劉民坤

摘要：分析了旅行社人力資源管理存在的問題，重點論述了旅行社人力資源管理外包的流程，即旅行社人力資源管理外包的可行性、外包內(nèi)容、外包商選擇、外包方式、實施人力資源外包計劃以及外包的監(jiān)督、評估與調(diào)整。

關(guān)鍵詞：旅行社；人力資源管理；外包；流程

一、引言

從20 世紀80 年代后期開始,一股由美國刮起的“外包”之風，逐漸蔓延到日本、歐洲，成為全球企業(yè)界的一股潮流。現(xiàn)在，外包已經(jīng)不僅僅限于傳統(tǒng)的信息外包或者制造業(yè)的外包，外包的領(lǐng)域和范圍正在不斷的擴大，連傳統(tǒng)上被當作組織不可分離的人力資源管理活動也開始被外包。國際數(shù)據(jù)公司( IDC) 的資料表明，2000年美國在人力資源服務(wù)方面的花費超過了$227億，其中，人力資源管理的外包是該領(lǐng)域中增長最快的部分，2000年美國人力資源管理業(yè)務(wù)外包達$25 億 (趙曙明、李海霞，2004)。而國際數(shù)據(jù)公司對美國人力資源管理服務(wù)市場的最新預(yù)測表明，人力資源服務(wù)方面的收入到2006年將達到$560億，且人力資源業(yè)務(wù)外包將繼續(xù)是人力資源服務(wù)消費中增長最快的領(lǐng)域(Denise Pelham,2002)。

Greer、Youngblood和Gray (1999)給人力資源管理外包的定義是：由外部伙伴在重復(fù)基礎(chǔ)上從事原來由企業(yè)內(nèi)部從事的人力資源任務(wù)。 Lever(1997)認為人力資源管理外包是關(guān)于從外部服務(wù)上獲得商業(yè)服務(wù)的長期合同關(guān)系。張占斌（2005）認為所謂人力資源管理外包，就是指將企業(yè)人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)與發(fā)展及其他人力資源管理方面的工作和業(yè)務(wù)外包出去，交給專業(yè)的管理顧問公司來做。這樣既能降低運作成本，又能提高員工的素質(zhì)與辦事效率。

二、旅行社人力資源管理存在的問題

旅行社業(yè)屬于人力和知識密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè),其投入主要是人力資源和知識,產(chǎn)出主要是服務(wù),人力、人才是旅行社業(yè)最大最主要的資本。當前，旅行社在人力資源管理機構(gòu)設(shè)置、招聘、培訓(xùn)、薪酬等方面存在問題。

1.旅行社人力資源管理機構(gòu)設(shè)置不完善

在多數(shù)旅行社中，一般都沒有專門的人力資源部門，人事事務(wù)僅由辦公室代為處理；對于人力資源管理的認識也僅僅停留在員工招聘，簡單培訓(xùn)和工資待遇及勞動合同等方面，很少涉及職業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)；有些旅行社口頭上說尊重人才，實際上卻更加相信經(jīng)驗，對知識和人才缺少強烈的需求，有些旅行社雖然認識到了人才的重要性，但很少在人力資源管理方面下功夫，或只是把重點放在待遇的提高方面，不能把人才管理與旅行社的發(fā)展真正聯(lián)系起來。

2.旅行社員工流動性大，人才流失嚴重

旅行社企業(yè)間、行業(yè)間的人員流動現(xiàn)象突出。在其他行業(yè)，正常的人員流失一般在5％-10％左右，而旅游企業(yè)員工的流失率竟高達20％以上（趙麗萍，2006）。國家旅游局人事勞動教育司（2003）的調(diào)查報告顯示，自1989年開始實施全國導(dǎo)游員資格考試以來，截止2002年8月，全國已有197 375人獲得導(dǎo)游人員資格證書，其中正在從事導(dǎo)游工作的有131 904人，占66.8%；目前已不再從事導(dǎo)游工作的有65 471人，占33.2％。

3.旅行社人力資源管理制度簡單化

旅行社企業(yè)規(guī)模普遍較小，一人從事多項工作的現(xiàn)象大量存在；員工工作內(nèi)容較靈活，績效考核難度大。目前我國旅行社在招聘、培訓(xùn)、績效管理、薪酬設(shè)計等方面的制度和管理手段相當落后，人力資源主管往往并不熟悉本企業(yè)的人才現(xiàn)狀，更不明白本企業(yè)的人才需求，不能有效激發(fā)本企業(yè)的人才潛能，在使用人才時只憑感覺行事，甚至只是機械被動地例行日常事務(wù)，不對本企業(yè)的人才狀況做研究、分析，缺乏對人才的長遠規(guī)劃。

