摘?要：?數(shù)智化技術(shù)飛速發(fā)展的背景下，高校圖書館空間再造如火如荼，用戶對圖書館空間服務(wù)的多樣化需求愈加明顯。本文基于中國政法大學(xué)海淀校區(qū)圖書館新館運行以來的實踐，對比新館落成前后用戶入館數(shù)據(jù)、開展用戶空間服務(wù)滿意度調(diào)研等多種方法，了解現(xiàn)階段圖書館空間服務(wù)現(xiàn)狀。通過跟蹤用戶對圖書館空間服務(wù)的期望和訴求，以及期望與實際使用感受之間的差距，分析現(xiàn)階段圖書館空間服務(wù)中出現(xiàn)的問題和認(rèn)識。通過系統(tǒng)性、針對性和連續(xù)性地開展空間服務(wù)工作，提出提升服務(wù)水平的策略，為高校開展多層次、智慧化的服務(wù)提供新視角，為學(xué)校高質(zhì)量發(fā)展提供助力。

關(guān)鍵詞：空間服務(wù)；數(shù)據(jù)分析；用戶需求；高校圖書館

中圖分類號：G251?????文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

1?概述

空間服務(wù)是指圖書館借助實體空間環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)虛擬空間環(huán)境，通過整合自身資源、技術(shù)、場所、設(shè)施、文化等諸多優(yōu)勢來為用戶提供高質(zhì)量服務(wù)，以滿足用戶多元化、個性化服務(wù)需求，是圖書館發(fā)展與轉(zhuǎn)型的新趨勢[1]。在數(shù)智化技術(shù)發(fā)展背景下，圖書館館藏圖書流通率走低已成趨勢。與此同時，用戶對圖書館空間服務(wù)的需求卻日益高漲。目前，圖書館空間服務(wù)再造等議題在學(xué)術(shù)界的討論異常激烈。2015年，我國頒布了《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》[2]，提出圖書館應(yīng)當(dāng)“優(yōu)化服務(wù)空間，注重用戶體驗，提高館藏利用率和服務(wù)效率”。2016年，夏雪提出“圖書館應(yīng)當(dāng)從重書走向重人，從重藏轉(zhuǎn)向重用，從過去單一以館藏和書架為主的物理空間轉(zhuǎn)向以用戶活動和服務(wù)為主的空間需求”[3]，這也契合了現(xiàn)階段用戶對圖書館空間再造的迫切需求。2021年，中國圖書館學(xué)術(shù)委員會召開了“面向智慧時代的圖書館空間服務(wù)創(chuàng)新學(xué)術(shù)研討會”[4]，空間服務(wù)的重要性引起了學(xué)界廣泛重視。史艷芬等學(xué)者利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研法，研究了上海19所高校圖書館，其中有一半以上館舍，近年都有新館建設(shè)或者局部空間改造，空間再造使得圖書館空間類型呈現(xiàn)多樣化和個性化的特點。[5]這說明圖書館空間概念已從理論研究發(fā)展到了實踐探索階段，通過空間服務(wù)再造來應(yīng)對圖書館面臨的困境，逐漸成為多數(shù)高校的選擇。

本文以中國政法大學(xué)海淀校區(qū)圖書館新館落成為案例，通過整合用戶入館行為數(shù)據(jù)、調(diào)研用戶空間服務(wù)滿意度評價，了解現(xiàn)階段圖書館空間服務(wù)現(xiàn)狀、用戶對圖書館空間服務(wù)的期望。在用戶滿意度調(diào)研與數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，總結(jié)出現(xiàn)階段高校圖書館空間服務(wù)的問題，提出優(yōu)化服務(wù)水平的策略，為高校開展多層次、智慧化服務(wù)提供新視角。

2空間服務(wù)的調(diào)研

2.1?空間服務(wù)現(xiàn)狀

中國政法大學(xué)圖書館由海淀校區(qū)（研究生院）圖書館和昌平校區(qū)圖書館兩個分館組成，其中海淀校區(qū)圖書館新館（下文統(tǒng)稱新館）包含地下1層，地上6層，共7層。于2021年9月正式啟用。館藏圖書99.3萬冊，設(shè)單人研修間、開放研討區(qū)、多功能廳等功能區(qū)域，并向用戶提供2040個座位。此外，館內(nèi)更新配備自助借還機、座位預(yù)約系統(tǒng)、機器人、瀑布流電子借閱系統(tǒng)、朗讀亭、靜音艙等智能化、現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)和設(shè)施。

