劉春麗

〔摘 要〕針對(duì)目前國(guó)內(nèi)開(kāi)展的三大類型合作數(shù)字參考咨詢項(xiàng)目運(yùn)行現(xiàn)狀，提出合作虛擬參考咨詢服務(wù)的3種實(shí)現(xiàn)模式，并逐一剖析，進(jìn)一步提出建立健全服務(wù)管理機(jī)制、軟件技術(shù)整合與優(yōu)化、咨詢專家社會(huì)化、隱私權(quán)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)機(jī)制、整合營(yíng)銷、科學(xué)評(píng)估機(jī)制、合作與交流等，以期促進(jìn)我國(guó)合作式數(shù)字參考服務(wù)穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。

〔關(guān)鍵詞〕數(shù)字參考咨詢；合作數(shù)字參考咨詢；服務(wù)模式

〔中圖分類號(hào)〕Ｇ２５２.６ 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕Ａ 〔文章編號(hào)〕１００８－０８２１（２００９）０５－００６５－０４

Competitive Analysis of the Reference Service Pattern

of Cooperative Digital Library in ChinaLiu Chunli

（Library，Puyang Vocational and Technical College，Puyang 457000，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕According to the situation of domestic cooperative digital reference service,this article analyzed the three reality patterns,and further put forward to establish and perfect service management mechanism,reorganization and optimization of software technology,socialization of consultation experts,the protection mechanism of privacy and intellectual property,integrated marketing,scientific evaluation mechanism,cooperation and exchange,so as to promote the stable and sustainable development of cooperative digital reference service.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕digital reference service;cooperative digital reference service;service model

１ 我國(guó)三大類型合作數(shù)字參考咨詢項(xiàng)目運(yùn)行現(xiàn)狀

１.１ 國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)^[１]

國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)（CSDL-Digital Reference Desk）于2003年由中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館（CSDL）項(xiàng)目支持，由中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館總館、成都分館、上海圖書(shū)館合作研究建設(shè)完成，于2005年11月正式開(kāi)始運(yùn)行。該系統(tǒng)以中科院國(guó)家科學(xué)館總館為中心系統(tǒng)，聯(lián)合其他4個(gè)分館以及中國(guó)科學(xué)院的研究所為二級(jí)系統(tǒng)，由38個(gè)成員單位。整個(gè)系統(tǒng)由4個(gè)平臺(tái)組成：讀者服務(wù)平臺(tái)、協(xié)作咨詢管理平臺(tái)、全局管理平臺(tái)和本地管理平臺(tái)。提供在向各專業(yè)技術(shù)和研究人員提供高質(zhì)量專業(yè)參考、知識(shí)導(dǎo)航的服務(wù)項(xiàng)目。該導(dǎo)航站于2001年5月開(kāi)始運(yùn)行，管理中心設(shè)在上海圖書(shū)館讀者服務(wù)中心，提供專家咨詢、知識(shí)庫(kù)檢索、E-mail咨詢、表單咨詢、E-mail咨詢、專家咨詢、問(wèn)答瀏覽檢索、實(shí)時(shí)咨詢。該系統(tǒng)編制了數(shù)據(jù)錄入規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，采取質(zhì)量控制和評(píng)價(jià)措施。

１.２ 上海市中心圖書(shū)館網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站^[２]

上海市中心圖書(shū)館網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站是由上海圖書(shū)館牽頭并聯(lián)合上海地區(qū)公共、科研、高校等圖書(shū)館及其相關(guān)機(jī)構(gòu)，以上海地區(qū)圖書(shū)館及其相關(guān)機(jī)構(gòu)的館藏資源為基礎(chǔ)，以因特網(wǎng)的豐富信息資源和各種信息搜尋技術(shù)為依托，以上海圖情界的一批中青年資深參考館員為網(wǎng)上知識(shí)導(dǎo)航員，通過(guò)加強(qiáng)特色館藏資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源的開(kāi)發(fā)和利用，實(shí)現(xiàn)上海各類圖書(shū)館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，充分發(fā)揮圖書(shū)館在知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中為各行業(yè)服務(wù)的知識(shí)導(dǎo)航作用。為了讓更多的讀者在這里得到更多的知識(shí)導(dǎo)航，導(dǎo)航站分別與香港嶺南大學(xué)圖書(shū)館、新加坡國(guó)家圖書(shū)館和澳門中央圖書(shū)館合作，提供有關(guān)香港、新加坡和澳門的有關(guān)信息為主的咨詢服務(wù)。

