廈門大學(xué)創(chuàng)意與創(chuàng)新學(xué)院

關(guān)鍵詞：大學(xué)生；醫(yī)美需求；服務(wù)設(shè)計(jì)；系統(tǒng)設(shè)計(jì)；服務(wù)水平

引言

“顏值經(jīng)濟(jì)” 時(shí)代，人數(shù)龐大的大學(xué)生群體是醫(yī)療美容的潛在主力消費(fèi)人群，他們受過(guò)良好的高等教育，思想觀念比較前衛(wèi)。醫(yī)療美容作為尋求理想職業(yè)的“敲門磚”正在被廣為接受和認(rèn)可，他們進(jìn)行醫(yī)療美容的比例和傾向性也在逐步提高。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及近年來(lái)醫(yī)療美容行業(yè)的空前發(fā)展，移動(dòng)醫(yī)療美容服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。在當(dāng)今市場(chǎng)快速變化的情況下，如何滿足求美者日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求和變化，挖掘移動(dòng)醫(yī)療美容服務(wù)系統(tǒng)與醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的關(guān)系顯得尤為重要。本研究以服務(wù)設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)，用戶體驗(yàn)為切入點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有醫(yī)療美容服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行梳理和分析，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和原則，對(duì)醫(yī)療美容服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)流程及接觸點(diǎn)進(jìn)行了分析優(yōu)化，并建立了新的服務(wù)流程和接觸點(diǎn)，從各個(gè)利益相關(guān)出發(fā)提升了用戶體驗(yàn)。

一、大學(xué)生醫(yī)美的現(xiàn)狀和問(wèn)題

（一）醫(yī)美行業(yè)與大學(xué)生醫(yī)美的現(xiàn)狀分析：據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2021 年中國(guó)醫(yī)療美容市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到2274 億，相較2020 年增長(zhǎng)了15.0%，用戶規(guī)模超過(guò)1800 萬(wàn)。雖然2020 年受疫情沖擊醫(yī)美診療人次有所下降，但是2014 ～ 2019 年，中國(guó)醫(yī)美?？漆t(yī)院及綜合醫(yī)院醫(yī)美科的門急診人次呈高速上漲態(tài)勢(shì)。醫(yī)美行業(yè)的主要顧客在20 歲到55 歲之間，其中25 歲以下女性占比53%，大學(xué)生為醫(yī)療美容的重要適齡群體。同時(shí)，大學(xué)生普遍存在著自我意識(shí)較強(qiáng)的特點(diǎn)以及在經(jīng)濟(jì)上有一定保障，愿意嘗試一些新事物。這使得大學(xué)生成為醫(yī)美消費(fèi)的重要顧客。同時(shí)，我國(guó)醫(yī)美行業(yè)已逐漸從粗放發(fā)展向健康發(fā)展過(guò)渡，但隨著大量醫(yī)美機(jī)構(gòu)涌現(xiàn)，行業(yè)亂象仍然較多，監(jiān)管機(jī)構(gòu)也在加大整頓力度。

（二）問(wèn)題發(fā)掘：以利益相關(guān)者為中心，大學(xué)生進(jìn)行醫(yī)美這一行為的利益相關(guān)人員可分首要和次要。首要利益相關(guān)者包括作為服務(wù)提供者的股東、管理人員和服務(wù)人員等，還包括顧客、供應(yīng)商、合作伙伴。次要利益相關(guān)者主要包括其他商業(yè)伙伴、社區(qū)、政府、媒體、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。接下來(lái)將逐步分析各方的問(wèn)題。

對(duì)于大學(xué)生醫(yī)美過(guò)程中的問(wèn)題，可以大體歸為大學(xué)生自身問(wèn)題、醫(yī)美行業(yè)問(wèn)題、醫(yī)美維權(quán)問(wèn)題與社交媒體引導(dǎo)問(wèn)題。

