楊秀云　白秀麗　樸詠男　陳宏偉　胡大敏

〔摘 要〕本文從普通圖書(shū)館的實(shí)際情況出發(fā),以翔實(shí)的數(shù)據(jù),充分的論證,闡述了執(zhí)行ISO9001的科學(xué)化管理 與教學(xué)水平評(píng)估的雙促作用,以及圖書(shū)館管理科學(xué)化的實(shí)踐路徑和未來(lái)展望?

〔關(guān)鍵詞〕水平評(píng)估;高校圖書(shū)館;雙促作用;ISO9001;科學(xué)化管理

〔中圖分類號(hào)〕G251 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1008-0821(2009)08-0177-03

Research on Academic Level Evalution and Science Management to the

Information Work of the National Standard(ISO9001)Yang Xiuyun1 Bai Xiuli1 Piao Yongnan2 Chen Hongwei1 Hu Damin1

(1.Library,Changchun Normal University,Changchun 130000,China;

2.Library,Party School of Jilin Provincial Committee of the CPC,Changchun 130000,China)

〔Abstract〕This article was based on the real circumstances of the ordinary university libraries,with reliable database and abundant arguments.It expounded the double functions of the science management and evalution of teaching level by performing the“National Standard”(ISO9001);and it refered to the practical routes and the properities of the librarues scientific management in order to further access and discuss for experts.

〔Key words〕level evalution;university library;double function;ISO9001;scientific management

圖書(shū)館界的評(píng)估始于美國(guó)?到20世紀(jì)50年代后,美國(guó)圖書(shū)館界的評(píng)估已逐步系統(tǒng)化?科學(xué)化?我國(guó)80年代方掀起了圖書(shū)館的評(píng)估熱潮,直至1991年,我國(guó)高校館的評(píng)估才步入正軌?2002年,伴隨《普通高等學(xué)校圖書(shū)館評(píng)估指標(biāo)》的出籠,新一輪圖書(shū)館評(píng)估拉開(kāi)了序幕?勿庸質(zhì)疑在現(xiàn)代信息技術(shù)的支持與推動(dòng)下,未來(lái)高校館將是網(wǎng)絡(luò)化?數(shù)字化為一體的復(fù)合型圖書(shū)館?本館針對(duì)目前館舍面積?館藏文獻(xiàn)量?閱覽空間?人員知識(shí)結(jié)構(gòu)及實(shí)現(xiàn)服務(wù)手段等諸多方面的實(shí)際情況,制定了符合“十一五”發(fā)展規(guī)劃的規(guī)章制度,并以2007年全國(guó)普通高校本科教學(xué)水平評(píng)估為契機(jī),以執(zhí)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系為準(zhǔn)繩,爭(zhēng)取在短短幾年的時(shí)間里,完成從傳統(tǒng)圖書(shū)館到現(xiàn)代的復(fù)合型圖書(shū)館的巨大轉(zhuǎn)變,穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化?

1 高校館在執(zhí)行ISO9001的科學(xué)化管理同時(shí),要力爭(zhēng)與一線教學(xué)評(píng)估工作同步前行

1.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書(shū)館永恒的目標(biāo),也是圖書(shū)館職業(yè)精神的一個(gè)定位 它實(shí)際上是“一切為了讀者,一切方便讀者”的最好詮釋?在“以人為本”理念的指導(dǎo)下,高校館長(zhǎng)期奉行“服務(wù)第一,讀者至上”的宗旨,想讀者所想,急讀者所急,立足于精品服務(wù)與特色服務(wù)?尤其關(guān)注讀者信息反饋?并建立快速反映機(jī)制,因勢(shì)利導(dǎo),采取有效方法改進(jìn)工作,以達(dá)到讀者的最高滿意率?不僅如此,結(jié)合評(píng)估,結(jié)合ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,深刻意識(shí)到:讀者的需求隨著技術(shù)的進(jìn)步和生活質(zhì)量的提高會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化,應(yīng)動(dòng)態(tài)地聚集讀者,及時(shí)掌握讀者的需求變化與發(fā)展趨勢(shì),定期進(jìn)行讀者滿意度調(diào)查,發(fā)現(xiàn)讀者真實(shí)需求和變化,并及時(shí)采取有效措施,以便更好地為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù),達(dá)到讀者滿意?

