胡慧敏

【摘 要】從20世紀(jì)90年代以后，在我國(guó)的汽車銷售中，汽車4S店這種汽車分銷模式成為市場(chǎng)的主流。在4S店中，提供服務(wù)是第一位的，服務(wù)的價(jià)值也日趨重要，服務(wù)的成敗直接決定著4S店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，分析國(guó)內(nèi)汽車4S店的服務(wù)情況，找出服務(wù)上的缺陷，提出相應(yīng)的解決措施，是一個(gè)值得我們探討的問(wèn)題。

【關(guān)鍵詞】汽車4S店 軟服務(wù) 硬件

一、汽車4S店服務(wù)的范圍

服務(wù)的范圍廣泛，不僅包括為滿足特定需要而提供服務(wù)，也包括制造業(yè)內(nèi)部的各種音響服務(wù)和客戶支持服務(wù)。汽車4S店的“4S”是指整車銷售、維修服務(wù)、配件銷售和信息反饋。它集4個(gè)“S”為一體，使服務(wù)更全面，更多樣，但同時(shí)對(duì)服務(wù)的要求也就越高。本文所涉及的服務(wù)主要指整車銷售、維修服務(wù)和配件銷售中服務(wù)人員的服務(wù)（軟服務(wù)）以及4S店提供的相關(guān)服務(wù)設(shè)施（硬件）。軟服務(wù)發(fā)生在顧客與員工的任何一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)上，一旦處理不周全，就會(huì)導(dǎo)致顧客引發(fā)不滿，而對(duì)汽車4S店員工的不滿會(huì)轉(zhuǎn)化為對(duì)汽車4S店的不滿。而硬件也就是4S店提供的相關(guān)服務(wù)設(shè)施，在顧客看到此4S店開始就產(chǎn)生作用，硬件的完善與否直接在感觀上刺激顧客，形成顧客對(duì)4S店整體形象的接受與否。下面就從軟服務(wù)和硬件兩方面談?wù)勎覍?duì)國(guó)內(nèi)汽車4S店服務(wù)的看法。

二、軟服務(wù)

作為直接與汽車消費(fèi)者接觸的銷售人員、維修接待人員等服務(wù)人員，他們?cè)凇坝⑴?、送”這三個(gè)環(huán)節(jié)中的表現(xiàn)直接影響到顧客對(duì)本汽車4S店的感觀。一般來(lái)說(shuō)，他們需要掌握以下的知識(shí)和技能：接待禮儀知識(shí)、銷售技巧、汽車構(gòu)造工作原理、汽車配件名稱、常見故障的分析判斷描述、事故理賠知識(shí)、車輛保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)等，同時(shí)還需要豐富的社會(huì)交往經(jīng)驗(yàn)，這樣才能在與顧客的互動(dòng)中取得成功。但我國(guó)的汽車銷售業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不高的現(xiàn)狀越來(lái)越顯現(xiàn)出來(lái)。

首先，服務(wù)人員的知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，提供的信息或服務(wù)無(wú)法滿足顧客的需要。據(jù)調(diào)查顯示：品牌專賣店銷售人員雖然大專以上文化程度的已經(jīng)占80%，但接受過(guò)系統(tǒng)汽車營(yíng)銷專業(yè)培訓(xùn)的人也不到20%，一般銷售人員僅接受過(guò)廠家針對(duì)自己品牌的銷售培訓(xùn)。由于服務(wù)人員明確的分工導(dǎo)致他們的知識(shí)只是單方面的，知識(shí)獲取得不夠廣泛，甚至有的服務(wù)人員缺乏專業(yè)知識(shí)以及對(duì)信息的更新?lián)Q代不及時(shí)，顧客在與服務(wù)人員接觸時(shí)，服務(wù)人員無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。

其次，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好。例如員工在服務(wù)中表現(xiàn)出明顯的不誠(chéng)實(shí)；在解答顧客疑問(wèn)的時(shí)候，由于員工嫌麻煩而對(duì)顧客不理睬、冷淡或表現(xiàn)出不尊重，甚至無(wú)表情或機(jī)械化的客套，應(yīng)付顧客；由于結(jié)帳或某些服務(wù)區(qū)無(wú)人或工作緩慢，使顧客長(zhǎng)時(shí)間的等待；甚至有的員工相互串崗或商量事情，把顧客放在一邊，或者由于已經(jīng)休息或下班而拒絕幫助顧客，引起顧客不滿。

