摘要：目的：在《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于印發(fā)國家三級(jí)公立醫(yī)院績效考核操作手冊(cè)（2023版）的通知》和《醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》的指導(dǎo)下，構(gòu)建門診滿意度系統(tǒng)，助力提升門診患者滿意度。方法：結(jié)合滿意度調(diào)查管理工作經(jīng)驗(yàn)，梳理門診滿意度，調(diào)查業(yè)務(wù)流程，開發(fā)基于多維度動(dòng)態(tài)評(píng)估的精細(xì)化門診動(dòng)態(tài)滿意度系統(tǒng)。結(jié)果：廈心門診滿意度相較于構(gòu)建門診滿意度系統(tǒng)前得到顯著提高，在廈門市二級(jí)以上公立醫(yī)院及福建省二級(jí)以上公立醫(yī)院專科醫(yī)院門診滿意度中均排名第一。結(jié)論：通過發(fā)揮信息化手段，深入了解患者就診過程的需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，結(jié)合門診服務(wù)的閉環(huán)管理，持續(xù)優(yōu)化門診服務(wù)流程，最終提升醫(yī)院品牌形象和競爭力。

關(guān)鍵詞：多維度；精細(xì)化；信息系統(tǒng)；門診滿意度

一、引言

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展以及我國持續(xù)開展醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改革，作為衡量公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的患者滿意度受到國家的重點(diǎn)關(guān)注[1]。由《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于印發(fā)國家三級(jí)公立醫(yī)院績效考核操作手冊(cè)（2023版）的通知》中，患者滿意度作為定量指標(biāo)對(duì)全國公立醫(yī)院進(jìn)行考核，要求該指標(biāo)做到逐年提高。同樣由國家衛(wèi)健委發(fā)布的《醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》，在“診后服務(wù)”指標(biāo)中對(duì)滿意度功能的評(píng)估內(nèi)容做了詳細(xì)說明。且該評(píng)價(jià)體系將患者滿意度作為醫(yī)院智慧服務(wù)三級(jí)評(píng)審的基礎(chǔ)項(xiàng)之一。但傳統(tǒng)門診滿意度系統(tǒng)建設(shè)往往千篇一律，所有患者基于同一份問卷進(jìn)行回訪，而實(shí)際每個(gè)患者就醫(yī)流程不同，同時(shí)就醫(yī)過程中醫(yī)院需要多科室協(xié)同配合，難以直觀發(fā)現(xiàn)患者就醫(yī)流程中的問題。本文以廈門大學(xué)附屬心血管病醫(yī)院（以下簡稱“廈心”）多維度門診動(dòng)態(tài)滿意度系統(tǒng)（以下簡稱“門診滿意度系統(tǒng)”）為例，介紹在互聯(lián)網(wǎng)背景下，基于患者就醫(yī)路徑的多維度門診動(dòng)態(tài)滿意度系統(tǒng)的改造過程，以通過信息化手段提升醫(yī)院的管理水平。

二、研究背景

（一）業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

廈心門診滿意度系統(tǒng)始建于2019年，經(jīng)過多年使用，發(fā)現(xiàn)該門診滿意度系統(tǒng)存在以下缺點(diǎn)：①問卷評(píng)價(jià)體系統(tǒng)一單調(diào)，回收后的問卷難以根據(jù)患者實(shí)際就醫(yī)路徑形成有效的數(shù)據(jù)反饋及分析，使獲取到的調(diào)查信息真實(shí)性差、信息量小，進(jìn)而無法發(fā)現(xiàn)患者就醫(yī)過程中的真正問題所在。②問卷評(píng)價(jià)題目調(diào)查不全面，患者被動(dòng)接受問卷調(diào)查，無法客觀公正地了解患者或家屬的真實(shí)意見，造成患者參與調(diào)查的積極性不高。③缺乏有效的患者意見反饋渠道及處置機(jī)制?；颊咭庖姾徒ㄗh是改善醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵來源[2]。④數(shù)據(jù)采集范圍小，原有門診滿意度系統(tǒng)需患者關(guān)注醫(yī)院公眾號(hào)，基于就診卡體系進(jìn)行滿意度問卷的推送。實(shí)際上，前來就診患者存在沒有關(guān)注醫(yī)院公眾號(hào)的情況，進(jìn)而無法收集到這部分患者的滿意度數(shù)據(jù)。⑤數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能煩瑣復(fù)雜，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方面，多采用傳統(tǒng)報(bào)表形式展示，醫(yī)院管理人員往往需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行二次加工，方能對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，且工作量大，無法通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，分析出患者就醫(yī)存在的主要矛盾。

