馬海國(guó) 賀小林 蘆 葦

1.寧波市江北區(qū)衛(wèi)生局 浙江寧波 315020

城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)運(yùn)行激勵(lì)機(jī)制是指運(yùn)用各種方法和手段,引導(dǎo)系統(tǒng)各相關(guān)主體的行為和價(jià)值觀念,以實(shí)現(xiàn)其認(rèn)同目標(biāo)的過(guò)程。[1]激勵(lì)機(jī)制在某種程度上決定了員工滿意度的高低。如何設(shè)立一套科學(xué)規(guī)范的激勵(lì)機(jī)制已成為保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)工作人員滿意度的關(guān)鍵問(wèn)題。目前，我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)激勵(lì)機(jī)制的研究尚處于起步階段，對(duì)于如何通過(guò)激勵(lì)機(jī)制來(lái)推動(dòng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公益性改革，實(shí)現(xiàn)為群眾提供“安全、有效、方便、價(jià)廉”的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公共政策目標(biāo)尚缺乏清晰的理論認(rèn)識(shí)和實(shí)踐路徑。大多數(shù)地區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)激勵(lì)機(jī)制主要是通過(guò)考核工作人員的工作數(shù)量、質(zhì)量并相應(yīng)地加以物質(zhì)激勵(lì)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，員工的滿意度被簡(jiǎn)單化。這種固化激勵(lì)機(jī)制和滿意度之間內(nèi)在聯(lián)系的做法不能很好地明確二者之間的相互影響與作用，難以給社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作人員提供科學(xué)的激勵(lì)以提高工作滿意度。因此，從組織行為學(xué)的角度明確兩者之間的關(guān)系有助于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合改革中的激勵(lì)制度變革，也能夠更好地從邏輯上去把握和評(píng)價(jià)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)員工滿意度。

1 激勵(lì)理論視角下的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作滿意度分析

激勵(lì)是創(chuàng)造能夠滿足員工各種需要的條件，從而激發(fā)員工的潛能，使之產(chǎn)生實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的特定行為的過(guò)程。激勵(lì)的功能包括激勵(lì)及提升員工的士氣、增進(jìn)成員的工作滿意度、預(yù)防及減輕工作懈怠、提升成員及組織的績(jī)效。[2]由此可見(jiàn)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制和工作人員滿意度是密切相關(guān)的。赫茲伯格針對(duì)組織中影響人的行為動(dòng)機(jī)的各種因素提出了著名的“雙因素”理論，其主要內(nèi)容是:組織中影響人的積極性的各種因素可以劃分為兩類，即保健因素和激勵(lì)因素。[3]保健因素主要指與工作環(huán)境和條件有關(guān)的外部因素。包括政策、人際關(guān)系、工作環(huán)境和工資等。沒(méi)有這些因素容易使人不滿意，降低人的工作積極性。但具有這些因素并不足以使人對(duì)工作產(chǎn)生積極的態(tài)度。因此，它不具有激勵(lì)作用。激勵(lì)因素主要包括成就、對(duì)工作成績(jī)的承認(rèn)、工作本身的吸引力、責(zé)任、價(jià)值感以及事業(yè)發(fā)展和前途等。它的存在有利于提升人的滿意度，調(diào)動(dòng)人們的工作積極性，但沒(méi)有這些因素還不至于引起人的不滿。保健因素和激勵(lì)因素在激發(fā)人的工作積極性方面有不同的作用。這一理論為探索激勵(lì)和滿意度之間的關(guān)系提供了明確的理論闡釋。