三、硬件

本文將汽車4S店的基礎(chǔ)設(shè)施稱為硬件，這主要包括4S店的選址、整體環(huán)境，其內(nèi)部基本服務(wù)設(shè)施等。首先4S店的選址直接決定顧客在購(gòu)買、維修或信息咨詢等方面是否便利。其次，4S店的整體環(huán)境也直接決定了顧客在購(gòu)買、維修和信息咨詢時(shí)的舒適性，比如4S店是否寬敞明亮，干凈整潔程度如何等等。最后，內(nèi)部基本服務(wù)設(shè)施包括總接待臺(tái)、新車展示廳、客戶接待區(qū)、兒童游樂(lè)區(qū)、維修等待區(qū)、維修車間、洗手間等。這些區(qū)域的規(guī)劃設(shè)計(jì)及相關(guān)硬件都是為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)，使顧客在感觀上得到充分的滿足，從而大大增加顧客購(gòu)買本品牌的可能性。

我們可以看到，硬件的存在并不是可有可無(wú)的，顧客將直接對(duì)硬件的感觀轉(zhuǎn)化為這個(gè)汽車品牌、這家4S店的認(rèn)可與否。但是我國(guó)的汽車4S店在硬件的建設(shè)及維護(hù)上仍然存在著一些缺陷。由于客觀上一個(gè)4S店至少應(yīng)占用10至15畝土地，在城市土地資源有限的情況下，我國(guó)的大部分4S店只能向城市邊緣發(fā)展，這極大的影響了顧客到店里購(gòu)買、維修、咨詢相關(guān)信息的便利性。建在城郊的4S店大部分都寬敞明亮，但是并不能都能保證時(shí)時(shí)的干凈整潔。一些4S店里內(nèi)部基本服務(wù)設(shè)施不完善，比如說(shuō)客戶服務(wù)區(qū)內(nèi)沒(méi)有電視、電腦等，沒(méi)有設(shè)立維修等待區(qū)。而有些4S店內(nèi)部基本服務(wù)設(shè)施雖然都有，但是卻維護(hù)不力。某記者曾暗訪京城數(shù)家4S店對(duì)比它們的軟硬件設(shè)施，發(fā)現(xiàn)了如下一些問(wèn)題：客戶休息區(qū)內(nèi)電視畫面不清晰，電腦不能上網(wǎng)，飲水機(jī)里沒(méi)有水，書架上的書都是陳年雜志，維修接待處前并沒(méi)有顧客可以暫時(shí)休息的椅子，洗手間不干凈等等。這些問(wèn)題的出現(xiàn)統(tǒng)統(tǒng)都會(huì)影響到顧客對(duì)這家4S店的感觀，從而可能會(huì)使得顧客放棄購(gòu)買。

四、提高汽車4S店的服務(wù)水平

由于上述服務(wù)缺陷的存在，會(huì)對(duì)汽車4S店造成負(fù)面影響，因此，我們要更加注重對(duì)服務(wù)的質(zhì)量改善，努力提高汽車4S店的服務(wù)水平。

1.服務(wù)人員要加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和能力的提高，加強(qiáng)個(gè)人的綜合素質(zhì)。在服務(wù)的過(guò)程中，要加強(qiáng)顧客與服務(wù)人員之間的溝通，理解顧客的想法，耐心回答顧客的問(wèn)題，能夠換位思考，替顧客著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出關(guān)懷性的建議，使服務(wù)能給顧客留下滿意的印象。在汽車銷售和維修接待過(guò)程中，不僅要有好的服務(wù)態(tài)度，還要通過(guò)自己的專業(yè)知識(shí)為顧客提供應(yīng)有的幫助。

2.硬件的建設(shè)要完善，維護(hù)要及時(shí)。在硬件建設(shè)的過(guò)程中，要從顧客的便捷性和舒適型出發(fā)。比如客戶休息區(qū)除布置舒適，可配套上網(wǎng)電腦，影視屏幕、各種飲料茶水等外，一般要求有一面可以直接看見維修車間的玻璃墻，以顯示廠家的技術(shù)操作的規(guī)范性與可信任性的設(shè)計(jì)理念。同時(shí)，維修接待與客戶休息區(qū)還要完成零配件展示（部分安排在展廳）與銷售功能，設(shè)有展示架或精品屋，并配備收銀處。維修接待統(tǒng)一由展廳入口進(jìn)入，客戶休息區(qū)和展廳空間連通，供展廳客戶共用，同時(shí)維修客戶可以方便觀看新車。在合理規(guī)劃硬件設(shè)施的同時(shí)，還要注意硬件設(shè)施的維護(hù)。比如要經(jīng)常對(duì)各內(nèi)部基本服務(wù)設(shè)施進(jìn)行清潔，對(duì)損壞或無(wú)法正常工作的硬件設(shè)施及時(shí)修理，保證顧客的正常使用。

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