摘 要：公眾形象展現(xiàn)圖書館的知名度和用戶滿意度，分析公眾對圖書館形象的感知情況有利于圖書館開展工作、提升服務(wù)。本文以各年獲得國際圖書館協(xié)會和機構(gòu)聯(lián)合會“年度公共圖書館獎”的八家國外圖書館為樣本，基于“谷歌地圖”平臺的在線評論，通過高頻詞分析、主題挖掘、內(nèi)容分析等方法，揭示國外公共圖書館形象的整體感知與主題構(gòu)成，從建筑形象、管理形象、資源形象、服務(wù)形象、讀者形象、館員形象、設(shè)施形象7個方面闡述國外公共圖書館形象感知現(xiàn)狀，以期對我國公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)，提升公眾形象提供借鑒。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；國外圖書館；公眾形象；文本挖掘

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A

Research on the Image Perception of Foreign Public Libraries Based on Online Reviews

Abstract A library's public image reflects its popularity and user satisfaction. Analyzing how the public perceives this image is valuable for improving library operations and enhancing services. This study focuses on eight foreign libraries that have won the IFLA \"Public Library of the Year Award\" in various years， using online reviews from the \"Google Maps\" platform as data. Through methods such as high-frequency word analysis， thematic analysis， and content analysis， the study reveals the overall perception and thematic composition of these libraries' images. It examines the current state of image perception across seven dimensions： architectural image， management image， resource image， service image， reader image， librarian image， and facility image. The findings aim to provide insights for Chinese public libraries to innovate services and enhance their public image.

Key words public library; foreign libraries; public image; text mining

1 引言

用戶發(fā)表在線評論表達自身觀點，是公眾對圖書館服務(wù)進行反饋的重要方式之一。相較于傳統(tǒng)的意見簿、留言簿等線下反饋渠道，在線評論具有發(fā)表便捷、數(shù)量龐大、易于保存等特點，在一定程度上代表了用戶對圖書館形象的真實評價，也便于研究者采集與分析。圖書館形象指的是社會公眾基于自身認知過程，針對圖書館運作過程中的行為、精神風貌所產(chǎn)生的用戶印象與評價，不僅包括建筑、設(shè)備等有形要素，還包含了精神、態(tài)度等無形要素[1]。圖書館形象由不同用戶的認知評價產(chǎn)生，也是圖書館同公眾進行信息溝通、聯(lián)絡(luò)情感的工具。收集并分析公眾對圖書館的認知評價是公共圖書館塑造和優(yōu)化自身形象的前提，而不斷優(yōu)化公共圖書館的公眾形象是公共圖書館事業(yè)發(fā)展過程中的重要問題。

隨著圖書館社會參與度的不斷提高，國內(nèi)外眾多學者開始關(guān)注圖書館形象的相關(guān)研究。如圖書館形象塑造方面，羅碧文提出了高校圖書館形象塑造的基本原則[2]，范志毅、Bernardino等學者提出了國內(nèi)外公共圖書館形象塑造的路徑[3-4]。圖書館形象提升方面，諸多學者提出了一系列措施，如關(guān)注公共關(guān)系在機構(gòu)中的作用和程度[5]，提升軟硬件配置[6-7]，對接媒體優(yōu)化圖書館話語體系[8-9]等。圖書館形象感知方面，已有部分文獻開始結(jié)合文本分析法來獲知用戶感知的圖書館形象。李勇等人的研究分為圖書館整體形象感知，圖書館形象主要組成部分以及各組成部分的情感形象[7]。陽玉堃采集相關(guān)微博數(shù)據(jù)，對圖書館基礎(chǔ)設(shè)施形象、館員形象、管理形象、文化形象、館藏資源形象、館舍及位置形象、服務(wù)形象進行詳細分析[10]。何帆等人選取新浪新聞報道，歸納圖書館公眾形象七類高價值主題[11]。

