劉大明　周立才

摘要：本文依據(jù)現(xiàn)代先進(jìn)的精益管理理念，以目前保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展需要科學(xué)管理為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)精益管理在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中有非常重要的運(yùn)用價(jià)值這一論點(diǎn)，從精益管理內(nèi)涵、精益管理的必要性、精益管理與現(xiàn)行保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理比較、精益管理的導(dǎo)入、精益管理運(yùn)用的幾大關(guān)鍵等方面進(jìn)行論述，闡述了精益管理運(yùn)用價(jià)值。

關(guān)鍵詞：精益管理；現(xiàn)行保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理；導(dǎo)入準(zhǔn)則；五大關(guān)鍵

一、快速發(fā)展呼喚科學(xué)管理

各保險(xiǎn)主體在市場(chǎng)中不斷演繹著競(jìng)爭(zhēng)的殘酷與成敗，逐漸認(rèn)識(shí)到，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功，必須要有先進(jìn)的管理。先進(jìn)管理并無(wú)一成不變的模式可以套用，只要是符合保險(xiǎn)企業(yè)特點(diǎn)和自身實(shí)際情況，有利于改善經(jīng)營(yíng)水平，提升盈利能力的管理方式，都值得借鑒、嘗試的推廣。因此，筆者認(rèn)為，精益管理在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中有非常重要的運(yùn)用價(jià)值。

20世紀(jì)50年代日本豐田汽車公司創(chuàng)造了豐田生產(chǎn)方式，力求在大批量生產(chǎn)中實(shí)現(xiàn)多品種和高質(zhì)量產(chǎn)品的低成本生產(chǎn)，使生產(chǎn)系統(tǒng)很快適應(yīng)用戶需求的不斷變化。實(shí)施以用戶為導(dǎo)向，以人為中心，以精簡(jiǎn)為手段等一系列管理方法、生產(chǎn)方式，最終達(dá)到利潤(rùn)最大化的最好結(jié)果。到后來(lái)發(fā)展成為了一種新的管理理念——“精益思想”，并且作為一種普遍的管理哲理由制造業(yè)傳播到服務(wù)等行業(yè)。精益思想的核心就是以盡可能少的投入創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值。精益思想的應(yīng)用和發(fā)展，沖擊、再造了人們習(xí)以為常的大規(guī)模處理和層級(jí)管理的觀念，提高了社會(huì)活動(dòng)的效率，節(jié)省了資源。改進(jìn)了生產(chǎn)生活的效率和質(zhì)量，已經(jīng)成為新一輪管理革命的指導(dǎo)思想。精益管理是體現(xiàn)精益思想、以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式為基礎(chǔ)的一系列組織、控制行為，它要求整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都面向客戶?！熬斌w現(xiàn)在質(zhì)量上，追求“盡善盡美”、“精益求精”；“益”體現(xiàn)在成本上，成本越低，越能為客戶創(chuàng)造價(jià)值，越能體現(xiàn)企業(yè)的效益。實(shí)施精益管理，不僅追求成本最低，而且追求客戶和企業(yè)都滿意的質(zhì)量，追求成本與質(zhì)量的最佳配置，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo)。

綜上所述，精益管理之于保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)有很強(qiáng)的針對(duì)性：其一，保險(xiǎn)是服務(wù)行業(yè)，活動(dòng)面向十分廣泛的社會(huì)各方面客戶，必須強(qiáng)調(diào)以客戶為中心；其二，保險(xiǎn)公司是企業(yè)，必須講效益，講質(zhì)量，否則根本無(wú)法生存；其三，保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司最低償付能力的監(jiān)管，促進(jìn)保險(xiǎn)公司做強(qiáng)做大自己，實(shí)現(xiàn)又好又快的發(fā)展。

