摘" 要：隨著我國居民生活質(zhì)量的不斷提高，汽車保有數(shù)量大幅增長，客戶對車險服務(wù)的需求不斷增加。在財產(chǎn)保險公司內(nèi)部各項(xiàng)規(guī)章制度不斷完善的過程中，車險理賠管理以及賠付方式也逐漸完善，但仍存在一些亟待處理的問題，如車險理賠的周期和流程較長、現(xiàn)場查勘率較低等。為了有效提高財產(chǎn)保險公司的車險理賠管理能力，提出了一些發(fā)展策略。

關(guān)鍵詞：財產(chǎn)保險公司；車險理賠；管理能力

【DOI】10.12231/j.issn.1000-8772.2025.07.151

引言

近年來，我國汽車保有量不斷攀升，使機(jī)動車商業(yè)保險的保險密度和保險深度隨之提升。作為一種保障性服務(wù)，車險越來越受消費(fèi)者的認(rèn)可，但消費(fèi)者在選擇車險類型時存在一定主觀性，在日漸激烈的車險市場競爭中，如何提升競爭力，贏得更多消費(fèi)者的認(rèn)可，已成為財產(chǎn)保險公司所關(guān)注的重點(diǎn)。特別是我國出臺“報行合一”的監(jiān)管政策后，進(jìn)一步約束了財產(chǎn)保險公司通過高額手續(xù)費(fèi)給予返優(yōu)惠券、保護(hù)返現(xiàn)等作為競爭手段吸引消費(fèi)者的行為，在手續(xù)費(fèi)率穩(wěn)定、傭金返現(xiàn)下降的背景下，大量財產(chǎn)保險公司開始將經(jīng)營重點(diǎn)從客戶挖掘轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)上，更加看重車險理賠管理能力以及車險理賠服務(wù)水平提升。近年來，學(xué)術(shù)界對財產(chǎn)保險公司車險理賠的相關(guān)研究，將研究重點(diǎn)放在提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量上，力求通過優(yōu)質(zhì)的車險理賠服務(wù)提升客戶的體驗(yàn)感和獲得感，以此促進(jìn)財產(chǎn)保險公司乃至整個行業(yè)的發(fā)展。

1 機(jī)動車保險理賠業(yè)務(wù)

1.1 保險范圍

機(jī)動車輛保險將所有經(jīng)交通管理部門檢驗(yàn)合格并具備法定上路行駛資格的機(jī)動車作為保險對象，所承保機(jī)動車包括汽車、電車、摩托車、各類專項(xiàng)作業(yè)車輛、特種車輛等。機(jī)動車輛保險即汽車保險（簡稱車險），主要由交強(qiáng)險和商業(yè)險兩個部分組成。機(jī)動車保險指的是機(jī)動車商業(yè)保險，是一種對機(jī)動車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財產(chǎn)損失負(fù)賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險。機(jī)動車輛保險的客戶可以是擁有機(jī)動車這一交通工具的個人，也可以是以企業(yè)為代表的法人團(tuán)體，其中機(jī)動車保險的保險標(biāo)的不僅包括各種類型的汽車，同時還包括摩托車等專用車輛。

