馮 志

[摘要] 圖書(shū)館的人性化服務(wù)可以加強(qiáng)圖書(shū)館人與讀者的溝通和合作,可以使圖書(shū)館人員與讀者建立一種團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互助、協(xié)作的關(guān)系。在現(xiàn)在社會(huì)中,我們提供的人性化服務(wù),有利于社會(huì)建立和諧穩(wěn)定的社會(huì)文明,為社會(huì)發(fā)展提供一份軟力量,使我們社會(huì)素質(zhì)不斷提高。

[關(guān)鍵詞] 高校 圖書(shū)館 人性化服務(wù)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,高校圖書(shū)館作為信息貯存和中轉(zhuǎn)的場(chǎng)所越來(lái)越受到學(xué)生和老師重視,成為人們?cè)賹W(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所。在建立和諧社會(huì)的今天,高校圖書(shū)館的人性化管理越來(lái)越重要,通過(guò)圖書(shū)管理的人性化管理,為我們大學(xué)提供更和諧、更好的服務(wù)。圖書(shū)館的人性化服務(wù)是我們高校圖書(shū)館發(fā)展的一種趨勢(shì)和主流。

什么是人性化服務(wù)?圖書(shū)館人性化服務(wù)是一種“以人為本”的服務(wù)模式,是指圖書(shū)館從硬環(huán)境到軟環(huán)境,從內(nèi)容到形式,全方位、多角度地為讀者提供的以人為中心的服務(wù)。具體表現(xiàn)在:圖書(shū)館的功能布局,環(huán)境布置,服務(wù)方式、館藏建設(shè)、制度制定等方面都要以人為出發(fā)點(diǎn)。把讀者當(dāng)作圖書(shū)館真正的主人,堅(jiān)持以讀者為本,把讀者的所需所感放在首位,主動(dòng)實(shí)現(xiàn)讀者的潛在需要。具體而言,溫情、人性化的服務(wù)就是要理解讀者、信任讀者、尊重讀者、愛(ài)護(hù)讀者。最大限度地為讀者提供各類(lèi)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù),滿(mǎn)足讀者對(duì)信息的需求。同時(shí)為讀者提供一個(gè)寧?kù)o舒適的環(huán)境,營(yíng)造和諧愉悅的氛圍。

當(dāng)然,由于時(shí)代的發(fā)展,大學(xué)圖書(shū)館還存在著人性化管理的危機(jī)。從客觀條件看,近幾年來(lái)由于高校普遍存在的擴(kuò)招現(xiàn)象,大學(xué)生的人數(shù)大大增加,從而使普通高?，F(xiàn)有館舍面積難以保證圖書(shū)館各項(xiàng)工作正常進(jìn)行,使圖書(shū)館的硬件資源相對(duì)不足;再就是館藏體系不合理,完整的館藏體系,是保證文獻(xiàn)信息資源為教學(xué)、科研和學(xué)生閱讀服務(wù)的基礎(chǔ),而實(shí)際上,隨著新興學(xué)科的興起,部分館藏文獻(xiàn)信息資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足院校新開(kāi)專(zhuān)業(yè)的需求。采訪、編目、排架、流通周期較長(zhǎng),讀者借閱的資料相對(duì)滯后,特別是一些信息專(zhuān)業(yè)、計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)。部分高校規(guī)模逐漸在擴(kuò)大,分館與總館自成體系,磨合、整合期過(guò)長(zhǎng),館藏體系建設(shè)缺乏統(tǒng)一系統(tǒng)化。再就是校圖書(shū)館普及現(xiàn)代化程度比較高,但仍然難以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上文獻(xiàn)信息資源共享,即使在同一城市,各院校也是老死不相往來(lái),連起碼的館際互借都不能開(kāi)展。

還有,在主觀方面圖書(shū)館從業(yè)者與讀者也存在問(wèn)題。首先,是讀者素質(zhì)層次不同,需求也呈多樣化發(fā)展趨勢(shì)。由于現(xiàn)在大部分學(xué)校規(guī)模在擴(kuò)大,學(xué)生的素質(zhì)高低不均衡,眾口難調(diào),在圖書(shū)館各項(xiàng)工作超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)之際,這就更需要倡導(dǎo)圖書(shū)館人性化,克服不利因素,挖掘潛力,營(yíng)造一個(gè)和諧的氛圍。其次,是圖書(shū)館從業(yè)者和讀者培訓(xùn)工作力度不足。沒(méi)有時(shí)間走出去參加各種培訓(xùn)班、研討會(huì)或在館內(nèi)舉辦的集中培訓(xùn)班,提高他們的水平。再就是從管理者來(lái)說(shuō),原有的學(xué)歷高、職稱(chēng)高、素質(zhì)高的人員大量流失,轉(zhuǎn)而從事教學(xué)科研工作,專(zhuān)業(yè)人才缺乏。

面對(duì)存在的問(wèn)題,我們?cè)趺床拍芨玫靥岣邎D書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量,更加人性化服務(wù)?