我國(guó)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在1997年以后有了較快的發(fā)展，各地深化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的綜合改革正在積極地開(kāi)展。為了實(shí)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，激勵(lì)機(jī)制改革十分重要。國(guó)內(nèi)許多學(xué)者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作人員滿意度進(jìn)行了研究。尹文強(qiáng)等學(xué)者設(shè)計(jì)了工作滿意度與穩(wěn)定性調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心職工滿意度進(jìn)行了研究，認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作滿意度的影響因素包括:制度實(shí)施效果、工作條件、提升滿意、收入滿意、工作重要性認(rèn)可程度、領(lǐng)導(dǎo)尊重與關(guān)心。[4]汪盛等運(yùn)用卡方檢驗(yàn)單因素分析和Logistic 回歸多因素分析方法對(duì)廣東某街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的影響因素進(jìn)行了篩選，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的主要影響因素為職業(yè)類別、工作環(huán)境、機(jī)構(gòu)管理水平、工作收入等因素。[5]周湘濤等對(duì)城市社區(qū)醫(yī)務(wù)人員滿意度進(jìn)行了調(diào)查分析，認(rèn)為社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度不高，主要原因是收入和其他福利待遇較差,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的現(xiàn)實(shí)處境不佳,個(gè)人職業(yè)發(fā)展受限。[6]這些研究對(duì)我國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的激勵(lì)問(wèn)題進(jìn)行了初步的探索。在結(jié)合寧波江北區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合改革實(shí)踐的基礎(chǔ)上，我們發(fā)現(xiàn)，目前結(jié)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改革公共政策目標(biāo)的激勵(lì)制度和員工滿意度研究還很缺乏。滿意度的研究具有主觀和客觀相結(jié)合的特征，只有契合公共政策目標(biāo)的滿意度提升才能推動(dòng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改革的可持續(xù)發(fā)展。

2 公共政策導(dǎo)向下的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)激勵(lì)機(jī)制

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)作為我國(guó)衛(wèi)生服務(wù)體系的網(wǎng)底，具有公益性的特點(diǎn)。2006年國(guó)務(wù)院《關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中明確指出“社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)，具有公益性質(zhì)，不以營(yíng)利為目的。”[7]寧波江北區(qū)以公益性為核心的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合改革的目標(biāo)決定了其激勵(lì)機(jī)制的價(jià)值導(dǎo)向：以提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的服務(wù)水平和工作質(zhì)量為抓手，突出社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中全科團(tuán)隊(duì)的地位，體現(xiàn)優(yōu)秀人才、關(guān)鍵崗位和專業(yè)人員的重要性。強(qiáng)調(diào)群眾滿意度的同時(shí)，也注重員工滿意度的作用，調(diào)動(dòng)職工投入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的積極性。江北社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制主要包括以薪酬設(shè)計(jì)為核心的分配激勵(lì)、以培訓(xùn)為主的發(fā)展激勵(lì)和凸顯全科團(tuán)隊(duì)職責(zé)的責(zé)任激勵(lì)三方面。

2.1 分配激勵(lì)

寧波江北社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)激勵(lì)機(jī)制變革的政策目標(biāo)主要是突出公益性，通過(guò)收支兩條線制度切斷經(jīng)濟(jì)收入和個(gè)人分配的利益關(guān)系。通過(guò)將按勞分配與人力資本、技術(shù)、管理等生產(chǎn)要素參與分配相結(jié)合，分配與工作目標(biāo)、工作業(yè)績(jī)、工作質(zhì)量和社會(huì)滿意度緊密掛鉤的方式來(lái)將激勵(lì)機(jī)制與政策目標(biāo)融合。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作人員統(tǒng)一實(shí)行“基本工資+績(jī)效工資”的分配方案，采取二級(jí)考核、二級(jí)分配的原則。固定工資，包括改革前的基本工資和津貼補(bǔ)貼兩部分，由基本工資、崗位工資、薪級(jí)工資、職崗津貼、保留津貼、醫(yī)療衛(wèi)生津貼、教護(hù)齡津貼、地方職務(wù)津貼、通訊津貼等組成。改革后在崗職工保留各自的基本工資，不與業(yè)務(wù)績(jī)效掛鉤。薪酬改革的重點(diǎn)在于績(jī)效工資部分，由于績(jī)效工資與職工的工作崗位、工作數(shù)量、工作質(zhì)量和群眾滿意度等環(huán)節(jié)密切相關(guān)，因此績(jī)效工資的確定經(jīng)過(guò)三個(gè)步驟，第一是確定崗位價(jià)值系數(shù)，第二是工作數(shù)量和質(zhì)量考核，第三是綜合考核。崗位系數(shù)由發(fā)展系數(shù)和個(gè)人總系數(shù)相乘得出，結(jié)合崗位的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)含量、工作環(huán)境和職稱來(lái)確定，并向負(fù)責(zé)任的中心負(fù)責(zé)人和全科團(tuán)隊(duì)傾斜。標(biāo)準(zhǔn)工作量包括基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生兩部分。全科團(tuán)隊(duì)根據(jù)基本服務(wù)包的內(nèi)容確定服務(wù)項(xiàng)目，完成上級(jí)規(guī)定的公共衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容和數(shù)量后可以得到相應(yīng)的績(jī)效工資。其中公共衛(wèi)生服務(wù)采取“一票否決”的考核方式，全科團(tuán)隊(duì)只有在100%完成公共衛(wèi)生服務(wù)工作才能拿到全部的可分配總額。