1.2 理賠流程

車險理賠是指投保車輛保險責(zé)任范圍內(nèi)因意外發(fā)生事故時，由保險公司根據(jù)保險合同約定條款對被保險人履行賠償保險金責(zé)任的具體操作過程。車險理賠是投保人和保險人雙方在自愿平等原則下簽訂保險合同后產(chǎn)生的權(quán)利和義務(wù)的主要體現(xiàn)，在車險業(yè)務(wù)中屬于一項(xiàng)核心環(huán)節(jié)。車險理賠也是財產(chǎn)保險公司的核心服務(wù)內(nèi)容，是保證財產(chǎn)保險公司可持續(xù)發(fā)展的重點(diǎn)。車險理賠流程復(fù)雜，不同財產(chǎn)保險公司的車險理賠流程存在一定差異，可能會涉及多個方面的內(nèi)容，大致可以將車險的理賠流程分為三個部分：案件受理、查勘定損和審核賠付。例如，Y財產(chǎn)保險公司的《車險理賠操作規(guī)范》規(guī)定整體的理賠流程如下：第一，出險報案。保險事故發(fā)生后，投保人應(yīng)及時撥打保險公司客服電話，向保險公司報案，并詳細(xì)說明事故發(fā)生地點(diǎn)和事故具體情況。第二，交警認(rèn)定事故責(zé)任比例。且雙方車輛已經(jīng)離開現(xiàn)場的事故，可持事故認(rèn)定書駕駛雙方車輛至定損點(diǎn)定損，原則上一個事故業(yè)務(wù)由一名勘查定損人員處理。第三，保險公司調(diào)查。保險公司進(jìn)行詳細(xì)的勘查和登記，并與投保人約定損失金額和維修方式。需要現(xiàn)場查勘或復(fù)勘的事故主要包括了市場業(yè)務(wù)中不符合在線理賠作業(yè)的所有單方肇事事故；晚上九點(diǎn)之后進(jìn)行現(xiàn)場查勘的業(yè)務(wù)；出險3次以上的業(yè)務(wù)；有疑問案件需要復(fù)勘的業(yè)務(wù)；火災(zāi)案件；盜搶案件；等[1]。第四，提交索賠申請。投保人應(yīng)準(zhǔn)備好身份證復(fù)印件、保險單、事故陳述等資料，提交理賠申請。第五，定責(zé)。保險公司收到理賠材料后，會對保險事故進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，并將結(jié)果告知投保人。第六，理賠金發(fā)放。保險公司定責(zé)后決定賠付的，向被保險人發(fā)送賠付通知，以銀行轉(zhuǎn)賬或現(xiàn)金方式支付賠款。

1.3 理賠潛在風(fēng)險

1.3.1 被保險人的公眾性

從前，購買機(jī)動車保險的主要是以國家機(jī)關(guān)、大型企業(yè)集團(tuán)為主，在社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的過程中，購買汽車的人越來越多，使得機(jī)動車保險的購買人群逐漸從單位向個人過渡。

1.3.2 保險標(biāo)的變動大

汽車是機(jī)動車保險的保險標(biāo)的，汽車在行駛過程中存在較大未知性，汽車出現(xiàn)事故的時間、地點(diǎn)存在不確定性，這也決定了財產(chǎn)保險公司在開展車險業(yè)務(wù)時，面臨的工作難度較高，需要公司培養(yǎng)專業(yè)化的理賠團(tuán)隊(duì)，擁有良好的硬件和軟件條件。

1.3.3 容易受修理廠制約

車輛損失的賠償方式主要以維修為主，維修廠的服務(wù)態(tài)度、維修能力是衡量財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)的重要指標(biāo)。在車險合同條款中，財產(chǎn)保險公司只需要負(fù)責(zé)保險責(zé)任范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但在實(shí)際理賠中，許多客戶仍然將責(zé)任全面劃歸給保險公司，在發(fā)生事故普遍希望保險公司處理好所有事情。

1.3.4 存在較高道德風(fēng)險

機(jī)動車保險業(yè)務(wù)面臨的道德風(fēng)險較高，主要是因?yàn)槠囘@一保險標(biāo)的存在較大變動性，車輛一旦出現(xiàn)過戶、轉(zhuǎn)賣等情況，容易造成買賣雙方信息不對稱，易發(fā)生保險欺詐案件。

2 保險公司車險理賠中常見問題分析

2.1 理賠周期長、流程長

車險理賠周期主要是指車輛出險到理賠支付并進(jìn)行完結(jié)歸檔的整個過程，在車險理賠中，財產(chǎn)保險公司應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定及理賠流程進(jìn)行操作，根據(jù)出險的具體情況進(jìn)行查勘定損，有些還應(yīng)由上級機(jī)構(gòu)進(jìn)行復(fù)審。在這個過程中涉及許多溝通環(huán)節(jié)，因此，車險理賠的周期和流程較長，在實(shí)際操作中存在許多復(fù)雜因素[2]。