4.旅行社招聘主要以學歷和資格證書為標準

在人力資源市場里，員工的來源廣泛，除了相對較為固定的教育經(jīng)歷之外，應(yīng)聘者對自己的實際工作能力、經(jīng)歷、工作業(yè)績等隱含信息比企業(yè)主了解得多，但企業(yè)主對應(yīng)聘者的能力評價目前主要是簡單的以學歷和相應(yīng)資格證書作為劃分標準。在考核過程中，大部分企業(yè)將工作年限、學歷、甚至將員工家庭背景作為考核的主要內(nèi)容，而忽略員工的工作能力、發(fā)展?jié)撡|(zhì)、個人品質(zhì)、任務(wù)飽和度、個人目標等軟信息，缺乏系統(tǒng)科學的考核體系，這種不完全信息阻礙了旅行社與員工契約關(guān)系的運作能力,進而導(dǎo)致無效率的后果,最終不能提供真正適合員工發(fā)展的崗位，直接造成未能真正體現(xiàn)員工個人價值的所在。

5.旅行社薪酬制度不科學

由于企業(yè)主對于各類員工的素質(zhì)難以衡量，沒有統(tǒng)一的標準，個體的能力很難評價，所以旅行社在人力資源管理上往往以崗位設(shè)定職務(wù)工資。這種以勞動投入為導(dǎo)向的傳統(tǒng)薪酬制度，就使應(yīng)聘者對自己的能力與薪酬標準進行比較，如果認為自身的能力大于所在崗位報酬，付出的努力與獲得的報酬不成正比, 就使得許多具有豐富營銷經(jīng)驗的旅行社業(yè)務(wù)骨干有可能進一步尋求更好的企業(yè)和崗位，導(dǎo)致這些員工在外資旅行社高薪聘請時“背叛”原來的企業(yè),并帶走大量客源;反之則選擇留在原崗位。但經(jīng)過多次循環(huán)，同一崗位人員的往復(fù)變動，在既定的崗位報酬標準下，能力強者選擇離開，留下的則是能力較低的員工。對于分成制（傭金制），它以勞動的產(chǎn)出為導(dǎo)向，員工的收入直接與銷售業(yè)績掛鉤。在這種制度安排下，旅行社和員工都要承擔相應(yīng)的風險。在員工成長的初期，由于壓力過大，對旅行社會有較少認同感或者對旅行社難以形成較長的良好的預(yù)期。再有承包制，這種員工每年交固定的管理費用給旅行社即獲得所有的剩余索取權(quán)的薪酬制度，個人的風險很大，員工對旅行社認同感較少，其流動性較高。由于卸責問題和實施成本的存在，旅行社會采用不同的薪酬制度，不同的薪酬制度會帶來不同的管理機制。現(xiàn)行的信息考核與薪酬體系匹配，不利于員工積極性的發(fā)揮及旅行社的良性發(fā)展。

6.旅行社人力資源培訓(xùn)存在問題

目前,旅行社員工培訓(xùn)存在以下問題（劉雪蓮,2006）:第一，培訓(xùn)觀念存在誤區(qū)。第二，松散的雇傭關(guān)系導(dǎo)致旅行社培訓(xùn)制度不完善。旅行社行業(yè)普遍實行部門承包制和責任制第三，培訓(xùn)體系缺乏系統(tǒng)性。表現(xiàn)在培訓(xùn)目標不明確,培訓(xùn)需求不明晰；培訓(xùn)內(nèi)容注重技能,忽略素質(zhì)；培訓(xùn)方式不能適應(yīng)需求。第四，缺乏必要的培訓(xùn)評估機制。第五，培訓(xùn)費用的支付。部分旅行社不為參加培訓(xùn)的員工支付費用,因此,許多員工出于經(jīng)濟方面的考慮不愿參加自費培訓(xùn),從而,導(dǎo)致了員工業(yè)務(wù)水平不能得到有效提高。

三、旅行社人力資源管理外包的流程

參照一般企業(yè)的人力資源管理外包流程，結(jié)合旅行社的特點，旅行社人力資源外包主要有6個流程，如圖1所示：

1.旅行社人力資源管理外包的可行性分析

如前所述，旅行社人力資源管理外包的可行性分析主要從三個方面進行：旅行社內(nèi)部的人力資源管理狀況分析、旅行社員工的接受與支持程度分析、外包服務(wù)商的可獲性分析。一旦，三個條件都成熟時，旅行社即可考慮進行人力資源管理外包。

2.旅行社人力資源管理外包內(nèi)容的確定

旅行社在進行人力資源管理外包決策時，要考慮的是重要內(nèi)容就是外包什么。我國尚無相應(yīng)的、完善的法律法規(guī)去規(guī)范“獵頭”以及其它外包咨詢行業(yè)的運作，因此，在旅行社準備實施人力資源管理外包之前，必須先界定清楚，某一職能是否真的適宜外包。通常對于旅行社來說安全性是首要考慮，同時要堅持不能把關(guān)系企業(yè)核心發(fā)展能力的工作外包出去的原則。對于人力資源管理來講，工作分析與崗位描述、員工招聘、培訓(xùn)與發(fā)展、薪酬、福利、勞動關(guān)系、人力管理信息系統(tǒng)等工作是可以考慮進行外包的。