林棟

法律上所稱的“經(jīng)營者場所安全保障義務(wù)”，是指從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人及其他組織，對于進入經(jīng)營場所的消費者（包括潛在消費者）、活動參與者承擔(dān)的保障其人身、財產(chǎn)安全的義務(wù)^①。最早對經(jīng)營者場所安全保障義務(wù)作出規(guī)定的是原《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》（以下簡稱《侵權(quán)責(zé)任法》）的第37條?！吨腥A人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）第1198條基本沿用了《侵權(quán)責(zé)任法》第37條的規(guī)定，商場、銀行等經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。對因第三人的行為造成損害未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補充責(zé)任，并在承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任后可以向第三人追償。與《侵權(quán)責(zé)任法》相比，《民法典》第1198條在組織者、管理者之外新增加了經(jīng)營者作為責(zé)任主體，這與《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定相一致，另外增加了在承擔(dān)補充責(zé)任后可以向有責(zé)任的第三人追償?shù)囊?guī)定，使該規(guī)則更趨合理。

據(jù)此，安全保障義務(wù)的構(gòu)成要件包括四個方面： 一是承擔(dān)安全保障義務(wù)的主體是經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動的組織者，而不是其他的民事主體。從司法實踐來看，安全保障義務(wù)履行產(chǎn)生糾紛的義務(wù)主體主要集中于從事經(jīng)營活動的各類商事主體。二是不論是否有第三人介入（如不法分子在銀行網(wǎng)點搶劫儲戶），違反安全保障義務(wù)行為本身都屬于過錯責(zé)任，即義務(wù)主體只要自身有過錯，未盡到相應(yīng)的安全保障義務(wù)就要承擔(dān)責(zé)任。三是在經(jīng)營場所或公共場所遭受損害的“他人”，指的是安全保障義務(wù)人及其工作 人員以外、進入經(jīng)營場所的消費者或群眾性活動的參與 者，主要是自然人。經(jīng)營場所或公共場所主要指的是 義務(wù)主體所能管理和控制的區(qū)域，如經(jīng)營場所及門前臺 階、通道或體育場館、展覽館等。四是義務(wù)主體違反安 全保障義務(wù)的行為與他人受到損害之間存在因果關(guān)系， 如果安全保障義務(wù)主體盡到了應(yīng)盡的義務(wù)，仍然不能避 免他人遭受損害的結(jié)果，則不構(gòu)成違反安全保障義務(wù)。 銀行網(wǎng)點安全保障責(zé)任糾紛特點及類型 截至2022年末，全國共有銀行網(wǎng)點22.29萬個，除 極少數(shù)沒有實體網(wǎng)點的商業(yè)銀行外，各家銀行在經(jīng)營過 程中都會不可避免地遇到安全保障義務(wù)糾紛問題，而且 由糾紛發(fā)展到訴訟案件的也不在少數(shù)。安全保障義務(wù)訴 訟案件中，銀行面臨的主要風(fēng)險是因存在過錯或不能舉 證而承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，具體包括醫(yī)療費、護理費、 交通費、營養(yǎng)費、住院伙食補助費等為治療和康復(fù)支出 的合理費用，以及受損害方因誤工減少的收入。受損害 方如為老年人，因治療康復(fù)難度大，則要承擔(dān)更重的賠 償責(zé)任。另外，若對此類糾紛應(yīng)對處置不當(dāng)，還可能造 成聲譽風(fēng)險。 筆者從北大法寶中隨機抽取了20個以商業(yè)銀行為 被告、案由為“違反安全保障義務(wù)責(zé)任糾紛”且有實體 判項的生效判例，并對之進行了詳細(xì)梳理和分析，發(fā)現(xiàn) 上述司法判例呈現(xiàn)以下特點：一是商業(yè)銀行敗訴率高， 在20個判例中有19個認(rèn)定銀行網(wǎng)點在履行安全保障義 務(wù)方面存在過錯，判決承擔(dān)賠償責(zé)任，整體敗訴率為95%。銀行唯一勝訴的案例是陳某訴北京某銀行平谷支行的案例，法院判決被告商業(yè)銀行無責(zé)，不需要承擔(dān)賠償責(zé)任。二是案例中的受損害方多為老年人、女性等群體。在20個案例中有12個案例的原告為老年人，占比為60%；6個原告為女性，占比為30%（判決書認(rèn)定因著高跟鞋導(dǎo)致受傷的有3起）。三是商業(yè)銀行和客戶混合過錯明顯，即法院在判決認(rèn)定銀行違反安全保障義務(wù)的同時，認(rèn)定受害人一方也未盡到對自身安全足夠的注意義務(wù)，除個別判決未明確比例外，判決確定銀行過錯的比例從5%到80%不等。四是裁判尺度不統(tǒng)一，差距較大。判例對認(rèn)定銀行承擔(dān)責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、支持費用的種類等方面存在較大的差異。20個案例中只有3個判決明確認(rèn)定銀行設(shè)施違反行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，其他案例多為法官作出的主觀抽象判斷，例如其中一個案例判決認(rèn)為，網(wǎng)點大廳座椅與點鈔機之間的通行路線不便捷，導(dǎo)致老年客戶穿行摔傷，履行安全保障義務(wù)存在“瑕疵”。

