司智慧　孫煒　苗曉宇　張?bào)沅俊窝?/p>

摘? 要? 當(dāng)前在線學(xué)習(xí)領(lǐng)域相對聚焦整體體驗(yàn)的研究，針對不同階段的用戶體驗(yàn)分析較少。從在線學(xué)習(xí)的三個(gè)階段（課前、課中、課后）出發(fā)，采取半結(jié)構(gòu)化訪談和歸納的方法，構(gòu)建在線學(xué)習(xí)五大體驗(yàn)要素（功能、效率、內(nèi)容、視覺、互動），拆分在不同階段五大要素的內(nèi)涵，再結(jié)合不同階段對用戶體驗(yàn)要素進(jìn)行評分與相關(guān)性分析，對在線學(xué)習(xí)平臺體驗(yàn)提出優(yōu)化建議。主要需要提升課后階段的用戶體驗(yàn)相關(guān)要素，改進(jìn)在線學(xué)習(xí)的各個(gè)階段中“互動”體驗(yàn)要素的相關(guān)內(nèi)容。

關(guān)鍵詞? 在線學(xué)習(xí)；用戶體驗(yàn)；設(shè)計(jì)策略

中圖分類號：G434? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B

文章編號：1671-489X（2024）08-0116-05

0? 引言

目前在線教育的研究方向注重在線教育平臺的模式以及人工智能、大數(shù)據(jù)和技術(shù)能力三方面對在線教育用戶體驗(yàn)的影響，當(dāng)前基于Web2.0技術(shù)的在線教育已然步入發(fā)展的瓶頸期，用虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等數(shù)字沉浸技術(shù)或是有學(xué)者提出用元宇宙作為在線教育的新平臺來定義學(xué)習(xí)的空間[1]；研究方向多以在線教育APP產(chǎn)品為研究對象，主要集中在研究APP的界面設(shè)計(jì)和內(nèi)容體驗(yàn)方面，而針對在線教育用戶體驗(yàn)要素和不同階段兩個(gè)評價(jià)維度結(jié)合起來的研究相對較少。

當(dāng)前關(guān)于用戶體驗(yàn)的要素研究主要包含兩個(gè)方面：設(shè)計(jì)要素、感知要素。

1）關(guān)于用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)要素。加瑞特[2]在 《用戶體驗(yàn)要素：以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)》中總結(jié)了用戶體驗(yàn)要素模型包括五個(gè)層次：戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層。Vyas D等[3]提出包含四個(gè)設(shè)計(jì)要素的交互系統(tǒng)用戶體驗(yàn)的APEC設(shè)計(jì)框架，即審美（Aesthetic）、實(shí)用（Practical）、情感（Emotional）和認(rèn)知（Cognitive）框架。

2）關(guān)于用戶體驗(yàn)的感知要素。Mahlke S[4]總結(jié)用戶體驗(yàn)的感知因素在網(wǎng)站的感知層面包括四個(gè)特性：有用性、易用性、感知享樂和視覺吸引力。Michalco[5]認(rèn)為要包括認(rèn)知要素，Bevan[6]和Nasciment[7]認(rèn)為情感體驗(yàn)還需要考慮用戶期望。

大多數(shù)國內(nèi)學(xué)者對用戶體驗(yàn)要素的研究借鑒國外現(xiàn)有的理論、模型，具體應(yīng)用具體場景。朱婭茹等[8]關(guān)于移動閱讀APP分為3個(gè)維度：心流體驗(yàn)、資源體驗(yàn)、價(jià)格體驗(yàn)。劉敏[9]關(guān)于搜索引擎服務(wù)體驗(yàn)包括視覺與邏輯規(guī)則。張婷等[10]應(yīng)用非遺APP，分為9個(gè)要素：產(chǎn)品目標(biāo)、認(rèn)知需求、內(nèi)容設(shè)計(jì)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)、交互設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)和感知設(shè)計(jì)。

目前對于在線學(xué)習(xí)的用戶體驗(yàn)要素構(gòu)建相關(guān)研究較少，缺少結(jié)合在線學(xué)習(xí)的不同階段進(jìn)行的研究，因此，本文針對在線學(xué)習(xí)不同階段中用戶體驗(yàn)要素進(jìn)行相關(guān)研究。

