在日常生活中，我們常希望大家要有人情味一點(diǎn)，但是在傳遞壞消息的時(shí)候，我們更需要展示出的應(yīng)該是一種中立的姿態(tài)——既不過分關(guān)切，也不過分冷漠。

醫(yī)患溝通準(zhǔn)則總會提醒醫(yī)生一定要注意塑造自己的專業(yè)形象，并且盡量在專業(yè)的環(huán)境里與患者進(jìn)行交流。對其他專業(yè)人士而言，有制服的，要把制服穿整齊；沒有制服的，服飾、聲音、表情、姿態(tài)也都要符合專業(yè)人士的規(guī)范。說話要清楚有力，不要支支吾吾；眼神要直視，不要躲躲閃閃。而這些細(xì)節(jié)，其實(shí)也是在暗示告知方?jīng)]有做什么虧欠被告知方的事情，壞消息不是來自告知方，告知方只是因?yàn)槁毼?、身份，才來向被告知方傳遞這個(gè)消息的。

面對壞消息時(shí)，當(dāng)我們懷著善良的、悲天憫人的情懷，正所謂“人同此心、心同此理”，自然而然就會生出一種“我應(yīng)該多做一些事來幫助你”的心態(tài)，慈悲行為就是這么來的。但其中有一點(diǎn)微妙的差別需要注意，那就是，我們應(yīng)該表達(dá)的是“愿意幫助的善意”，而非“過失在我的愧疚”。

我們可以比較這兩句話：“對不起，這件事辦砸了?！薄昂苓z憾，這件事沒成功?！?/p>

仔細(xì)想想我們就會發(fā)現(xiàn)，“遺憾”是因?yàn)閷Ψ綍y過，所以我們從人道主義的角度覺得自己也不開心；“對不起”則是因?yàn)檫@件事沒做成，我們也有責(zé)任。前一句話，對方馬上就可以抓住話柄，說一句：“事到如今，你光說對不起有什么用？接下來，說說看，你要怎么辦吧?！钡笠痪湓挘瑢Ψ巾樦Z境，話鋒往往很自然地就會變成：“那現(xiàn)在我該怎么辦？”

傳遞壞消息時(shí)，最好是在一個(gè)封閉或者半封閉的空間，而且最好是先跟對方一起坐下來。別著急，要表露出一種態(tài)度，那就是：“沒關(guān)系，我可以在這里一直陪著你，耐心幫你解答問題?！钡执缰赜谝磺校魏卧浇绲男袨槎加锌赡芄?jié)外生枝。

在電影《在云端》中，由喬治·克魯尼飾演的“解雇專家”就深諳此道。每單業(yè)務(wù)，他都拒絕使用視頻工具進(jìn)行遠(yuǎn)程解雇，而是堅(jiān)持親自飛去需要裁員的客戶公司，與被裁員工面對面溝通，但絕不多說一句不該說的話，既從容地盡到了陪伴的義務(wù)，又不至于因?yàn)橘Q(mào)然給出建議而旁生枝節(jié)。

（王世全摘自中信出版集團(tuán)《好好說話：新鮮有趣的話術(shù)精進(jìn)技巧》一書，王 原圖）