2.2 發(fā)展激勵(lì)

發(fā)展激勵(lì)主要包括為優(yōu)秀員工創(chuàng)造培訓(xùn)和學(xué)習(xí)進(jìn)修的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)社區(qū)醫(yī)生參加全科醫(yī)學(xué)考試，取得全科職業(yè)資格，強(qiáng)化全科服務(wù)技能。給員工以晉升的機(jī)會(huì)，對(duì)于業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工優(yōu)先予以提拔。為此，江北區(qū)改革試點(diǎn)的孔浦、莊橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與寧波市第三人民醫(yī)院和寧波大學(xué)結(jié)為戰(zhàn)略合作伙伴，將優(yōu)秀員工送到三甲醫(yī)院和大學(xué)去進(jìn)修。邀請(qǐng)復(fù)旦大學(xué)的專家來(lái)給社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作人員授課，使員工能夠發(fā)揮在改革中的主動(dòng)性和創(chuàng)新性，自覺(jué)將個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的改革發(fā)展保持一致。

2.3 責(zé)任激勵(lì)

責(zé)任激勵(lì)主要體現(xiàn)在給優(yōu)秀員工有挑戰(zhàn)性的工作，授予他們明確且具有壓力的職責(zé)。全科服務(wù)團(tuán)隊(duì)是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的主體，也是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)主要、直接的承擔(dān)者。江北區(qū)此次改革的責(zé)任激勵(lì)也主要集中在全科團(tuán)隊(duì)身上。首先，規(guī)范人員配置。每1.5萬(wàn)人配置一個(gè)全科團(tuán)隊(duì)，以全科醫(yī)師為主體，設(shè)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)一名，配以公共衛(wèi)生醫(yī)生和社區(qū)護(hù)士，并可根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)適當(dāng)調(diào)整人員組合。全科服務(wù)團(tuán)隊(duì)的任用，采取公開(kāi)招聘、競(jìng)聘上崗的方式，候選人針對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的認(rèn)識(shí)進(jìn)行答辯，通過(guò)專家審核和民意投票后上崗。團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)成員雙向選擇、相互認(rèn)同，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)可以挑選成員，團(tuán)隊(duì)成員若對(duì)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)不滿，也可集體罷免團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)。其次，規(guī)范上崗標(biāo)準(zhǔn)和任職條件。通過(guò)規(guī)范團(tuán)隊(duì)中各個(gè)崗位的上崗標(biāo)準(zhǔn)和任職條件來(lái)優(yōu)化配置團(tuán)隊(duì)人力資源，改善團(tuán)隊(duì)的專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、性格結(jié)構(gòu)和年齡結(jié)構(gòu)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員技能的發(fā)揮。建立各種形式的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通機(jī)制，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，增強(qiáng)組織效率；建立全科服務(wù)團(tuán)隊(duì)的心理契約，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的積極性；鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)間的競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)全科服務(wù)團(tuán)隊(duì)的集體榮譽(yù)感，提升服務(wù)效率。重視全科服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體性，逐步完整體現(xiàn)全科服務(wù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)“六位一體”功能的效率和效益，提高團(tuán)隊(duì)綜合能力。

3 江北區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員工作滿意度的綜合評(píng)價(jià)