二、精益管理運(yùn)用的必要性

在黨的路線、方針的正確指引下，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)體系逐步建立，市場(chǎng)機(jī)制日漸完善，市場(chǎng)主體日益豐富，保險(xiǎn)事業(yè)得到迅猛發(fā)展，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已到了積極的促進(jìn)作用。特別是在保險(xiǎn)市場(chǎng)開放和保險(xiǎn)體制轉(zhuǎn)軌的過(guò)程中，各保險(xiǎn)公司“以市場(chǎng)換技術(shù)”，積累了較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，自身管理水平在不斷提高。通迅技術(shù)、電子計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)在保險(xiǎn)業(yè)廣泛運(yùn)用。數(shù)據(jù)處理電子化、承保理賠系統(tǒng)化，帶來(lái)了保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理的革命，推動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。但是，目前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)還處于走向成熟的階段，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的無(wú)序還較普遍，現(xiàn)行保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的粗放狀態(tài)沒(méi)有得到根本性的改變。

“現(xiàn)行保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理”指的是當(dāng)前保險(xiǎn)公司對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制的一系列管理行為，是相對(duì)于精益管理而言的。之所以說(shuō)是粗放狀態(tài)，是因?yàn)樯形磾[脫傳統(tǒng)習(xí)慣影響，與保險(xiǎn)科學(xué)發(fā)展要求不相適應(yīng)。比如，上對(duì)下的管理還習(xí)慣于開會(huì)、發(fā)文，怎樣才能形成隨市場(chǎng)變化而變化的柔性制度化管理?工作運(yùn)轉(zhuǎn)還滿足于建立流程，怎樣才能將質(zhì)量管理融合到流程的各環(huán)節(jié)，讓每個(gè)員工都擔(dān)起責(zé)任?業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)還徘徊在拼價(jià)格階段，怎樣才能培育各自的核心競(jìng)爭(zhēng)力?有的保險(xiǎn)公司抓發(fā)展還熱衷于不計(jì)成本地追求規(guī)模。怎樣才能創(chuàng)新效益第一的增長(zhǎng)方武?等等。這些都是現(xiàn)行保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理存在的突出問(wèn)題，也是長(zhǎng)期以來(lái)傳統(tǒng)習(xí)慣存留的積弊。運(yùn)用精益管理?yè)P(yáng)現(xiàn)代保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理之利，除傳統(tǒng)習(xí)慣之弊，是非常必要的。精益管理與現(xiàn)行保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的優(yōu)劣比較如表：

從上表的比較可以看出，精益管理過(guò)程將是保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)一步完善的變革過(guò)程。

精益管理的運(yùn)用，將使保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的效益意識(shí)得到更有效的強(qiáng)化。目前保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要變化就是普遍強(qiáng)調(diào)獲取經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)有效益的發(fā)展。各保險(xiǎn)公司紛紛出臺(tái)政策，將員工利益與公司效益進(jìn)行掛鉤，力圖改變過(guò)去單純、片面追求規(guī)模擴(kuò)大的做法。然而，強(qiáng)調(diào)并不等于強(qiáng)化；越是強(qiáng)調(diào)也許越說(shuō)明行為與目標(biāo)還存在較遠(yuǎn)的距離。精益管理思想其終極目標(biāo)是企業(yè)利潤(rùn)的最大化；管理中的具體目標(biāo)，是消除生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程中一切不能增加價(jià)值的活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)成本的最低化。這必然使保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的效益意識(shí)更加實(shí)際地深透到員工行為與經(jīng)營(yíng)過(guò)程中去。

管理向精益化轉(zhuǎn)變，對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新是一種激勵(lì)和檢驗(yàn)。科學(xué)發(fā)展觀強(qiáng)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，落實(shí)到保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中，就是實(shí)現(xiàn)又好又快的發(fā)展；先求好后求快，做到穩(wěn)步健康發(fā)展。這是一種增長(zhǎng)方式的創(chuàng)新，精益管理的運(yùn)用一定會(huì)在客觀上促進(jìn)這種創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)。日本豐田汽車公司總裁張富士夫說(shuō)：“豐田生產(chǎn)方式的關(guān)鍵是不斷努力創(chuàng)新，精髓是不能滿足現(xiàn)狀，滿足現(xiàn)狀就意味著出局”。哪一家保險(xiǎn)公司都不會(huì)愿意出局，那么，管理的變革是必由之路。