從研究內(nèi)容看，目前的研究成果大多是基于國內(nèi)圖書館闡述其形象構(gòu)成、塑造及提升等內(nèi)容，以用戶為主體了解用戶對國外圖書館形象感知與評價的文獻較少。從研究方法看，大多文獻基于訪談、問卷調(diào)查等方法，利用文本分析的文獻數(shù)據(jù)大多來自新聞報紙和微博等傳媒渠道，缺少用戶利用公共圖書館真實感受的表達。在線評論是用戶體驗?zāi)骋划a(chǎn)品或服務(wù)后基于在線平臺發(fā)布的真實感受，具有一定的參考與分析價值。

本文著眼于國外公共圖書館形象，以谷歌地圖平臺在線評論為數(shù)據(jù)來源，基于周九常[12]提出的社會形象體系模型對圖書館形象進行解構(gòu)，通過Top2Vec對評論文本進行主題建模，運用內(nèi)容分析法、主題分析法對用戶評論內(nèi)容進行編碼量化，全面分析用戶對圖書館公眾形象的反饋信息，總結(jié)國外圖書館公眾形象的最新發(fā)展動向及經(jīng)驗，以期助益我國圖書館形象的進一步優(yōu)化。

2 數(shù)據(jù)采集與預(yù)處理

2.1 數(shù)據(jù)來源

谷歌地圖（Google Maps）在提供定位數(shù)據(jù)的同時，也提供在線點評服務(wù)。谷歌地圖用戶來自多個國家、規(guī)模龐大且活躍度高。據(jù)統(tǒng)計，谷歌地圖的月平均登錄用戶數(shù)為2.786億[13]。平臺上的在線評論是用戶體驗后產(chǎn)生的反饋。谷歌地圖系統(tǒng)持續(xù)監(jiān)控用戶評論行為，不斷更新算法以監(jiān)測、處理虛假評論，為評論文本的真實性提供保障。因此，本文將谷歌地圖在線評論作為分析國外公共圖書館形象的信息來源。

“年度公共圖書館獎”（The Public Library of the Year Award）由國際圖書館協(xié)會聯(lián)合會（International Federation of Library Associations and Institutions， IFLA）設(shè)立。該獎項對圖書館的設(shè)計概念、功能和空間等方面有明確的要求[14]。該獎項具有較強的權(quán)威性，獲獎的公共圖書館引領(lǐng)國際圖書館發(fā)展，可以代表國際上新一代的高質(zhì)量公共圖書館[15]。截至2024年初，共有來自不同國家的8家公共圖書館因其在文化交互、建筑質(zhì)量、空間規(guī)劃、數(shù)字化等方面的突出表現(xiàn)獲此殊榮。本文選擇這8家公共圖書館作為分析樣本。

2.2 數(shù)據(jù)清洗與預(yù)處理

本文以獲得“年度公共圖書館獎”的8家國外公共圖書館為樣本進行檢索，共抓取8 345條用戶評論文本數(shù)據(jù)，時間跨度為2013年1月1日至2024年1月26日。在線評論多為用戶的非正式表達，具有很強的口語化特征，為保證數(shù)據(jù)質(zhì)量用于后續(xù)數(shù)據(jù)分析，本文在不改變評論文本原意的基礎(chǔ)上，對采集到的評論進行數(shù)據(jù)清洗與預(yù)處理。具體步驟包括剔除無內(nèi)容及重復(fù)數(shù)據(jù)，合并同義或相近含義的詞語，修改或刪除表情、網(wǎng)絡(luò)用語等非規(guī)范性表達等。如表1所見，共獲得有效評論數(shù)據(jù)4 080條，有效評論大于100條的圖書館共有6家，占比為75%；有效評論大于500條的圖書館共有4家，占比為50%。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 高頻詞分析