2.2 客戶理賠指導(dǎo)不明確

在車險理賠中，理賠人員的工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)能力和責(zé)任心，是決定財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量高低的一大要素。部分財產(chǎn)保險公司雖然制定了完善的車險理賠相關(guān)管理制度，但是在理賠人員流動性大、工作經(jīng)驗(yàn)匱乏、責(zé)任心不強(qiáng)等情況下，可能在對客戶進(jìn)行索賠指導(dǎo)的時候存在指導(dǎo)不及時等情況，這會嚴(yán)重影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)，不利于保持客戶黏性，導(dǎo)致公司面臨客戶流失的狀況。

2.3 理賠模式有待優(yōu)化

從我國車險理賠的實(shí)踐情況來看，發(fā)生虛假理賠案件的概率較高，這一問題主要是由于客戶與財產(chǎn)保險公司存在信息不對稱的情況，再加上財產(chǎn)保險公司的車險理賠流程較為固定，在客戶出險報案后理賠人員只能根據(jù)既定流程進(jìn)行操作，對事故現(xiàn)場的真實(shí)情況了解不足。當(dāng)前，有部分財產(chǎn)保險公司為提高理賠效率，可能會與部分修理廠、4S店進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，有時為了提高結(jié)案效率會對于修理廠與4S店存在的私自提高修理費(fèi)用和零部件價格的情況視而不見，有時因人手不足甚至還存在代查勘、代理賠、代報案等情況，車險理賠存在較大水分。為了提高利潤，部分修理廠、4S店可能會故意更換事故車輛的零部件，通過這種方式提高賠付金額從而向財產(chǎn)保險公司索賠。由于汽車修理廠和4S店十分熟悉車險理賠流程，因此，會更容易擴(kuò)大事故損失，在開具證明、報警報案等方面也非常嫻熟，這會間接導(dǎo)致財產(chǎn)保險公司在非正常渠道產(chǎn)生的車險賠付遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過其他渠道。

3 提升財產(chǎn)保險公司車險理賠管理能力的相關(guān)策略

3.1 不斷提升理賠效率，規(guī)范車險理賠服務(wù)程序

堅持監(jiān)管要求和客戶體驗(yàn)相結(jié)合的原則，強(qiáng)化車險理賠快反快處，提高線上化操作比例，進(jìn)一步提升結(jié)案效率。人傷案件圍繞“能調(diào)不訴、應(yīng)調(diào)盡調(diào)”原則，進(jìn)一步縮短處理周期。提升大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)在反欺詐、風(fēng)險防控中的應(yīng)用實(shí)踐。及時優(yōu)化完善相關(guān)理賠制度，注重培訓(xùn)與執(zhí)行，確保監(jiān)管重點(diǎn)無遺漏、合規(guī)風(fēng)險無盲區(qū)。編制規(guī)范化服務(wù)清單，切實(shí)服務(wù)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。在平臺搭建方面，需要在平臺建設(shè)的支持下加強(qiáng)客戶、業(yè)務(wù)人員、理賠人員三方的溝通，為客戶提供一條龍理賠服務(wù)，提高信息流轉(zhuǎn)速度，便于保險公司可以更好地對案件進(jìn)行處理。財產(chǎn)保險公司在車險理賠管理中，應(yīng)建立“以客戶為中心”的服務(wù)觀念，以客戶需求為導(dǎo)向，全面、深入地開展客戶研究工作，全面了解客戶對財產(chǎn)保險公司車險理賠服務(wù)的實(shí)際需求。對于財產(chǎn)保險公司來說，應(yīng)在經(jīng)營車險的過程中采取有效措施與客戶建立良好溝通關(guān)系，提升理賠效率，更好地滿足客戶需求。為了進(jìn)一步對車險理賠服務(wù)整體程序進(jìn)行規(guī)范，提高財產(chǎn)保險公司的車險理賠管理能力，需要保險公司及時對相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行調(diào)整，比如，通過調(diào)整車險理賠操作規(guī)范，加強(qiáng)對客戶索賠過程的指導(dǎo)。財產(chǎn)保險公司要加強(qiáng)與汽車修理廠以及4S店的合作，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，提高合作維修占比，保證車輛維修全過程的透明化程度。另外，財產(chǎn)保險公司還需要加強(qiáng)和監(jiān)管部門、公安部門的溝通，在理賠信息共享平臺的支持下，有效解決因信息不暢通、不對稱帶來的一系列車險理賠問題，以平臺建設(shè)的方式強(qiáng)化行業(yè)內(nèi)部的信息交流，推進(jìn)行業(yè)密切協(xié)作，提高全行業(yè)的車險理賠管理水平。

