作者簡介: 鄒敏婕,女,漢族,江西豐城人,本科,研究實習(xí)員,研究方向:教育管理。
摘要:在 “互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下,政務(wù)服務(wù)正經(jīng)歷著前所未有的變革,政務(wù)服務(wù)與融媒體的融合發(fā)展成為提升政府治理現(xiàn)代化水平的重要手段,融媒體技術(shù)的應(yīng)用不僅提升了信息的共享度,也為政務(wù)服務(wù)提供了更加高效、便捷的通道。本文從借助融媒體提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義入手,分析其具體的內(nèi)容,并提出針對性的策略,旨在精準(zhǔn)地把握民眾需求,優(yōu)化政策決策和服務(wù)供給。
關(guān)鍵詞:融媒體;政務(wù)服務(wù);互聯(lián)網(wǎng);路徑;服務(wù)思維
隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展,特別是 “互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的深入推進,政務(wù)服務(wù)正處于一個前所未有的變革時期,不僅要提升服務(wù)的效率和質(zhì)量,還要通過改革和創(chuàng)新,實現(xiàn)服務(wù)方式和理念的根本轉(zhuǎn)變,通過融媒體的融合應(yīng)用,優(yōu)化和提升政務(wù)服務(wù)功能,推進政府職能的轉(zhuǎn)變,建設(shè)高效、透明、負責(zé)的服務(wù)型政府,滿足人民群眾對美好生活的向往。
一、借助融媒體提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義
(一)提高政府治理效能
政務(wù)服務(wù)變革不僅僅是技術(shù)的更新?lián)Q代,更是政府治理模式和理念的深刻變革,利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和思維,實現(xiàn)政府服務(wù)流程的數(shù)字化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化,進而提升政府服務(wù)的效率和質(zhì)量,加強公共服務(wù)的精準(zhǔn)性和便捷性。政府重新審視服務(wù)模式,借助融媒體集成資源,消除 “信息孤島”,實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和交流,為公眾提供一站式、無縫鏈接的服務(wù)。[1]政府利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等先進技術(shù),對政務(wù)服務(wù)過程進行智能化改造,提高決策的科學(xué)性和服務(wù)的個性化水平。加強網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè),確保公眾信息的安全和隱私保護,增強公眾對政府?dāng)?shù)字服務(wù)的信任。
(二)豐富政務(wù)服務(wù)渠道
將融媒體技術(shù)深度融合到政務(wù)服務(wù)體系中,不僅賦予政務(wù)服務(wù)全新的生命力,也極大地拓寬了政務(wù)服務(wù)的渠道,提升了服務(wù)效率和質(zhì)量,更好地滿足了社會公眾的多元化需求。利用融媒體平臺,政務(wù)服務(wù)的線上線下融合模式已成為新常態(tài),信息傳遞更加快捷、透明,服務(wù)接入更加便捷、廣泛。群眾可以在任何時間、任何地點通過互聯(lián)網(wǎng)平臺辦理各項事務(wù),從而大大節(jié)約了時間成本和經(jīng)濟成本。融媒體實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的個性化和智能化,通過大數(shù)據(jù)分析、云計算等技術(shù),政府能夠根據(jù)群眾的需求和反饋,實時調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和流程,提供更加精準(zhǔn)和高效的服務(wù)。智能化的服務(wù)系統(tǒng)還能夠自動處理大量的簡單重復(fù)事務(wù),讓政務(wù)工作者有更多的時間和精力處理更加復(fù)雜和專業(yè)的問題。
二、借助融媒體提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
(一)政務(wù)信息發(fā)布一體化