根據(jù)上述案例和實踐情況，銀行網(wǎng)點內(nèi)的人身損害事件可分為以下幾類：一是網(wǎng)點硬件設(shè)施和設(shè)備缺陷或缺失致人損害，例如無障礙通道與地面相鄰的錯層處未加裝欄桿、地磚不平、填單臺不穩(wěn)固、自動門靈敏度不夠、地磚防滑性能不夠、樓梯處燈光昏暗等。此類情況導(dǎo)致的人身損害在上述案例中最多。二是地面、臺階、通道濕滑或存在障礙物而引發(fā)人身損害事件。例如營業(yè)場所地面或通道因空調(diào)外機滴水、雨雪積水未得到及時清理導(dǎo)致行人滑倒，或在通道內(nèi)堆放的雜物絆倒行人等。三是未及時關(guān)注并處置營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的異常跡象，致使損害發(fā)生或擴大。例如因工作人員在有營銷活動時未維持人員秩序，致使老年客戶被第三人擠倒，或有不法分子越過“一米線” 觀察客戶取款情況并實施搶劫行為等。四是在發(fā)生損害事件后未及時救助導(dǎo)致風(fēng)險擴大。例如客戶受傷后， 銀行未及時予以救助或撥打急救電話，導(dǎo)致客戶人身損害程度擴大。五是銀行員工的在先行為引發(fā)客戶的次生傷害。例如在楊某訴某銀行三原縣支行的案例中，因銀行員工辦理業(yè)務(wù)時為楊某在室外拍照，事后未提醒站在高臺階上的楊某離開并與之交流，致使楊某分心踩空跌落；李某親屬訴某銀行北海分行的案例中，李某在營業(yè)大廳內(nèi)暈倒后銀行員工將其安置于無背長凳上，后李某再次暈倒頭部后仰著地導(dǎo)致死亡。

案例分析：安全保障責(zé)任糾紛如何免責(zé)

2021年2月，北京市平谷區(qū)居民陳某到北京某銀行的營業(yè)網(wǎng)點辦理完業(yè)務(wù)后，在營業(yè)網(wǎng)點出口處的臺階處踏空摔傷，后被送至醫(yī)院住院治療。陳某在出院后以該銀行網(wǎng)點違反安全保障義務(wù)為由向法院提起訴訟，陳某認(rèn)為該銀行未在出口設(shè)置臺階警示標(biāo)志，亦未安裝臺階扶手護欄，未盡到安全保障義務(wù)，導(dǎo)致其掀門簾出門時未發(fā)現(xiàn)臺階而摔倒受傷，摔傷后銀行未采取任何救助措施，陳某自行撥打120后才被送到醫(yī)院治療，經(jīng)診斷傷情為骨折，前后各種費用支出共計19萬余元。請求法院判決銀行承擔(dān)50%的責(zé)任。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，本案中的原告陳某摔倒的區(qū)域無影響安全的情形，不存在潮濕、水漬等地面易滑情形；銀行網(wǎng)點的門簾系透明的，不會遮擋視線，事發(fā)地點為室外，當(dāng)天天氣良好、采光充足，不存在看不清路況的情形；門內(nèi)地上貼有“小心臺階”的警示標(biāo)語，門外的臺階上貼有“小心地滑”的警示標(biāo)語，種種情形均顯示銀行不存在明顯過錯。而陳某作為成年人，應(yīng)當(dāng)具備基本的安全意識，行走時應(yīng)當(dāng)注意觀察路面狀況以避免跌倒風(fēng)險，但其在明知行走時查看書面材料存在風(fēng)險的情況下，仍邊走邊看而致摔倒，其自身存在明顯過失，應(yīng)自行承擔(dān)相應(yīng)的損害后果。平谷法院最終判決駁回原告陳某的全部訴求。

