戈軍珍

1.獸藥企業(yè)在客戶管理中存在的問題

1.1 尚不具備科學(xué)有效的管理體系

在獸藥行業(yè)里，多數(shù)企業(yè)都有針對客戶的管理制度，但卻很少有企業(yè)能夠形成科學(xué)有效的管理體系。企業(yè)對客戶的管理僅簡單地停留在對客戶基本信息的記錄和整理方面，即便僅僅是這些內(nèi)容，企業(yè)也管理得不是十分到位。

對于客戶的基本信息的整理，企業(yè)主要是依賴業(yè)務(wù)人員的匯報、大區(qū)經(jīng)理的抽查以及銷售內(nèi)勤的跟蹤等，但在實踐中，由于對銷售團(tuán)隊的管理還存在著很大的漏洞，銷售人員在給公司匯報的客戶信息中有相當(dāng)一部分是虛假信息，要么信息不全面，要么為應(yīng)付公司而純粹胡編亂造，而大區(qū)經(jīng)理的監(jiān)督也是走過場，至于銷售內(nèi)勤的跟蹤，多數(shù)企業(yè)根本就談不上，銷售內(nèi)勤只是簡單地進(jìn)行數(shù)據(jù)登記，有時他們根本就不能盡到跟蹤的責(zé)任。

1.2 客戶數(shù)據(jù)及情報分析能力差

業(yè)務(wù)人員向公司所匯報的客戶數(shù)據(jù)來源主要有三條途徑：一是客戶提供；二是業(yè)務(wù)人員的猜測；三是行業(yè)同行人員的信息交流。實際上，由于在企業(yè)內(nèi)部沒有統(tǒng)一的統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)，同樣的數(shù)據(jù)由于業(yè)務(wù)人員的經(jīng)歷、閱歷的差別，就會導(dǎo)致匯報結(jié)果大相徑庭、差距較大，而且，業(yè)務(wù)人員對公司匯報的數(shù)據(jù)也僅僅停留在客戶的經(jīng)營狀況、經(jīng)濟(jì)能力、當(dāng)?shù)仞B(yǎng)殖量、競爭對手所采取的策略等簡單的數(shù)據(jù)分析上。

例如，一名剛?cè)胄械臉I(yè)務(wù)員，他認(rèn)為一個月銷售在3萬以上，流動資金達(dá)到5萬的客戶就是一個大客戶，而一個在行業(yè)中從事了十多年的銷售人員，則會認(rèn)為月銷售額在10萬以上，流動資金20萬的客戶才可能是大客戶。另外，對于這些數(shù)據(jù)幾乎都加入了業(yè)務(wù)人員的主觀猜測，而缺乏客觀事實的支持，尤其是在對客戶的發(fā)展?jié)摿桶l(fā)展趨勢方面所提供的數(shù)據(jù)真實性更差。

1.3 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理程度低

對于企業(yè)來講，好的管理是要有標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的，但在我們獸藥行業(yè)中，真正能做到標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的企業(yè)卻極少。企業(yè)的銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員甚至是其他的管理工作者，在對客戶進(jìn)行管理時，基本上都是根據(jù)自己的經(jīng)驗來做，盡管每個企業(yè)都有自己的管理制度，但是管理人員在執(zhí)行時幾乎都未能按照公司的管理制度去操作，而是按照自己的主觀意愿或所謂的經(jīng)驗去實踐自己的行動力。

現(xiàn)在許多獸藥企業(yè)在制定客戶管理制度時，僅僅停留在一些表面文章上，如客戶管理表格、客戶訂貨、發(fā)貨流程等，實際上，對客戶的有效管理應(yīng)該是針對客戶資信狀況、經(jīng)營能力、技術(shù)水平、經(jīng)營團(tuán)隊、發(fā)展?jié)摿Φ茸鼋y(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和說明，例如，年銷售額在70萬以上的為“大客戶”；年銷售在50～70萬為“中等客戶”；年銷售在30萬以下為“小客戶”；對客戶的管理內(nèi)容應(yīng)制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)企業(yè)的整體實力及不同發(fā)展階段的發(fā)展?fàn)顩r而制定的，不同的企業(yè)由于其發(fā)展現(xiàn)狀不同，所以對客戶的評價及管理也應(yīng)有所區(qū)別。

2.未來獸藥企業(yè)客戶管理建議

2.1 建立完善的客戶檔案

一是盡可能詳盡了解客戶的基本信息，包括客戶姓名、性別、學(xué)歷、年齡、詳細(xì)通訊地址、聯(lián)系方式、組織機(jī)構(gòu)成員及家庭成員、經(jīng)濟(jì)狀況、信譽、技術(shù)水平、在當(dāng)?shù)氐挠绊懥?、從業(yè)經(jīng)歷、經(jīng)營能力、合作企業(yè)、主銷產(chǎn)品、當(dāng)?shù)氐酿B(yǎng)殖量及養(yǎng)殖水平、客戶近三年的經(jīng)營增長率以及與企業(yè)的合作態(tài)度等；

二是要確保信息的真實性，如果信息不真實不但不能引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行正確的管理，反而會誤導(dǎo)企業(yè)向錯誤的方向發(fā)展，因此要掌握真實的信息就需要管理者對各種信息進(jìn)行詳細(xì)了解、分析、過濾，力爭掌握的信息真實而有效；

三是對信息進(jìn)行分類整理，分類整理的目的是把信息按照重要程度進(jìn)行分類，管理者對客戶的管理不可能做到面面俱到，這就需要把管理重點放在那些重要的信息上，對那些非重要的信息雖然也要關(guān)注但并不作為重點。

2.2 對客戶進(jìn)行SWOT分析

SWOT分析指的是企業(yè)應(yīng)幫助客戶分析其所具備的優(yōu)勢/劣勢，面臨的機(jī)會/威脅，其目的就是通過幫助客戶進(jìn)行客觀的分析，再通過SWOT矩陣，找出客戶的優(yōu)、劣勢，盡最大努力幫助客戶發(fā)揮優(yōu)勢、彌補(bǔ)劣勢；同時科學(xué)分析客戶所面臨的機(jī)會和威脅，盡力幫助客戶抓住機(jī)會，解除威脅；如果條件允許的話，企業(yè)還要動用公司所擁有的資源幫助客戶在競爭中處于積極主動的地位。

2.3 對客戶發(fā)展提出合理建議

(1)認(rèn)清“他是誰”，即從旁觀者的立場幫助客戶進(jìn)行清晰的自我分析；(2)知道“他能做什么”，即客戶到底擁有什么樣的資源，他利用這些資源到底能做什么；(3)“該怎么做”，即幫助客戶設(shè)計戰(zhàn)略及戰(zhàn)術(shù)方法，正確運用競爭策略，做到“做正確的事”；(4)“要做得什么程度”，即幫助客戶設(shè)計最終發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，要讓客戶清晰地認(rèn)識到自己未來應(yīng)該會發(fā)展到什么樣；(5)“應(yīng)如何借力”，即客戶在發(fā)展過程中需要企業(yè)提供什么樣的幫助或支持，企業(yè)本身又能為客戶提供什么樣的幫助。