收稿日期：2024-03-01

作者簡介：陳亦陽（1994—" ），湖南圖書館助理館員。

* 本文系2022年度湖南圖書館資助課題項目“社會信用體系下圖書館借閱服務優(yōu)化研究”的階段性研究成果之一，項目編號：XTX202201。

摘" 要：文章簡述了多元共治的思想內(nèi)涵及適用性，基于多元共治視角從公共圖書館、市場、公民組織等層面梳理、分析了當下公共圖書館信用網(wǎng)借服務存在的問題，并提出通過建立完善的信用制度、疏通多元參與主體協(xié)作渠道、強化宣傳提升品牌效應等措施提升公共圖書館網(wǎng)借信用服務。

關鍵詞：公共圖書館；信用網(wǎng)借服務；多元共治；優(yōu)化對策

中圖分類號：G252""" 文獻標識碼：A""" 文章編號：1003-1588（2024）04-0065-03

1" 多元共治思想內(nèi)涵及適用性

多元共治理論強調協(xié)調引導政府、企業(yè)、公民組織等不同層面的社會主體共同參與治理公共事務，通過構建多元主體之間的協(xié)作網(wǎng)絡實現(xiàn)資源整合及多部門之間的優(yōu)勢互補，化解社會風險，提升公共事務治理效能［1］。20世紀末，我國學者開始研究多元共治理論，并結合國內(nèi)實際情況進行調整。我國的多元共治理論具有國家權威引領、政黨制度保障等特點，在多方面、多層次的社會主體協(xié)同共治的基礎上，切實將意識形態(tài)建設同社會事務管理統(tǒng)籌結合起來，保證了治理工作的主導性與基礎性、戰(zhàn)略性與常規(guī)性、績效合法性與程序正當性有機結合，進一步提升了治理成效［2，3］。

多元治理理論的基本邏輯在于引導政府、非政府組織以及公民等不同社會主體共同構建治理網(wǎng)絡，借由不同主體的優(yōu)勢相互補充、相互博弈，以應對當下日趨復雜的社會治理問題。公共圖書館的信用網(wǎng)借服務是國家文化治理范疇內(nèi)的一種公共文化服務形式，與多元治理理論具備一定的契合度，這為公共圖書館服務提供了新的視角。分析多元共治視角下公共信用網(wǎng)借服務，有助于公共圖書館更好為公眾提供優(yōu)質服務。

2" 我國公共圖書館信用網(wǎng)借服務現(xiàn)狀

我國的圖書館信用網(wǎng)借服務最早起源于2014年蘇州圖書館的“網(wǎng)上借閱社區(qū)投遞”項目，后在杭州圖書館推出的“免押金、免辦卡、線上借、送上門”的信用借閱服務中逐步成熟，其本質是“信用+借閱”的公共服務模式，即讀者依靠個人信用辦理讀者證后，登錄互聯(lián)網(wǎng)信用借書平臺以電子商務線上下單的方式選擇要借閱的書籍，再通過物流快遞系統(tǒng)遠程獲取或歸還圖書館的書籍。

當前，我國公共圖書館的信用網(wǎng)借服務大致分為信用辦證和圖書借閱。信用辦證是指讀者通過網(wǎng)上信用借書平臺，根據(jù)個人信用積分遠程免押金辦理信用讀者證，如：福州市圖書館依托福州市智慧城市服務平臺“e福州”和個人評估信用產(chǎn)品“茉莉分”開展信用網(wǎng)借服務，湖南圖書館對支付寶芝麻信用550分以上的讀者開放信用網(wǎng)借服務等［4，5］。圖書借閱是指公共圖書館依托智能書庫及圖書分揀系統(tǒng)提供方便快捷的找書、薦書服務，一方面聯(lián)合物流快遞系統(tǒng)為讀者提供借閱書籍快遞到家、預約還書服務；另一方面與街道社區(qū)合作安裝社區(qū)智能借閱柜、搭建社區(qū)書屋等，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)書籍資源自循環(huán)，詳見下頁圖1。