在數(shù)字化時代背景下,融媒體平臺政務(wù)服務(wù)的職能正在經(jīng)歷前所未有的轉(zhuǎn)型和升級,不僅體現(xiàn)在信息發(fā)布的方式和渠道上,更體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和形式的創(chuàng)新上。融媒體平臺通過整合傳統(tǒng)媒體與新興媒體,利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),拓展了政務(wù)信息服務(wù)的廣度和深度,為基層政務(wù)公開與服務(wù)提供了新的動力。在內(nèi)容宣傳執(zhí)行方面,融媒體平臺不再局限于傳統(tǒng)的信息發(fā)布,而是采用更加多元化和互動化的方式,如內(nèi)容代運營、MG動畫制作、新媒體設(shè)計等,這些新型服務(wù)方式不僅豐富了政務(wù)信息的表現(xiàn)形式,也提高了信息的吸引力和傳播效果,有效提升了政務(wù)信息的公眾參與度和滿意度。[2]建立協(xié)同矩陣的高效傳播模式,融媒體平臺通過網(wǎng)絡(luò)平臺整合多部門資源,實現(xiàn)信息資源的共享和協(xié)同處理,這種跨部門、快捷化的傳播模式不僅加速了信息的流通速度,也提高了政務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。
(二)辦事大廳服務(wù)移動化
在數(shù)字化時代,融媒體平臺的政務(wù)服務(wù)正經(jīng)歷著一場深刻的變革。辦事大廳的功能轉(zhuǎn)型和服務(wù)模式創(chuàng)新是這一變革中的重要組成部分。通過深化簡政放權(quán)、優(yōu)化服務(wù)流程、加強政務(wù)監(jiān)督,并充分利用 “指尖操作”的便捷,融媒體平臺正在將傳統(tǒng)的線下辦事大廳轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝?、透明、便民的?shù)字化服務(wù)平臺。“移動優(yōu)先”的服務(wù)原則正在逐漸被融媒體平臺所采納。這一原則不僅反映了移動互聯(lián)網(wǎng)時代用戶行為的變化,也體現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)適應(yīng)時代發(fā)展的需要。通過建設(shè)移動客戶端,融媒體平臺能夠提供24小時不間斷的服務(wù),大幅提升了政務(wù)服務(wù)的可及性和便利性。將傳統(tǒng)的辦事大廳服務(wù)搬至線上,不僅擴展了服務(wù)的時空范圍,也實現(xiàn)了辦事流程的透明化和高效化。公眾可以隨時隨地通過移動端提交申請,平臺工作人員能實時查看并處理這些申請,大大縮短了辦事周期,提高了工作效率。
(三)舉報監(jiān)督形式多樣化
融媒體平臺的輿論監(jiān)督功能在當(dāng)今社會發(fā)揮著越來越重要的作用,它不僅是政府傾聽民聲、匯集民智的重要途徑,也是提高政府透明度、增強政府公信力的有效手段。隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展,傳統(tǒng)的輿論監(jiān)督方式已經(jīng)逐漸演變?yōu)楦佣嘣⒈憬莼木€上舉報監(jiān)督模式,為群眾提供了更為廣闊的參與空間和更快速的反饋通道。線上舉報監(jiān)督平臺的建設(shè),不僅讓群眾的聲音能夠更直接地傳達到政府耳中,也使政府對民眾關(guān)心的問題能夠做出更加迅速和精準(zhǔn)的反應(yīng)。線上舉報監(jiān)督平臺集成數(shù)據(jù)分析功能,通過對收集到的舉報信息進行分析,幫助政府更好地理解社會輿情動態(tài),把握民眾關(guān)切的重點和熱點問題,為政策制定和服務(wù)優(yōu)化提供科學(xué)依據(jù)。這種數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策模式能夠使政府的工作更加貼近民眾需求,更具前瞻性和針對性。
(四)網(wǎng)絡(luò)問政分工明確化
自2011年以來,隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和政務(wù)新媒體的興起,各級黨報建立網(wǎng)絡(luò)問政平臺,為民眾提供了一個直接向政府反映問題和訴求的新渠道。[3]問政平臺的建設(shè)不僅符合現(xiàn)代社會的發(fā)展趨勢,也體現(xiàn)了黨和政府傾聽民聲、服務(wù)民眾、解決民憂的堅定意志。特別是隨著融媒體平臺的建設(shè)推進,網(wǎng)絡(luò)問政服務(wù)更加專業(yè)化、系統(tǒng)化,有效促進了政府的透明度和公信力的提升。網(wǎng)絡(luò)問政平臺通過整合傳統(tǒng)媒體和新興媒體資源,形成了一個互聯(lián)網(wǎng)時代的政民互動新模式。這種模式不僅方便了民眾表達意見和建議,也使政府部門能夠更快地接收和處理民眾的訴求,縮短了問題處理的周期,提高了工作效率。整個過程涵蓋群眾訴求的采集與受理、部門單位的問題解決與反饋以及紀(jì)檢部門的監(jiān)督等環(huán)節(jié),形成了一個閉環(huán)的管理體系,確保了問題能夠得到及時有效的解決。網(wǎng)絡(luò)問政的透明性提升了政府工作的公開性和透明性,使民眾能夠?qū)崟r了解自己訴求的處理進展和結(jié)果,增強了政府的公信力和民眾的滿意度。通過對網(wǎng)絡(luò)問政平臺上的數(shù)據(jù)進行分析,政府還可以及時掌握民眾關(guān)注的熱點問題和社會情緒,為政策制定和社會治理提供重要參考。
