)資源、特色數(shù)據(jù)庫(kù)、圖片、音頻、視頻等多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)的創(chuàng)建，在讀者和信息源之間架起一座橋梁。使圖書館不僅是信息收藏的機(jī)構(gòu)也具有信息通道的功能。

學(xué)科信息導(dǎo)航服務(wù)將因特網(wǎng)上的結(jié)點(diǎn)按某些學(xué)科主題加以歸納、分類,按照方便用戶的原則,引導(dǎo)用戶到特定的地址獲取所需信息。如圖書館“學(xué)科導(dǎo)航”常用搜索引擎、國(guó)內(nèi)網(wǎng)上圖書館、國(guó)外網(wǎng)上圖書館、網(wǎng)上報(bào)紙、其他精彩網(wǎng)站等分類鏈接，提供了更廣泛的信息渠道。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的龐大信息資源,圖書館應(yīng)當(dāng)結(jié)合本館實(shí)際情況，利用科學(xué)的方法和技術(shù)組織這些信息資源，充分發(fā)揮圖書館在分類、加工、組織整理文獻(xiàn)資源的專業(yè)特長(zhǎng)，盡快地收集和篩選出對(duì)讀者有價(jià)值、有序的信息,通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的有效組織管理、開(kāi)發(fā)提供信息需求比較大的專題信息資源。用專題數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)豐富網(wǎng)絡(luò)信息資源，使文獻(xiàn)資源共知、共建、共享,增質(zhì)增效；利用網(wǎng)頁(yè)將資源整合、鏈接，提供快速、準(zhǔn)確、便捷的“一臺(tái)式”服務(wù)。另外，信息可視化將是一個(gè)趨勢(shì)，包括資源的可視化，利用過(guò)程的可視化等等。

讀者服務(wù)形式與手段的創(chuàng)新，將更多地依賴于現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用與普及。一是及時(shí)引進(jìn)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息資源共建共享發(fā)展需求的現(xiàn)代技術(shù)設(shè)備，加大軟硬件技術(shù)投入，使圖書館設(shè)備技術(shù)條件上始終追蹤并保持領(lǐng)先地位；二是加強(qiáng)對(duì)工作人員操作現(xiàn)代設(shè)備的技術(shù)、技能的培訓(xùn)，推廣普及中文信息處理技術(shù)、縮微技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、多媒體技術(shù)、光盤技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)及計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)等，充分發(fā)揮現(xiàn)代設(shè)備的性能和作用；三是隨著數(shù)字資源技術(shù)的發(fā)展，文獻(xiàn)服務(wù)呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)、交互、遠(yuǎn)程的特點(diǎn)，服務(wù)面更為廣闊[5]，形式手段的創(chuàng)新要緊密聯(lián)系實(shí)際工作。

7 創(chuàng)新服務(wù)需要合作共享

當(dāng)前，我國(guó)圖書館的服務(wù)模式必然呈現(xiàn)多中心、多系統(tǒng)、多層次、多類型的局面。因此，需要強(qiáng)調(diào)分工協(xié)調(diào)，重視信息資源和服務(wù)資源的共享，避免各自為政。國(guó)家有關(guān)部門要加強(qiáng)宏觀協(xié)調(diào)，建立覆蓋全國(guó)的信息資源管理職能機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全國(guó)的信息資源建設(shè)、布局、共享，以優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)為原則制定總體規(guī)劃并組織實(shí)施。全國(guó)各地區(qū)圖書館要合理配置信息資源，建立信息資源共建共享協(xié)調(diào)體系，對(duì)自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)與發(fā)展等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和指導(dǎo)，優(yōu)化信息資源配置，使用最少的人力、物力、資金和時(shí)間，提高信息資源的保障力和服務(wù)的及時(shí)性，充分發(fā)揮因特網(wǎng)在圖書館信息服務(wù)中的作用，使因特網(wǎng)上的電子信息資源成為圖書館信息服務(wù)的有機(jī)組織部分，最大限度地滿足讀者需求。

當(dāng)今圖書館的服務(wù)宗旨是“信息無(wú)障礙”。實(shí)現(xiàn)“把信息資源送到千家萬(wàn)戶”；館與館之間、地區(qū)與地區(qū)之間的資源共享新形勢(shì)，相互團(tuán)結(jié)、合作交流、建立和諧的人際關(guān)系顯得比任何時(shí)候都重要，為每個(gè)館員以充分的發(fā)展空間，調(diào)動(dòng)發(fā)揮人的積極性、創(chuàng)造性，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員間的合作、交流，促進(jìn)館員之間相互尊重、彼此理解、團(tuán)結(jié)友愛(ài)、共同競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)造一種充滿活力、充滿智慧和創(chuàng)造力的氛圍，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)和諧的團(tuán)隊(duì)精神，建立一支高效、務(wù)實(shí)、熱愛(ài)圖書館事業(yè)的隊(duì)伍，提高工作效率，增強(qiáng)圖書館的凝聚力，才能使有限的資源配置最大限度地滿足無(wú)限的信息需求。

創(chuàng)新服務(wù)和延伸服務(wù)是圖書館永恒的課題，但圖書館服務(wù)創(chuàng)新不是盲目地改革和變動(dòng)，而是有深刻的實(shí)踐動(dòng)因，堅(jiān)持以人為本，以相關(guān)理論為指導(dǎo)，有的放矢地講創(chuàng)新，才能使圖書館服務(wù)創(chuàng)新更科學(xué)、合理、更能體現(xiàn)其實(shí)用價(jià)值。

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