隨著國(guó)家基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的深入推進(jìn)，基層便民服務(wù)中心作為連接政府與群眾的重要樞紐，其服務(wù)質(zhì)量和效能直接關(guān)系到群眾的獲得感和滿意度。便民服務(wù)中心工作人員承擔(dān)著政策宣傳、民生服務(wù)、權(quán)益保障等多元化職責(zé)，這對(duì)工作人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力提出了更高要求。然而，基層便民服務(wù)人員培訓(xùn)工作仍面臨著諸多挑戰(zhàn)。

本文以T鎮(zhèn)便民服務(wù)中心為例，研究基層便民服務(wù)人員培訓(xùn)體系的構(gòu)建與實(shí)施，提出了一套包含目標(biāo)設(shè)定、內(nèi)容體系、方法創(chuàng)新和評(píng)估機(jī)制的綜合能力提升培訓(xùn)體系。通過(guò)對(duì)培訓(xùn)實(shí)踐案例的分析和效果評(píng)估，本文總結(jié)了培訓(xùn)體系實(shí)施的主要經(jīng)驗(yàn)，并就存在的問(wèn)題提出了優(yōu)化建議。這些經(jīng)驗(yàn)為完善基層便民服務(wù)體系、推進(jìn)基層治理能力現(xiàn)代化提供了有益借鑒。

便民服務(wù)中心培訓(xùn)現(xiàn)狀分析

目前，基層便民服務(wù)人員培訓(xùn)存在培訓(xùn)體系不完善、內(nèi)容與實(shí)際需求脫節(jié)、方法單一等問(wèn)題。特別是在社會(huì)保障、退役軍人服務(wù)、村鎮(zhèn)建設(shè)等領(lǐng)域，工作人員往往需要同時(shí)掌握多項(xiàng)專業(yè)知識(shí)和技能，而現(xiàn)有的培訓(xùn)模式難以滿足這種復(fù)合型人才培養(yǎng)需求。同時(shí)，基層工作中的新情況、新問(wèn)題不斷涌現(xiàn)，如何通過(guò)有效的培訓(xùn)提升工作人員的應(yīng)變能力和問(wèn)題解決能力，成為基層便民服務(wù)中心亟待解決的課題。

以T鎮(zhèn)便民服務(wù)中心為例。該便民服務(wù)中心作為基層政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著聯(lián)系群眾、服務(wù)民生的重要職責(zé)。該中心設(shè)有社會(huì)保障、退役軍人服務(wù)、村鎮(zhèn)建設(shè)等多個(gè)業(yè)務(wù)板塊，工作人員需要具備全面的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，以應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的工作環(huán)境。

●工作職責(zé)與業(yè)務(wù)范圍

從業(yè)務(wù)范圍來(lái)看，在社會(huì)保障管理方面，T鎮(zhèn)便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)2.5萬(wàn)余人的醫(yī)療保險(xiǎn)和養(yǎng)老保險(xiǎn)工作，參保率達(dá)到100%。在退役軍人服務(wù)方面，該中心建立了覆蓋1400余名優(yōu)撫對(duì)象的聯(lián)系卡制度，負(fù)責(zé)優(yōu)撫補(bǔ)助發(fā)放工作。在村鎮(zhèn)建設(shè)管理領(lǐng)域，該中心主要負(fù)責(zé)旱廁改造、清潔取暖、危房改造等民生工程，涉及資金管理、工程監(jiān)督、群眾協(xié)調(diào)等工作。

●培訓(xùn)需求分析

分析T鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的工作實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前該中心工作人員培訓(xùn)需求主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：首先，政策法規(guī)知識(shí)的更新需求突出。隨著各項(xiàng)惠民政策的不斷完善，工作人員需要及時(shí)掌握最新政策動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確理解政策內(nèi)容，有效開(kāi)展政策宣傳和解讀工作。其次，業(yè)務(wù)技能的提升需求迫切。特別是在處理12345熱線投訴、農(nóng)民工工資糾紛等具體問(wèn)題時(shí)，工作人員需要具備較強(qiáng)的實(shí)操能力和問(wèn)題解決能力。最后，服務(wù)意識(shí)和溝通能力的培養(yǎng)需求明顯。面對(duì)不同群體的服務(wù)對(duì)象，工作人員需要掌握適當(dāng)?shù)臏贤记?，以便提供更加人性化的服?wù)。

綜合能力提升培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)

●設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)

本研究設(shè)計(jì)的培訓(xùn)體系以提升工作人員綜合服務(wù)能力為核心，以打造“政策通、業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)”的復(fù)合型人才為導(dǎo)向，要求工作人員準(zhǔn)確掌握惠民政策，熟練處理業(yè)務(wù)事項(xiàng)，提升服務(wù)意識(shí)和應(yīng)急處理能力。如在12345熱線工作中，設(shè)定群眾投訴處理滿意率達(dá)到100%的具體目標(biāo)。