1? 研究設(shè)計(jì)

1.1? 預(yù)調(diào)研

通過在校園論壇等公共社交平臺渠道發(fā)布實(shí)驗(yàn)招募通知，共招募到20位被試參加本次實(shí)驗(yàn)（表1）。由于卷入度（即態(tài)度的深度）較高的群體會選擇一些較高的強(qiáng)度來表達(dá)自己的態(tài)度[10]，有利于后續(xù)采用7點(diǎn)量表進(jìn)行評分工作，因此，本文從中選擇15位卷入度較高的被試參與本次實(shí)驗(yàn)。確定15位被試后，對其發(fā)布了關(guān)于在線學(xué)習(xí)經(jīng)歷的預(yù)調(diào)研問卷，問卷內(nèi)容包括基本身份信息、在線學(xué)習(xí)目的、內(nèi)容、學(xué)習(xí)平臺以及學(xué)習(xí)的滿意程度。通過發(fā)布此問卷來了解被試的基本信息并借此使之回憶自己的在線學(xué)習(xí)經(jīng)歷，以便于后續(xù)正式訪談工作的進(jìn)行。

1.2? 半結(jié)構(gòu)化回顧性訪談

為了挖掘在線學(xué)習(xí)中用戶體驗(yàn)維度，本文對15位有過在線學(xué)習(xí)經(jīng)歷的人員進(jìn)行了半結(jié)構(gòu)化的回顧性訪談。訪談內(nèi)容為在線學(xué)習(xí)三個(gè)階段（課前、課中、課后）中的具體體驗(yàn)。在課前階段本文對學(xué)習(xí)目的、報(bào)課途徑、試課環(huán)節(jié)以及所花費(fèi)用進(jìn)行了提問交流；在課中階段了解了課程互動情況、筆記情況、課程提醒、上課時(shí)長及周期意愿；在課后階段討論了作業(yè)提交、批改、課后討論及在線學(xué)習(xí)整體滿意度等問題。

在半結(jié)構(gòu)化的回顧性訪談后，對訪談結(jié)果的具體內(nèi)容進(jìn)行梳理歸納，課程付費(fèi)問題、互動討論功能、試課相關(guān)、筆記功能相關(guān)問題、彈幕功能總結(jié)為“功能”要素；搜索課程效率、試課效率、作業(yè)提交相關(guān)效率總結(jié)為“效率”要素；上課教師講的內(nèi)容、課前篩選課程內(nèi)容、作業(yè)批改的內(nèi)容總結(jié)為“內(nèi)容”要素；課程購買的互動、上課互動氛圍、課后互動問題總結(jié)為“互動”要素；視覺效果簡潔易懂、回放/錄播時(shí)界面、能看到教師的畫面、界面沒有新意總結(jié)為“視覺”要素。本研究總結(jié)的在線學(xué)習(xí)五大體驗(yàn)要素為功能、效率、內(nèi)容、互動、視覺。

1.3? 體驗(yàn)要素的評分及分析

1.3.1? 體驗(yàn)要素評分

為了使被試者更加明確地了解五大要素的具體意義，打出體驗(yàn)分值，本文把一次在線學(xué)習(xí)劃分成課前、課中、課后三個(gè)階段，每一階段針對主要的評價(jià)內(nèi)容提供相應(yīng)的場景或者解析描述（以下簡稱為需求點(diǎn)），幫助被試者回顧和對比自己以往在線學(xué)習(xí)的相關(guān)體驗(yàn)，讓回憶更好地定位到相應(yīng)的感受進(jìn)而做出體驗(yàn)評分。在課前、課中、課后三個(gè)階段中，每一階段的評分均是先對需求點(diǎn)評分，再對相應(yīng)階段的體驗(yàn)要素評分。這樣可以避免被試者直接評分的強(qiáng)主觀性或思維混亂及無目標(biāo)感，也可以利用對需求點(diǎn)評分對體驗(yàn)要素評分做一個(gè)理性的制約，可以理解為需求點(diǎn)評分和體驗(yàn)要素評分是一個(gè)相互制約的關(guān)系，以防被試者主觀隨意誤判。

