調(diào)查

【熱點(diǎn)】

服務(wù)問題和質(zhì)量問題是汽車消費(fèi)投訴最為主要的兩部分。

日前，315TS聯(lián)合騰訊汽車、太平洋汽車網(wǎng)、愛卡、中國汽車網(wǎng)等共同發(fā)布了《2008年度汽車投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，該報(bào)告指出，目前，消費(fèi)者依舊面臨汽車消費(fèi)投訴舉證難、檢測難、鑒定難、索賠難、召回難等老問題。

作為耐用商品，售后服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為左右用戶購買行為的重要因素，國內(nèi)各汽車廠商的服務(wù)質(zhì)量究竟如何，從過去一年用戶的投訴中可見端倪。

投訴問題分析

2008年度315TS共接到1470宗汽車投訴案例，在投訴問題中服務(wù)問題和質(zhì)量問題是最為主要的兩部分。從4月份開始，每月投訴量呈現(xiàn)緩慢上升趨勢，其主要原因是一方面是因?yàn)橄M(fèi)者的維權(quán)意識(shí)正在逐漸得到提高，另一個(gè)方面則是由于汽車保有量的增加，投訴量也不可避免地隨之加大。

（一）服務(wù)問題

據(jù)報(bào)告顯示，有將近一半的消費(fèi)者在針對服務(wù)的投訴集中在服務(wù)態(tài)度這一項(xiàng)，而這又包括了對4S店工作人員的服務(wù)態(tài)度以及廠家售后的服務(wù)態(tài)度，從所了解的情況來看，4S店的服務(wù)態(tài)度好壞完全取決于該4S店的管理水平，嚴(yán)格履行廠家管理章程的4S店，鮮有消費(fèi)者投訴的情況出現(xiàn)；而個(gè)別4S店與廠家把消費(fèi)者的正當(dāng)訴當(dāng)成皮球來踢，也成了車主投訴的另一大熱點(diǎn)。

（二）質(zhì)量問題

綜合一年來投訴報(bào)告分析，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等仍然是汽車投訴的最突出問題，而轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、輪胎、空調(diào)、油耗、其他配件等也成為不可忽視的一大問題。

發(fā)動(dòng)機(jī)：關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)問題的投訴占了投訴總量的20.68%，主要問題體現(xiàn)在燒機(jī)油、發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、異響、啟動(dòng)困難、怠速異常等方面。發(fā)動(dòng)機(jī)作為汽車的“心臟”部件，其重要性不言而喻，但對于汽車專業(yè)知識(shí)比較貧乏的消費(fèi)者來說，發(fā)動(dòng)機(jī)的故障是難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)防的。在過去的一年，讓人印象最深的莫過于燒機(jī)油的投訴，其中涉及的品牌包括奧迪、寶馬、雅閣、邁騰、卡羅拉、速騰等，而且大都呈批量爆發(fā)的態(tài)勢。

變速器：關(guān)于變速器的投訴占了投訴總量的16.26%，主要表現(xiàn)在掛擋異響、掛擋困難、跳擋等方面。作為整車的第二大核心部件，變速器的好壞不但直接影響駕駛舒適度，而且變速器的質(zhì)量問題對安全行車更是有著至關(guān)重要的作用，但由于一些服務(wù)站并未能很好理解車主的這種心情，而是采用一副事不關(guān)己的冷漠態(tài)度去和車主溝通。這種情況下自然就很容易引發(fā)雙方的矛盾，從而升級(jí)為投訴事件。

而關(guān)于變速器的質(zhì)量問題在2008年也是層出不窮，從年初上海通用召回凱迪拉克到年末雷諾召回梅甘娜，關(guān)于變速器故障的召回就達(dá)到5次之多，是中國實(shí)施召回政策之后是最多的一年。而奧迪因電腦板故障引起的變速器故障同樣投訴不少，還有就是東風(fēng)標(biāo)致307自動(dòng)擋續(xù)206變速器召回一年之后，再度出現(xiàn)相同問題。

其他配件：關(guān)于其他配件的投訴占了投訴總量的12.77%，主要表現(xiàn)在車漆脫落、漏水、CD問題、導(dǎo)航儀、雨刮、燈光、排氣管銹蝕等方面。而這一類投訴大多是因?yàn)槠噺S商為迎合某些消費(fèi)者心理，一味追求車款潮流，對于增減的車身配置，未能有足夠時(shí)間進(jìn)行測試而倉促上陣，最終導(dǎo)致整車性能、配件質(zhì)量難以保證。而其中最具典型的當(dāng)屬東風(fēng)日產(chǎn)的一宗投訴，湖南的劉女士花了近20萬元購買的軒逸小轎車，使用不到一個(gè)星期，就發(fā)現(xiàn)中控液晶屏顯示異常，而通過4S店維修了8次，但故障依舊得不到解決，忍無可忍的車主不得以將故障車停在4S店門口，開始了自己的維權(quán)之路。

投訴量分析

注：投訴量中一汽大眾的數(shù)據(jù)已將一汽奧迪事業(yè)部進(jìn)行單獨(dú)剝離。

作為2008年度的銷量前十企業(yè)，只有廣州本田、北京現(xiàn)代、吉利汽車沒有躋身投訴量前十排行，這一方面說明了銷量與投訴量的正比關(guān)系，但同時(shí)也說明了部分重視客戶服務(wù)的企業(yè)進(jìn)一步贏得了車主的信任，其投訴量正在日漸減少。

投訴解決情況分析

本次得分排行通過企業(yè)處理投訴的效率、服務(wù)態(tài)度、以及處理結(jié)果進(jìn)行換算得出，雖然說無法做到絕對公正，但相對而言，這仍然是一個(gè)有說服力的計(jì)算方式。從右表我們可以看到，上海大眾、吉利汽車、上汽通用五菱獲得總分前三名，而東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)雪鐵龍、力帆汽車則分獲積分墊底前三名。

通過網(wǎng)站、消費(fèi)者和廠商、經(jīng)銷商的多方溝通，以及各汽車廠商在處理投訴時(shí)所表現(xiàn)出來的態(tài)度可以看出，目前中國汽車廠商的服務(wù)素質(zhì)仍無法與國際標(biāo)準(zhǔn)完全接軌；雖然眾多廠商完善的800電話讓車主感覺找到了傾訴的對象，但其一成不變的機(jī)械式操作流程卻難以讓人滿意，甚至有時(shí)候成了車主的投訴對象，而在4S店接受服務(wù)時(shí)，又由于廠商對4S店的監(jiān)管難以完全保證，導(dǎo)致部分政策無法準(zhǔn)確執(zhí)行或在執(zhí)行過程中出現(xiàn)偏差，從而產(chǎn)生投訴。另外，從業(yè)人員素質(zhì)的良莠不齊，在進(jìn)行技術(shù)解答時(shí)，無法及時(shí)打消客戶的疑慮，也導(dǎo)致部分咨詢升級(jí)為投訴。