１.３ 中國(guó)高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)^[３]

CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)項(xiàng)目（CALIS Distributed Collaborative Virtual ReferenceSystem，簡(jiǎn)稱CVRS）于2003年初立項(xiàng)。該項(xiàng)目旨在構(gòu)建一個(gè)中國(guó)高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢平臺(tái)，建立有多館參加的、具有實(shí)際服務(wù)能力的、可持續(xù)發(fā)展的分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)體系，以本地化運(yùn)作為主，結(jié)合分布式、合作式的運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)、學(xué)習(xí)中心共享共建的目的。該系統(tǒng)由中心級(jí)咨詢系統(tǒng)和本地級(jí)咨詢系統(tǒng)兩級(jí)架構(gòu)組成，中心咨詢系統(tǒng)由總虛擬咨詢臺(tái)與中心調(diào)度系統(tǒng)、中心知識(shí)庫(kù)、學(xué)習(xí)中心等模塊組成；本地級(jí)咨詢系統(tǒng)由成員館本地虛擬咨詢臺(tái)、各館本地知識(shí)庫(kù)組成。這種架構(gòu)方式既能充分發(fā)揮各個(gè)成員館獨(dú)立的咨詢服務(wù)作用，也能通過(guò)中心調(diào)度系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各成員館的咨詢?nèi)蝿?wù)分派與調(diào)度。CVRS最終將構(gòu)建包括本地服務(wù)、地區(qū)服務(wù)、全國(guó)服務(wù)在內(nèi)的三層服務(wù)共享體系，其中心知識(shí)庫(kù)的問(wèn)題上交到Quest Point知識(shí)庫(kù)，與國(guó)外的合作數(shù)字參考咨詢掛接，最終形成全球化合作。

２ 我國(guó)三大類型合作式數(shù)字系統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式的內(nèi)容

以上述3個(gè)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的網(wǎng)站進(jìn)行普查，合作數(shù)字參考咨詢項(xiàng)目大致可以分為3種模式：垂直分層模式、平行模式，以及混合這兩種模式的混合多元模式^[４]。

２.１ 垂直分層模式

在這種模式中，合作咨詢服務(wù)活動(dòng)包括2個(gè)層級(jí)：即用戶與本地圖書(shū)館的交互；本地圖書(shū)館與合作咨詢組織的交互。其特點(diǎn)是終端用戶所有的問(wèn)題提交和答案?jìng)鬟f都必須通過(guò)本地館實(shí)現(xiàn)，用戶不能直接實(shí)現(xiàn)與合作咨詢組織的交互活動(dòng)。該模式的核心是問(wèn)答系統(tǒng)以及與其他成員的合作任務(wù)分配系統(tǒng)。如國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)。

２.２ 平行模式

這種咨詢服務(wù)模式是在分布式的網(wǎng)絡(luò)咨詢環(huán)境中，用戶通過(guò)合作咨詢組織的統(tǒng)一用戶界面提問(wèn)然后提問(wèn)被依據(jù)一定的原則分配給各成員館或?qū)＜疫M(jìn)行解答。各成員館或?qū)＜腋鶕?jù)本館館藏和可以獲得的其他信息資源解答用戶的提問(wèn)，各成員館和專家之間通過(guò)各種協(xié)作方式感知其他成員或?qū)＜业男畔?，在網(wǎng)絡(luò)帶寬允許的情況下，也可以進(jìn)行音頻視頻等實(shí)時(shí)交互。這種模式中，中心機(jī)構(gòu)(或管理中心)的作用較弱，實(shí)質(zhì)是一種“用戶——圖書(shū)館”或“用戶——專家”的咨詢服務(wù)模式，成員之間完全靠自愿和自覺(jué)組織起來(lái)提供合作咨詢服務(wù)。如網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站。