信用網(wǎng)借服務突破了傳統(tǒng)公共圖書館在服務時間、空間方面的限制，擴大了圖書館的服務范圍，提升了圖書館館藏資源的利用率，推動了圖書館服務水平的提升，助力公共圖書館高質量發(fā)展。

3" 多元共治視角下信用網(wǎng)借服務的問題梳理

3.1" 信用制度不完善，安全風險突出

在多元共治視角下，公共圖書館是公共信用網(wǎng)借服務體系中重要的交互對象，公共圖書館通過制度設計、資源調控等手段，從根本上決定了其開展信用網(wǎng)借服務的資源供給和未來發(fā)展方向。但是，目前公共圖書館的信用網(wǎng)借服務制度尚不完善，限制了其服務成效，大部分公共圖書館的信用網(wǎng)借服務主要依托支付寶芝麻信用構建讀者借閱資格篩選機制，雖然支付寶的芝麻信用作為第三方征信機構適用場景廣泛、評價體系靈活，但其作為商業(yè)信用評價系統(tǒng)的公信力較弱，且單一使用芝麻信用評估個人信用不能保證個體信用水平的真實性，不實的數(shù)據(jù)輸入及“刷單”等行為都會造成用戶芝麻信用分虛高情況［6］，從而導致讀者征信信息不準確。

3.2" 服務流程復雜，信息傳遞滯后

從市場要素層面看，專業(yè)的商業(yè)資源與流暢的協(xié)作渠道都是信用網(wǎng)借服務體系不可或缺的重要部分。當前，公共圖書館的信用網(wǎng)借服務，不但流程復雜、溝通渠道狹窄，而且部門間存在嚴重的信息壁壘。一方面，公共圖書館信用網(wǎng)借服務中的讀者與圖書館員是通過物流快遞方式產(chǎn)生交互的，無法直接溝通，因此書籍借還一旦出現(xiàn)漏借漏還、錯借錯還等問題，至少需要一天左右時間才能被發(fā)現(xiàn)并處理；另一方面，公共圖書館的信用網(wǎng)借服務是一個多元社會主體共同參與的項目，涉及物流快遞、互聯(lián)網(wǎng)平臺運營、硬件設施安裝維護等，人員多、節(jié)點多，信用網(wǎng)借服務一旦出現(xiàn)問題，通常需要較長的時間溯源處理。此外，工作人員專業(yè)性不足也會削弱公共圖書館信用網(wǎng)借的服務成效，如部分快遞員亂收費、未按要求投遞書籍導致丟失等。

3.3" 服務內(nèi)容單一，宣傳力度待加大

在多元共治理論中，公民組織為公共服務提供了重要的服務質量反饋渠道，但目前公共信用網(wǎng)借服務與基層公民組織之間的交互質量仍存在較大的上升空間，服務知曉度有待提升。一方面，公共圖書館的信用網(wǎng)借服務存在內(nèi)容單一的問題，大部分圖書館只提供紙質文獻資源，既難以滿足現(xiàn)有讀者的多元化需求，又難以吸引更多的潛在讀者，不利于信用網(wǎng)借服務的可持續(xù)開展［7］；另一方面，由于公共圖書館信用網(wǎng)借服務的開展主要依賴于物流快遞，這在基礎設施條件較好的地區(qū)容易推廣，而在基礎設施薄弱的地區(qū)就比較困難，同時相較于傳統(tǒng)的借閱服務，圖書館信用網(wǎng)借服務的運作模式也相對復雜，快遞借書流程、智能借閱柜使用方法等都需要重新向讀者宣傳，亟須加大信用網(wǎng)借服務的宣傳力度。

4" 多元共治視角下信用網(wǎng)借服務的優(yōu)化對策

4.1" 多元互補，完善信用制度

多元共治視角下的公共圖書館信用網(wǎng)借服務應當進一步引入其他信用評估主體，以補充芝麻信用評估體系的不足。ZestFinance（美國金融科技公司）通過整合工商企業(yè)等各方借貸數(shù)據(jù)，構建了用戶金融信用評價體系并不斷加以優(yōu)化，最終打造了行業(yè)認可度較高的金融信用評價體系［8］。

