摘 要：我國國內(nèi)一手車汽車市場已從增量市場向存量市場發(fā)生轉(zhuǎn)變。相對而言，二手車市場卻呈現(xiàn)出新的發(fā)展特征，無論從政府政策層面或者市場增速層面，都有著積極的變化。各品牌4S店作為汽車市場的主要參與者，面對當(dāng)前國內(nèi)汽車市場情況，必須在應(yīng)對不斷變化的新車市場的同時(shí)，拓展二手車市場業(yè)務(wù)，以完善客戶服務(wù)鏈，提升店端服務(wù)能力以及盈利能力。文章立足品牌4S店實(shí)際情況，針對二手車業(yè)務(wù)展開研究，通過歸類分析品牌4S店二手車業(yè)務(wù)狀態(tài)，尋找品牌4S店業(yè)務(wù)發(fā)展路徑，以供品牌4S店經(jīng)營者參考。

關(guān)鍵詞：品牌4S店 二手車業(yè)務(wù) 發(fā)展現(xiàn)狀 對策分析

從銷售數(shù)據(jù)上看，中國汽車市場的增長速度已經(jīng)明顯放緩，甚至出現(xiàn)了負(fù)增長，這說明中國國內(nèi)汽車市場的增量空間已經(jīng)極為有限。同時(shí)，中國消費(fèi)者需求也在發(fā)生變化，從之前的主要關(guān)注汽車價(jià)格、品牌，轉(zhuǎn)變?yōu)楦⒅仄囆阅?、品質(zhì)和服務(wù)。在業(yè)務(wù)類型上，更多消費(fèi)者更傾向于通過以舊換新的方式進(jìn)行置換，而非新增購買。消費(fèi)者置換需求的增加，意味著二手車處置需求的增加，這將深刻影響新車銷售的絕對主體——品牌4S店的生存策略。如果品牌4S店沒有良好的二手車處置能力，將在新車銷售市場中將處于競爭劣勢地位，甚至于被市場淘汰。

1 品牌4S店二手車業(yè)務(wù)概述

品牌4S店可能涉及的二手車業(yè)務(wù)主要包括二手車評估與收購、二手車整備翻新、二手車銷售以及相關(guān)的售后服務(wù)、置換業(yè)務(wù)、回購業(yè)務(wù)等。

二手車收購與評估：一般品牌4S店會設(shè)立二手車評估團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)對二手車進(jìn)行全面檢測和評估。檢測內(nèi)容包括車輛外觀、內(nèi)飾、發(fā)動機(jī)、底盤、電氣系統(tǒng)等方面。基于檢測結(jié)果，評估團(tuán)隊(duì)會根據(jù)其銷售渠道給出二手車的收購價(jià)格，并與客戶進(jìn)行價(jià)格談判完成二手車收購的手續(xù)辦理流程[1]。

二手車整備翻新：對于收購過來的有整備翻新價(jià)值的二手車，品牌4S店會安排二手車整備團(tuán)隊(duì)對二手車進(jìn)行整備翻新，提升車輛狀態(tài)，以獲取更高的二手車銷售溢價(jià)。

二手車銷售：品牌4S店的二手車銷售方式很多。比如店內(nèi)零售，品牌4S店會在其經(jīng)營場所內(nèi)設(shè)置專門的二手車展區(qū)，將收購后經(jīng)過檢測和修復(fù)的優(yōu)質(zhì)二手車進(jìn)行展示和銷售，用于吸引到店購車者；再比如網(wǎng)絡(luò)平臺銷售，品牌4S店會借助互聯(lián)網(wǎng)和移動應(yīng)用平臺，通過各大官方網(wǎng)站、社交媒體、二手車交易平臺等來展示和銷售二手車。網(wǎng)絡(luò)平臺銷售可以覆蓋更廣泛的潛在消費(fèi)者，提高銷售效率；再比如二手車拍賣，對于一些車況較好、價(jià)值較高的二手車，品牌4S店也會選擇拍賣方式進(jìn)行銷售，以獲得更高的車輛售價(jià)，同時(shí)也可以幫助店鋪建立起品牌公信力和透明度；最后，合作伙伴銷售，品牌4S店會與二手車經(jīng)紀(jì)公司、其他相關(guān)企業(yè)或機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，通過合作渠道進(jìn)行二手車的銷售。

售后服務(wù)：為了保障消費(fèi)者的權(quán)益，提升車輛銷售溢價(jià)，品牌4S店會對零售的二手車提供一定的質(zhì)保期。在質(zhì)保期內(nèi)，車輛出現(xiàn)非人為造成故障或損壞，品牌4S店會負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或更換相關(guān)零部件。此外，品牌4S店還會提供一些增值服務(wù)，如二手車貸款、二手車保險(xiǎn)等。

