陜西科技大學(xué)管理學(xué)院 杜治平 陳明杰

基于BSC的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)初探

陜西科技大學(xué)管理學(xué)院 杜治平 陳明杰

本文從提高組織未來競(jìng)爭(zhēng)力的角度，把營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)與組織戰(zhàn)略相聯(lián)系，以平衡計(jì)分卡和關(guān)鍵績(jī)效法為理論基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)了一套全面的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建和管理提供了新思路。

平衡計(jì)分卡 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì) 績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo) 市場(chǎng)戰(zhàn)略

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，單純的產(chǎn)品銷售已經(jīng)不能保障企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，做市場(chǎng)才是企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)久之計(jì)。今天的市場(chǎng)是洞悉消費(fèi)者需求的營(yíng)銷時(shí)代，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是市場(chǎng)運(yùn)作成功的主要因素之一，然而當(dāng)今營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的管理并不盡人意，團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)主要以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，導(dǎo)致了銷售人員的短期行為以及團(tuán)隊(duì)內(nèi)耗的增加，不僅不利于企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，反而會(huì)破壞企業(yè)的整體形象。在以團(tuán)隊(duì)贏取市場(chǎng)的時(shí)代，迫切需要以組織戰(zhàn)略為基礎(chǔ)建立一套全面的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。

1 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)概述

營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)或組織的營(yíng)銷目標(biāo)，以一定的方式組建而成的組織。在這個(gè)組織中，既有分工又有協(xié)作，既發(fā)揮個(gè)人的專長(zhǎng)，又實(shí)現(xiàn)集體的協(xié)同效應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的圓滿完成。根據(jù)不同行業(yè)產(chǎn)品銷售模式的不同，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)可以分為兩類：效率型和效能型。對(duì)于產(chǎn)品價(jià)值低、銷售周期短、與其他部門的配合要求不高、訂單額度小、數(shù)量多的行業(yè)，其營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)一般為效率型。工作特點(diǎn)表現(xiàn)為銷售的覆蓋面廣、拜訪的客戶數(shù)多，多為快消品行業(yè)。效能型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)一般銷售過程環(huán)節(jié)多，拜訪的復(fù)雜程度高，這類行業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值高，與其他部門的配合度要求高，訂單額度較大、數(shù)量較少。雖然不同行業(yè)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)不同，但其最終目的都是幫助組織獲得經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，完成營(yíng)銷目標(biāo)。在戰(zhàn)略一致的層面上，不同特點(diǎn)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在各個(gè)階段的營(yíng)銷目標(biāo)是一致的，因此效率型和效能型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的績(jī)效評(píng)價(jià)內(nèi)容在本質(zhì)上也是一致的。

營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀：團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng)，各自為政；內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈，短期行為嚴(yán)重；有效溝通不足，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部以及團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)信息的反饋不及時(shí)；團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不能被有效執(zhí)行，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)不能勝任，導(dǎo)致營(yíng)銷目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)；團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力弱，影響團(tuán)隊(duì)士氣；營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)缺乏統(tǒng)一說辭以及專業(yè)的銷售知識(shí)，培訓(xùn)滯后。這些問題的存在導(dǎo)致營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效低下，市場(chǎng)推進(jìn)緩慢，無法發(fā)揮出營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)。