管理變革而興利的另一面是草除積弊。保險(xiǎn)公司管理不善的弊端所帶來(lái)的危害極大。例如：違規(guī)降低承保費(fèi)率、抬商業(yè)務(wù)費(fèi)用進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，直接破壞了保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)營(yíng)效能，又間接損害了客戶的保障利益，既不利己又不利人。如果不是片面追求業(yè)務(wù)規(guī)模的思想作怪，誰(shuí)會(huì)愿意這么做呢?再比如：有的保險(xiǎn)公司盲目鋪設(shè)機(jī)構(gòu)，表面看是延伸了服務(wù)，但由于管理失控，使機(jī)構(gòu)成為成本包袱，反而制約了優(yōu)勢(shì)發(fā)揮。這也是由于貪大求快而忽略質(zhì)量與成本管理，導(dǎo)致發(fā)展戰(zhàn)略上的失誤。保險(xiǎn)公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)考核評(píng)價(jià)體系也存在諸多缺陷，一是不盡合理；二是不夠穩(wěn)定；三是操作過(guò)于復(fù)雜。這反映出現(xiàn)行保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理尚處于一種漂移狀態(tài)，不精細(xì)。這些問(wèn)題依靠傳統(tǒng)的、粗放式的管理方法是不能夠加以解決的，而它們卻成為精益管理所要求的質(zhì)量管理、成本控制，流程改造、組織結(jié)構(gòu)建設(shè)等的靶標(biāo)。

三、精益管理如何導(dǎo)入

精益管理目前在保險(xiǎn)企業(yè)中尚屬新生事物。長(zhǎng)期以來(lái)，保險(xiǎn)企業(yè)習(xí)慣以傳統(tǒng)思維方式進(jìn)行管理，往往存在上級(jí)公司制訂政策，而下級(jí)公司商議對(duì)策的管理脫節(jié)或不合拍現(xiàn)象。2005年至2008年這幾年，保險(xiǎn)市場(chǎng)主體年年增加，保險(xiǎn)從業(yè)人員亦如洪流涌動(dòng)，保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)加劇，經(jīng)營(yíng)成本也急劇攀升，保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)效益不佳。以湖南產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)為例，幾乎是各家產(chǎn)險(xiǎn)公司全面陷入虧損。有的公司試密在一年間就做大起來(lái)，當(dāng)然，很快也便償?shù)讲挥?jì)成本、不求效益的苦果。事物的發(fā)展不能違背其客觀規(guī)律，保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展更有其內(nèi)在規(guī)律可循，偏離后的歸正是必然的。現(xiàn)在，保

險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的理性已喚回，各保險(xiǎn)主體真正已將效益放在了首要位置，尋找機(jī)會(huì)清除那些只增加成本而不能創(chuàng)造價(jià)值的冗余環(huán)節(jié)。因此，精益管理的導(dǎo)入已正當(dāng)其時(shí)。

從現(xiàn)實(shí)的情況看，精益思想實(shí)際上已在保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中熠熠生輝，精益管理在一些保險(xiǎn)公司得到實(shí)際上的體現(xiàn)。既便是在過(guò)去非理性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，精益管理也體現(xiàn)在一些保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)者的效益觀念、價(jià)值創(chuàng)造之中。精益管理是很多保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)單位解決生存與發(fā)展問(wèn)題、提升經(jīng)營(yíng)品質(zhì)的好方法。試舉一例：

中國(guó)太平洋產(chǎn)險(xiǎn)常德中心支公司在管理上狠下功夫，實(shí)現(xiàn)連續(xù)七年盈利。2002年公司創(chuàng)建對(duì)保費(fèi)收入600萬(wàn)元，并取得盈利，到2008年保費(fèi)收入達(dá)4680萬(wàn)元，盈利546萬(wàn)元。七年保費(fèi)收入累計(jì)達(dá)15153萬(wàn)元，年平均增速達(dá)40.9％；累計(jì)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)1575萬(wàn)元，年平均增幅達(dá)54.5％。該公司被太?？偣驹u(píng)定為“AAA”級(jí)經(jīng)營(yíng)單位，七年連續(xù)被評(píng)為全省系統(tǒng)先進(jìn)單位，被當(dāng)?shù)卦u(píng)為“消費(fèi)者信得過(guò)企業(yè)”。