1. 在大學(xué)生自身方面，醫(yī)美服務(wù)與“顏值經(jīng)濟(jì)”時(shí)代下大學(xué)生需求契合。但是部分大學(xué)生可能由于對(duì)醫(yī)美行業(yè)及相關(guān)專業(yè)認(rèn)知缺乏、醫(yī)美行為不理性以及盲目跟風(fēng)。尤其是缺少識(shí)別合規(guī)產(chǎn)品的能力，雖然近九成的大學(xué)生醫(yī)美用戶表示自己使用了合規(guī)產(chǎn)品，但調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，半數(shù)用戶曾使用不合規(guī)藥物。并且部分大學(xué)生在接受醫(yī)美服務(wù)后，由于缺乏對(duì)其術(shù)后護(hù)理、術(shù)后康復(fù)等方面的了解和自我認(rèn)知，也會(huì)導(dǎo)致不良后果的出現(xiàn)。

2. 在醫(yī)美行業(yè)方面，問(wèn)題較大。首先，我國(guó)醫(yī)美行業(yè)已逐漸從粗放發(fā)展向健康發(fā)展過(guò)渡，但隨著大量醫(yī)美機(jī)構(gòu)涌現(xiàn)，行業(yè)亂象仍然較多。我國(guó)醫(yī)美市場(chǎng)黑機(jī)構(gòu)、黑場(chǎng)所泛濫。據(jù)調(diào)查，2019 年，我國(guó)不具備醫(yī)美資質(zhì)的黑機(jī)構(gòu)就超過(guò)了8 萬(wàn)家，占全部醫(yī)美機(jī)構(gòu)數(shù)量的86%。其次，正規(guī)醫(yī)美需求加大，醫(yī)美人才供不應(yīng)求。高校相關(guān)部門對(duì)醫(yī)美行業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制缺乏重視，人才培養(yǎng)數(shù)量較少，醫(yī)美機(jī)構(gòu)與醫(yī)美業(yè)人才缺口大等問(wèn)題有待解決。第三，行業(yè)醫(yī)美機(jī)構(gòu)數(shù)量猛增，但沒(méi)有公正、官方的機(jī)構(gòu)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估。

3 在醫(yī)美維權(quán)方面，一般認(rèn)為，醫(yī)療美容糾紛的損害后果指的是術(shù)后無(wú)法帶來(lái)預(yù)期效果，以及效果適得其反，并且?guī)?lái)負(fù)面影響的美容效果。[1] 但醫(yī)美行為除了醫(yī)療行為外，很大程度上也是一種消費(fèi)行為。一般的醫(yī)療行為是過(guò)程義務(wù)，不是結(jié)果義務(wù)，判斷一個(gè)醫(yī)療行為是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，主要是看這個(gè)醫(yī)療行為是否符合我們專業(yè)人員的診療規(guī)范，至于最后的結(jié)果是醫(yī)生沒(méi)有辦法完全保證的。[2]4. 在社交媒體方面，隨著信息平臺(tái)的快速發(fā)展，醫(yī)美也是社交媒體中的熱詞。在部分社交媒體帖子中，事無(wú)巨細(xì)的、互動(dòng)性強(qiáng)的分享，使得大學(xué)生在查看分享內(nèi)容時(shí)，完成“做完醫(yī)美是更美的”這樣的雙向價(jià)值認(rèn)同，同時(shí)其潛在消費(fèi)需求也被慢慢刺激出來(lái)。

二、相關(guān)理論依據(jù)