3.2 實(shí)施專人專案負(fù)責(zé)制度，提升客戶滿意度

財產(chǎn)保險公司應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)制度建設(shè)，盡快建立完善的專人專案負(fù)責(zé)制度，便于及時為客戶提供一對一理賠服務(wù)。在理賠信息共享平臺的支持下，方便專業(yè)理賠人員及時掌握現(xiàn)場信息，實(shí)現(xiàn)對事故處理的全過程跟蹤，便于財產(chǎn)保險公司在車險理賠管理中提前介入、全程跟蹤、及時調(diào)解并為車險理賠提供專業(yè)審核服務(wù)，進(jìn)一步強(qiáng)化財產(chǎn)保險公司在車險理賠過程的作用，指導(dǎo)理賠人員做好車險查勘定損工作，便于財產(chǎn)保險公司在保險合同約定的責(zé)任范圍內(nèi)更好地履行自身業(yè)務(wù)，為客戶提供專業(yè)化的理賠服務(wù)，提高客戶服務(wù)滿意度。財產(chǎn)保險公司應(yīng)及時對客戶的需求進(jìn)行洞察，以此指導(dǎo)財產(chǎn)保險公司對自身服務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)而為雙方溝通創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。為了進(jìn)一步提高財產(chǎn)保險公司的服務(wù)和管理水平，還需要定期對客戶的反饋意見進(jìn)行收集，鼓勵客戶在公司創(chuàng)建的公共平臺上進(jìn)行信息反饋，并將反饋信息作為改善管理漏洞、提高服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，便于在后續(xù)發(fā)展過程中為客戶提供個性化、差異化服務(wù)，以此提高客戶的滿意度。

3.3 嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)督，嚴(yán)格控制理賠成本

一般情況下，理賠人員的工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)能力以及責(zé)任心高低決定了理賠服務(wù)能力，但由于在車險查勘定損的過程中缺少后臺和信息的支持，缺少有效監(jiān)管，導(dǎo)致財產(chǎn)保險公司的車險理賠服務(wù)水平逐漸達(dá)到瓶頸。因此，有必要構(gòu)建一個支持車險理賠業(yè)務(wù)集中辦理的系統(tǒng)，進(jìn)一步對車險集中理賠業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，通過系統(tǒng)改造，強(qiáng)化對車險理賠過程的監(jiān)督，在有效提高車險理賠效率的同時，有效控制理賠風(fēng)險，避免造成利益損害。此外，在工作中應(yīng)嚴(yán)格控制理賠成本，合理減損。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的過程中，財產(chǎn)保險公司在開展車險理賠管理工作的時候，應(yīng)加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，借助先進(jìn)科技手段嚴(yán)格對車險理賠成本進(jìn)行控制，減少車險理賠管理中的人力成本投入。例如，財產(chǎn)保險公司可以引進(jìn)或開發(fā)一個遠(yuǎn)程視頻定損系統(tǒng)，安排專業(yè)技術(shù)人員在系統(tǒng)后臺進(jìn)行操作，實(shí)現(xiàn)對事故現(xiàn)場的遠(yuǎn)程查勘定損，并及時將現(xiàn)場視頻音像傳輸至審核端，以此實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程快速定損的目標(biāo)。在遠(yuǎn)程視頻定損系統(tǒng)的支持下，不僅可以降低財產(chǎn)保險公司的人力成本，還可以及時獲取更多現(xiàn)場信息，便于理賠人員更好地對車險理賠過程中存在的風(fēng)險進(jìn)行識別，避免修理廠、4S店利用理賠資源換取保費(fèi)等情況出現(xiàn)。財產(chǎn)保險公司的核損人員還能夠在遠(yuǎn)程視頻定損系統(tǒng)的幫助下對車輛維修過程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)督和查驗(yàn)，在遠(yuǎn)程視頻定損系統(tǒng)的支持下，可以大幅降低理賠人員現(xiàn)場查勘定損中的費(fèi)用投入，最大限度地緩解財產(chǎn)保險公司在人手不足時面臨的工作壓力，同時還可以提高車險理賠管理的整體效率，促進(jìn)財產(chǎn)保險公司整體服務(wù)水平提升。