1.2 在評(píng)估與質(zhì)量認(rèn)證雙促行為中,館長(zhǎng)重視?全員參與?和諧奮斗是根本 在質(zhì)量管理中,人是最活躍?最具創(chuàng)造性?也是最重要的因素?館長(zhǎng)是確定圖書(shū)館目標(biāo),制定策略,營(yíng)造文化的先導(dǎo),館長(zhǎng)的重視與支持是成功運(yùn)行ISO9001?標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)鍵?館員是圖書(shū)館的基礎(chǔ),館員是否具有質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的重要前提?因此培養(yǎng)館員的質(zhì)量意識(shí)至關(guān)重要?然而只參與標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,必須讓每個(gè)崗位的人參與貫徹標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)——內(nèi)審,避免只是領(lǐng)導(dǎo)操作,其他人旁觀[1]?通過(guò)內(nèi)審讓館員自主認(rèn)識(shí)其本職工作與讀者滿意度的關(guān)系,執(zhí)行與偏離規(guī)范,可能會(huì)帶來(lái)的影響,認(rèn)同按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)工作是創(chuàng)造性進(jìn)行工作,不是讓人做規(guī)章制度?程序文件的奴隸,質(zhì)量管理體系的建立和完善并確保其有效運(yùn)行是每個(gè)人參與的結(jié)果?

2 長(zhǎng)期以來(lái),執(zhí)行ISO9001給本館帶來(lái)的良好發(fā)展趨勢(shì)

2.1 管理行為上摒棄了主觀性走向正規(guī)化

通過(guò)建立文件化?規(guī)范化的質(zhì)量管理體系,實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的控制,克服了管理隨意性,實(shí)際上使人們的行為由隨意(人治)向規(guī)范(法治)方向發(fā)展?如本館在以往的借閱室的環(huán)境控制中,經(jīng)常會(huì)有讀者投訴,天氣熱而不開(kāi)排風(fēng)等,而工作人員憑個(gè)人感覺(jué)去操作,沒(méi)有切實(shí)可行的依據(jù)?體系運(yùn)行后制定了詳細(xì)的有關(guān)室內(nèi)溫度與通風(fēng)控制標(biāo)準(zhǔn),使工作人員有了可以操作的依據(jù),避免與讀者發(fā)生不必要的摩擦?這種標(biāo)準(zhǔn)也不會(huì)因?yàn)槿藛T的變動(dòng),給工作帶來(lái)麻煩?

執(zhí)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)尤其要強(qiáng)調(diào)體系的文件化?文件收藏夾和數(shù)據(jù)庫(kù)的建立,惟其如此,才有利于增加管理的透明度,使館領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)質(zhì)量法碼來(lái)編制每個(gè)員工的職責(zé),并對(duì)每個(gè)具體崗位設(shè)立目標(biāo)值,由各職能部門(mén)年終進(jìn)行考核,驗(yàn)收作業(yè)的文件化?減少漏洞,提高工作效率,從而使管理更加科學(xué)化?規(guī)范化?