提到服務(wù)設(shè)計(jì)理論，首先需要了解服務(wù)的不斷變化的定義。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行了明確的區(qū)分。正如Armstrong & Kotler 在《市場(chǎng)營(yíng)銷的原則》一書中提到服務(wù)是一方可以向另一方提供的任何活動(dòng)或利益，這基本上是無(wú)形的，不會(huì)導(dǎo)致任何東西的所有權(quán)。[3] 它的生產(chǎn)可能與實(shí)物產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能不與實(shí)物產(chǎn)品相聯(lián)系。過(guò)去，服務(wù)和產(chǎn)品通常是兩個(gè)不同的事物。產(chǎn)品是人們保留的有形物品（如汽車），而服務(wù)是人們使用的無(wú)形物品（如快遞服務(wù)）。如今，界限越來(lái)越模糊。從前人們聽音樂(lè)會(huì)購(gòu)買CD 來(lái)獲取歌曲，如今大眾很可能會(huì)使用網(wǎng)易云、QQ音樂(lè)等服務(wù)。在1982年，Shostack通過(guò)對(duì)服務(wù)藍(lán)圖的定義，首次將“服務(wù)”與 “設(shè)計(jì)”相結(jié)合，并提出服務(wù)需要被設(shè)計(jì)。[4]Sarah Gibbons 提出服務(wù)設(shè)計(jì)是規(guī)劃和組織企業(yè)資源的活動(dòng)，以便直接改善員工的體驗(yàn)，和間接改善顧客的體驗(yàn)。人、道具、物理空間是服務(wù)設(shè)計(jì)的組成部分。[5]設(shè)計(jì)心理學(xué)是建立在心理學(xué)基礎(chǔ)上，把人們心理狀態(tài)，尤其是人們對(duì)于需求的心理通過(guò)意識(shí)作用于設(shè)計(jì)的一門學(xué)問(wèn)。它同時(shí)研究人們?cè)谠O(shè)計(jì)創(chuàng)造過(guò)程中的心態(tài)。[6]20 世紀(jì)中葉興起的認(rèn)知心理學(xué)對(duì)于設(shè)計(jì)學(xué)研究影響深遠(yuǎn)，受到心理學(xué)史上行為主義和格式塔心理學(xué)的影響，不僅把知覺(jué)、表象、記憶等基本內(nèi)容作為研究對(duì)象，而且把決策、策略、計(jì)劃等高級(jí)心理活動(dòng)納入研究范疇，利用口語(yǔ)記錄和語(yǔ)義分析，致力于解釋人類的復(fù)雜行為，對(duì)問(wèn)題解決過(guò)程進(jìn)行研究。[7] 但21 世紀(jì)的設(shè)計(jì)實(shí)踐仍然把心理學(xué)當(dāng)作一個(gè)有趣的附加物，而不是消費(fèi)者需求和要求的基礎(chǔ)。

設(shè)計(jì)心理學(xué)（PoD）為設(shè)計(jì)滿足這些需求和要求的產(chǎn)品提供了具有實(shí)際意義的心理學(xué)基礎(chǔ)，以創(chuàng)造出高效、安全地使用、接受甚至喜愛(ài)的產(chǎn)品。關(guān)于設(shè)計(jì)理論以及設(shè)計(jì)實(shí)踐的文獻(xiàn)充滿了心理學(xué)建議，而且我們也越來(lái)越多發(fā)現(xiàn)，在研究設(shè)計(jì)問(wèn)題時(shí)，用戶應(yīng)該是高度相關(guān)的，甚至是考慮的中心（最近為國(guó)際設(shè)計(jì)會(huì)議進(jìn)行的文獻(xiàn)計(jì)量關(guān)鍵詞分析發(fā)現(xiàn)了一系列相關(guān)的 “主題集群”，如 “認(rèn)知”“人的因素 ”或 “以用戶為中心的設(shè)計(jì)”）。[8]

“和美”平臺(tái)是遵循服務(wù)設(shè)計(jì)理論與設(shè)計(jì)心理學(xué)而設(shè)計(jì)的大學(xué)生醫(yī)美系統(tǒng)設(shè)計(jì)。該系統(tǒng)以“用戶為中心”進(jìn)行設(shè)計(jì)，尋求解決大學(xué)生醫(yī)美所遇問(wèn)題的新思路與新解決辦法。