2.2?面向用戶需求的調(diào)研問卷

在新館運營一年之后，為深入了解用戶對新館空間服務(wù)的滿意度和服務(wù)訴求，努力打造高效服務(wù)型部門，圖書館讀者服務(wù)中心根據(jù)工作實際，面向全校用戶開展空間服務(wù)相關(guān)問卷調(diào)研。

為確保問卷的有效性與客觀性，圖書館在調(diào)研國內(nèi)高校圖書館有關(guān)“空間服務(wù)”“空間再造”“讀者服務(wù)”等相關(guān)問卷的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作實際中用戶咨詢較多的問題，形成預(yù)調(diào)研問卷。隨機對10名用戶進(jìn)行預(yù)調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對問卷題目數(shù)量、答題時間、主客觀題目比例及題目內(nèi)容的有效性等問題進(jìn)行了有針對性的調(diào)整，形成最終問卷《海淀校區(qū)圖書館新館空間服務(wù)調(diào)查》。

該問卷共分三部分。第一部分主要了解參與調(diào)研者的信息，如身份背景、來館頻率和目的、對圖書館布局的認(rèn)識和空間利用的偏好；第二部分了解用戶對圖書館特定空間服務(wù)的感受，如對座位、存放區(qū)以及對圖書館空間在學(xué)習(xí)和研究方面的幫助等；第三部分，調(diào)研用戶對圖書館展覽內(nèi)容的偏好。該問卷于2022年11月通過圖書館官方微信平臺發(fā)布，發(fā)放問卷335份，在一周時間內(nèi)累計回收有效問卷335份，有效回收率?100%。

3?基于用戶數(shù)據(jù)的空間服務(wù)現(xiàn)狀分析

3.1用戶入館行為數(shù)據(jù)分析

為定量直觀地展示圖書館新館落成后讀者入館數(shù)據(jù)的變化情況，以學(xué)年為統(tǒng)計單位，對比2017—2021學(xué)年圖書館門禁入館數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。

根據(jù)門禁數(shù)據(jù)統(tǒng)計，新館投入使用后，進(jìn)館人數(shù)呈現(xiàn)明顯變化。其中，從入館人數(shù)指標(biāo)看，新館啟用前四年，每年進(jìn)館人數(shù)較為穩(wěn)定，波動較小。2021學(xué)年新館運行后，入館人數(shù)出現(xiàn)顯著增長。相較于上一學(xué)年，增長約25.02%。

從進(jìn)館人次指標(biāo)看，2017—2020學(xué)年，年進(jìn)館人次維持在較為穩(wěn)定的水平，年均155423.5人次。2021學(xué)年新館運行后，入館人次飆升至820984人次。相較于上一學(xué)年，增長453.34%。從年人均入館次數(shù)指標(biāo)，可知該學(xué)年入館的用戶中，平均每人入館92.46次。對比此前四年數(shù)據(jù)（年人均入館最高不超過30次），顯示新館開放后，明顯吸引更多用戶更高頻率進(jìn)館。

綜合對比新館啟用前后數(shù)據(jù)分析，相較于原臨時館，新館啟用后入館人數(shù)和入館人次都有顯著增加，尤其是入館人次、年人均入館次數(shù)增長明顯。由此看出，改善圖書館空間環(huán)境、服務(wù)設(shè)施，提升服務(wù)管理水平等，是吸引更多用戶入館的有效措施之一。

3.2用戶空間服務(wù)滿意度調(diào)研的分析

面向用戶需求的調(diào)研問卷顯示（表1），其中第一部分，用戶個人情況與空間利用偏好。雖然用戶來館目的為多項選擇，但是調(diào)查顯示絕大部分用戶來館是為了尋找一個安靜且有學(xué)習(xí)氛圍的地方自習(xí)，這部分用戶的比例高達(dá)到96.12%。其次為借閱圖書，再次為交流研討。在所有被調(diào)查者中，115名用戶非常了解圖書館的布局情況，清楚圖書館的分區(qū)及功能，占比為34.33%；219名用戶對圖書館布局情況了解一般，只去日常去的區(qū)域，占比65.37%。在用戶使用圖書館空間偏好統(tǒng)計中，314名用戶經(jīng)常去自主學(xué)習(xí)空間，占比93.73%；225名用戶通常去圖書閱覽空間，占比為67.16%；某種程度上，圖書館使用偏好與來館目的的調(diào)查結(jié)果互相印證，也從側(cè)面印證調(diào)查結(jié)果的可靠性。