高頻詞分析基于詞頻分析法統(tǒng)計文本數(shù)據(jù)中出現(xiàn)頻次較高的詞語，能夠從一定程度上反映文本的重點內(nèi)容。為了反映讀者關(guān)注的焦點，本文從詞頻統(tǒng)計結(jié)果中篩選出30個具有實際含義的高頻詞，結(jié)果如表2所示?！發(fā)ibrary”是文本中出現(xiàn)頻次最多的詞語，而且“place”“public”“floor”等詞語出現(xiàn)頻次也較多，說明讀者經(jīng)常會針對圖書館區(qū)域劃分方面發(fā)布評論，對其場所價值有明顯感知?！癵reat”“beautiful”“amazing”“l(fā)ike”“best”等具有明顯積極情感傾向的詞語也較多出現(xiàn)，表明公眾對圖書館形象的總體情感評判是積極的，較多讀者對圖書館給予了肯定。

從“book”“room”“design”等詞語的高頻出現(xiàn)可以看出，公眾對圖書館形象感知仍以基本的館藏資源、建筑設(shè)計等方面為主?！皉ead”“study”“work”等詞語的出現(xiàn)頻次表明讀者進館目的多為閱讀、學習和工作，與傳統(tǒng)圖書館的功能與職能相符，但對圖書館特色資源、主辦活動缺乏明顯感知。從服務(wù)對象來看，“children”一詞的高頻出現(xiàn)表明圖書館應(yīng)高度重視少年兒童這一特殊群體，充分發(fā)揮開發(fā)信息資源、進行社會教育的職能，根據(jù)少年兒童的特點開展智力啟蒙、閱讀推廣等活動。另一方面，高頻詞中也出現(xiàn)了“visit”“free”等方面的關(guān)注焦點，表明圖書館要積極展示自身的設(shè)計特色和地域優(yōu)勢，吸引讀者參觀，擴大知名度。

3.2 主題分析

為了獲得文本中潛在的主題，本文使用Top2Vec方法對評論文本進行提取，得到7個特征話題。Top2Vec的優(yōu)勢是分析過程無需自定義停用詞表、詞干提取和詞元化，就可以挖掘出具有更大信息量的話題[16]。為了減少小眾主題的影響，本文基于周九常[12]對圖書館形象的解構(gòu)理論，結(jié)合文本實際情況完善主題結(jié)果，將圖書館公眾形象感知劃分為建筑形象、管理形象、資源形象、服務(wù)形象、讀者形象、館員形象、設(shè)施形象7個部分。各主題具有代表性的10個主題詞如表3所示，可見讀者表達的信息內(nèi)容豐富，涉及建筑、管理、館藏資源與設(shè)施等多個方面，建筑形象、管理形象、資源形象成為公眾關(guān)注的焦點。

3.2.1 建筑形象

建筑形象是圖書館向公眾展示的視覺形象，是圖書館內(nèi)在屬性和精神文化的外化。由表3主題詞可見，讀者提及較多的是建筑外觀造型、館舍布局、室內(nèi)設(shè)計等方面，而且主題詞中出現(xiàn)了“awesome”“different”“comfortable”等形容詞，表明讀者對圖書館建筑形象的整體評價較為正面。公共圖書館獨特的外觀形象設(shè)計，體現(xiàn)了“公益”“免費”的文化形象特征，能夠吸引讀者積極利用館藏資源和服務(wù)，參與圖書館品牌口碑傳播。然而，結(jié)果表明讀者對圖書館建筑文化內(nèi)涵的感知較為缺乏。圖書館可以詳細介紹其建筑造型、服務(wù)理念，還可以結(jié)合特色館藏構(gòu)建和宣傳城市形象，打造城市文化地標。

3.2.2 管理形象

管理形象主要指讀者對圖書館各項管理實務(wù)的評價。結(jié)合“event”“needs”“atmosphere”等主題詞與該類主題評論文本來看，在圖書館管理形象感知中，讀者較為關(guān)注工作人員解決讀者需求的能力，以及對館內(nèi)良好秩序、氣氛的維護。國內(nèi)讀者關(guān)注的圖書館規(guī)則、制度與條例等方面，國外讀者則感知較弱。近年來，圖書館逐漸作為城市地標成為網(wǎng)紅打卡地?！癷mpressed”“visit”“group”等主題詞體現(xiàn)了圖書館旅游功能的發(fā)揮。各類到館目的不同的讀者也對工作人員的管理能力提出了更高要求。