三、調(diào)研分析

大學(xué)生醫(yī)美前期、后期資源整合平臺(tái)的主要用戶為在校?？粕?、本科生以及研究生，滿足這類學(xué)生用戶的需求是該服務(wù)設(shè)計(jì)的主要目的。在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該注意運(yùn)用以用戶為中心的設(shè)計(jì)理念，不僅需要考慮用戶的實(shí)際需求，更需要考慮各方用戶的心理需求與情感體驗(yàn)，盡可能完善服務(wù)體系。

（一）實(shí)地調(diào)研：為探尋不同機(jī)構(gòu)之間的服務(wù)差異，以及觀察求美者和醫(yī)生在面診時(shí)是如何進(jìn)行整形訴求溝通的。該實(shí)地調(diào)研共走訪兩家醫(yī)美醫(yī)院與機(jī)構(gòu)，其中包括一家公立醫(yī)院——廈門中山醫(yī)院，和私立機(jī)構(gòu)——廈門華美醫(yī)療美容醫(yī)院。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不同性質(zhì)的機(jī)構(gòu)之間在預(yù)約制度、服務(wù)流程以及收費(fèi)制度方面存在著較為顯著的差異。在預(yù)約制度方面，預(yù)約公立機(jī)構(gòu)通常是通過(guò)官方途徑掛號(hào)預(yù)約，如官方公眾號(hào)。而非公立機(jī)構(gòu)是通過(guò)第三方服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行電話預(yù)約。但通過(guò)電話，非公立醫(yī)美機(jī)構(gòu)無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)約還需加客服微信溝通 后進(jìn)行預(yù)約。就服務(wù)流程而言，非公立機(jī)構(gòu)與公立醫(yī)院最大的不同在于醫(yī)美顧問(wèn)。在公立機(jī)構(gòu)的面診流程中，患者可以直接與主治醫(yī)生接觸。而非公立機(jī)構(gòu)則需要先通過(guò)與醫(yī)美顧問(wèn)咨詢，才可以與醫(yī)生當(dāng)面接觸。在我走訪的醫(yī)院與機(jī)構(gòu)中，公立醫(yī)院收費(fèi)制度更加透明并且基本沒(méi)有隱形咨詢。而非公立機(jī)構(gòu)收費(fèi)制度不明確，患者所接觸到的前臺(tái)、顧問(wèn)以及醫(yī)生均不明確其收費(fèi)制度，且咨詢過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)度推銷問(wèn)題。

（二）目標(biāo)用戶的確立：根據(jù)市場(chǎng)以及現(xiàn)有的政策，針對(duì)大學(xué)生醫(yī)美過(guò)程的信息不透明與面診陷阱，本文將服務(wù)目標(biāo)人群定位為在校?？粕?、本科生以及研究生。目標(biāo)人群的確立考慮到地理位置、消費(fèi)能力、生活習(xí)慣等多方面因素。該年齡段以00 后為主，這一年齡段的青年普遍存在著較強(qiáng)的自我意識(shí)，且在經(jīng)濟(jì)上有一定保障，愿意嘗試新事物。并且已經(jīng)自發(fā)形成了一些醫(yī)美問(wèn)題互助的行為，可以結(jié)合政策的支持，更好地幫助大學(xué)生解決現(xiàn)存醫(yī)美困境。

（三）用戶調(diào)研、用戶畫像及用戶需求：基于挖掘用戶需求，了解用戶痛點(diǎn)的目的，筆者對(duì)53 位在校?？粕?、本科生以及研究生進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)4 位目標(biāo)用戶與10 位普通大學(xué)生（未進(jìn)行任何醫(yī)美項(xiàng)目）以及1 位醫(yī)美醫(yī)生進(jìn)行了深度訪談，為前期的論證與后期的設(shè)計(jì)提供了有力的數(shù)據(jù)支撐。

在分析調(diào)查問(wèn)卷與訪談內(nèi)容的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)大學(xué)生支持并且理解醫(yī)美，對(duì)醫(yī)美消費(fèi)行為表現(xiàn)出正面態(tài)度，但都對(duì)過(guò)度整形持反對(duì)態(tài)度。73% 的大學(xué)生見過(guò)身邊同學(xué)做醫(yī)美。這表明大學(xué)生對(duì)醫(yī)美的認(rèn)知了解和包容程度較高。