2 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)思想、原則和方法

通過分析營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀可知，由于現(xiàn)行以財(cái)務(wù)目標(biāo)為關(guān)鍵績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)體系已經(jīng)滯后于企業(yè)的營(yíng)銷發(fā)展戰(zhàn)略，才會(huì)出現(xiàn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)無法發(fā)揮的情況。而BSC是績(jī)效管理的新思路，適用于對(duì)部門和團(tuán)隊(duì)的考核，它在保留了傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，增加了顧客、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與創(chuàng)新這三方面的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，使業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)趨于平衡和完善，從而達(dá)到全面評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的目的，實(shí)現(xiàn)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略。因?yàn)橐云髽I(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)體系與BSC的覆蓋范圍具有高度一致性，所以本文試圖應(yīng)用平衡計(jì)分理論來確定團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的維度，通過分析營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵成功因素，來確定評(píng)價(jià)維度的KPI及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)應(yīng)遵守的原則有：第一，目標(biāo)一致性原則，績(jī)效評(píng)價(jià)不能脫離績(jī)效管理的目標(biāo)，也是指標(biāo)體系全面完整的要求。第二，獨(dú)立性和差異化原則，各個(gè)指標(biāo)應(yīng)當(dāng)相互獨(dú)立，不交叉重疊，定義準(zhǔn)確。第三，可測(cè)性原則，具有可以實(shí)際測(cè)量的可能性。

在指標(biāo)設(shè)置方法上，本文采用平衡記分卡思想的策略目標(biāo)分解法，即通過建立包括財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合指標(biāo)體系，對(duì)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效水平進(jìn)行監(jiān)控。設(shè)計(jì)過程是：從平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，根據(jù)不同時(shí)期的發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分析，得出從企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)引申而來的成功關(guān)鍵因素，確定對(duì)實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)起到關(guān)鍵作用的績(jī)效指標(biāo), 從而得到營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的KPI。

3 基于BSC的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

通過平衡計(jì)分卡，我們就可以從四個(gè)維度明晰企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)重點(diǎn)。財(cái)務(wù)維度方面：快速擴(kuò)大銷售規(guī)模，提高銷售收入?？蛻艟S度方面：顯著提高產(chǎn)品品牌知名度，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)維度方面：導(dǎo)入信息化平臺(tái)管理，改善銷售模式。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度方面：加強(qiáng)骨干員工的培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)成員的銷售技巧，打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)等。

3.1 財(cái)務(wù)指標(biāo)維度

財(cái)務(wù)指標(biāo)作為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的直接體現(xiàn)，是企業(yè)營(yíng)銷的基本出發(fā)點(diǎn)，也是團(tuán)隊(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的首要標(biāo)準(zhǔn)。它主要關(guān)注的是團(tuán)隊(duì)怎樣滿足企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，從戰(zhàn)略角度來評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的工具有：銷售分析、市場(chǎng)占有率分析、渠道費(fèi)用分析、渠道盈利分析和管理效率分析，對(duì)應(yīng)效率型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)運(yùn)行財(cái)務(wù)指標(biāo)為：銷售量、客戶開發(fā)量、渠道管理水平、促銷完成比率、資金回報(bào)率。

企業(yè)在不同產(chǎn)品生命周期的不同階段有不同的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)也就不同。一般來說，可以將企業(yè)產(chǎn)品的生命周期分為四個(gè)階段：導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期，對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)目標(biāo)如表1 所示。

從目標(biāo)一致性原理出發(fā)，績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)應(yīng)該根據(jù)團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)運(yùn)行目標(biāo)和績(jī)效評(píng)價(jià)目標(biāo)來設(shè)計(jì)。對(duì)于效率型營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，由于不同時(shí)期團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)目標(biāo)不同，對(duì)于財(cái)務(wù)指標(biāo)的要求標(biāo)準(zhǔn)也就不同，具體如表2。企業(yè)要想獲得長(zhǎng)足的發(fā)展，必須根據(jù)市場(chǎng)需求不斷研發(fā)新產(chǎn)品、優(yōu)化營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，從而進(jìn)入下一個(gè)新品的市場(chǎng)循環(huán)周期。

3.2 客戶維度

客戶維度實(shí)質(zhì)是要考察客戶心目中的企業(yè)形象，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在一定意義上是企業(yè)形象傳播者，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的市場(chǎng)表現(xiàn)直接影響客戶滿意度以及客戶的數(shù)量?？蛻魸M意度反映了客戶對(duì)產(chǎn)品以及營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)工作的認(rèn)可程度，可以從三個(gè)方面來評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效：客戶投訴率，投訴結(jié)果，客戶流失率；客戶數(shù)量表現(xiàn)為客戶忠誠(chéng)度以及新客戶開發(fā)速度兩個(gè)方面。指標(biāo)如表3所示。