公共圖書館的信用評價標準也要結合自身行業(yè)特點逐步引入其他行業(yè)的信用評估標準，既能豐富指標備選，又能針對性地選擇指標構筑專屬的信用評估機制，如：引入央行公民征信數(shù)據(jù)庫、公共部門失信數(shù)據(jù)庫等，以完善信息采集的準確性和全面性；將讀者的違約失信行為與其銀行征信檔案相連接，增加讀者違約成本，引導讀者自覺遵守借閱規(guī)則。

4.2" 信息共享，疏通溝通渠道

針對公共信用網(wǎng)借溝通不暢問題，公共圖書館可加快構建多部門協(xié)同機制，拓寬交流渠道，提升溝通效率，一方面要加大信息技術共享力度，通過組建應急處理團隊或開展業(yè)務交流會、案例分享會等方式打破各服務參與主體之間的信息壁壘，拓展信用網(wǎng)借服務人員調動資源的權限與能力，使其能夠第一時間作出決策，解決問題；另一方面要盡快在各服務參與主體之間構建簡潔明確的對話渠道，使相應的問題能夠直接與相應的專業(yè)資源相連接，最大限度發(fā)揮服務參與主體的功能，提升服務效率。通過有效引導不同領域、不同層級的服務參與主體共同施策和努力，能夠有效保障、提升公共圖書館信用網(wǎng)借服務的質量和效率。

4.3" 拓展內(nèi)容，強化宣傳措施

切實拉動資源下沉基層，滿足大眾需求，讓讀者享受便捷高效的圖書館服務并帶動更多人參與其中，才是公共圖書館開展信用網(wǎng)借服務的最終目的。公共圖書館只有不斷拓展信用網(wǎng)借服務內(nèi)容、豐富服務類型，才能更好滿足讀者的需求。公共圖書館可在基礎設施相對不健全的偏遠地區(qū)進行實地考察，并同地方政府構建長效合作機制，除拓展服務點、增設智能借書柜、定期更新相關資源外，還可與當?shù)亟值郎鐓^(qū)組織結對，為社區(qū)居民設立專項書庫和閱讀室，通過“網(wǎng)絡+物流”的方式緩解地域間文化資源不平等問題，拓展服務范圍，提升服務公信力。

參考文獻：

［1］" 方堃，明珠.社會治理共同體的邏輯內(nèi)涵及形塑路徑［J］.中南民族大學學報（人文社會科學版），2021（7）：87-95.

［2］" 趙玉林.構建我國互聯(lián)網(wǎng)多元治理模式：匡正互聯(lián)網(wǎng)服務商參與網(wǎng)絡治理的“四大亂象”［J］.中國行政管理，2015（1）：16-20.

［3］" 胡慶亮.推進國家治理體系現(xiàn)代化的邏輯與理路：從黨政二元一體到主體多元共治［J］.求實，2015（9）：12-17.

［4］" 吳開發(fā).基于城市信用的公共圖書館信用服務：以茉莉分信用服務為例［J］.圖書館學研究，2021（15）：83-87.

［5］" 段蓓虹.公共圖書館信用服務研究進展與展望［J］.圖書館，2019（8）：59-63.

［6］" 傅寶珍.公共圖書館芝麻信用網(wǎng)借閱服務研究［J］.國家圖書館學刊，2020（4）：48-56.

［7］" 樓芳娟，張幼君，鄭衛(wèi)光.芝麻信用借書面臨的問題及其對策［J］.圖書館論壇，2018（9）：14-16.

［8］" 羅建雄，封玉蓮.大數(shù)據(jù)時代我國征信業(yè)發(fā)展及安全思考［J］.征信，2019（6）：27-33.

（編校：徐黎娟）