據(jù)了解，在受訪大學(xué)生中，有20% 的大學(xué)生做過(guò)醫(yī)美項(xiàng)目。在做醫(yī)美項(xiàng)目之前，他們常常會(huì)遇到醫(yī)生技術(shù)（73%）、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)（45.5%）、經(jīng)濟(jì)限制（36.4%）等困擾。其中，醫(yī)生技術(shù)是大學(xué)生做醫(yī)美之前最擔(dān)心的問(wèn)題。在做過(guò)醫(yī)美的大學(xué)生中有六成達(dá)到了自己預(yù)期，仍有四成大學(xué)生對(duì)手術(shù)結(jié)果不滿意。面診陷阱、醫(yī)生技術(shù)失誤、黑機(jī)構(gòu)陷阱都可能是導(dǎo)致滿意率較低的原因。并且，八成大學(xué)生會(huì)希望在手術(shù)失敗后進(jìn)行維權(quán)。

就對(duì)“顏值時(shí)代”看法而言，絕大多數(shù)受訪大學(xué)生肯定了顏值在當(dāng)下社會(huì)的重要性，認(rèn)為醫(yī)美具有多種附加值，如增加自信心、使就業(yè)更順利、使擇偶更順利。同時(shí)，近七成受訪者認(rèn)為媒體傳播對(duì)于醫(yī)美具有兩面性影響。問(wèn)卷部分?jǐn)?shù)據(jù)如圖1。

此外，對(duì)于上述大學(xué)生醫(yī)美困擾以及滿意率問(wèn)題，筆者進(jìn)行了深入的調(diào)查。調(diào)查表明，受訪者在進(jìn)行醫(yī)美前需要去搜集大量的資料。這些資料不僅僅局限于項(xiàng)目?jī)r(jià)格、醫(yī)院資格、醫(yī)生技術(shù)等，還會(huì)對(duì)查找各個(gè)醫(yī)生手術(shù)案例進(jìn)行分析篩查。往往這個(gè)過(guò)程會(huì)加重受訪者的擔(dān)心與焦慮的情緒。值得一提的是，部分受訪者表示，醫(yī)生會(huì)通過(guò)夸大患者面部缺陷以及將患者與容貌姣好者對(duì)比來(lái)制造“容貌焦慮”，目的是讓患者盡快進(jìn)行手術(shù)。基于以上的用戶調(diào)研，總結(jié)出以下用戶畫像。

（四）分析用戶需求，挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)。

1. 根據(jù)以上用戶調(diào)研所得到的信息數(shù)據(jù)，運(yùn)用相關(guān)的分析方法進(jìn)行用戶需求確認(rèn)，提出“美貌設(shè)計(jì)”的平臺(tái)服務(wù)概念；在解決大學(xué)生所面臨的醫(yī)美面診陷阱的問(wèn)題外，多層面尋找更多的機(jī)會(huì)點(diǎn)，挖掘更大的可能性。

大學(xué)生用戶實(shí)名認(rèn)證及背景核查。針對(duì)大學(xué)生普遍遇到的醫(yī)美信息不透明以及醫(yī)美平臺(tái)虛假宣傳等問(wèn)題，平臺(tái)會(huì)對(duì)注冊(cè)用戶進(jìn)行學(xué)信網(wǎng)身份核驗(yàn)。通過(guò)官方證明來(lái)保證平臺(tái)用戶的真實(shí)性。杜絕虛假宣傳商家與廣告進(jìn)入，同時(shí)，認(rèn)證之后的大學(xué)生可申請(qǐng)成為體驗(yàn)官，達(dá)到“受助、自助、助人”的平臺(tái)價(jià)值理念。體驗(yàn)官可獲得平臺(tái)與醫(yī)美機(jī)構(gòu)提供的優(yōu)惠政策，并在體驗(yàn)結(jié)束之后產(chǎn)出體驗(yàn)報(bào)告，發(fā)布至平臺(tái)，以供平臺(tái)用戶參考。