2.2 在管理措施上由單一性走向多樣化?精細(xì)化

2.2.1 年工作量目標(biāo)化

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)行實(shí)際上使工作有一個(gè)明確的業(yè)務(wù)流程?有了流程化,才能精細(xì)化?多樣化?而質(zhì)量目標(biāo)的制定,又給了許多崗位定量?定性管理?集中體現(xiàn)了精細(xì)化管理的特征?如本館質(zhì)量目標(biāo)中有關(guān)書(shū)刊采訪的定量標(biāo)準(zhǔn);年采購(gòu)總額圖書(shū)達(dá)到辦學(xué)經(jīng)費(fèi)的5%?期刊達(dá)到15萬(wàn)元左右;生均進(jìn)書(shū)量3本以上;圖書(shū)館訂購(gòu)重復(fù)率不高于2%;當(dāng)年采購(gòu)書(shū)刊學(xué)科覆蓋率不低于80%的量化標(biāo)準(zhǔn)?定量的目標(biāo)有利于工作的策劃?實(shí)施與檢查?

2.2.2 日工作量數(shù)據(jù)化

工作日記,作為基礎(chǔ)性和依據(jù)性的數(shù)據(jù)文件,應(yīng)盡可能全面地反映圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量形成的過(guò)程和結(jié)果以及質(zhì)量管理體系的運(yùn)行狀態(tài)和結(jié)果?為此,圖書(shū)館既要從總體上評(píng)價(jià)質(zhì)量記錄的充分性,同時(shí)又要對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量記錄的必要性進(jìn)行逐一評(píng)審和取舍?除按照“標(biāo)準(zhǔn)”規(guī)定形成6個(gè)程序(文件?記錄?審核?控制?預(yù)防?糾正)外,還應(yīng)根據(jù)本館的《質(zhì)量管理體系過(guò)程職能分配表》和各部門(mén)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的實(shí)際需要,確定本館需要填寫(xiě)的相關(guān)質(zhì)量記錄項(xiàng)目,目的是保證質(zhì)量記錄的充分性?有效性和全面性,為正確評(píng)價(jià)和進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程提供必要的信息[2]?在確定質(zhì)量記錄項(xiàng)目時(shí),必須注意每一項(xiàng)質(zhì)量記錄的必要性,以免滋生出過(guò)多的記錄,影響質(zhì)量管理體系的效果和效益?

3 近幾年來(lái),水平評(píng)估與ISO9001的雙促作用給本館帶來(lái)的切實(shí)變化

3.1 館舍面積逐年增加?資源建設(shè)結(jié)構(gòu)合理?管理日趨現(xiàn)代化 2004-2006年,3年來(lái)圖書(shū)館的整體面積發(fā)生了深刻變化:經(jīng)過(guò)2004年的擴(kuò)建,館舍面積由6200m2平方米,遞增到7 526.04m2,且西區(qū)新館正在建設(shè)中,預(yù)計(jì)本年度11月投入使用,館內(nèi)環(huán)境肅靜優(yōu)雅,閱覽寬敞明亮,并配以恰當(dāng)?shù)淖之?huà)來(lái)陶冶讀者的情操;閱覽室的讀者座位從2004年的700余個(gè),遞增到現(xiàn)在的1 348個(gè),新館建成后總數(shù)能達(dá)到3 500余個(gè),增長(zhǎng)近2倍?令人鼓舞的是辦公采用了南京匯文圖書(shū)館集成系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了文獻(xiàn)采訪?編目?典藏?流通?公共檢索的自動(dòng)化全方位管理?

3.2 人員素質(zhì)不斷提高,在和諧管理中發(fā)展壯大

人員配置逐步合理化,近年來(lái)圖書(shū)館的人員結(jié)構(gòu)有了很大改變?本館嚴(yán)把進(jìn)人和聘用關(guān),重視對(duì)口專業(yè)人才的引進(jìn)?目前,具有本科學(xué)歷以上37位,其中,研究生學(xué)歷3位,在讀研究生6位,人員整體素質(zhì)在提高,增加了團(tuán)隊(duì)的士氣,工作人員本著愛(ài)崗敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德?崗位守則,默默無(wú)聞?兢兢業(yè)業(yè)的為圖書(shū)館在服務(wù)與管理上飛躍努力拼搏;工會(huì)工作開(kāi)展得有聲有色,員工民主意識(shí)得到進(jìn)一步加強(qiáng),精細(xì)化管理也在逐步完善?