置換業(yè)務(wù)：車主可以將自己手中的舊車（無論是同品牌還是其他品牌）出售給4S店，用以抵扣購買新車的部分款項(xiàng)[2]。置換業(yè)務(wù)可以說是品牌4S店在開展二手車業(yè)務(wù)后最先接觸到的客戶需求，也是品牌4S店開展二手車業(yè)務(wù)的初始動力。置換業(yè)務(wù)是個(gè)相對復(fù)雜的復(fù)合業(yè)務(wù)，它包含二手車收購、新車銷售、二手車銷售3個(gè)子業(yè)務(wù)。品牌4S店要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)順暢的服務(wù)，必須協(xié)調(diào)好新車銷售團(tuán)隊(duì)與二手車業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的績效分配和業(yè)務(wù)流程。

回購業(yè)務(wù)：品牌4S店的回購業(yè)務(wù)是指品牌4S店向消費(fèi)者承諾，消費(fèi)者在購買新車一定時(shí)間后，品牌4S店會按照一定條件回購消費(fèi)者所購買車輛。品牌4S店的回購業(yè)務(wù)可以為消費(fèi)者提供更多的選擇和保障，尤其是在汽車市場波動較大或者車輛殘值較低的情況下。同時(shí)，回購業(yè)務(wù)也有助于品牌4S店維護(hù)品牌形象和客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。

2 品牌4S店二手車業(yè)務(wù)發(fā)展階段

品牌4S店的二手車業(yè)務(wù)發(fā)展階段可以大致劃分為以下幾個(gè)階段。

初始外包階段：在此階段，品牌4S店剛剛開始涉足二手車業(yè)務(wù)，甚至沒有專職人員參與到業(yè)務(wù)中。主要的業(yè)務(wù)形式是在置換業(yè)務(wù)中品牌4S店通過外包二手車收購環(huán)節(jié)的方式，協(xié)助客戶完成置換服務(wù)，品牌4S店只賺取少量的二手車信息費(fèi)。此時(shí)的二手車業(yè)務(wù)規(guī)模相對較小，品牌4S店對二手車市場的了解也相對較少。

起步介入階段：在此階段，品牌4S店開始配備少量二手車業(yè)務(wù)人員，能夠自行實(shí)現(xiàn)置換業(yè)務(wù)的二手車收購環(huán)節(jié)，但二手車銷售能力較弱，僅能夠依靠外部經(jīng)紀(jì)公司、黃牛販子進(jìn)行二手車銷售。該階段品牌4S店主要盈利是有中間商的二手車進(jìn)銷差價(jià)[3]。

發(fā)展提升階段：隨著品牌4S店對二手車市場的逐漸深入了解和消費(fèi)者需求的不斷增加，品牌4S店會逐步擴(kuò)大二手車業(yè)務(wù)的規(guī)模，探索二手車零售業(yè)務(wù)，搭建二手車的零售體系，提高二手車銷售溢價(jià)。

成熟銷售階段：在此階段，品牌4S店的二手車銷售業(yè)務(wù)已經(jīng)相對成熟，已經(jīng)形成完整的二手車收購、翻新、庫存管理、銷售體系，同時(shí)通過對體系業(yè)務(wù)流程的完善，不斷提高二手車業(yè)務(wù)的效率和盈利能力[4]。

3 品牌4S店二手車業(yè)務(wù)各階段業(yè)務(wù)問題及解決措施建議

3.1 初始外包階段品牌4S店二手車業(yè)務(wù)問題及解決

初始外包階段，品牌4S店在二手車業(yè)務(wù)上沒有資金、人員和管理精力的投入，在能夠給置換客戶提供二手車收購服務(wù)，滿足客戶的置換需求，獲得二手車信息費(fèi)盈利的同時(shí)，不承擔(dān)二手車業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。在此階段，品牌4S店最大的問題是二手車業(yè)務(wù)的盈利能力差，置換服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量差，影響新車銷售質(zhì)量。一方面，品牌4S店將二手車收購?fù)獍放?S店的主要盈利是信息費(fèi)用或者外包費(fèi)用，平均在500-1000元/臺，盈利水平較正常的二手車進(jìn)銷差價(jià)要低很多。另一方面，由于品牌4S店缺少二手車估價(jià)能力，舊車收購價(jià)格完全由第三方確定，會存在第三方與品牌4S店新車銷售團(tuán)隊(duì)二手車收購價(jià)格博弈的可能[5]。比如，對于客戶置換需求強(qiáng)烈且品牌店新車銷售意愿強(qiáng)的車型，會產(chǎn)生二手車收購報(bào)價(jià)過低，新車需要加大優(yōu)惠才能夠成交的情況，從而影響新車正常銷售盈利；且第三方二手車報(bào)價(jià)一直過低，將影響品牌店銷售顧問對于置換服務(wù)的推薦和配合，進(jìn)而影響二手車業(yè)務(wù)量的提升以及客戶對于置換服務(wù)的滿意度。