2. 提供“美貌設(shè)計(jì)”服務(wù)。由于當(dāng)前行業(yè)亂象，面診本身作為一個(gè)可靠的醫(yī)美步驟，現(xiàn)在卻形成了“醫(yī)美陷阱”，困擾著消費(fèi)者。該平臺(tái)會(huì)與線下生活美容與醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)合作，打造專為大學(xué)生用戶群體服務(wù)的線下面診點(diǎn)。通過(guò)平臺(tái)監(jiān)督，用戶反饋來(lái)確保面診的可靠性、可行性以及有效性。線下面診點(diǎn)會(huì)配置具有資格證的醫(yī)師，為用戶提供系統(tǒng)性的面診報(bào)告。

3. 提供保險(xiǎn)制度與法律援助。在醫(yī)美行業(yè)的快速發(fā)展中，醫(yī)療糾紛也接踵而至。許多大學(xué)生在手術(shù)失敗后，才會(huì)進(jìn)行維權(quán)，但在這時(shí)往往出現(xiàn)維權(quán)舉證難的問(wèn)題。為應(yīng)對(duì)這類問(wèn)題，平臺(tái)將會(huì)全程保障消費(fèi)者合法權(quán)益，提醒并幫助消費(fèi)者保持診斷書、病歷、協(xié)議、收據(jù)、付款憑證、發(fā)票、照片、錄音、錄像等證據(jù)有效證據(jù)。同時(shí)，平臺(tái)會(huì)與高校法律援助機(jī)構(gòu)合作，為大學(xué)生提供有效的法律援助。

四、服務(wù)設(shè)計(jì)理念下的大學(xué)生醫(yī)美平臺(tái)設(shè)計(jì)策略

基于對(duì)各方需求及機(jī)會(huì)點(diǎn)的深度挖掘后，最終提出“和美”大學(xué)生醫(yī)美服務(wù)平臺(tái)。希望打破醫(yī)美信息壁壘，幫助大學(xué)生接收到更透明、可靠的醫(yī)美信息，解決大學(xué)生面臨的醫(yī)美面診陷阱問(wèn)題；同時(shí)，維護(hù)大學(xué)生作為醫(yī)美消費(fèi)者的合法權(quán)益，響應(yīng)行業(yè)監(jiān)管政策，推動(dòng)醫(yī)美走向更加健康的道路。該平臺(tái)主要以線上客戶端加線下實(shí)體服務(wù)的方式運(yùn)行，主要服務(wù)對(duì)象為在校?？粕⒈究粕约把芯可?，同時(shí)，系統(tǒng)中也涉及其他的利益相關(guān)者共同維系運(yùn)營(yíng)，見圖2。從上述分析可以發(fā)現(xiàn)，“和美”醫(yī)療美容服務(wù)平臺(tái)是基于現(xiàn)有的需求空白提出的，具有實(shí)際意義，大學(xué)生作為需求側(cè)，供給側(cè)則需要更多的組織和人來(lái)共同滿足，其具體運(yùn)作的服務(wù)藍(lán)圖如圖3 所示。

（一）線上用戶端設(shè)計(jì)：線上移動(dòng)客戶端的設(shè)計(jì)重點(diǎn)在于幫助用戶了解醫(yī)美醫(yī)院/ 機(jī)構(gòu)的真實(shí)信息、進(jìn)行私人定制的“美貌設(shè)計(jì)”以及保障用戶權(quán)益?？蛻舳酥饕嫦虻挠脩羰怯嗅t(yī)美意向或經(jīng)歷的在校?？粕?、本科生與研究生，依據(jù)他們的使用習(xí)慣，針對(duì)性地做出了整個(gè)平臺(tái)使用流程，App 具體的信息功能架構(gòu)，一共分為首頁(yè)、資訊、預(yù)約和我的4個(gè)板塊。