●設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容體系

培訓(xùn)內(nèi)容體系的設(shè)計(jì)采用模塊化架構(gòu)，涵蓋政策法規(guī)知識(shí)、業(yè)務(wù)操作技能、服務(wù)意識(shí)、應(yīng)急處理能力四大核心板塊。其中，政策法規(guī)知識(shí)模塊包括醫(yī)療保險(xiǎn)、低保管理、退役軍人優(yōu)撫等政策內(nèi)容，確保工作人員能夠準(zhǔn)確理解和解讀政策要點(diǎn)；業(yè)務(wù)操作技能模塊主要針對(duì)民生工程管理、資金發(fā)放、信息系統(tǒng)操作等實(shí)務(wù)操作進(jìn)行培訓(xùn)，如旱廁改造、清潔取暖等項(xiàng)目的具體實(shí)施流程；服務(wù)意識(shí)模塊著重培養(yǎng)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)和溝通技巧，特別是針對(duì)特殊群體如退役軍人、低保戶等的服務(wù)方法；應(yīng)急處理能力模塊則重點(diǎn)強(qiáng)化突發(fā)事件應(yīng)對(duì)、矛盾糾紛調(diào)處等實(shí)戰(zhàn)能力的培養(yǎng)。

●創(chuàng)新培訓(xùn)方法

在培訓(xùn)方法創(chuàng)新方面，采用“三位一體”的培訓(xùn)模式。首先，案例教學(xué)法通過(guò)提煉真實(shí)工作案例進(jìn)行教學(xué)，如通過(guò)對(duì)農(nóng)民工工資追討、優(yōu)撫對(duì)象救助等典型案例進(jìn)行拆解分析，幫助學(xué)員掌握實(shí)際問(wèn)題的處理方法。其次，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練法模擬實(shí)際工作場(chǎng)景，如12345熱線接聽(tīng)演練、群眾矛盾調(diào)解演練等，提升實(shí)操能力。最后，實(shí)行導(dǎo)師帶教制，選派經(jīng)驗(yàn)豐富的骨干人員擔(dān)任導(dǎo)師，以“一對(duì)一”或“一對(duì)多”的形式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)傳授。

●建立健全培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制

采用全過(guò)程、多維度的培訓(xùn)評(píng)估方式。在培訓(xùn)過(guò)程中，通過(guò)隨堂測(cè)試、實(shí)操考核、群眾滿意度調(diào)查等多種方式，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估。建立培訓(xùn)檔案管理制度，記錄每位工作人員的培訓(xùn)情況和能力提升軌跡。同時(shí)，將培訓(xùn)成果與工作績(jī)效掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)工作人員參與培訓(xùn)的積極性。例如，經(jīng)過(guò)T鎮(zhèn)便民服務(wù)中心的培訓(xùn)，14名新退伍軍人成功實(shí)現(xiàn)就業(yè)，這體現(xiàn)了培訓(xùn)工作的實(shí)際成效。

實(shí)施這套培訓(xùn)體系，不僅能夠提升便民服務(wù)中心工作人員的綜合能力，也能夠推動(dòng)便民服務(wù)中心整體服務(wù)水平的提升，最終實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)工作規(guī)范化、專業(yè)化和精細(xì)化。

培訓(xùn)實(shí)施效果與案例分析

●培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程

T鎮(zhèn)便民服務(wù)中心結(jié)合實(shí)際工作情況制訂了綜合能力提升培訓(xùn)計(jì)劃，采取“線上+線下”相結(jié)合的方式，分批次對(duì)58名工作人員進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)過(guò)程中，中心根據(jù)不同崗位特點(diǎn)設(shè)置差異化課程，并邀請(qǐng)縣級(jí)業(yè)務(wù)部門骨干人員擔(dān)任授課導(dǎo)師。培訓(xùn)采取“理論學(xué)習(xí)—實(shí)戰(zhàn)演練—跟崗實(shí)踐”三段式進(jìn)行，每個(gè)環(huán)節(jié)均設(shè)置考核評(píng)估，確保培訓(xùn)效果。

●典型案例分析

在12345熱線處理案例中，通過(guò)案例教學(xué)和實(shí)戰(zhàn)演練，熱線接聽(tīng)組的應(yīng)對(duì)能力顯著提升。以李某反映村內(nèi)道路施工揚(yáng)塵污染問(wèn)題為例，接線員運(yùn)用培訓(xùn)所學(xué)的工作法，快速記錄投訴人的訴求要點(diǎn)，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門，協(xié)調(diào)解決方案，最終在24小時(shí)內(nèi)完成問(wèn)題處理，獲得投訴人的好評(píng)。該案例充分體現(xiàn)了培訓(xùn)對(duì)提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量的積極作用。