對于該案例，筆者認(rèn)為除法官自身的業(yè)務(wù)水平及其對法律的掌握理解能力外，銀行之所以不承擔(dān)責(zé)任主要得益于事前防范和事后舉證：證明室內(nèi)外張貼了“小心臺階”“小心地滑”等警示標(biāo)志，當(dāng)天的天氣良好不存在地面積水、積雪，所使用門簾情況、關(guān)于臺階高度的國家建筑標(biāo)準(zhǔn)，臺階是否加護欄國家也沒有強制性要求等。更為關(guān)鍵的是，銀行在事后及時固定了當(dāng)時的監(jiān)控資料，監(jiān)控側(cè)面顯示陳某在辦理完業(yè)務(wù)走出營業(yè)大廳時，有邊走邊看手中資料的動作進而摔倒，從而法院采信了銀行關(guān)于已盡到安全保護義務(wù)的抗辯主張。

銀行網(wǎng)點安全保障風(fēng)險防控建議

積極運用法律手段，全力維護銀行合法權(quán)益。人身損害事件發(fā)生后，商業(yè)銀行應(yīng)積極運用法律手段維護權(quán)益。一是及時收集保留證據(jù)資料。法院判定銀行是否違反安全保障義務(wù)的關(guān)鍵，在于銀行能否自證無過錯。例如在第一時間對事發(fā)時的監(jiān)控進行備份，防止出現(xiàn)在訴訟階段監(jiān)控錄像已經(jīng)被覆蓋，無法舉證的不利局面； 收集周邊已設(shè)置相關(guān)警示標(biāo)志的影像資料，以證明已盡合理提醒和安全保障義務(wù)。另外，還要注意保管并提供案涉網(wǎng)點設(shè)計施工、竣工驗收、設(shè)備購買的相關(guān)資料， 以證明相關(guān)設(shè)施和設(shè)備符合安全標(biāo)準(zhǔn)。二是全面論證和分析造成客戶損害的原因，有理有據(jù)地切斷損害結(jié)果與銀行之間的因果關(guān)系。例如客戶自身存在過錯、客戶基礎(chǔ)疾病對損害的影響、事發(fā)地點超出了銀行管理和控制的合理范圍、第三人原因?qū)е聯(lián)p害等可以減輕或免除銀行責(zé)任的情形等。三是多角度質(zhì)證受損害方主張的費用，以減輕銀行賠償責(zé)任。例如發(fā)生的治療費用與受到的損害無關(guān)聯(lián)性、主張的費用無正規(guī)的醫(yī)療發(fā)票、不應(yīng)承擔(dān)后期未發(fā)生的治療費用等。四是積極向第三方追償。對于因網(wǎng)點設(shè)計、施工質(zhì)量或外包保潔、保安公司提供服務(wù)存在瑕疵以及由第三方侵權(quán)導(dǎo)致的客戶人身損害，銀行均有權(quán)在承擔(dān)責(zé)任的范圍內(nèi)向最終責(zé)任方追償，最大限度維護自身合法權(quán)益。五是事后要審慎改造內(nèi)部設(shè)施。除非有重大隱患可能再次引發(fā)事故，不要輕易改造事發(fā)設(shè)施和場所，否則可能造成訴訟時因設(shè)施改造而無法取證的情況，同時，還有可能被認(rèn)定為對于自身設(shè)施存在缺陷的“自認(rèn)”。例如在陳某訴某銀行蚌埠鐵路支行的案例中，判決認(rèn)為銀行對事發(fā)處通道進行重修，說明其對內(nèi)部安全隱患存在疏于管理之處。

