陳文娟

提要餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)復(fù)雜而細(xì)致的工作,服務(wù)員的服務(wù)對(duì)象是人而不是物,食物產(chǎn)品僅僅是聯(lián)系餐廳和顧客的中介,餐飲工作最終是人對(duì)人的服務(wù),只有良好的服務(wù)才能最終招徠并留住顧客。本文從就餐顧客的需求角度出發(fā),提出提高餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法。

關(guān)鍵詞:餐飲企業(yè);服務(wù)質(zhì)量;服務(wù)態(tài)度;服務(wù)效率;細(xì)節(jié)服務(wù)

中圖分類號(hào):F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

餐飲業(yè)是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè),服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲業(yè)管理的核心內(nèi)容,提高餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平是當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的餐飲企業(yè)的主題。但是,在服務(wù)質(zhì)量的管理與提升上,很多餐飲企業(yè)往往沒有弄清顧客對(duì)服務(wù)的真正需求,在經(jīng)營(yíng)中只是一味地改進(jìn)設(shè)施設(shè)備,其結(jié)果是舍本逐末,事倍功半。所以,要提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,首先必須弄清楚服務(wù)質(zhì)量的含義,找準(zhǔn)顧客的真正需求,然后有針對(duì)性地提出應(yīng)對(duì)措施。

一、服務(wù)質(zhì)量的概念

服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)水準(zhǔn)能滿足顧客服務(wù)需求的特性的總和。從廣義上來講,餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)方面的要素,即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量;從狹義上來講是指餐飲勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量,主要指由餐廳服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的,不包括食物形態(tài)部分所組成的價(jià)值。本文所指的服務(wù)質(zhì)量主要是狹義上的服務(wù)質(zhì)量。要提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,首先必須了解就餐顧客對(duì)于服務(wù)的需求到底有哪些。從實(shí)際來看,就餐顧客對(duì)于餐飲企業(yè)服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1、及時(shí)與快速的服務(wù)效率。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快,顧客對(duì)于時(shí)間的要求越來越高,目前顧客對(duì)于餐廳的投訴或不滿,很大一部分是由于上菜速度太慢或服務(wù)人員對(duì)于顧客的要求反應(yīng)不及時(shí)。所以,要使顧客滿意,很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)要及時(shí),如果顧客等候時(shí)間過長(zhǎng),即使菜肴、飲料質(zhì)量再好,也會(huì)使顧客不滿。

2、禮貌與尊重的服務(wù)態(tài)度。禮貌的行為和語言表示了對(duì)他人的尊重,體現(xiàn)了服務(wù)人員良好的修養(yǎng),是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。

3、熱情與誠(chéng)懇的服務(wù)激情。顧客在整個(gè)服務(wù)過程中希望員工始終保持精神飽滿、專心致志的工作狀態(tài),為自己提供積極、主動(dòng)、微笑、暖人的服務(wù)。這種服務(wù)是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的、自覺的,而不是被動(dòng)的、消極的和程式化的。

4、親切與友好的服務(wù)細(xì)節(jié)。指顧客在接受服務(wù)時(shí)希望服務(wù)人員要有人情味,要和善、友好,不得流露厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要用誠(chéng)意和友善的言行消除客人的距離感。

5、諒解與安慰的服務(wù)技巧。每個(gè)顧客來自不同的國(guó)家和地區(qū),信仰不同,價(jià)值觀念各異,所以在服務(wù)過程中會(huì)出現(xiàn)許多意想不到的問題。此時(shí),顧客就需要服務(wù)人員會(huì)靈活運(yùn)用服務(wù)技巧,給予顧客以理解、諒解和善意的謙讓,避免尷尬場(chǎng)面的出現(xiàn)。

二、餐飲企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法和環(huán)節(jié)

針對(duì)以上就餐顧客對(duì)于服務(wù)的需求特點(diǎn),餐廳在提高其服務(wù)質(zhì)量時(shí),應(yīng)主要從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)做起:

1、針對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié),做好員工的態(tài)度管理。態(tài)度是個(gè)人對(duì)某一特定對(duì)象的心理傾向,是個(gè)人在經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上形成的,對(duì)某一特定對(duì)象的反應(yīng)傾向。它由認(rèn)知、情感和意向三部分組成。認(rèn)知是個(gè)人對(duì)某個(gè)對(duì)象的認(rèn)識(shí)和理解。沒有認(rèn)知,就沒有態(tài)度。當(dāng)個(gè)人對(duì)一個(gè)事物有了一定的認(rèn)識(shí)之后,才能有對(duì)這個(gè)事物的喜愛或厭惡、贊同或反對(duì)的態(tài)度,才有如何對(duì)待這個(gè)事物的態(tài)度。所以說,認(rèn)知是態(tài)度的基礎(chǔ)。情感是個(gè)人對(duì)某個(gè)對(duì)象的內(nèi)心體驗(yàn)和評(píng)價(jià)。情感同人的需要相聯(lián)系,當(dāng)外界事物作用于人時(shí),如果符合人的需要或認(rèn)知體系,就會(huì)產(chǎn)生喜愛、尊敬、贊同和滿意等肯定的內(nèi)心體驗(yàn);如果對(duì)象不符合人的需要或認(rèn)知體系,就會(huì)產(chǎn)生厭惡、憎恨、反對(duì)和失望等否定的內(nèi)心體驗(yàn)。情感是態(tài)度的核心因素。意向是個(gè)人對(duì)某個(gè)對(duì)象的行為趨向。也就是個(gè)人打算做什么,準(zhǔn)備對(duì)態(tài)度的對(duì)象采取什么行動(dòng)。意向是態(tài)度的最高層次,是在認(rèn)知和情感的基礎(chǔ)上形成的。所以,根據(jù)態(tài)度的組成要素,要做好員工的態(tài)度管理,首先,在認(rèn)知方面,要讓服務(wù)人員對(duì)于自己的角色和地位有一個(gè)正確認(rèn)識(shí),要讓他們明白:顧客是其幫助和服務(wù)的對(duì)象,他們是顧客利益的保護(hù)者。其次,在情感方面,動(dòng)機(jī)與需求決定人的情感,只有滿意的員工,才會(huì)有滿意的顧客。在以優(yōu)質(zhì)服務(wù)而著稱的海底撈,很多人都會(huì)奇怪,那些員工的笑容和激情是如何培訓(xùn)出來的?作為海底撈大區(qū)經(jīng)理之一的袁華強(qiáng)給出的答案發(fā)人深思:熱情的態(tài)度無法培訓(xùn),只需要提供員工想要的。良好的工作生活環(huán)境、優(yōu)越的福利條件、公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì),這些都造就了海底撈員工高度的職業(yè)認(rèn)同感。

在意向方面,要教育員工學(xué)會(huì)控制自己的情感和行為。作為社會(huì)中人,每個(gè)人的心情和行為都有可能會(huì)受到其他因素的影響。餐飲企業(yè)員工也不例外,每當(dāng)此時(shí),要做好自己行為的主人,使自己在服務(wù)崗位上的每時(shí)每刻都以最優(yōu)的狀態(tài)來面對(duì)客人。

2、通過標(biāo)準(zhǔn)化和程序化管理,提高服務(wù)效率。服務(wù)效率是服務(wù)人員對(duì)于顧客需求的反應(yīng)與滿足的快慢程度,指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),也體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的管理水平。

服務(wù)效率的管理和提高主要通過標(biāo)準(zhǔn)化和程序化來進(jìn)行。標(biāo)準(zhǔn)化是指在向賓客提供各種具體服務(wù)時(shí)所必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn),它一般通過量化指標(biāo)體現(xiàn)出來。比如當(dāng)客人就坐以后,服務(wù)員最遲要在2分鐘之內(nèi)前來招待客人,為客人點(diǎn)菜;客人點(diǎn)菜以后,第一道菜點(diǎn)要及時(shí)服務(wù)到桌,早餐5分鐘,午、晚餐均為15分鐘;客人就餐完畢并離開餐桌,服務(wù)員要在4分鐘之內(nèi)完成清桌,并做到重新擺臺(tái)。

高效的服務(wù)效率離不開科學(xué)而嚴(yán)格的制度和管理,所以要提高服務(wù)效率,每個(gè)餐飲企業(yè)都應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況,制定適合企業(yè)實(shí)際情況的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn),以此來約束員工的行為,達(dá)到顧客滿意。

程序化是指服務(wù)工作的先后次序,科學(xué)合理的服務(wù)程序可以保證服務(wù)工作有條不紊地進(jìn)行,保證客人接受最為完善的服務(wù),每個(gè)服務(wù)人員按照服務(wù)程序各司其責(zé),減少相互推諉和相互扯皮,這也從另一個(gè)角度節(jié)省了服務(wù)時(shí)間,提高了服務(wù)效率。

3、加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工的服務(wù)技能。嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ),它體現(xiàn)了服務(wù)人員所應(yīng)具備的專業(yè)素養(yǎng),也體現(xiàn)了餐飲企業(yè)的管理水平。服務(wù)技能包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。