三、借助融媒體提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的對策
(一)創(chuàng)新政務(wù)融媒體理念
深入理解當(dāng)前信息時代的特點和大眾的需求,進而在理念、技術(shù)、內(nèi)容和服務(wù)模式等方面進行全面創(chuàng)新和優(yōu)化,提升政務(wù)融媒體行業(yè)的服務(wù)能力。[4]在理念上,政務(wù)融媒體工作人員將服務(wù)大眾視為核心使命,將融媒體平臺轉(zhuǎn)變?yōu)榕c公眾互動、快速響應(yīng)公眾需求的工具,及時發(fā)布重要信息和通知,主動收集和傾聽公眾的意見和需求,利用數(shù)據(jù)分析工具對用戶反饋進行深入分析,以更加貼近民眾的方式提供服務(wù)。在技術(shù)和內(nèi)容創(chuàng)新上,政務(wù)融媒體工作人員利用先進的技術(shù)手段和創(chuàng)新的內(nèi)容形式吸引用戶。例如,利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)對用戶數(shù)據(jù)進行分析,以提供更加個性化和精準(zhǔn)的服務(wù);使用圖文、視頻、直播等多種形式提高內(nèi)容的吸引力和互動性;開發(fā)便捷的在線辦事平臺,簡化辦事流程,提升辦事效率。注重信息的質(zhì)量和形式的多樣性,例如,將枯燥的政策解讀通過圖文結(jié)合、視頻短片、互動問答等形式進行呈現(xiàn),使信息更加生動、易懂、易傳播。通過增加信息的趣味性和互動性,提高大眾的閱讀和參與度。構(gòu)建全面的協(xié)同制度是提升政務(wù)融媒體服務(wù)能力的關(guān)鍵,建立跨部門、跨層級的協(xié)作機制,確保信息的及時共享和有效流通。鼓勵政務(wù)融媒體與民間媒體、社會組織等多元力量合作,形成服務(wù)大眾的強大聯(lián)動效應(yīng)。構(gòu)建全面的協(xié)同制度,可以實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置,提升政務(wù)融媒體整體的服務(wù)效能和社會影響力。
(二)建設(shè)政務(wù)融媒體的隊伍
為進一步提高政務(wù)融媒體的服務(wù)質(zhì)量和效率,從人員選拔、培訓(xùn)、考核以及制度建設(shè)等多個維度進行綜合考慮和優(yōu)化。在人員選拔上,除了要求應(yīng)聘者具有專業(yè)的媒體背景和較高的業(yè)務(wù)能力外,還應(yīng)重視其政治素養(yǎng)和職業(yè)道德。通過面試、實踐考核等方式,深入了解應(yīng)聘者的綜合素質(zhì),確保每一位加入團隊的成員都能夠忠于職守,以服務(wù)大眾為己任。針對在職工作人員展開培訓(xùn),確保團隊成員對政務(wù)融媒體的工作有深入的認識,持續(xù)提高其業(yè)務(wù)能力,更好地適應(yīng)融媒體快速變化的環(huán)境。在考核制度上,建立科學(xué)、合理、公正的評價體系,不僅關(guān)注工作人員的業(yè)績成果,也要考量其工作態(tài)度、團隊協(xié)作、創(chuàng)新能力等多方面因素。通過績效考核與反饋,激勵員工積極性,同時及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進。
(三)轉(zhuǎn)變政務(wù)服務(wù)思維
政務(wù)服務(wù)應(yīng)基于對現(xiàn)代社會發(fā)展趨勢和公眾需求的深刻理解,運用融媒體平臺,借助信息技術(shù)手段,實現(xiàn)對公眾需求的精準(zhǔn)捕捉和響應(yīng),提供更為個性化、智能化的服務(wù)。[5]例如,建立系統(tǒng)的公眾需求數(shù)據(jù)庫,利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析公眾的服務(wù)需求趨勢,以指導(dǎo)政府制定更為貼合民意的政策。保持創(chuàng)新思維是政務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵,創(chuàng)新不僅僅是技術(shù)創(chuàng)新,更包括服務(wù)模式、管理機制、政策制度等方面的創(chuàng)新。