第二部分，用戶對圖書館新館空間服務(wù)使用偏好。在閱覽空間調(diào)查中，69.55%的用戶認(rèn)為各樓層圖書分區(qū)合理，查閱方便，63.88%的用戶認(rèn)為書架布局整齊，留空得當(dāng)，整體感覺寬敞明亮。在座位調(diào)研中，61.79%的用戶認(rèn)為圖書館硬件設(shè)施完善，56.12%的用戶認(rèn)為圖書館座位充足，使用方便。39.1%的用戶認(rèn)為存在“一人多位”的現(xiàn)象，在一定程度上影響公共座位的流通。

第三部分，圖書館空間后期規(guī)劃展覽的偏好。63.88%的用戶對新書展覽感興趣，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)定期將新入藏圖書進(jìn)行展覽宣傳，推動用戶認(rèn)識新書、借閱新書，提高圖書借閱率。61.49%的用戶對專題圖書館展覽感興趣；60.6%用戶對文化展覽感興趣。該項調(diào)查可以反映出，大部分用戶對空間開展多種形式展覽的期望，無論是舉辦新書展覽、專題圖書展覽，還是文化展覽，實際上都是對新知識、新文化的一種宣傳和普及。

綜上所述，大部分用戶認(rèn)為新館啟用以后，硬件設(shè)施方面呈現(xiàn)出明顯的提升，比如圖書借閱區(qū)域布局更加合理、借閱更加方便，學(xué)習(xí)區(qū)域設(shè)施更加完善、座位更加充足。新館除了營造更好的學(xué)習(xí)氛圍外，空間服務(wù)的支撐，還將有效地提高用戶的人文素養(yǎng)。

3.3高校圖書館空間服務(wù)問題分析

通過信息調(diào)研與數(shù)據(jù)分析，現(xiàn)階段多數(shù)用戶來館的目的是學(xué)習(xí)和（或）借閱圖書。這雖然體現(xiàn)了圖書館的閱讀與學(xué)習(xí)的基本功能，但是目的性比較單一，導(dǎo)致大多數(shù)用戶對圖書館的整體布局情況并不十分熟悉。換言之，大部分進(jìn)館用戶只關(guān)心對其有用的部分，對其他部分關(guān)注較少。

另一方面，問卷顯示亦有相當(dāng)比例的用戶選擇自助服務(wù)空間、休閑空間、有聲閱讀空間、交流分享及藝術(shù)鑒賞空間等新型空間，顯示出用戶需求逐漸呈現(xiàn)出多層次的特征，用戶個性化需求日漸彰顯。對于同一問題，不同的用戶可能產(chǎn)生不同的解讀，進(jìn)而衍生出不同的訴求。

面對用戶多樣的空間服務(wù)的訴求，孫坦提出了是選擇引領(lǐng)還是迎合的思考。假如選擇引領(lǐng)，有必要做好兩個方面的服務(wù)，一是基于館藏深度挖掘拓展空間服務(wù)創(chuàng)新，二是通過擴展館藏范圍、類型延展空間服務(wù)類型[4]。對于“一人多位”的用戶反饋是圖書館始料未及的，圖書館新館落成后座位增加到2000有余，每日最高同時在館人數(shù)約為1000人，座位與人數(shù)呈現(xiàn)了2：1的供需比例，因此很多用戶沒有使用座位預(yù)約系統(tǒng)，這也側(cè)面表明圖書館空間再造后的成果需要服務(wù)的支撐和引導(dǎo)。

4?高校圖書館空間服務(wù)優(yōu)化策略

4.1?加強空間再造頂層設(shè)計，健全空間服務(wù)合作機制

圖書館空間再造就是要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)以借閱與自習(xí)為中心的服務(wù)功能，改造出以學(xué)習(xí)交流為核心、文化休閑為輔助的多元服務(wù)功能復(fù)合空間。高校圖書館要明確其在學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略中的定位，加強學(xué)科服務(wù)意識，通過與院系及其他職能部門的聯(lián)動，構(gòu)建技術(shù)支撐、人文賦能、實體環(huán)境與虛擬環(huán)境交互共生的智慧化服務(wù)空間，滿足高校不同用戶的多元化、細(xì)粒度知識需求，助推圖書館服務(wù)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型，助力學(xué)校教學(xué)科研和戰(zhàn)略發(fā)展。