3.3 服務(wù)方式靈活?服務(wù)手段創(chuàng)新?個(gè)性化突出

本館實(shí)行日開(kāi)放14小時(shí)的連續(xù)工作制度,周開(kāi)放時(shí)間為98小時(shí),為了更好地滿足讀者需要,節(jié)假日?寒暑假期間照常開(kāi)館,實(shí)行藏?借?閱一體化的服務(wù)方式?電子資源通過(guò)校園網(wǎng),全天24小時(shí)開(kāi)放?在評(píng)估工作地推動(dòng)下,集思廣益,創(chuàng)新服務(wù)思路的舉措,實(shí)行佩牌上崗服務(wù),并為一線教職工開(kāi)通服務(wù)專線,建立與讀者密切溝通和信息交流平臺(tái),使館員的整體服務(wù)于細(xì)微處見(jiàn)真情,得到的是年均借閱量,接待讀者人數(shù),以及讀者滿意率的不斷提升?

4 結(jié)合評(píng)估進(jìn)行整改,加快圖情工作管理科學(xué)化的進(jìn)程

在水平評(píng)估工作推動(dòng)下,近幾年來(lái),各圖書(shū)館都進(jìn)行了不同程度的工作改革,從不同角度對(duì)圖書(shū)館工作的科學(xué)管理進(jìn)行了可貴的探討,改革了一些不適應(yīng)的管理方式,取得和積累了一些成功的經(jīng)驗(yàn)?然而總的來(lái)說(shuō),我國(guó)圖書(shū)館目前的管理水平同先進(jìn)國(guó)家的情況相比,仍然比較落后,還存在著一定差距?縮短這種差距,改變落后狀況,筆者認(rèn)為當(dāng)務(wù)之急是:

(1)從速制定我國(guó)的“圖書(shū)館法”,為管理工作提供遵循的準(zhǔn)繩與依據(jù)[3]?

(2)實(shí)施“館長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”,給圖書(shū)館館長(zhǎng)以用人,財(cái)政等各方面的自主權(quán)?

(3)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是圖書(shū)館工作科學(xué)管理的兩個(gè)重要方面,也是其基本要求,應(yīng)予以充分的重視?

(4)切實(shí)加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)工作?如果說(shuō)統(tǒng)計(jì)是管理的眼睛,那么數(shù)據(jù)就是管理的靈魂[4]?只有把定性分析和定量分析結(jié)合起來(lái),逐步積累有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料,并通過(guò)較準(zhǔn)確的計(jì)劃和分析,才能找到和認(rèn)識(shí)圖書(shū)館工作發(fā)展的規(guī)律性,使管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)之上?

(5)加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館情報(bào)工作服務(wù)效果的調(diào)查研究,注意信息反饋?

(6)人才是管理活動(dòng)中最重要?最積極的因素?可以說(shuō),管理的關(guān)鍵是人才的管理?應(yīng)大力強(qiáng)加圖書(shū)館情報(bào)工作管理專門(mén)人才的培養(yǎng),管理者要不斷提高用人的水平,努力提高用人的藝術(shù),只有將圖書(shū)館人力資源工作做到實(shí)處,資源整合工作方可有效開(kāi)展[5]?

只有從思想上真正認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館工作管理科學(xué)化的意義,扎扎實(shí)實(shí)下功夫,搞改革,充分發(fā)揮社會(huì)主義制度的優(yōu)越性,才可以使圖書(shū)館工作管理科學(xué)化的速度更快一些?