例如,構(gòu)建 “一站式”政務(wù)服務(wù)平臺,集成多種服務(wù)功能、方便公眾一站式解決多個事項的創(chuàng)新舉措。政府部門之間實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)協(xié)同,優(yōu)化資源配置,提高政務(wù)服務(wù)效率。為了保持創(chuàng)新思維,建立政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新機制,鼓勵和支持政務(wù)人員、技術(shù)開發(fā)者和公眾參與到政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新中,工作人員對于政策的解讀不僅要做到準(zhǔn)確無誤,更要深入淺出,將復(fù)雜的政策條款轉(zhuǎn)化為大眾容易理解的語言??梢越Y(jié)合具體案例、常見問題等方式,對政策背景、目的、影響及群眾關(guān)心的焦點進行詳細解讀,讓政策內(nèi)容更易被群眾接受和理解。例如,通過舉辦政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新大賽、設(shè)置政務(wù)創(chuàng)新獎勵機制等方式,激發(fā)各方面的創(chuàng)新熱情和潛能。
(四)積極建設(shè)融媒體政務(wù)平臺
在構(gòu)建 “融媒體+政務(wù)服務(wù)”的過程中,建立和完善一體化的政務(wù)服務(wù)平臺,提高政府工作效率,滿足公眾對便捷、高效政務(wù)服務(wù)的需求。政府應(yīng)投入必要的資源,包括資金、技術(shù)和人才,以支持平臺的建設(shè)和運營。同時,制定統(tǒng)一的融媒體政務(wù)平臺標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,確保各級政府和部門在電子政務(wù)的實施過程中能夠遵循一致的標(biāo)準(zhǔn),保證服務(wù)的連貫性和互通性。[6]利用云計算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù),構(gòu)建能夠整合多種政務(wù)服務(wù)功能的平臺。這個平臺應(yīng)該能夠匯聚各級政府和各個部門的資源和服務(wù),為公眾提供一站式、全流程的服務(wù)。同時,平臺應(yīng)具備良好的用戶界面和交互設(shè)計,確保公眾能夠方便快捷地獲取所需服務(wù)。通過分析用戶的使用習(xí)慣和需求,平臺可以提供更加個性化的服務(wù)建議和解決方案,緊密圍繞公眾的需求進行設(shè)計和優(yōu)化。這不僅要求政府網(wǎng)站能夠提供符合公眾需求的服務(wù)內(nèi)容,更要求服務(wù)方式的個性化和專業(yè)化。通過數(shù)據(jù)分析工具深入了解公眾的需求和偏好,實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的精準(zhǔn)定位和優(yōu)化,從而提升政府網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量和公眾的滿意度。政務(wù)服務(wù)平臺注重保護用戶的數(shù)據(jù)安全和隱私,確保信息的安全傳輸和存儲。采用先進的安全技術(shù)和措施,建立全面的網(wǎng)絡(luò)安全防護體系,確保政務(wù)服務(wù)過程中個人信息的安全和政府網(wǎng)站的穩(wěn)定可靠。持續(xù)改進和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)和運營,收集用戶反饋、監(jiān)測服務(wù)效能和定期進行技術(shù)更新,不斷提升平臺的服務(wù)質(zhì)量和效率,從而更好地適應(yīng)公眾的需求和技術(shù)發(fā)展的趨勢。
四、結(jié)束語
在 “互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下,政務(wù)融媒體工作人員必須深刻認識網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的重要性,積極擁抱變革,充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺的優(yōu)勢來提升服務(wù)效能和工作效率。通過與公眾的互動交流,政務(wù)融媒體不僅能夠及時準(zhǔn)確地傳達政府信息,還能有效收集民意、監(jiān)督政務(wù)執(zhí)行,為公眾提供更為精準(zhǔn)和高效的服務(wù),構(gòu)建更加開放和透明的政府形象,促進政府與公眾之間的互信與合作,進而為國家的穩(wěn)定和發(fā)展提供有力支持。
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