第一,從硬件看,首先是環(huán)境設(shè)計(jì)人性化,這是我們圖書(shū)館重要的硬件,也是最起碼的條件,是圖書(shū)館的基礎(chǔ),所以在圖書(shū)館選址上,周?chē)h(huán)境建設(shè)上,建筑設(shè)計(jì)上,十分重要。再是館舍功能設(shè)計(jì)應(yīng)該以“讀者第一”為宗旨,以人性化、多元化、現(xiàn)代化的理念為思維定式,各項(xiàng)功能充分體現(xiàn)以“人”為本。再就是藏資源布局人性化?，F(xiàn)在化為重點(diǎn),以人性化為特色,以數(shù)字化為方向,以規(guī)范化為目標(biāo),文獻(xiàn)、讀者、員工等三大要素各成體系,動(dòng)區(qū)、靜區(qū)分隔明晰,最大限度地做到順暢、便捷、互不干擾,充分體現(xiàn)高校圖書(shū)館獨(dú)特的人文、舒適、休閑的讀書(shū)環(huán)境和現(xiàn)代、便捷、高效的服務(wù)水平。還有要提供舒適的閱覽環(huán)境。在環(huán)境管理上應(yīng)充分體現(xiàn)以人為本的思想,不論是外部環(huán)境還是內(nèi)部設(shè)計(jì),都充分體現(xiàn)人性化特點(diǎn),為讀者營(yíng)造極具人文意蘊(yùn)的閱讀氛圍,提供安靜舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境。

第二,從內(nèi)在服務(wù)上看,主要是為讀者服務(wù)人性化。圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于圖書(shū)館從業(yè)者的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和服務(wù)精神?！鞍賳?wèn)不倒”和“百問(wèn)不厭”應(yīng)自始至終貫穿于讀者服務(wù)之中。館員應(yīng)遵循“讀者第一,服務(wù)至上”的根本原則,根據(jù)學(xué)生老師的基本情況、信息需求傾向、個(gè)人習(xí)慣特征等,提高服務(wù)檔次,利用先進(jìn)的技術(shù)手段和針對(duì)性更強(qiáng)的信息產(chǎn)品,為讀者提供一種直接而高效的文獻(xiàn)個(gè)性化服務(wù),使讀者的工作、研究富有成就。再就是在服務(wù)方式上的靈活多樣性。根據(jù)學(xué)生和老師的需求提供具體的服務(wù)。特別是老師教授服務(wù)這一部分,拓寬渠道,給他們提供服務(wù)要更加具體化,做到服務(wù)的個(gè)性化。

第三,我們內(nèi)部人員管理的人性化。首先,建立和諧的人際關(guān)系。圖書(shū)館作為一個(gè)社會(huì)組織,需要建立一個(gè)融洽祥和、積極向上的人際關(guān)系環(huán)境。應(yīng)強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)與館員、館員與館員之間的情感交流與人際溝通。通過(guò)溝通可以相互了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見(jiàn)、看法,感受他人的工作風(fēng)格,分享對(duì)方的體驗(yàn)與感受,從而增進(jìn)了解。這樣,可以使人心情舒暢、工作協(xié)調(diào)、效率提高,在內(nèi)部產(chǎn)生巨大的凝聚力,在和諧的人際關(guān)系的氛圍中,有助于工作效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。再是營(yíng)造滿(mǎn)意的工作環(huán)境,工作環(huán)境是館員心理環(huán)境的感應(yīng)點(diǎn),為工作崗位創(chuàng)造良好的環(huán)境,改善辦公環(huán)境、辦公設(shè)備和休息場(chǎng)所,可使館員保持心情舒暢,提高工作情緒,這是讓他們贏得讀者滿(mǎn)意的心理前提。理想的工作環(huán)境本質(zhì)上就應(yīng)該表現(xiàn)為工作要求、技術(shù)要求、人的要求的平衡。使每位館員在寬松的工作環(huán)境中心情舒暢地充分發(fā)揮自己的潛能,使工作效率最大化,在“館員滿(mǎn)意”的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)“讀者滿(mǎn)意”之目的。再就是館員激勵(lì)機(jī)制人性化。館員在開(kāi)展讀者服務(wù)過(guò)程中,其情緒波動(dòng)直接影響服務(wù)質(zhì)量,在提倡人性化時(shí),高校圖書(shū)館管理者必須了解館員需求,充分尊重和信任館員,科學(xué)合理地安排人力資源,建立一套完備的激勵(lì)機(jī)制和培訓(xùn)體系等。在人格、獎(jiǎng)金待遇、工作環(huán)境、晉升機(jī)會(huì)等方面得到尊重和滿(mǎn)足之后,館員工作的積極性相應(yīng)提高,讀者服務(wù)質(zhì)量將上一個(gè)新臺(tái)階。

第四,服務(wù)附件上的人性化。比如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用人性化,高校圖書(shū)館網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)、界面充分體現(xiàn)人情味,給讀者以到家的感覺(jué)。還有讀者培訓(xùn)人性化?？梢栽O(shè)置一些意見(jiàn)箱,及時(shí)處理讀者反饋的建議;吸收部分教師、學(xué)生參與圖書(shū)館管理;提高文獻(xiàn)信息教學(xué)的水平,使每一位讀者了解圖書(shū)館館藏建設(shè)、規(guī)則制度等,同時(shí)也做到了提高讀者的獲取信息能力。舉辦一些座談會(huì),張貼海報(bào),聘請(qǐng)校內(nèi)外著名專(zhuān)家開(kāi)辦講座等,人性化應(yīng)時(shí)刻體現(xiàn)在這些活動(dòng)中。

圖書(shū)館的服務(wù)行為是圖書(shū)館人員與讀者的互動(dòng)行為。圖書(shū)館的人性化服務(wù)可以加強(qiáng)圖書(shū)館人與讀者的溝通和合作。圖書(shū)館的人性化服務(wù),使圖書(shū)館人員與讀者建立一種團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互助、協(xié)作的關(guān)系。在現(xiàn)在社會(huì)中,我們提供的人性化服務(wù),有利于社會(huì)建立和諧穩(wěn)定的社會(huì)文明,為社會(huì)發(fā)展提供一份軟力量,使我們社會(huì)素質(zhì)不斷提高。