（二）需求導(dǎo)向

基于以上業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，結(jié)合以下需求導(dǎo)向：①根據(jù)不同診療流程，制定對(duì)應(yīng)滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容，動(dòng)態(tài)推送滿意度問卷。②在門診滿意度系統(tǒng)建設(shè)中，最重要的一環(huán)是病人滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立。指標(biāo)體系是否合理，直接影響測(cè)評(píng)結(jié)果的真實(shí)性和有用性 [3]，因此需要對(duì)原有評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化，多維度調(diào)查患者對(duì)就醫(yī)過程的整體意見。通過測(cè)評(píng)內(nèi)容評(píng)估門診服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足和潛在問題。③收集患者對(duì)門診服務(wù)的意見和建議，了解患者的真實(shí)需求。④拓寬調(diào)查渠道，新增基于短信鏈接的滿意度調(diào)查以及適用于老年人患者的現(xiàn)場(chǎng)自助機(jī)滿意度調(diào)查。⑤優(yōu)化統(tǒng)計(jì)功能模塊，為門診服務(wù)的改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。⑥建立管理平臺(tái)，通過平臺(tái)多維度數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，精細(xì)化管理患者就診過程中存在的問題，確保問題得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決。廈心醫(yī)院信息部聯(lián)合門診客服部對(duì)本院門診滿意度系統(tǒng)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)并構(gòu)建。

三、系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

（一）系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則

依據(jù)患者診療流程中的重要路徑，動(dòng)態(tài)推送相應(yīng)路徑的調(diào)查問卷。在廈心掌醫(yī)小程序的基礎(chǔ)上，與院內(nèi)集成平臺(tái)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)消息推送，通過抓取患者就診過程中，問診、檢驗(yàn)、檢查、取藥等節(jié)點(diǎn)，將適用于該患者就醫(yī)路徑的滿意度調(diào)查問卷推送至患者手機(jī)微信端或短信端。同時(shí)，優(yōu)化后臺(tái)統(tǒng)計(jì)分析功能，自動(dòng)整理患者提交的滿意度數(shù)據(jù)，形成可視化界面，并以統(tǒng)計(jì)圖形式提供給管理者使用。將廈心門診滿意度系統(tǒng)打造成具有及時(shí)、操作方便、客觀、真實(shí)、效率較高、方便監(jiān)督、及時(shí)預(yù)警、體現(xiàn)關(guān)懷的系統(tǒng)。運(yùn)用這個(gè)開放、便捷、高效的滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，廈心可以第一時(shí)間了解廣大患者的就醫(yī)感受，有效提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[4]。

（二）多維度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立

廈心醫(yī)院門診滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系在前期調(diào)研中，吸取了上一版本門診滿意度測(cè)評(píng)體系的不足，結(jié)合相關(guān)專家的意見，醫(yī)護(hù)人員、院內(nèi)志愿者和患者的建議，同時(shí)門診客服部還調(diào)閱了大量文獻(xiàn)，并結(jié)合廈心實(shí)際情況，按照三級(jí)公立醫(yī)院績效考核工作的要求，進(jìn)行科學(xué)化、規(guī)范化設(shè)計(jì)。最終形成的評(píng)價(jià)體系有“環(huán)境及標(biāo)識(shí)”“本次就診的醫(yī)生”“其他工作人員”“本次就醫(yī)流暢性”“取藥環(huán)節(jié)”“本次檢查的體驗(yàn)”等6個(gè)維度，下設(shè)38個(gè)二級(jí)指標(biāo)，具體化96個(gè)題目。每個(gè)題目選項(xiàng)共有“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“很不滿意”五種。其中，每個(gè)問題均為單選必填項(xiàng)，結(jié)合10分制模式，非常滿意賦值10分，滿意賦值9分，一般賦值7分，不滿意賦值5分，很不滿意賦值3分。按照相應(yīng)權(quán)重?fù)Q算成百分制，最終形成滿意度相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