２.３ 多元混合模式

這種服務(wù)結(jié)構(gòu)體系總體上屬于直接面對(duì)最終用戶的服務(wù)模式，即用戶既可以向中心館(管理中心)提問(wèn)，由中心的咨詢員給予解答，也可以向參與其中的成員機(jī)構(gòu)提問(wèn)，由成員機(jī)構(gòu)的咨詢員給予解答。因此，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)中心機(jī)構(gòu)和成員館之間并非垂直分層關(guān)系，而是分布式的聯(lián)盟，因而屬于一種平行結(jié)構(gòu)。如果某個(gè)成員機(jī)構(gòu)回答不了用戶的提問(wèn)，則由管理中心依據(jù)特定的原則將用戶引導(dǎo)至適合解答該問(wèn)題的成員機(jī)構(gòu)；如果所有的成員館都回答不了該問(wèn)題，則由管理中心的專家對(duì)該問(wèn)題提出建議或指引。如CALIS二期項(xiàng)目CVRS。

３ 我國(guó)三大類型合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式比較分析

平行模式與垂直分層模式雖然都是以自愿加入為前提，但是加入聯(lián)盟之后的管理方式有著明顯的差別。平行的聯(lián)盟模式是分散的，全憑各成員館自覺(jué)維系的合作組織，平時(shí)咨詢或輪流值班缺少具體的要求，也無(wú)嚴(yán)格的習(xí)慣準(zhǔn)則。而垂直分層模式是緊密的，各成員館必須按照服務(wù)協(xié)議從事咨詢工作，從提問(wèn)／問(wèn)答的參考館員的資格到咨詢館員的不同類型的權(quán)利義務(wù)的劃分，到具體管理的規(guī)定，都體現(xiàn)出涇渭分明、權(quán)責(zé)明晰的科學(xué)管理思想。平行模式與垂直分層模式雖然都是通過(guò)表單方式進(jìn)行提問(wèn)，但是，前者的用戶一般不能選擇，只能由值班館或成員館負(fù)責(zé)當(dāng)日問(wèn)題的接受和回答，而后者由調(diào)度系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行科學(xué)分派，將用戶問(wèn)題提交給最有權(quán)威性的回答該問(wèn)題的專家，從而能使用戶的提問(wèn)得到最高質(zhì)量、最及時(shí)的回答。平行模式與垂直分層模式雖然都是合作咨詢，但是，前者是相當(dāng)于把某一個(gè)區(qū)域內(nèi)的DRS集成在一個(gè)平行的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，為用戶提供了一個(gè)信息渠道；后者則是一個(gè)分布的垂直分層的聯(lián)合體，以社會(huì)分工協(xié)作的理念，增加參考咨詢的能力，進(jìn)一步充分發(fā)揮每個(gè)咨詢館員的特長(zhǎng)和能力，同時(shí)也減輕了長(zhǎng)期以來(lái)咨詢館員身上的重負(fù)。多元混合模式則較好地融合了垂直分層模式和平行模式的優(yōu)點(diǎn)，既有效實(shí)施了對(duì)成員機(jī)構(gòu)的管理與協(xié)調(diào)功能，又便于各成員機(jī)構(gòu)之間的相互學(xué)習(xí)與溝通；各成員機(jī)構(gòu)之間既體現(xiàn)了獨(dú)立的特點(diǎn)，又發(fā)揮了分布合作的優(yōu)勢(shì)。但并不等于說(shuō)多元化服務(wù)模式是實(shí)施合作虛擬參考咨詢服務(wù)的最佳模式。實(shí)施合作咨詢服務(wù)，需要根據(jù)各自的實(shí)際情況和實(shí)踐水平、綜合考慮各方面的影響因素，來(lái)選擇和創(chuàng)建最適合自身運(yùn)行的服務(wù)模式。

平行模式容易組織，比較適宜于小范圍的區(qū)域性合作，而垂直分層模式及多元混合模式集中管理，比較適宜于全國(guó)性乃至全球性大范圍區(qū)域的合作^[５]。如：將中國(guó)科學(xué)院的國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢臺(tái)系統(tǒng)、CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)等取長(zhǎng)補(bǔ)短，在同一主管部門的領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理、協(xié)調(diào)之下，盡快開(kāi)發(fā)出功能較強(qiáng)、適應(yīng)國(guó)情、適用、先進(jìn)、多元混合模式DRS系統(tǒng)。先進(jìn)的、多元混合模式的DRS系統(tǒng)，有利于提高合作體的管理層次，充分發(fā)揮出各合作成員機(jī)構(gòu)中的人才優(yōu)勢(shì)、專業(yè)優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)，最大程度地避免各自的劣勢(shì)，從而為用戶提高咨詢質(zhì)量，使合作體的合作服務(wù)與國(guó)外接軌。