常德中支善于對(duì)經(jīng)營(yíng)流程、環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)管理。在承保時(shí)，對(duì)承保風(fēng)險(xiǎn)比較集中的業(yè)務(wù)，與專家一起驗(yàn)險(xiǎn)驗(yàn)標(biāo)再?zèng)Q定承保；對(duì)危險(xiǎn)單位較大的大綜業(yè)務(wù)，及時(shí)部署分保，實(shí)施危險(xiǎn)分散；還根據(jù)保險(xiǎn)標(biāo)的的性質(zhì)、區(qū)域、規(guī)模等情況，采取“費(fèi)率調(diào)整、主附險(xiǎn)配置、承保額度控制、免賠免責(zé)設(shè)定、對(duì)外溢額分保、防災(zāi)理賠特約”等六項(xiàng)調(diào)控手段，實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)控制。理賠流程著重抓住第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率、結(jié)案率等關(guān)鍵指標(biāo)落實(shí)；掌控核實(shí)、核賠重要環(huán)節(jié)，防止假、騙賠案和擴(kuò)大報(bào)損索賠。這樣，有效的控制和分散了危險(xiǎn)，保障了經(jīng)營(yíng)效益。

調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略，控制好經(jīng)營(yíng)成本。公司對(duì)各險(xiǎn)種業(yè)務(wù)費(fèi)用分別規(guī)定上限，不拼費(fèi)用搞惡性競(jìng)爭(zhēng)。大項(xiàng)目業(yè)務(wù)集中抓，常規(guī)業(yè)務(wù)分散做，維持合理成本底線；辦公經(jīng)費(fèi)集中管理，不搞甩手包干。這樣，將經(jīng)營(yíng)總成本控制在90％左右，業(yè)務(wù)費(fèi)用率比同業(yè)主體要低6個(gè)百分點(diǎn)。

采取挖潛、改良、放棄等措施提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，調(diào)優(yōu)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)占比達(dá)60％左右，高危業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)占比不超過(guò)40％。

合理進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置和管控。全市9個(gè)行政區(qū)域只選擇設(shè)置7 4個(gè)縣支公司，城區(qū)劃分4個(gè)展業(yè)部門；對(duì)縣級(jí)機(jī)構(gòu)實(shí)行“一站武”集中管理，實(shí)質(zhì)上是8個(gè)分工協(xié)作的展業(yè)團(tuán)隊(duì)，在不擴(kuò)大機(jī)構(gòu)費(fèi)用成本的情況下有效開展業(yè)務(wù)。

常德中支突破了傳統(tǒng)的管理思維，在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中貫徹了精益思想，體現(xiàn)了精益管理的導(dǎo)入準(zhǔn)則。

——避免無(wú)效勞動(dòng)和浪費(fèi)，即鼓勵(lì)創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)，清除不創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。

——建立精益組織結(jié)構(gòu)，著重于建設(shè)具有較高員工素質(zhì)的、責(zé)任和權(quán)利統(tǒng)一的、相互協(xié)作的、面向過(guò)程的團(tuán)隊(duì)組織，減少管理費(fèi)用，減少系統(tǒng)的復(fù)雜性。

——標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入，提高過(guò)程質(zhì)量。同時(shí)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化不斷進(jìn)行完善，適應(yīng)不斷變化環(huán)境的需要。

——面向過(guò)程控制，將時(shí)間、成本和質(zhì)量等目標(biāo)統(tǒng)一考慮，并根據(jù)管控原則對(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式進(jìn)行相應(yīng)改變，將任務(wù)的責(zé)權(quán)和管理下放給承擔(dān)任務(wù)的員工。