3.3 內(nèi)部流程維度

表4

內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度是指對(duì)提高客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)組織財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的那些內(nèi)部管理過程，良好的內(nèi)部流程控制是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)正常開展日常工作的前提條件。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部流程涉及四個(gè)方面：微觀運(yùn)營(yíng)管理、中間商合作、團(tuán)隊(duì)管理以及人力資源。因此，可以選擇“微觀運(yùn)營(yíng)能力”、“中間商管理能力”、“團(tuán)隊(duì)管理能力”、“員工流動(dòng)率”作為一級(jí)指標(biāo)。其中，微觀運(yùn)營(yíng)能力主要體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的進(jìn)度以及質(zhì)量方面，具體為市場(chǎng)計(jì)劃完成率、表單提交的及時(shí)率以及虛假行為發(fā)生率等日常管理；中間商管理能力體現(xiàn)為中間商配合度、中間商費(fèi)用的真實(shí)率、進(jìn)銷存提交真實(shí)率、優(yōu)秀中間商增長(zhǎng)率；團(tuán)隊(duì)管理能力主要體現(xiàn)為團(tuán)隊(duì)溝通及時(shí)程度、內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)消耗率、團(tuán)隊(duì)凝聚力和團(tuán)隊(duì)士氣。員工流動(dòng)率體現(xiàn)在新員工流動(dòng)率和關(guān)鍵員工穩(wěn)定度兩個(gè)方面。如表4所示。

3.4 學(xué)習(xí)創(chuàng)新維度

學(xué)習(xí)與創(chuàng)新維度主要關(guān)注的是：必須具備或提高那些關(guān)鍵能力才能提升內(nèi)部流程，進(jìn)而達(dá)到滿足客戶要求與財(cái)務(wù)要求的目標(biāo)。當(dāng)今世界的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，團(tuán)隊(duì)作為當(dāng)代營(yíng)銷越來越依賴的一種組織形式，其建設(shè)和管理水平直接決定了產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和獲利能力。

學(xué)習(xí)與創(chuàng)新適應(yīng)員工個(gè)人發(fā)展要求，一個(gè)具備學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力的團(tuán)隊(duì)更能吸引和留住人才。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新體現(xiàn)在：團(tuán)隊(duì)成員滿意度、知識(shí)共享、成員綜合素質(zhì)三個(gè)方面。團(tuán)隊(duì)成員是否滿意主要是針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式、團(tuán)隊(duì)氛圍以及團(tuán)隊(duì)歸屬方面。成員綜合素質(zhì)提升主要表現(xiàn)在工作技巧能力、人際關(guān)系能力以及培訓(xùn)頻率方面。任何員工都希望自己能在團(tuán)隊(duì)里不斷學(xué)習(xí)與發(fā)展，團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力被忽視，將會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的不滿，使員工綜合能力得不到提升。指標(biāo)體系如表5。

表5

4 結(jié)語

基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，不僅與公司戰(zhàn)略目標(biāo)高度相關(guān)，而且是以先行與滯后兩種形式，同時(shí)兼顧和平衡公司長(zhǎng)期和短期目標(biāo)、內(nèi)部與外部利益，綜合反映了戰(zhàn)略管理績(jī)效的財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)信息。實(shí)現(xiàn)了績(jī)效評(píng)價(jià)與戰(zhàn)略目標(biāo)的高度一致，從而有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的把握，避免因品牌忠誠(chéng)度降低而被淘汰的悲劇。本文只是設(shè)計(jì)了基于BSC的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)于指標(biāo)的權(quán)重以及細(xì)化還有待進(jìn)一步的研究。

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1005-5800(2010)11(c)-021-02