４ 我國(guó)三大類型合作式數(shù)字系統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式實(shí)現(xiàn)需要注意的問(wèn)題

４.１ 服務(wù)理念與管理機(jī)制

發(fā)展合作數(shù)字參考咨詢，關(guān)鍵因素是服務(wù)創(chuàng)新。合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)樹(shù)立用戶至上的思想，尊重用戶、滿足用戶的需求，為用戶提供高層次、高質(zhì)量的服務(wù)。同樣，合作數(shù)字參考咨詢與其說(shuō)是技術(shù)問(wèn)題，不如說(shuō)是管理問(wèn)題。因?yàn)榧夹g(shù)可以購(gòu)買或改造，但任何根據(jù)本館需要，把技術(shù)、人員、資源等有效組織起來(lái)，將服務(wù)建立并運(yùn)行起來(lái)，就需要發(fā)揮管理的作用。如建立協(xié)調(diào)管理機(jī)制，合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)組織的成員機(jī)構(gòu)由最初單純的圖書(shū)館和圖書(shū)館聯(lián)盟發(fā)展到包括圖書(shū)館及各種非圖書(shū)館領(lǐng)域的信息咨詢服務(wù)組織如政府部門、商業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)等。這些機(jī)構(gòu)在組織結(jié)構(gòu)、資源、服務(wù)理念、專家知識(shí)、服務(wù)方式、地理位置、組織文化、技術(shù)體制等方面都存在著較大的差異，合作組織是否能良好地運(yùn)轉(zhuǎn)，在很大程度上取決于管理者們能否有效協(xié)調(diào)組織各成員機(jī)構(gòu)的行動(dòng)^[６]。

４.２ 軟件技術(shù)整合與優(yōu)化

合作數(shù)字參考咨詢是咨詢服務(wù)體系的補(bǔ)充和完善，因而國(guó)外已經(jīng)將各種咨詢方式統(tǒng)一管理。IT技術(shù)的應(yīng)用促進(jìn)了聯(lián)合虛擬參考服務(wù)的發(fā)展，如QuestionPoint。美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館和OCLC聯(lián)合開(kāi)發(fā)的CDRS是QuestionPoint的前身，為全球最大的聯(lián)合數(shù)字參考服務(wù)系統(tǒng)。其正在開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題提交表單，以期解決咨詢自動(dòng)化，并籌謀聯(lián)機(jī)教育與遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)服務(wù)的鏈接。引進(jìn)或開(kāi)發(fā)先進(jìn)的DRS系統(tǒng)。Question Point在國(guó)外的應(yīng)用比較成功。目前，我國(guó)的北京大學(xué)、清華大學(xué)等高校圖書(shū)館已加入該系統(tǒng)運(yùn)行。由于我國(guó)和歐美用戶在語(yǔ)言、人文背景、信息需求等方面存有明顯區(qū)別，因此，必須要求該系統(tǒng)對(duì)此進(jìn)行漢化方面的改進(jìn)，使之完全適應(yīng)我國(guó)用戶的實(shí)際需求，在此基礎(chǔ)上盡快開(kāi)發(fā)適合中國(guó)國(guó)情的DRS系統(tǒng)。例如：將中國(guó)科學(xué)院的國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書(shū)館參考咨詢臺(tái)系統(tǒng)、正在開(kāi)發(fā)的CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)、北京高校網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館參考咨詢系統(tǒng)等取長(zhǎng)補(bǔ)短，并吸收QP虛擬參考咨詢系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，在同一主管部門的領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理、協(xié)調(diào)之下，盡快開(kāi)發(fā)出功能較強(qiáng)、適應(yīng)國(guó)情、適用、先進(jìn)、垂直分層的集中模式DRS系統(tǒng)。