服務(wù)技術(shù)是指服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)的規(guī)范化程度和熟練程度,各種服務(wù)技術(shù)都應(yīng)有一定的數(shù)量、質(zhì)量和速度標(biāo)準(zhǔn)等科學(xué)的操作規(guī)程,企業(yè)要通過這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn),進(jìn)而提高員工的服務(wù)技術(shù)。

服務(wù)技巧是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作,達(dá)到良好效果的能力。這種能力在餐飲企業(yè)工作中尤為重要,服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人,而人是復(fù)雜的,規(guī)程只能提供指南,卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此,靈活處理非常重要,不管采用哪種合理的方式、手段,只要達(dá)到使客人滿意的效果,就是成功的。

靈活的服務(wù)技巧的培養(yǎng)需要服務(wù)人員在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),同時(shí),作為餐飲企業(yè)來講,要針對(duì)此問題加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn),把工作中一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例通過角色演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等方式推而廣之,增強(qiáng)員工的現(xiàn)場(chǎng)感受力;另一方面企業(yè)還要給服務(wù)人員相應(yīng)的權(quán)利,以方便他們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)做到靈活應(yīng)變,作為餐飲企業(yè)應(yīng)該明白,企業(yè)一切規(guī)章制度最根本的目的就是使顧客滿意,只要是顧客滿意的,就是員工應(yīng)該做的。

4、發(fā)動(dòng)員工,細(xì)心觀察,從細(xì)節(jié)上贏得顧客。在餐飲企業(yè)中,在細(xì)節(jié)管理方面做得比較好的當(dāng)屬海底撈,當(dāng)你走進(jìn)這家以服務(wù)制勝的餐館,女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā),并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海,防止頭發(fā)垂到食物里;戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布;放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩,每隔15分鐘,就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾;如果你帶了小孩子,服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯,陪他在兒童天地做游戲。正是這些一個(gè)個(gè)的細(xì)節(jié)服務(wù)打動(dòng)了成批顧客的心,而海底撈是如何做到如此高超的細(xì)節(jié)服務(wù)的呢?

一個(gè)餐飲企業(yè)的良性發(fā)展光靠管理者一個(gè)人的智慧是不夠的,與客人離得最近的、打交道最多的是服務(wù)人員,在海底撈,這些富有創(chuàng)意的細(xì)節(jié)服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來的,比如發(fā)圈、眼鏡布等,最初只是員工的自發(fā)的一個(gè)想法,由員工提出新建議,大家討論后覺得可行就會(huì)去實(shí)施。包丹袋就是這個(gè)想法的代表,這是一個(gè)防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工提出這個(gè)創(chuàng)意的,即用員工的名字命名。這種命名的方式既能實(shí)現(xiàn)員工的價(jià)值,也是對(duì)員工的尊重。為了鼓勵(lì)員工在服務(wù)細(xì)節(jié)上的創(chuàng)新,現(xiàn)在海底撈已經(jīng)形成了一個(gè)代表著創(chuàng)新意識(shí)的紅黃藍(lán)榜機(jī)制。在海底撈總部的辦公室墻上,每月以店為單位進(jìn)行創(chuàng)意統(tǒng)計(jì)。每個(gè)月9號(hào),各個(gè)片區(qū)的店經(jīng)理都要向總部提交一個(gè)創(chuàng)新的評(píng)估和報(bào)告,上面將詳細(xì)列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意,而幾位核心高層則會(huì)在月底進(jìn)行討論,負(fù)責(zé)對(duì)此進(jìn)行總結(jié)和評(píng)比,確定哪些是在本店可行的,哪些是可以推廣到全國(guó)連鎖應(yīng)用的。

5、加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。餐飲企業(yè)管理人員應(yīng)該通過明察和暗訪等方式,組織定期、不定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查,對(duì)員工的禮貌禮節(jié)、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率等方面進(jìn)行監(jiān)督,同時(shí)還可以開展評(píng)比和組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),來促使員工相互學(xué)習(xí),相互競(jìng)爭(zhēng),爭(zhēng)做服務(wù)標(biāo)兵,從而提高員工追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。

6、收集質(zhì)量信息,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。餐飲管理人員應(yīng)經(jīng)常對(duì)服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估,即根據(jù)餐飲服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程,通過巡視、定量調(diào)查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、聽取顧客意見的等方式,來搜集服務(wù)質(zhì)量信息,從而有針對(duì)性地分析工作中的薄弱環(huán)節(jié),改革規(guī)章制度,整頓工作紀(jì)律,糾正不正之風(fēng),改進(jìn)服務(wù),提高質(zhì)量。

(作者單位:西安外事學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院)

主要參考文獻(xiàn):

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[3]朱劍峰.對(duì)于餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的思考.江蘇商論,2000.9.