3.2.3 資源形象

資源形象指的是讀者對圖書館擁有的或可獲取的信息資源的感知。結(jié)果顯示讀者對圖書館館藏資源的感知重點是書籍（books）、報紙（newspapers）這類傳統(tǒng)紙質(zhì)資源，對數(shù)字資源的關(guān)注重點在于視聽資料（video， movie）。而我國讀者對圖書館中的古籍、圖書的關(guān)注度較高，對館內(nèi)數(shù)字資源的提及頻率不高[7]。視聽資源借助聲音和影像技術(shù)提高內(nèi)容的吸引力和感染力，可以更好地滿足讀者的文化娛樂需要。我國圖書館需要關(guān)注影音視聽服務(wù)的個性化、用戶體驗、用戶評價等方面。

3.2.4 服務(wù)形象

圖書館服務(wù)形象包含讀者和工作人員對圖書館服務(wù)理念、服務(wù)水平的感知與印象。在線評論中“staff”

“selection”“exhibitions”“recommend”等主題詞表明，讀者較為關(guān)注工作人員提供的各類服務(wù)，如書籍借閱、推介，開辦展覽等，這與我國讀者的關(guān)注點相似，但也存在差異。由于各國圖書館服務(wù)機制存在差別，在我國圖書館服務(wù)形象評價中，對志愿者服務(wù)體現(xiàn)的公益性質(zhì)和志愿屬性感知較強[17]。

3.2.5 讀者形象

讀者形象體現(xiàn)著讀者的群體特性，展現(xiàn)讀者素養(yǎng)。讀者作為圖書館管理、服務(wù)的對象，其形象是正面還是負面也與圖書館的管理水平有關(guān)，因而本文將讀者形象也納入圖書館形象感知的分析框架中?！癱itizen”“residents”“age”“everyone”等主題詞的出現(xiàn)體現(xiàn)著圖書館的讀者群體仍以居民為主，游客群體對圖書館的利用程度以及評論積極性不高。從“pleasure”“l(fā)unch”“explore”“coffee”等主題詞可以看出，讀者對圖書館文化休閑服務(wù)感知較強，專注飲食、探索等休閑娛樂活動中體現(xiàn)的讀者形象，且具有較高評價。

3.2.6 館員形象

讀者在服務(wù)情境中形成對館員形象的感知，如圖書推介（recommend）、資料打?。╬rint）等基礎(chǔ)服務(wù)，以及停車（parking）等附加服務(wù)。從“versatile”“l(fā)oved”等形容詞來看，讀者對圖書館館員形象的整體評價較為正面。館員服務(wù)針對的是不同層次、不同需求的讀者群體，在館員形象感知過程中，少年兒童（kids）成為需要關(guān)注的重要對象。與此不同的是，我國圖書館館員對“大叔”“阿姨”這類年長者的年齡感知更強[10]。

3.2.7 設(shè)施形象

設(shè)施形象與圖書館的技術(shù)設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施等方面有關(guān)。結(jié)果顯示讀者對圖書館配備的基礎(chǔ)設(shè)施關(guān)注點較為細化，如桌椅（armchairs）、打印機（printers）等。這與高頻詞分析結(jié)果一致，體現(xiàn)了讀者到館的目的多為學習、工作，對館內(nèi)設(shè)施形象的感知有著不同的側(cè)重點。與我國讀者不同，主題詞中表明國外讀者對喝咖啡這類休閑活動較為關(guān)注，這可能是由于中外存在飲食習慣與文化差異。

4 啟示

研究國外高質(zhì)量公共圖書館形象，把握國際圖書館發(fā)展趨勢，對于我國公共圖書館優(yōu)化自身形象具有重要參考價值。本文基于以上研究結(jié)果，結(jié)合我國圖書館現(xiàn)狀提出以下實踐啟示。