提升建議：對于二手車收購?fù)獍h(huán)節(jié)，品牌4S店需要掌握一定的二手車估價(jià)手段，制衡第三方，避免被第三方價(jià)格綁架；考核第三方二手車評估成交率并監(jiān)控自身置換業(yè)務(wù)新車盈利情況，盡量保證第三方的二手車價(jià)格基本符合市場客觀實(shí)際。在此階段，品牌4S店業(yè)務(wù)提升相對復(fù)雜，歸根結(jié)底還是要對二手車收購?fù)獍@一問題進(jìn)行解決，由此就進(jìn)入“起步介入階段”。

3.2 起步介入階段品牌4S店二手車業(yè)務(wù)問題及解決

起步介入階段，品牌4S店介入到置換業(yè)務(wù)，可以管控置換業(yè)務(wù)質(zhì)量，提升二手車業(yè)務(wù)盈利；業(yè)務(wù)的核心目標(biāo)主要是為新車客戶提供優(yōu)質(zhì)的置換服務(wù)，助力新車銷售，二手車盈利訴求相對偏低，二手車業(yè)務(wù)管理難度低[6]。這一階段內(nèi)品牌4S店亟待解決的問題有三個(gè)：一是二手車業(yè)務(wù)開展初期遺留的不良業(yè)務(wù)習(xí)慣問題；二是二手車業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)；三是二手車評估收購人員與銷售顧問之間的配合管理。

提升建議：基于此階段所需解決的問題，品牌4S店首要完成管理層意識的轉(zhuǎn)變，進(jìn)而轉(zhuǎn)變整個(gè)品牌4S店人員體系對于二手車業(yè)務(wù)的認(rèn)識。首先，樹立信息保密意識。任何客戶信息都是品牌4S店的資源，任何人不得以任何形式向外界傳遞。品牌4S店應(yīng)有意識地規(guī)范店內(nèi)信息管理，嚴(yán)查信息泄漏風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，設(shè)置業(yè)務(wù)紅線，對于越線人員嚴(yán)格處罰。其次，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。品牌4S店當(dāng)前階段配備的二手車評估人員，很大概率會在未來成為二手車業(yè)務(wù)管理人員，因此在人員選擇方面，可以優(yōu)先從新車銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)選聘，綜合考慮其汽車市場行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、管理和領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通和協(xié)調(diào)能力、誠信和職業(yè)操守以及持續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力，選擇溝通談判能力強(qiáng)的銷售經(jīng)理、銷售組長或銷售骨干。再次，完善二手車評估人員考核體系。在此階段，品牌4S店應(yīng)將評估人員考核重點(diǎn)放在業(yè)務(wù)量方面，關(guān)注評估人員成交量與成交率。另外，在組織架構(gòu)方面，品牌4S店可以著手構(gòu)建橫向扁平化的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)二手車業(yè)務(wù)人員與管理人員的直接交流。最后，協(xié)調(diào)好二手車團(tuán)隊(duì)與新車銷售團(tuán)隊(duì)的關(guān)系。品牌4S店一方面要加強(qiáng)二者間的協(xié)調(diào)配合，通過合作演練方式對二者間會產(chǎn)生交集的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理；另一方面要做好二者間的績效分配和盈利分配，避免兩者間產(chǎn)生爭利問題。

3.3 發(fā)展提升階段品牌4S店二手車業(yè)務(wù)問題及解決

發(fā)展提升階段內(nèi)，品牌4S店將逐步開拓二手車零售客戶，二手車業(yè)務(wù)的盈利會進(jìn)一步提升，置換業(yè)務(wù)競爭力加強(qiáng)，同時(shí)業(yè)務(wù)量也有顯著增長。在此階段品牌4S店遇到的較多問題是二手車業(yè)務(wù)經(jīng)理無法完成業(yè)務(wù)角色變更，從原有的二手車評估帶頭人，或者二手車業(yè)務(wù)帶頭人的角色轉(zhuǎn)變?yōu)槎周嚇I(yè)務(wù)管理者，造成業(yè)務(wù)發(fā)展停滯；在此階段，品牌4S店剛接觸二手車零售業(yè)務(wù)，需要承擔(dān)一定的二手車零售風(fēng)險(xiǎn)，可能會有部分車輛產(chǎn)生虧損。