圖書館內(nèi)部要健全空間服務(wù)協(xié)同機制。圖書館空間服務(wù)絕不應(yīng)停留在實體空間變革的表象上，而應(yīng)當(dāng)向服務(wù)功能、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)理念的創(chuàng)新深入發(fā)展。有條件的高校圖書館可以專人專崗，負(fù)責(zé)空間資源及設(shè)施的管理。人力不足的高校圖書館必須建立空間服務(wù)協(xié)同機制，打通空間—資源—技術(shù)—服務(wù)—管理鏈條關(guān)節(jié)。

4.2?加快技術(shù)應(yīng)用能力，培養(yǎng)一專多能的專業(yè)館員

智慧空間的建設(shè)發(fā)展本質(zhì)上是圖書館服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的過程，即數(shù)智技術(shù)、數(shù)據(jù)要素在圖書館的交融匯聚和創(chuàng)新實踐，并從試點示范逐步向深度規(guī)模應(yīng)用發(fā)展的過程[6]。圖書館員須提高對空間資源的認(rèn)識，創(chuàng)新空間資源服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，熟練掌握圖書館應(yīng)用系統(tǒng)，提高如RFID導(dǎo)航系統(tǒng)、座位管理預(yù)約系統(tǒng)、存包柜管理系統(tǒng)、機器人迎賓等智慧設(shè)備的應(yīng)用水平。

圖書館應(yīng)當(dāng)將用戶友好、館員友好作為雙發(fā)展目標(biāo)。面對用戶空間體驗需求的不斷升級和多元化趨勢，圖書館應(yīng)當(dāng)增強整體規(guī)劃、讓數(shù)智化技術(shù)賦能圖書館員。加強館員隊伍專業(yè)素質(zhì)能力培養(yǎng)，通過對館員團隊進(jìn)行立體賦能和重塑，構(gòu)建定位精準(zhǔn)、思維敏捷、機制協(xié)同、隊伍重塑、執(zhí)行到位、發(fā)展穩(wěn)健的創(chuàng)新協(xié)同能力體系[1]，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合人才。與此同時，也應(yīng)當(dāng)將服務(wù)內(nèi)容與館員職業(yè)發(fā)展、獎勵機制掛鉤，讓館員在提供服務(wù)的同時，感受到其服務(wù)的價值得到重視。

4.3建立動態(tài)評價機制，加大空間服務(wù)宣傳引導(dǎo)

研究顯示，不同專業(yè)、不同身份用戶的空間需求類型存在一定差異，這些差異與用戶使用圖書館的目的和行為存在正相關(guān)性[5]。圖書館應(yīng)當(dāng)建立動態(tài)評價機制，通過大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，捕捉不同時期內(nèi)用戶空間利用的體驗感知和需求動向，及時做出空間調(diào)整和服務(wù)改進(jìn)。定期開展用戶調(diào)研，拓寬調(diào)研廣度與深度，從用戶空間服務(wù)價值的認(rèn)知、用戶對理想空間服務(wù)的偏好等維度逐步深入，層層遞進(jìn)。問卷調(diào)研注重區(qū)分用戶類型，根據(jù)用戶身份匹配分析感知需求。調(diào)研后，注重對調(diào)研報告的分析，對用戶提出的問題匯總分析。對于現(xiàn)階段可以解決的問題，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對待，對于現(xiàn)階段解決不了的問題，應(yīng)當(dāng)結(jié)合國內(nèi)外的先進(jìn)理念和經(jīng)驗進(jìn)行深度思考。

加大圖書館空間建設(shè)與服務(wù)的宣傳與引導(dǎo)。在圖書館網(wǎng)站突出空間服務(wù)專欄，介紹空間類型、服務(wù)內(nèi)容、管理規(guī)則、預(yù)約途徑、活動風(fēng)采等。通過各種宣傳平臺，將調(diào)研結(jié)果反饋給用戶，解讀用戶當(dāng)前最關(guān)心的問題，也可以適當(dāng)闡明現(xiàn)階段的工作困難，增加信息公開透明度，增加圖書館管理公信力。此外，靈活調(diào)整開放的建筑空間區(qū)域，通過展覽、用戶活動、學(xué)術(shù)講座及文化傳承等活動，帶給用戶優(yōu)質(zhì)的創(chuàng)新體驗，使圖書館對用戶具有持久的吸引力。

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作者簡介：于潔（1988—??），女，漢族，北京人，碩士研究生，館員，研究方向：讀者服務(wù)、閱讀推廣。