４.３ 咨詢專家社會(huì)化

參考咨詢服務(wù)內(nèi)容的知識(shí)化、服務(wù)手段的現(xiàn)代化、參考資源的數(shù)字化、服務(wù)對(duì)象的全球化、服務(wù)方式的網(wǎng)絡(luò)化對(duì)提供參考咨詢服務(wù)的人員提出了更高的要求。包括：具有扎實(shí)的信息管理學(xué)科專業(yè)知識(shí)和廣博的知識(shí)面，能夠迅速獲取信息并進(jìn)行鑒別分析與加工整理；具有豐富的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和熟練檢索各種綜合性、專題性數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)信息資源的操作技能；具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神；具有良好的職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)；具有較強(qiáng)的知識(shí)創(chuàng)新能力等。我們不但對(duì)現(xiàn)有的咨詢館員進(jìn)行不定期培訓(xùn)，而且為某一學(xué)科的專家創(chuàng)造機(jī)會(huì)參與到咨詢服務(wù)，任何人只要認(rèn)為有能力回答他人提問(wèn)，愿意將知識(shí)與他人共享，以解答咨詢的方式幫助他人，都可以在參考咨詢臺(tái)上以“專家”身份注冊(cè)，成為網(wǎng)站的咨詢“專家”。注冊(cè)內(nèi)容包括擅長(zhǎng)的學(xué)科領(lǐng)域，在該領(lǐng)域的工作經(jīng)驗(yàn)、受教育程度和學(xué)術(shù)水平、取得成就等。“專家”的真正能力水平是通過(guò)眾多用戶對(duì)該“專家”已回答的所有問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)和綜合打分形成的“知名度”來(lái)體現(xiàn)的，“知名度”克服了偶然性、個(gè)別性等因素，比較客觀地反映出社會(huì)對(duì)“專家”能力和水平的認(rèn)可，可供用戶選擇“專家”時(shí)作參考。為了鼓勵(lì)和吸引“專家”參與合作參考咨詢服務(wù)，可為“專家”提供免費(fèi)的空間，允許其在網(wǎng)站提供的個(gè)人主頁(yè)上宣傳自己的作品；也可根據(jù)“專家”解答咨詢的數(shù)量及用戶評(píng)價(jià)，適當(dāng)給予優(yōu)秀“專家”獎(jiǎng)勵(lì)，這對(duì)“專家”來(lái)說(shuō)，是個(gè)人價(jià)值的社會(huì)體現(xiàn)和無(wú)尚的榮耀^[７]。

４.４ 隱私權(quán)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)機(jī)制

（1）隱私權(quán)政策問(wèn)題。隱私權(quán)包括適用范圍、信息收集與利用、信息公開(kāi)與共享、安全保障、隱私權(quán)政策的修訂等。合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)隱私權(quán)政策包括如何處理用戶在登錄其網(wǎng)站和服務(wù)器時(shí)留下的個(gè)人身份識(shí)別信息。在用戶注冊(cè)賬戶，或訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)，收集你的個(gè)人身份識(shí)別資料。如用戶的姓名、電郵地址、出生日期、性別、郵政編碼、職業(yè)、所在行業(yè)和個(gè)人興趣。只要用戶在成功注冊(cè)并登錄服務(wù)器，將可以識(shí)別你。 同時(shí)會(huì)自動(dòng)接收并記錄用戶的瀏覽器和服務(wù)器日志上的信息。不會(huì)將你的個(gè)人識(shí)別信息出租或出售給任何人。用戶的賬戶具有密碼保護(hù)功能，以確保你的隱私和信息安全。最后，合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)保留對(duì)隱私權(quán)政策進(jìn)行修改的權(quán)利，并及時(shí)通知用戶。（2）知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)機(jī)制^[８]。首先在充分考慮參加合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)所屬國(guó)家、地區(qū)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)法律法規(guī)立法情況和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)狀況的基礎(chǔ)上，制定參考咨詢的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)聯(lián)盟協(xié)議，促使合作各方在共享信息資源、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、保護(hù)用戶隱私等方面達(dá)成共識(shí)，形成知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)合力。其次，開(kāi)發(fā)、應(yīng)用合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)條件下的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)技術(shù)，如數(shù)字標(biāo)識(shí)技術(shù)、數(shù)字安全和加密技術(shù)、存儲(chǔ)技術(shù)等，為保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)提供有力的技術(shù)支持。第三，明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)范圍，凡涉及利用信息資源的知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題及其用戶都不能侵犯相應(yīng)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。包括各種參考源、專家知識(shí)庫(kù)、用戶所提問(wèn)選入知識(shí)庫(kù)的信息，在知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)機(jī)制環(huán)境中適當(dāng)使用。