激勵(lì)機(jī)制改革的主要目標(biāo)是通過(guò)改變激勵(lì)方式來(lái)提升員工的滿意度。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的工作滿意度直接影響到群眾對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度，是檢驗(yàn)激勵(lì)機(jī)制是否有效的客觀指標(biāo)。為進(jìn)一步了解江北區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合改革之初試點(diǎn)單位醫(yī)務(wù)人員滿意度情況,通過(guò)對(duì)孔浦和莊橋所有的181名醫(yī)務(wù)人員的問(wèn)卷調(diào)查，分析了影響滿意度的主要因素。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的日常工作中，服務(wù)人員只有覺(jué)得工作公平才能發(fā)揮自己的積極性去實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展，只有大家都有發(fā)展才能營(yíng)造和諧的工作氛圍，只有工作和諧才能感受到工作的快樂(lè)，并達(dá)到工作滿意。因此，本文構(gòu)建了以公平指數(shù)、發(fā)展指數(shù)、和諧指數(shù)、快樂(lè)指數(shù)、滿意指數(shù)構(gòu)成的綜合評(píng)價(jià)體系對(duì)江北區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，以期為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合改革的激勵(lì)機(jī)制改革提供依據(jù)。綜合滿意度分為五個(gè)主要指標(biāo)，每項(xiàng)指數(shù)滿分為5分，其中，對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的評(píng)價(jià)依據(jù)由負(fù)面到正面的不同程度分為五個(gè)檔次，依次得分為1～5分。如公平指數(shù)中，“很不公平”得1分，“較不公平”得2分，“一般”得3分，“較公平”得4分呢，“很公平”得5分；“很不合理”得1分，“不合理”得2分，“一般”得3分，“比較合理”得4分，“非常合理”得5分。其他各項(xiàng)指數(shù)的得分依據(jù)同樣的方法計(jì)算得出，滿意度綜合評(píng)價(jià)取各項(xiàng)指數(shù)的平均值。

3.1 公平指數(shù)

公平指數(shù)由對(duì)單位職稱評(píng)定、收入分配的公平性評(píng)價(jià)以及對(duì)績(jī)效考核制度合理性的看法構(gòu)成。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“職稱評(píng)定公平性評(píng)價(jià)”得分為3.76分，“收入分配公平性評(píng)價(jià)”為3.04分，“對(duì)質(zhì)量控制與績(jī)效考核的看法”得3.14分，綜上可得，公平指數(shù)為3.32分。由此可見(jiàn)，員工認(rèn)為職稱評(píng)定較為公平，而收入分配和績(jī)效考核有待改進(jìn)。

3.2 發(fā)展指數(shù)

發(fā)展指數(shù)也稱信心指數(shù)，由對(duì)工作的信心度、工作能力發(fā)揮情況以及對(duì)社區(qū)衛(wèi)生改革成效的評(píng)價(jià)構(gòu)成。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“有無(wú)信心做好自己的工作”得分為4.22分，“在單位能力發(fā)揮情況”為3.32分，“如何評(píng)價(jià)改革成效”為3.20分，綜合可得，發(fā)展指數(shù)為3.58分。員工對(duì)于做好本職工作很有信心，但如何在改革中發(fā)揮自己的能力還需要有相關(guān)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。

3.3 和諧指數(shù)

和諧指數(shù)由員工對(duì)沖突處理機(jī)制的了解程度、與單位同事關(guān)系融洽程度以及單位同事之間的互助情況構(gòu)成。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“與居民發(fā)生沖突時(shí)，處理機(jī)制清楚與否”得分為3.53分，“與同事關(guān)系有無(wú)改善”為3.40分，“遇到困難時(shí)，同事幫助與否”得4.05分，綜上可得，和諧指數(shù)為3.66分。由此可見(jiàn)，員工對(duì)于改革后社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)過(guò)程中與居民的互動(dòng)行為較為清楚，同事之間的相處也較為融洽。只是改革后由于全科團(tuán)隊(duì)的組建可能會(huì)導(dǎo)致不同團(tuán)隊(duì)同事之間關(guān)系的疏遠(yuǎn)，同事關(guān)系改善的得分也就較低。

3.4 快樂(lè)指數(shù)

快樂(lè)指數(shù)由居民以及單位同事對(duì)工作的認(rèn)可度，以及公眾對(duì)社區(qū)衛(wèi)生這一職業(yè)的評(píng)價(jià)構(gòu)成。其中，“工作是否得到居民認(rèn)可”得分為3.77分，“工作是否得到同事認(rèn)可”得分為3.85分，“公眾職業(yè)評(píng)價(jià)”得分為3.37分，綜上可得，快樂(lè)指數(shù)為3.66分。員工的工作能夠得到群眾和同事的認(rèn)可，但社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)職業(yè)得到的評(píng)價(jià)并不是很高，有待于進(jìn)一步提升。

3.5 滿意指數(shù)