提升建議：品牌4S店管理層需要重點(diǎn)培養(yǎng)二手車經(jīng)理的管理能力。通過組織專項(xiàng)培訓(xùn)，幫助二手車經(jīng)理加強(qiáng)行業(yè)知識的學(xué)習(xí)，了解二手車市場的動態(tài)、趨勢、政策法規(guī)以及行業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐，開闊視野及思維站位；引導(dǎo)二手車經(jīng)理學(xué)習(xí)并掌握有效的團(tuán)隊(duì)管理技巧，如目標(biāo)設(shè)定、任務(wù)分配、激勵(lì)機(jī)制等；強(qiáng)化二手車經(jīng)理與上下級、同事、客戶等方面的溝通能力；注重二手車經(jīng)理在收購、評估、銷售、售后等業(yè)務(wù)上的流程積累，逐步提升部門效率，減少業(yè)務(wù)瓶頸及低效環(huán)節(jié)；促進(jìn)二手車經(jīng)理使用數(shù)據(jù)分析工具，強(qiáng)化其目標(biāo)思維，將其二手車部門管理重心從置換轉(zhuǎn)移到二手車零售。對于業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)期的零售業(yè)務(wù)盈利風(fēng)險(xiǎn)，品牌4S店可以主要管控車輛的庫存時(shí)間，盡量避免長庫齡二手車的產(chǎn)生。不要向業(yè)務(wù)人員傳遞較高的零售盈利訴求。此階段的核心應(yīng)該在于鍛煉團(tuán)隊(duì)，積累二手車業(yè)務(wù)發(fā)展的原始客戶。

3.4 成熟銷售階段品牌4S店二手車業(yè)務(wù)問題及解決

在成熟銷售階段內(nèi)，品牌4S店二手車零售業(yè)務(wù)占比整體銷售增多，二手車盈利穩(wěn)定提升，品牌4S店盈利手段增加，形成一定的二手車客戶基盤，二手車?yán)峡蛻艮D(zhuǎn)介紹占比整體銷售提升，二手車銷售難度下降。在此階段內(nèi)限制品牌4S店業(yè)務(wù)發(fā)展的主要品牌4S店缺少穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)二手車車源；同時(shí)對品牌4S店的二手車庫存規(guī)劃與管理有著更高的要求；對于品牌4S店來說，建立二手車庫存所需的資金較多，可能會影響到品牌4S店整體運(yùn)營。

提升建議：對于此階段車源方向除置換、售后客戶、內(nèi)部資源外，品牌4S店也需要依托于自己良好的二手車銷售能力進(jìn)行二手車的市場收購，在本市、本省、周邊省份、全國范圍內(nèi)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)車源的篩選以及收購。同時(shí)應(yīng)該關(guān)注品牌廠商的二手車車源，以及積極參與新車銷售回購類項(xiàng)目；對于二手車庫存規(guī)劃與管理，品牌4S店應(yīng)該結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌霏h(huán)境、客戶偏好等方面，有針對性收購二手車，調(diào)整二手車庫存車型結(jié)構(gòu)。此階段二手車經(jīng)理需要尤其關(guān)注本品牌新車各車型的銷售態(tài)勢，對于新車存在銷售難度，可能會有降價(jià)風(fēng)險(xiǎn)的車型，要及時(shí)降低庫存量，避免庫存貶值風(fēng)險(xiǎn)；二手車庫存資金方面，當(dāng)前有較多金融機(jī)構(gòu)開展了二手車庫存融資項(xiàng)目，品牌4S店可以與自己的新車融資合作伙伴進(jìn)行溝通協(xié)商，開展相關(guān)業(yè)務(wù)以降低庫存資金壓力，但量力而行，以銷定采。

4 結(jié)語

隨著國家對環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展的高度重視，綠色發(fā)展理念已深入人心，影響了社會生活和經(jīng)濟(jì)市場的方方面面。同時(shí)國家政策的持續(xù)放寬也為二手車市場的正規(guī)化和規(guī)模化發(fā)展提供了有力支持，品牌4S店作為汽車市場的重要組成部分，在二手車業(yè)務(wù)方面擁有著得天獨(dú)厚的發(fā)展優(yōu)勢。完善的售后服務(wù)體系、專業(yè)的技術(shù)支持、強(qiáng)大的品牌影響力和良好的口碑，都為品牌4S店二手車業(yè)務(wù)發(fā)展提供了有利條件。品牌4S店的經(jīng)營管理者應(yīng)該緊緊抓住這一市場機(jī)遇，積極拓展業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍。但品牌4S店在拓展二手車業(yè)務(wù)時(shí)，也需要根據(jù)自身實(shí)際情況揚(yáng)長避短：在車源方面，可以與新車銷售業(yè)務(wù)相結(jié)合，通過置換、回購等方式獲取更多優(yōu)質(zhì)的二手車資源；在銷售渠道方面，可以利用互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等新媒體平臺，提高二手車的品牌知名度和市場影響力?？傊?，品牌4S店在二手車市場中擁有著巨大的發(fā)展?jié)摿蛢?yōu)勢。只要能夠抓住市場機(jī)遇，積極拓展業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍，并不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，相信品牌4S店一定能夠在未來二手車市場中扮演更重要的角色。

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