４.５ 整合營(yíng)銷

營(yíng)銷是一種需求管理。我們不僅需要圖書(shū)館員提供咨詢與信息服務(wù)，而且要鼓勵(lì)他們學(xué)習(xí)營(yíng)銷策略，特別要關(guān)注用戶需求，并從用戶那里獲得反饋，要掌握包括利用網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的技術(shù)知識(shí)以及各種營(yíng)銷策略知識(shí)，以提升參考咨詢服務(wù)技能。整合營(yíng)銷的理念引入到圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)工作中，并從用戶導(dǎo)向、產(chǎn)品品牌、成本、營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷策略等5個(gè)方面，著重強(qiáng)調(diào)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)銷售促進(jìn)、公共關(guān)系與宣傳、人員推銷、直接營(yíng)銷等各種營(yíng)銷傳播推廣要素的組合與協(xié)調(diào)，確定一致的傳播目標(biāo)，對(duì)準(zhǔn)一致的目標(biāo)受眾，設(shè)計(jì)一致的傳播信息，組合不同的傳播通道，進(jìn)行集中的、連續(xù)一致的傳播，以產(chǎn)生最大的一致性傳播影響，并且由傳統(tǒng)單向的直線性傳播轉(zhuǎn)向雙向互動(dòng)傳播，由傳達(dá)走向溝通。

４.６ 科學(xué)評(píng)估機(jī)制

建立健全合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的科學(xué)評(píng)估長(zhǎng)效機(jī)制，需要專門設(shè)置評(píng)估機(jī)構(gòu)，制定關(guān)于評(píng)估合作數(shù)字咨詢的規(guī)范或準(zhǔn)則，并依據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)施合作數(shù)字參考咨詢的單位定期進(jìn)行各類專門項(xiàng)目的評(píng)估檢查。也要明確評(píng)估內(nèi)容，科學(xué)考查合作單位在實(shí)現(xiàn)數(shù)字參考咨詢服務(wù)目標(biāo)方面的業(yè)績(jī)，內(nèi)容主要包括服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)過(guò)程、回答質(zhì)量、用戶滿意度、服務(wù)統(tǒng)計(jì)、成本測(cè)度和服務(wù)開(kāi)放程度的評(píng)估。科學(xué)評(píng)估堅(jiān)持定性與定量相結(jié)合的原則，針對(duì)不同的服務(wù)方式制定不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)，也要對(duì)整個(gè)服務(wù)流程中的各項(xiàng)步驟制定全面的評(píng)價(jià)指標(biāo)。以數(shù)據(jù)說(shuō)話，要對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行量化，對(duì)不便于量化的，也要按優(yōu)劣給予定性，最后結(jié)合對(duì)所有指標(biāo)給出的評(píng)定結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)分。制訂出一套量化的評(píng)價(jià)體系后，對(duì)所有咨詢館員的各類服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，這樣，既可以從數(shù)據(jù)的分析中得出反映出整體服務(wù)質(zhì)量的變化特征和規(guī)律，又能使每位咨詢員對(duì)自己的努力方向做到心中有數(shù)。最后評(píng)估結(jié)果應(yīng)與服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入或評(píng)價(jià)等級(jí)等聯(lián)系起來(lái)。

４.７ 合作與交流

目前，我國(guó)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)展了一定的國(guó)際化合作工作，但一方面這種合作咨詢系統(tǒng)的數(shù)量不多，另一方面合作的機(jī)構(gòu)數(shù)量少，遍布的范圍有限，并且在參與國(guó)際化的咨詢系統(tǒng)時(shí)被分配的任務(wù)也較少。鑒于國(guó)內(nèi)用戶的特色需求，國(guó)內(nèi)學(xué)科型圖書(shū)館開(kāi)展的合作參考咨詢服務(wù)應(yīng)把國(guó)際化合作作為未來(lái)合作工作的重點(diǎn)來(lái)抓^[９]。目前我國(guó)在基礎(chǔ)科學(xué)和前沿技術(shù)上做了重大部署，開(kāi)展了與國(guó)外知名圖書(shū)館、信息機(jī)構(gòu)合作的學(xué)科型參考咨詢服務(wù)工作，將有助于學(xué)科專家了解世界前沿科技信息, 提高自主創(chuàng)新能力。

參考文獻(xiàn)

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