滿意指數(shù)由工作滿意度、收入滿意度、工作環(huán)境滿意度以及福利待遇滿意度四項(xiàng)構(gòu)成.其中，“工作滿意度”得分為3.19分，“收入滿意度”得分為2.67分，“工作待遇及環(huán)境”滿意度為3.30分，“福利待遇滿意度”得分為2.85分，綜上可得，滿意指數(shù)為3.01分。員工對(duì)于工作的收入和福利待遇的滿意度相對(duì)較低，需要進(jìn)行進(jìn)一步的激勵(lì)機(jī)制改革。

3.6 綜合滿意度指數(shù)

由圖1中可以看出，滿意指數(shù)為3.01分，快樂(lè)指數(shù)為3.66分，發(fā)展指數(shù)為3.58分，公平指數(shù)為3.32分，和諧指數(shù)為3.66分，綜合指數(shù)為3.45分，說(shuō)明江北區(qū)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員總體的滿意度較高，大部分員工對(duì)目前的工作狀況以及社區(qū)衛(wèi)生改革帶來(lái)的變化等表示滿意。其中，和諧指數(shù)、快樂(lè)指數(shù)與發(fā)展指數(shù)得分相對(duì)較高，而滿意指數(shù)與公平指數(shù)得分則相對(duì)較低。因此，在下一階段的改革中，我們需要進(jìn)一步深化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)激勵(lì)機(jī)制的改革，提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的工作滿意度。

圖1 江北區(qū)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)人員綜合滿意度分析

4 基于工作滿意度的激勵(lì)機(jī)制創(chuàng)新

充分發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制作用，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，以達(dá)到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合改革的政策目標(biāo)，必須建立在提高社區(qū)人員工作滿意度的基礎(chǔ)上。激勵(lì)機(jī)制體現(xiàn)的是一種價(jià)值導(dǎo)向，即通過(guò)激勵(lì)機(jī)制導(dǎo)向，激勵(lì)員工朝著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的價(jià)值理念去努力工作。而從調(diào)查結(jié)果來(lái)看, 目前的考核辦法還不為所有社區(qū)醫(yī)務(wù)人員所接受, 評(píng)價(jià)考核方法還不完善, 還不能明顯提高員工的工作積極性, 這是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改革中的一個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題。[8]當(dāng)前，基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生服務(wù)怎樣均衡，如何向全科醫(yī)生和關(guān)鍵崗位傾斜凸顯全科醫(yī)生和全科服務(wù)團(tuán)隊(duì)是改革能否成功的關(guān)鍵。因此，激勵(lì)機(jī)制不能簡(jiǎn)單地與工作收益相對(duì)應(yīng)，應(yīng)該用一個(gè)豐富的價(jià)值體系來(lái)對(duì)符合政策目標(biāo)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作予以激勵(lì)。

通過(guò)調(diào)查評(píng)價(jià)，江北社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作人員不滿意的因素依次為工作任務(wù)重且報(bào)酬太少、工作太繁瑣、工作壓力大、社會(huì)地位低和沒(méi)有發(fā)展前途，由此可見(jiàn)物質(zhì)激勵(lì)不足依然是當(dāng)前最重要的因素。員工對(duì)自身工作定位的認(rèn)知問(wèn)題直接影響到員工滿意度，例如工作太繁瑣的問(wèn)題主要來(lái)自于改革后注重和強(qiáng)調(diào)的公共衛(wèi)生服務(wù)部分，工作壓力大主要來(lái)自于進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭的服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，對(duì)社會(huì)地位和發(fā)展前途的擔(dān)憂主要來(lái)自于對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作性質(zhì)和意義的認(rèn)識(shí)不足等。因此，對(duì)員工滿意度也需要從公共政策目標(biāo)的角度來(lái)加以衡量。科學(xué)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)激勵(lì)機(jī)制應(yīng)該是物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)并重、公平和效率并重、責(zé)任和發(fā)展并重的。基于改革初期工作人員對(duì)于工作不滿意所提出的方面，改革中的激勵(lì)機(jī)制變革最為重要的是找到過(guò)渡時(shí)期激勵(lì)公平與效率的均衡點(diǎn)。