5 本館實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理的進(jìn)程及展望

在實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館工作管理科學(xué)化的道路上,本館已邁開(kāi)了堅(jiān)實(shí)的前進(jìn)步伐?館里建立和建全了規(guī)章制度;試行了崗位責(zé)任制和定額管理;開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng);現(xiàn)代化技術(shù)應(yīng)用業(yè)已全面覆蓋?今后,在繼續(xù)做好業(yè)務(wù)基礎(chǔ)工作和各項(xiàng)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上,應(yīng)突出本館的教育職能和情報(bào)職能,要在滿足讀者的廣泛程度?藏書(shū)的利用程度?滿足讀者的需要程度?館舍及設(shè)備的利用程度和提高本館人員的工作效率等方面下功夫,把建立高水平?高效率?多層次?多功能的服務(wù)體系,盡最大努力提高服務(wù)效益作為本館長(zhǎng)期的奮斗目標(biāo)[6]?

5.1 要重視調(diào)動(dòng)人的積極性這個(gè)根本問(wèn)題

學(xué)校要給予圖書(shū)館應(yīng)有的自主權(quán)?圖書(shū)館要實(shí)行民主管理;繼續(xù)搞好以崗位責(zé)任為中心的管理體制的改革;建立定期檢查和考核干部的制度;創(chuàng)造出成效?出人才的工作環(huán)境,激發(fā)大多數(shù)人的工作熱情,發(fā)揮圖書(shū)館主人翁的作用?同時(shí),應(yīng)重視和發(fā)揮本館所聘請(qǐng)的義務(wù)選書(shū)員的作用?為了教育培養(yǎng)學(xué)生的獨(dú)立工作能力,也可吸收部分學(xué)生義務(wù)參加圖書(shū)館的一些工作?

5.2 加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作,實(shí)現(xiàn)規(guī)格化和計(jì)劃化的過(guò)程 館里應(yīng)按規(guī)格化要求,制定業(yè)務(wù)工作情況統(tǒng)計(jì)表格,以具體數(shù)據(jù)和有關(guān)比率來(lái)評(píng)估各部門(mén)實(shí)際業(yè)務(wù)工作水平及工作質(zhì)量,并據(jù)此考核,衡量工作人員業(yè)績(jī)[7]?同時(shí),結(jié)合職務(wù)聘任工作,要逐步理順隊(duì)伍結(jié)構(gòu)關(guān)系,筆者參考有關(guān)資料,認(rèn)為普通高校圖書(shū)館,高?中?初級(jí)專業(yè)人員比例,應(yīng)達(dá)到1∶4∶5,館里應(yīng)繼續(xù)鼓勵(lì)和支持本館人員在搞好工作的同時(shí),通過(guò)各種學(xué)習(xí)途徑提高水平和工作能力?

5.3 加強(qiáng)同其他圖書(shū)館和橫向聯(lián)系,努力實(shí)現(xiàn)資料共享

變被動(dòng)服務(wù)為積極主動(dòng)服務(wù),使本館逐步由知識(shí)的寶庫(kù)變?yōu)橹R(shí)的噴泉,從而在為本校教學(xué)和教研服務(wù)方面不僅僅能做到適應(yīng)需要?滿足需要,還要積極地促進(jìn)推動(dòng)其向前發(fā)展?圖書(shū)館的巨大的?深遠(yuǎn)的?能動(dòng)的作用定會(huì)在本校的教學(xué)和科研工作中結(jié)出累累碩果[8]?

綜上所述,長(zhǎng)師館歷經(jīng)上屆國(guó)評(píng)和兩次省評(píng)的洗禮,歷經(jīng)執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(ISO9001)體系科學(xué)化管理的錘煉,辦館條件將得到日益改善,館藏建設(shè)呈放射性繁榮,更值得欣慰的是——在貫徹“國(guó)標(biāo)”與“教學(xué)評(píng)估”的有力結(jié)合中,在“十一五”規(guī)劃的推動(dòng)下,圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量將日趨提高?管理水平將日益標(biāo)準(zhǔn)化?人力資源隊(duì)伍日趨強(qiáng)大?全館員工將以飽滿的熱情,投身于現(xiàn)代圖書(shū)館的優(yōu)質(zhì)化建設(shè)中,在全行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程中,再創(chuàng)佳績(jī),勇攀高峰?

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