健全網(wǎng)點安全保障機制，實現(xiàn)風(fēng)險的全流程管控。一是網(wǎng)點內(nèi)部設(shè)施設(shè)備必須符合安全標(biāo)準(zhǔn)。銀行網(wǎng)點在裝修改造時，設(shè)計方案及設(shè)施設(shè)備必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，尤其注意臺階高度、護欄等技術(shù)指標(biāo)， 不能擅自改裝。另外，在上述案例中有多起老年人因反應(yīng)遲緩而被自動門擠倒或擠傷的情況，因此銀行網(wǎng)點應(yīng)盡量選用性能較為穩(wěn)定的傳統(tǒng)型設(shè)施。同時，合理布放監(jiān)控，確保對營業(yè)場所及進出通道無死角全覆蓋。二是做好營業(yè)網(wǎng)點的廳堂安全管理。應(yīng)針對臺階、地板接縫處、玻璃門、填單臺等易存在安全隱患的設(shè)施，每日進行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患立即設(shè)置警示標(biāo)志并更換。遇雨雪等特殊天氣時，及時鋪設(shè)防滑墊等。相鄰場所裝修改建， 應(yīng)及時張貼警示并與施工單位加以協(xié)調(diào)，避免客戶受傷進而波及銀行。另外，要強化網(wǎng)點內(nèi)外巡查，確保有風(fēng)險跡象或出現(xiàn)風(fēng)險后及時處置，避免損害擴大。三是提前做好風(fēng)險應(yīng)對預(yù)案。針對各種突發(fā)事件和情形制定詳細(xì)周全的應(yīng)急預(yù)案，明確在風(fēng)險發(fā)生以后的處置措施及流程，并對網(wǎng)點銀行員工以及保潔、保安進行必要的培訓(xùn)，使其掌握處置各種突發(fā)情況的措施及流程。四是通過購買公眾責(zé)任險轉(zhuǎn)移風(fēng)險。公眾責(zé)任險是對投保人在公共場所發(fā)生意外事故時進行保障的險種，目前很多保險公司都有此險種。商業(yè)銀行可通過購買保險的方式， 將意外事故造成的他人損害以及相關(guān)費用（如訴訟費用）轉(zhuǎn)移給保險公司承擔(dān)。

加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，提高金融服務(wù)適老化水平。目前，中青年客戶更傾向于在線上辦理銀行業(yè)務(wù)，在網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶以老年群體為主，上述案例也明顯體現(xiàn)了這個特點。為此，建議商業(yè)銀行一是加強無障礙網(wǎng)點建設(shè)，合理布局內(nèi)部設(shè)施位置，減少不必要的穿行、繞行通道。設(shè)置愛心座椅、輪椅等老年人配套服務(wù)措施，提高安全保障水平。二是為弱勢群體客戶開設(shè)“綠色通道”，減少客戶排隊等待時間，降低剮蹭、摔倒、發(fā)病等事件發(fā)生的概率。三是加強網(wǎng)點工作人員管理， 做好客戶服務(wù)工作。老年客戶進入銀行網(wǎng)點時，銀行工作人員應(yīng)該及時提供必要的幫助，由大堂經(jīng)理等人員做好客戶引導(dǎo)，攙扶其至合適等待區(qū)域，在合規(guī)的前提下盡量提供業(yè)務(wù)辦理協(xié)助。保安、大堂經(jīng)理等應(yīng)強化廳堂秩序的維護，避免人群聚集等帶來的安全隱患，同時及時發(fā)現(xiàn)廳堂內(nèi)行為反常的人員并加以監(jiān)控和處置。四是優(yōu)化行動不便老年客戶業(yè)務(wù)辦理流程。通過提前預(yù)約、上門服務(wù)等措施，有效避免身體活動不便的老人進入經(jīng)營場所，進而避免人身損害事件發(fā)生。

責(zé)任編輯：楊生恒

① 張新寶著《侵權(quán)責(zé)任法》，中國人民大學(xué)出版社，2006年，第186頁。