4.1 以“科技+旅游”為切入點，加大圖書館建筑營銷力度

圖書館富有設(shè)計感的建筑外形能給讀者留下深刻的第一印象，在圖書館形象感知過程中占據(jù)重要地位。一方面，圖書館可以通過科技手段展示其建筑設(shè)計、環(huán)境布局等特色，如利用虛擬現(xiàn)實、增強現(xiàn)實等技術(shù)還原圖書館建筑布局，并加入語音講解，幫助讀者了解其辦館理念與人文內(nèi)涵。另一方面，圖書館可以基于其建筑布局開發(fā)文創(chuàng)產(chǎn)品，如縮微模型，建筑系列積木玩具、冰箱貼、立體書簽等。在營銷圖書館建筑的過程中，也應(yīng)注重品牌文化內(nèi)涵的建設(shè)，挖掘并宣傳能夠反映圖書館本質(zhì)與特色的精神文化，將館訓、館風、辦館理念等內(nèi)容制作成宣傳標語，為讀者留下記憶點。

4.2 優(yōu)化資源整合，加強紙質(zhì)資源與數(shù)字資源互聯(lián)互通建設(shè)

國內(nèi)外讀者的圖書館資源形象感知重點存在一定差異，具體表現(xiàn)在數(shù)字資源的開發(fā)與利用方面。國內(nèi)圖書館可以借鑒國外圖書館數(shù)字資源利用與推介經(jīng)驗，特別是國外讀者關(guān)注度較高的視聽文獻資源的推介，學習國外先進網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，促進數(shù)字資源訪問的互動性、便捷性與安全性。圖書館需要對紙質(zhì)資源與數(shù)字資源進行優(yōu)化整合以滿足讀者各種類型的信息需求。有針對性地進行讀者需求調(diào)研，發(fā)放問卷，設(shè)置線上、線下留言互動區(qū)，建立讀者與館員雙向互動的虛擬社群等，根據(jù)調(diào)研結(jié)果建立不同載體文獻的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。

4.3 細化空間管理，開發(fā)休閑閱讀服務(wù)項目

讀者到館除了傳統(tǒng)共性的閱讀、自習等行為之外，也顯示出個性化文化休閑需求。圖書館作為“第三空間”，要細化空間管理，根據(jù)讀者需求合理規(guī)劃休閑空間。國外圖書館餐飲區(qū)、影院等休閑空間規(guī)劃獲得廣大讀者的好評，我國圖書館也可以利用館藏資源、空間優(yōu)勢，細化空間管理，并主動創(chuàng)新休閑閱讀服務(wù)。如設(shè)計餐吧、咖啡吧，在為讀者提供餐飲服務(wù)外，也可以舉行飲食文化主題閱讀推廣活動；利用館藏視聽資源，定期在影音欣賞空間舉辦電影、話劇、音樂等主題沙龍。除了線下空間，圖書館還要向網(wǎng)絡(luò)空間延伸，利用各類社交軟件，根據(jù)讀者興趣建立不同主題的虛擬社區(qū)，不僅可以提供各類在線資源與虛擬服務(wù)，還為讀者提供反饋、社交的渠道。

4.4 關(guān)注少年兒童群體，提升服務(wù)體驗

在圖書館公眾形象感知過程中，少年兒童是圖書館形象感知的重要主體。圖書館應(yīng)重視少兒閱讀服務(wù)配套設(shè)施及服務(wù)工作，可開設(shè)少兒專用通道與親子閱讀區(qū)，引導未成年人查找書目、使用電子閱覽室。另一方面，未成年人的整體素質(zhì)是構(gòu)成讀者形象的重要一環(huán)，因此未成年人參與社會實踐、志愿服務(wù)等行為也成為了圖書館形象感知的客體。圖書館工作人員應(yīng)及時勸誡未成年人的不良行為，并與其家長溝通。在未成年人志愿服務(wù)活動中，圖書館可建立未成年人志愿者注冊系統(tǒng)，建立動態(tài)管理檔案及考核機制，以規(guī)范志愿者服務(wù)行為。

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作者簡介：孫善美，碩士，常州市圖書館助理館員，研究方向為圖書館服務(wù)、文本挖掘。

收稿日期：2024-03-13編校：鄭秀花 王學思