（三）系統(tǒng)架構(gòu)及業(yè)務(wù)流程

門診滿意度系統(tǒng)基于微信公眾號(hào)平臺(tái)，包括前端和后端兩部分。前端微信小程序相關(guān)技術(shù)包括自帶的微信開發(fā)者工具，開發(fā)框架包括Vue、Element等技術(shù)。后端相關(guān)技術(shù)包括Spring Boot、Java語言以及MySQL數(shù)據(jù)庫。由于門診滿意度系統(tǒng)涉及醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)與外網(wǎng)微信公眾號(hào)體系進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，考慮到網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)制度要求，具體架構(gòu)設(shè)計(jì)如圖1所示。

如圖1所示，患者通過手機(jī)短信鏈接或者微信公眾號(hào)訪問廈心門診滿意度系統(tǒng)模塊，調(diào)用廈心前置機(jī)，通過Nginx節(jié)點(diǎn)跳轉(zhuǎn)訪問應(yīng)用層，應(yīng)用層再調(diào)取數(shù)據(jù)層服務(wù)器完成業(yè)務(wù)流訪問。為了保障數(shù)據(jù)訪問的穩(wěn)定性，應(yīng)用層采用系統(tǒng)網(wǎng)關(guān)分發(fā)對(duì)應(yīng)請(qǐng)求，數(shù)據(jù)層采用主從模式。醫(yī)院端由防火墻、前置機(jī)amp;網(wǎng)閘與滿意度服務(wù)器組成。其中，前置機(jī)服務(wù)器僅開通所需服務(wù)端口，供患者手機(jī)端訪問。通過網(wǎng)閘訪問內(nèi)網(wǎng)滿意度服務(wù)器訪問相關(guān)問卷。防火墻利用包過濾技術(shù)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)中的有害信息進(jìn)行攔截，起到預(yù)防保護(hù)作用[5]。

基于以上系統(tǒng)架構(gòu)，結(jié)合廈心門診業(yè)務(wù)流程，廈心信息部門與門診客服部梳理設(shè)計(jì)出基于患者就醫(yī)路徑的“門診滿意度系統(tǒng)”，主要流程：門診滿意度系統(tǒng)在接收到集成平臺(tái)推送的患者診病信息后，根據(jù)患者門診的結(jié)算信息，通過消息報(bào)文中單據(jù)信息的執(zhí)行科室字段，來判斷患者實(shí)際就診路徑，并根據(jù)知識(shí)庫維護(hù)對(duì)應(yīng)路徑的問卷數(shù)據(jù)；然后根據(jù)患者此次就診路徑，動(dòng)態(tài)生成問卷數(shù)據(jù)，最后于患者就診后的T+1天的上午10點(diǎn)推送滿意度問卷。推送過程中進(jìn)行相關(guān)判斷，如患者有在廈心掌醫(yī)小程序注冊(cè)相關(guān)信息，則通過微信公眾號(hào)通知，如無則通過集成平臺(tái)短信服務(wù)接口給患者手機(jī)推送滿意度調(diào)查鏈接。以上問卷訪問均通過相關(guān)加密技術(shù)保障數(shù)據(jù)的安全性。

（四）實(shí)現(xiàn)過程中應(yīng)用的關(guān)鍵技術(shù)

1.Likert量表

門診滿意度問卷需要設(shè)計(jì)一系列問題，涵蓋各個(gè)方面，如醫(yī)生溝通、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等。為了確保問題簡明扼要、清晰易懂，并且能夠準(zhǔn)確反映患者的真實(shí)感受。廈心門診滿意度系統(tǒng)采用Likert量表、多項(xiàng)選擇題、開放式問題等形式，可以通過門診滿意度系統(tǒng)獲取患者的全面反饋。

2.精細(xì)化分析

管理平臺(tái)通過建立描述統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)性分析、因子分析三個(gè)維度的分析模塊，對(duì)門診患者的滿意度進(jìn)行精細(xì)化分析。其中描述分析可以通過患者的年齡層次分布、性別比例、不同科室、不同醫(yī)生等不同維度，將數(shù)據(jù)以頻數(shù)分布表、柱狀圖、餅圖等方式展示不同類別的數(shù)據(jù)分布情況。相關(guān)性分析可以觀察到每個(gè)月門診患者滿意度的變化趨勢(shì)，用于衡量兩個(gè)變量之間的線性相關(guān)程度。因子分析用于確定問卷中各個(gè)問題之間的潛在因子，幫助理解滿意度背后的結(jié)構(gòu)，探索門診滿意度與影響因素之間的關(guān)系，如門診等待時(shí)間、醫(yī)生態(tài)度等因素對(duì)滿意度的影響。