在退役軍人服務(wù)方面，該中心為張某等14名新退伍軍人提供就業(yè)幫扶。服務(wù)人員運(yùn)用培訓(xùn)中學(xué)習(xí)的政策解讀和職業(yè)指導(dǎo)技能，為每位退役軍人建立個(gè)性化檔案，并根據(jù)其技能特長(zhǎng)和就業(yè)意向?qū)雍线m的企業(yè)資源。通過(guò)“一對(duì)一”跟蹤服務(wù)，服務(wù)人員最終幫助全部14人成功就業(yè)，其中3人實(shí)現(xiàn)自主創(chuàng)業(yè)。這一案例展示了培訓(xùn)對(duì)提升精準(zhǔn)服務(wù)能力的重要意義。

●培訓(xùn)效果評(píng)估

培訓(xùn)后，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均有顯著提升：12345熱線的群眾滿意率從95%提升至100%；退役軍人就業(yè)幫扶成功率達(dá)100%；58名參訓(xùn)人員的理論知識(shí)測(cè)試平均分達(dá)92分，實(shí)操技能考核合格率達(dá)100%。工作人員在政策理解能力、服務(wù)意識(shí)和問(wèn)題處理能力等方面都有明顯提升，能夠更好地開(kāi)展政策宣傳解讀和提供個(gè)性化服務(wù)。

經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與優(yōu)化建議

●培訓(xùn)體系實(shí)施的主要經(jīng)驗(yàn)

從T鎮(zhèn)便民服務(wù)中心培訓(xùn)體系的實(shí)施可以總結(jié)三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：一是培訓(xùn)目標(biāo)需緊密結(jié)合基層實(shí)際，突出實(shí)用性和針對(duì)性；二是培訓(xùn)內(nèi)容采用模塊化設(shè)計(jì)，將政策法規(guī)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)等要素有機(jī)結(jié)合；三是創(chuàng)新培訓(xùn)方法，特別是案例教學(xué)和實(shí)戰(zhàn)演練，有效促進(jìn)理論知識(shí)向?qū)嵺`能力轉(zhuǎn)化。

●培訓(xùn)工作存在的問(wèn)題與改進(jìn)方向

在培訓(xùn)實(shí)踐中也發(fā)現(xiàn)了一些需要改進(jìn)的問(wèn)題，主要表現(xiàn)為：培訓(xùn)時(shí)間安排與日常工作協(xié)調(diào)難度大，部分工作人員無(wú)法全程參與培訓(xùn)；培訓(xùn)資源有限，優(yōu)質(zhì)師資力量不足，難以滿足深層次培訓(xùn)需求；培訓(xùn)評(píng)估體系不夠完善，缺乏長(zhǎng)效的跟蹤評(píng)價(jià)機(jī)制。這些問(wèn)題需要在今后的工作中運(yùn)用各種方法逐步解決，如采取彈性培訓(xùn)時(shí)間、擴(kuò)大師資庫(kù)、完善評(píng)估體系等措施。

●未來(lái)培訓(xùn)工作的發(fā)展建議

針對(duì)基層便民服務(wù)中心培訓(xùn)工作的未來(lái)發(fā)展，提出以下建議：一是建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，將培訓(xùn)工作納入年度工作計(jì)劃，確保培訓(xùn)工作的持續(xù)性和穩(wěn)定性；二是拓展培訓(xùn)資源，加強(qiáng)與上級(jí)部門、高等院校的合作，引入更多優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)資源；三是推進(jìn)培訓(xùn)方式創(chuàng)新，充分運(yùn)用信息化手段，開(kāi)發(fā)線上培訓(xùn)課程，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)資源的共享利用；四是健全激勵(lì)機(jī)制，將培訓(xùn)成果與崗位調(diào)整、績(jī)效考核等掛鉤，調(diào)動(dòng)工作人員參與培訓(xùn)的積極性。通過(guò)這些措施，不斷提升培訓(xùn)工作的科學(xué)性和實(shí)效性，為基層便民服務(wù)工作提供堅(jiān)實(shí)的人才支撐。

對(duì)T鎮(zhèn)便民服務(wù)中心培訓(xùn)體系的研究和實(shí)踐分析表明，培訓(xùn)體系應(yīng)立足基層實(shí)際，通過(guò)目標(biāo)精準(zhǔn)設(shè)定、內(nèi)容模塊化設(shè)計(jì)、方法創(chuàng)新應(yīng)用等舉措，提升工作人員綜合服務(wù)能力。將培訓(xùn)與實(shí)際業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，建立健全培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制，形成常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，是提高培訓(xùn)實(shí)效的重要保障。系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)和量化評(píng)估分析不僅可為提升本中心服務(wù)水平提供指導(dǎo)，還可為其他基層便民服務(wù)機(jī)構(gòu)提供可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)推動(dòng)基層治理能力現(xiàn)代化建設(shè)具有積極作用。

作者單位 山東省鄒平市臺(tái)子鎮(zhèn)人民政府