在完成必要的學(xué)生認(rèn)證注冊(cè)操作之后，就進(jìn)入了平臺(tái)的首頁(yè)。首頁(yè)作為用戶進(jìn)入平臺(tái)的起始頁(yè)面，可以直觀地了解到最新的醫(yī)美科普知識(shí)、醫(yī)美醫(yī)院與機(jī)構(gòu)詳情與體驗(yàn)報(bào)告等信息，方便用戶使用。同時(shí)也有預(yù)約醫(yī)美機(jī)構(gòu)、面診醫(yī)生、查看個(gè)人體檢報(bào)告等服務(wù)。其中這一界面的核心內(nèi)容是搜索信息與查看體驗(yàn)報(bào)告。在這一功能下可以搜索醫(yī)美項(xiàng)目關(guān)鍵詞，平臺(tái)會(huì)向用戶推薦相關(guān)體驗(yàn)報(bào)告與信息。用戶也對(duì)報(bào)告進(jìn)行價(jià)位、位置以及好評(píng)的篩選。預(yù)約面診醫(yī)生界面是平臺(tái)的關(guān)鍵功能。用戶可在這一功能下搜索附近或好評(píng)較多的醫(yī)生進(jìn)行了解與預(yù)約。平臺(tái)與線下面診點(diǎn)供應(yīng)端后臺(tái)同步，用戶可直接通過(guò)線上平臺(tái)選擇時(shí)間地點(diǎn)，無(wú)需過(guò)多的溝通時(shí)間。對(duì)于個(gè)人報(bào)告查詢，在面診之后的24 小時(shí)會(huì)同步到用戶端。用戶可查看全面、詳細(xì)的面診報(bào)告。同時(shí)，可為面診報(bào)告、面診醫(yī)生作出評(píng)價(jià)與反饋。對(duì)于法律援助板塊而言，平臺(tái)會(huì)對(duì)用戶醫(yī)美全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)，幫助用戶保留維權(quán)證據(jù)。當(dāng)用戶有維權(quán)需求時(shí)，可在平臺(tái)填寫基本信息與維權(quán)信息。平臺(tái)將會(huì)與合作的高校法律援助與法律機(jī)構(gòu)一同幫助大學(xué)生“無(wú)痛”維權(quán)。在醫(yī)美App 的咨詢頁(yè)中，主要根據(jù)用戶的喜好，為用戶推送的與醫(yī)美相關(guān)的新聞資訊，見圖4。

在醫(yī)美App 的預(yù)約板塊中，用戶群體除了可以選擇平臺(tái)為用戶推薦的醫(yī)生之外，還可以搜索自己想要搜索了解的機(jī)構(gòu)與醫(yī)生。用戶群體可以觀察到醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)的綜合排名，為用戶提供參考。當(dāng)用戶開始進(jìn)入預(yù)約環(huán)節(jié)后，會(huì)讓用戶進(jìn)行信息補(bǔ)充。在用戶在預(yù)約前還可以收看該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息說(shuō)明（圖5）。醫(yī)美用戶群體是一個(gè)情感需求相對(duì)明顯的用戶群體。與普通人群相比，他們對(duì)美的渴望往往不同，但他們也更關(guān)注術(shù)后實(shí)際效果、醫(yī)院、醫(yī)生的資質(zhì)和相關(guān)咨詢。該用戶群體特別關(guān)注App 所提供內(nèi)容和服務(wù)的質(zhì)量。研究表明，該用戶群體非常重視情感需求，醫(yī)美應(yīng)用程序不能再開發(fā)過(guò)多功能，而必須關(guān)注用戶的情感。