現(xiàn)階段保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和趨勢(shì)，為精益管理的廣泛運(yùn)用提供了廣闊的空間和良機(jī)。各保險(xiǎn)公司在精益管理運(yùn)用過(guò)程中，必須結(jié)合實(shí)際，遵循上述導(dǎo)入準(zhǔn)則。

四、精益管理運(yùn)用的五個(gè)關(guān)鍵

精益管理運(yùn)用的目的，是要改善保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理狀況，提升服務(wù)品質(zhì)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)良性發(fā)展。精益管理理念產(chǎn)生于制造業(yè)，要運(yùn)用到保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)有個(gè)轉(zhuǎn)換思維的過(guò)程，不是簡(jiǎn)單的強(qiáng)調(diào)一次、培訓(xùn)一次，或來(lái)一場(chǎng)“運(yùn)動(dòng)”就能達(dá)到目的的。要把好以下幾個(gè)關(guān)鍵：

(一)全面完整地理解精益管理的概念。精益管理是一種管理方式，也是一種增長(zhǎng)方式，片面地從某一個(gè)方面來(lái)理解和實(shí)施難以收到好的效果，而要根據(jù)精益的內(nèi)涵，對(duì)整個(gè)價(jià)值流程進(jìn)行全面再認(rèn)識(shí)與改進(jìn)。因此要加強(qiáng)這方面的宣傳和培訓(xùn)，以利正確理解和實(shí)施。

(二)企業(yè)高管統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，制訂實(shí)施方案并予以支持。首先領(lǐng)導(dǎo)層要敢于突破傳統(tǒng)的管理思維，實(shí)行粗放式到精細(xì)化的管理方式轉(zhuǎn)變。要善于接受新事物。在對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)機(jī)制、程序進(jìn)行審視、分析、比較的基礎(chǔ)上，貫徹精益思想，促進(jìn)企業(yè)管理方式、增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變。

(三)培育精益的企業(yè)文化。新的企

業(yè)文化將成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的精神力量和法寶。要把對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與精益思想教育結(jié)合起來(lái)，同時(shí)，提高管理的透明度，公布企業(yè)的成本和員工對(duì)企業(yè)的滿意度評(píng)價(jià)等等。讓從上至下的每一位員工都知道自己為什么工作，樹立員工對(duì)自己團(tuán)隊(duì)、企業(yè)的忠誠(chéng)、榮譽(yù)感和責(zé)任心，形成體現(xiàn)新型人際關(guān)系、組織間關(guān)系和員工責(zé)任感的文化氛圍。

(四)整臺(tái)高效、協(xié)作的團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)和團(tuán)從間的相互交流與支持，減少橫向的部門分割，改善工作流。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的創(chuàng)造能力和解決問(wèn)題的潛力，使每一個(gè)人都參與到工作流程管理、質(zhì)量管理和價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中來(lái)。整合團(tuán)隊(duì)組織資源，必須圍繞人而展開，要努力使每個(gè)成員都具備足夠的崗位技術(shù)技能和團(tuán)隊(duì)合作精神，促使精益管理運(yùn)用取得成果。無(wú)論什么時(shí)候，企業(yè)中最重要最核心的要素是人，最大的挑戰(zhàn)來(lái)自人員素質(zhì)。

(五)堅(jiān)持以客戶為中心，這應(yīng)該成為保險(xiǎn)企業(yè)的一個(gè)重要價(jià)值觀。為此在保險(xiǎn)服務(wù)中要消除不滿足客戶需求的那些多余的非增值消耗。精益管理的目標(biāo)是使保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)整個(gè)價(jià)值流都要實(shí)現(xiàn)精益。價(jià)值流包括企業(yè)外部的方方面面，當(dāng)然包括客戶，而不僅僅是保險(xiǎn)企業(yè)本身。所以，精益管理的運(yùn)用還要取得客戶的支持和配合。

精益管理的運(yùn)用，是對(duì)現(xiàn)行保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理及管理思維的一種挑戰(zhàn)，它一定會(huì)催成保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的成熟，必將對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。