4.1 增強(qiáng)激勵(lì)的針對(duì)性

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，如果管理者要激勵(lì)某個(gè)人，就應(yīng)該知道他現(xiàn)在處于需要層次的哪個(gè)水平上，其當(dāng)時(shí)最迫切的需要是什么，并將激勵(lì)措施用在滿足員工的這些需要上，只有這樣，才能充分調(diào)動(dòng)其積極性，使其處于最佳的工作狀態(tài)。在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，社區(qū)中心主任比較關(guān)注是職位晉升，全科團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)和全科醫(yī)生最關(guān)心職業(yè)發(fā)展，輔助和支撐系統(tǒng)人員則主要關(guān)注工作薪酬。因此，對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)不同崗位的特征，還需要對(duì)激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行有針對(duì)性的設(shè)計(jì)，增強(qiáng)激勵(lì)的效果。

4.2 注重物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合

薪酬問(wèn)題是關(guān)系到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心每個(gè)員工切身利益的問(wèn)題，是大家最關(guān)心的問(wèn)題之一，只有薪酬制度合理規(guī)范并且配合改革目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)，才能更好地激勵(lì)員工，使改革的進(jìn)程事半功倍。[9]但精神激勵(lì)同樣不可忽視,精神利益的滿足是促使人們自身能力發(fā)展完善的重要?jiǎng)恿?。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改革的現(xiàn)階段,既要注重物質(zhì)激勵(lì),又不能忽視精神激勵(lì)的作用。社區(qū)衛(wèi)生管理者要正確處理好物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的互補(bǔ)作用，主動(dòng)關(guān)心工作人員的切身利益，盡量改善工作和生活條件，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改革發(fā)展。

4.3 注重競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)作相結(jié)合，進(jìn)行激勵(lì)調(diào)整

在一個(gè)組織的發(fā)展過(guò)程中,競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)作相結(jié)合的激勵(lì)原則至關(guān)重要。一個(gè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)的組織不會(huì)具有開(kāi)拓進(jìn)取積極創(chuàng)新的氛圍，而一個(gè)缺乏協(xié)作精神的組織就不會(huì)有抵御外來(lái)壓力的內(nèi)聚力。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的管理中要強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),注重激發(fā)個(gè)人的潛能，形成優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)格局。同時(shí)競(jìng)爭(zhēng)是建立在協(xié)作基礎(chǔ)上的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)療服務(wù)要求全面提高、醫(yī)學(xué)科學(xué)高速發(fā)展的今天，任何一個(gè)人都不可能僅靠一己之力。高質(zhì)量的基本醫(yī)療服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)的完成離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)和各個(gè)系統(tǒng)的合作。全科團(tuán)隊(duì)采用的競(jìng)聘上崗和優(yōu)化組合的人事制度,就是為了在競(jìng)爭(zhēng)中協(xié)作，在協(xié)作中競(jìng)爭(zhēng)，不斷增強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的綜合實(shí)力。在激勵(lì)機(jī)制方面也要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，加大對(duì)全科團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)。

4.4 公平與效率并重，加強(qiáng)員工對(duì)于自身工作和激勵(lì)政策的認(rèn)知

亞當(dāng)斯的公平理論認(rèn)為,當(dāng)一個(gè)人感到他所獲得的激勵(lì)與他投入的努力、所做出的貢獻(xiàn)或與他的不良行為造成的損害比值相等時(shí),就有了公平感,從而產(chǎn)生積極作用或約束作用；否則賞罰不公平,就必然滋長(zhǎng)消極情緒,達(dá)不到激勵(lì)的目的。[10]一方面，對(duì)于承擔(dān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)主要工作和責(zé)任的全科團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該加大激勵(lì)力度。如果采取“鞭打快牛”的作法, 只加工作不加激勵(lì)那只是回歸到“大鍋飯”體制, 違背了社會(huì)公平。但我們也可以發(fā)現(xiàn)，在近40%的對(duì)工作不滿的人員中，其地位或收入下降可能是機(jī)構(gòu)功能定位轉(zhuǎn)變與業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整造成的，他們也期望加入全科團(tuán)隊(duì)。但在實(shí)際工作中,由于人員能力的差別,要做到絕對(duì)公平是不可能的,因此,在貫徹公平公正激勵(lì)原則時(shí),還要加強(qiáng)思想教育和團(tuán)隊(duì)內(nèi)外成員的溝通，以將人們因不公平感對(duì)工作造成的負(fù)面影響降到最低程度。

[1] 肖淑珍. 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制探討[J]. 實(shí)用醫(yī)技雜志， 2007, 14(12): 1644.

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