在醫(yī)美App 的我的板塊中，用戶可以查看自己的賬戶所有信息，如：待付款模塊、待使用模塊、待評(píng)價(jià)模塊、退款以及售后模塊，同時(shí)還提供用戶預(yù)約查看、關(guān)注與粉絲列表以及自己在App 軟件中做活動(dòng)所收到的積分。同時(shí)在用戶服務(wù)體驗(yàn)結(jié)束后。還提供我的報(bào)告單查詢，并且可以在我的醫(yī)生模塊中與自己的專屬醫(yī)生進(jìn)行線上交流。在服務(wù)體驗(yàn)結(jié)束后，用戶還可以根據(jù)自己在服務(wù)體驗(yàn)中的滿意度以及發(fā)現(xiàn)的若干問(wèn)題，在醫(yī)美App 中發(fā)表自己的帖子，見圖6。用戶在與App 應(yīng)用程序交互時(shí)需要快速獲取有用的信息。醫(yī)美應(yīng)用的互動(dòng)旨在通過(guò)分析用戶的內(nèi)心想法、相關(guān)行為和情緒狀態(tài)，滿足用戶的需求和產(chǎn)品的內(nèi)在需求。在這樣的交互模式下，易用性對(duì)許多用戶來(lái)說(shuō)是一個(gè)極其重要的點(diǎn)，不僅簡(jiǎn)化了整個(gè)交互過(guò)程的工作，還幫助用戶更快地滿足了他們的需求。

（二）線下實(shí)體服務(wù)設(shè)計(jì)：線下實(shí)體服務(wù)設(shè)計(jì)的核心應(yīng)聚焦于醫(yī)美面診服務(wù)。平臺(tái)與生活美容機(jī)構(gòu)合作，在生活美容機(jī)構(gòu)設(shè)置面診點(diǎn)。以此來(lái)保證面診點(diǎn)的店面覆蓋率，確保用戶使用的便捷性。這一設(shè)計(jì)思路幫助生活美容向醫(yī)療美容引流，形成渠道合作。打造一站式“雙美”綜合體。

（三）平臺(tái)整體評(píng)估：根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)理念對(duì)“和美”醫(yī)療美容服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估。首先，在需求切入點(diǎn)上，依據(jù)一手與二手調(diào)研結(jié)果，對(duì)大學(xué)生醫(yī)美過(guò)程中遇到的實(shí)際問(wèn)題與群體特性進(jìn)行設(shè)計(jì)，滿足了服務(wù)設(shè)計(jì)以用戶為核心的設(shè)計(jì)理念。其次，引入利益相關(guān)方，依據(jù)相關(guān)層級(jí)，梯次考慮其利益需求，進(jìn)行資源整合與共享，滿足了利益相關(guān)者的需求。最后，在界面設(shè)計(jì)上代入用戶使用角度設(shè)計(jì)用戶旅程圖，了解用戶使用方式，滿足其情感體驗(yàn)。通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)理念，能更好地將各方的核心需求，促進(jìn)多方更好地聯(lián)合完成大學(xué)生醫(yī)美這一行為。

結(jié)論

我國(guó)醫(yī)美市場(chǎng)發(fā)展迅速、空間廣闊，形成了較為完整但仍有改進(jìn)空間的產(chǎn)業(yè)鏈。本文針對(duì)大學(xué)生如何安全、舒心、高效地進(jìn)行醫(yī)療美容進(jìn)行了探討，引入通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)介入的“雙美”綜合體的創(chuàng)新模式。通過(guò)結(jié)合各方需求進(jìn)行了整合性的平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)。在厘清各方疑慮與期待后，切實(shí)提出“和美”大學(xué)生醫(yī)美服務(wù)平臺(tái)的具體策略，可行性大，覆蓋范圍廣，對(duì)現(xiàn)有資源利用率高。

對(duì)于這個(gè)時(shí)代，設(shè)計(jì)已不僅僅是追求功能，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)中保障其功能的實(shí)現(xiàn)已沒(méi)有什么困難，也不再是單一的、傳統(tǒng)式的審美問(wèn)題，那么設(shè)計(jì)應(yīng)如何轉(zhuǎn)型發(fā)展，本設(shè)計(jì)提供了一個(gè)新的思路方法與模式探索[9]。