（五）系統(tǒng)主要亮點(diǎn)

1.問卷推送機(jī)制

為了讓患者在合理的時(shí)間收到滿意度問卷，廈心門診滿意度在患者就診后的第二天上午10點(diǎn)，推送此次就診的滿意度問卷?；颊呖梢酝ㄟ^微信公眾號(hào)或手機(jī)短信鏈接進(jìn)行滿意度問卷填寫。

2.動(dòng)態(tài)生成問卷

測(cè)評(píng)體系中的具體題目以患者實(shí)際就診路徑進(jìn)行動(dòng)態(tài)推送。例如，患者本次就診只進(jìn)行醫(yī)生問診，測(cè)評(píng)體系排除取藥環(huán)節(jié)、檢查環(huán)節(jié)等維度的相關(guān)題目推送，動(dòng)態(tài)推送醫(yī)生問診過程中的問卷內(nèi)容。這樣形成的問卷既不會(huì)讓患者填寫與本次就診路徑無關(guān)的問題形成無效統(tǒng)計(jì)，同時(shí)又真實(shí)有效地反饋了患者實(shí)際就醫(yī)路徑中存在問題。

3.多維度監(jiān)測(cè)及預(yù)警

通過向患者發(fā)送滿意度問卷，實(shí)現(xiàn)對(duì)門診服務(wù)質(zhì)量多維度監(jiān)測(cè)，同時(shí)管理后臺(tái)對(duì)問卷記錄的答復(fù)結(jié)果進(jìn)行預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常問卷，將反饋的問題提供給對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)部門查看，及時(shí)跟進(jìn)患者相關(guān)問題，確保廈心門診服務(wù)質(zhì)量始終保持在較高水平。

4.數(shù)據(jù)精細(xì)化展示

門診滿意度系統(tǒng)能夠自動(dòng)整理和分析收集到的問卷數(shù)據(jù)，形成可視化報(bào)告，方便醫(yī)院管理者快速了解患者滿意度的整體情況。

四、應(yīng)用效果

在2023年上線了門診滿意度系統(tǒng)后，通過多維度評(píng)測(cè)指標(biāo)體系建立，同時(shí)依據(jù)患者實(shí)際就診路徑動(dòng)態(tài)的推送問卷調(diào)查，避免了無效問題的填寫，更加真實(shí)地反饋了就診過程中存在的問題。醫(yī)院管理部門通過管理平臺(tái)的多維度監(jiān)測(cè)、預(yù)警、精細(xì)化分析等功能，及時(shí)有效地對(duì)存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)一步提高廈心醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，形成門診服務(wù)質(zhì)量的閉環(huán)管理。數(shù)據(jù)分析顯示，廈心門診滿意度由2022年的98.05%提升至2023年的99.04%，在2023年度的廈門市二級(jí)以上公立醫(yī)院門診滿意度上排名第一，福建省二級(jí)以上公立醫(yī)院?？漆t(yī)院也是排名第一，在2023年度的國家公立醫(yī)院考核中門診滿意度得分均為滿分。

五、結(jié)束語

本文在《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于印發(fā)國家三級(jí)公立醫(yī)院績效考核操作手冊(cè)（2023版）的通知》和《醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》的指導(dǎo)下，以患者就醫(yī)路徑為主線，廈心信息部對(duì)門診滿意度系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)系統(tǒng)改造及開發(fā)，通過發(fā)揮信息化手段，深入了解患者就診過程的需求，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，結(jié)合門診服務(wù)的閉環(huán)管理，持續(xù)優(yōu)化門診服務(wù)流程，最終提升了醫(yī)院品牌形象和競爭力。在未來門診滿意度的提升上，筆者認(rèn)為隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，未來門診動(dòng)態(tài)滿意度問卷應(yīng)結(jié)合AI技術(shù)中的機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)算法，對(duì)滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行深入挖掘，發(fā)現(xiàn)隱藏的關(guān)聯(lián)和模式。例如，可以分析不同科室、不同醫(yī)生、不同時(shí)間段的患者滿意度差異，以及這些差異與哪些因素有關(guān)，同時(shí)結(jié)合自然語言NLP處理和語音識(shí)別技術(shù)，使患者可以通過語音或文字輸入直接表達(dá)他們的意見，進(jìn)一步簡化問卷的填寫過程，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。

作者單位：林廣發(fā) 陳木水 王琮禹 廈門大學(xué)附屬心血管病醫(yī)院

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