3.4 加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，提升理賠人才的業(yè)務(wù)水平

理賠人員的業(yè)務(wù)操作水平是決定財產(chǎn)保險公司車險理賠服務(wù)水平和客戶滿意度的決定性因素，再加上車險理賠是一項(xiàng)綜合性、復(fù)雜性的工作，對理賠人員在汽車、偵探推理、法律法規(guī)等方面的知識儲備有較高要求，所以財產(chǎn)保險公司要注重對理賠人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，將其培養(yǎng)成懂技術(shù)、懂法律、善于溝通的復(fù)合型人才。首先，財產(chǎn)保險公司要盡快解決理賠人員專業(yè)技能水平不過關(guān)的問題，適當(dāng)增加理賠人員專業(yè)技能培訓(xùn)的成本投入，引入外部培訓(xùn)資源，借助第三方機(jī)構(gòu)的力量開發(fā)培訓(xùn)課程，為理賠人員提供基礎(chǔ)服務(wù)理論知識、服務(wù)溝通技巧、服務(wù)禮儀素養(yǎng)、服務(wù)行為規(guī)范、保險法律法規(guī)等方面的知識培訓(xùn)；由第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專家授課，向理賠人員分享車險理賠過程中的典型案例，分享豐富且成熟的經(jīng)驗(yàn)，提升理賠人員的理論知識儲備和專業(yè)操作技能。其次，為激發(fā)理賠人員主動學(xué)習(xí)和參與培訓(xùn)的主動性，財產(chǎn)保險公司可以參照業(yè)內(nèi)成熟的經(jīng)驗(yàn)做法，實(shí)行崗位等級資質(zhì)考試，以此優(yōu)化理賠人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，根據(jù)不同理賠崗位的特點(diǎn)，實(shí)行初級、中級和高級技能等級考試，財產(chǎn)保險公司可以適當(dāng)提高理賠人員的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮薪酬的激勵作用，促使理賠人員主動學(xué)習(xí)，消化所學(xué)的理論知識，在提升理賠人員專業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，以良好的福利待遇提升理賠人員的積極性。最后，車險理賠與壽險、人身險等理賠不同，可能涉及較多參與者，案件情形復(fù)雜多樣，再加上不同人對各類條款、法律法規(guī)的解讀存在差異，對疑難案件的處理以及保險責(zé)任的判別，還要借助日常經(jīng)驗(yàn)的積累。因此，保險公司在組織理賠人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的過程中，應(yīng)提前整理不同類型的車險理賠案例，全面且細(xì)致地向理賠人員展示案例、分析案例，歸納總結(jié)各種理賠案例中的特殊問題和處理方式。財產(chǎn)保險公司還可以建立車險理賠案例庫，引導(dǎo)員工交流和分享，促進(jìn)車險理賠知識積累與分享，逐步提高理賠人員在復(fù)雜理賠案件時的應(yīng)對能力，幫助客戶巧妙解決難題。

4 結(jié)束語

綜上所述，通過分析、充分認(rèn)識到車險理賠管理是關(guān)系財產(chǎn)保險公司未來發(fā)展的一項(xiàng)重要工作，需要財產(chǎn)保險公司深刻認(rèn)識到該項(xiàng)工作的緊迫性，不斷完善車險理賠管理相關(guān)規(guī)章制度，加大信息化建設(shè)力度，加強(qiáng)對車險理賠過程的全過程監(jiān)督和把控，提高理賠過程的透明程度，避免在車險理賠中出現(xiàn)欺詐風(fēng)險。另外，財產(chǎn)保險公司還需要加強(qiáng)與客戶的溝通，在明確客戶需求的基礎(chǔ)上不斷對自身服務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，便于更好地為客戶提供車險理賠服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。

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作者簡介：駱漫（1992-），女，漢族，河南三門峽人，碩士研究生，中級經(jīng)濟(jì)師，研究方向：車險理賠研究。