體驗(yàn)要素評分采取的方案是：測試人員陪同被試者共同完成，測試者主導(dǎo)打分，測試人員輔助，對被試者不理解的內(nèi)容進(jìn)行解釋，但不會給予評分過分的引導(dǎo)性。本實(shí)驗(yàn)采用了非參數(shù)檢驗(yàn)的方法：Spearman相關(guān)系數(shù)用于確定評估前和評估后各分量表之間是否存在相關(guān)性。

1.3.2? 要素在不同周期的含義

1）功能：在課前階段主要指了解該網(wǎng)課學(xué)習(xí)平臺的功能種類；在課中階段主要指該平臺功能的滿意度；在課后階段主要指作業(yè)反饋及討論功能。

2）效率：在課前階段主要指是否更快地判斷和選擇合適的目標(biāo)課程；在課中階段主要指是否更高效學(xué)習(xí)；在課后階段主要指檢測學(xué)習(xí)成果。

3）內(nèi)容：在課前階段主要指是否可以了解課程內(nèi)容，并判斷是否符合預(yù)期；在課中階段主要指教師教授的具體內(nèi)容、課程時(shí)間；在課后階段主要指教師解析和批改的內(nèi)容。

4）互動：在課前階段主要指了解課程信息以及購買的互動；在課中階段主要指上課過程中的互動；在課后階段主要指課后與教師、同學(xué)、助教的互動。

5）視覺：在課前階段主要指平臺、預(yù)上課流程中的界面感受；在課中階段主要指上課中的界面感受；在課后階段主要指課后作業(yè)提交和討論的界面，以及回放/錄播時(shí)的界面。

2? 研究結(jié)果與分析

2.1? 總體分析

通過對被試者各學(xué)習(xí)階段體驗(yàn)要素評分?jǐn)?shù)據(jù)產(chǎn)出各學(xué)習(xí)階段體驗(yàn)要素評分平均值統(tǒng)計(jì)圖，直觀展示在線學(xué)習(xí)不同階段（課前、課中、課后）用戶體驗(yàn)要素（功能、效率、內(nèi)容、互動、視覺）的平均分和相關(guān)性。

如圖1所示，在線學(xué)習(xí)的課中階段被試者對五大體驗(yàn)要素的評分相對較高。在線學(xué)習(xí)的課前到課中階段各體驗(yàn)要素的評分大致呈現(xiàn)上升趨勢，而課中到課后階段被試者對五大體驗(yàn)要素的評分整體呈迅速下降趨勢；“功能”“內(nèi)容”體驗(yàn)要素的下降趨勢趨同，“效率”“視覺”體驗(yàn)要素的下降趨勢趨同；“互動”體驗(yàn)要素在在線學(xué)習(xí)的不同階段中被試者的平均打分均處于最低分；“內(nèi)容”體驗(yàn)要素在課前和課中階段的評分最高。

2.2? 相關(guān)性分析

通過對不同階段內(nèi)容的打分和體驗(yàn)要素評分進(jìn)行Spearman相關(guān)性分析可得出以下結(jié)論。

2.2.1? 課前階段

“搜課體驗(yàn)”和“功能”“效率”“內(nèi)容”的滿意度是正相關(guān)關(guān)系；“試課體驗(yàn)”和“互動”的滿意度是正相關(guān)關(guān)系。

2.2.2? 課中階段

“課中知識點(diǎn)解析”和“功能”“內(nèi)容”的滿意度是正相關(guān)關(guān)系；“互動”和“互動”的滿意度是正相關(guān)關(guān)系；“筆記功能”和“功能”“效率”“內(nèi)容”的滿意度是正相關(guān)關(guān)系；“筆記功能”和 “功能”“效率”“內(nèi)容”的滿意度是正相關(guān)關(guān)系。

2.2.3? 課后階段

“作業(yè)提交”和“功能”“效率”“互動”的滿意度是正相關(guān)關(guān)系；“作業(yè)批改”和“功能”“互動”“內(nèi)容”的滿意度是正相關(guān)關(guān)系；“公開討論”和“功能”“效率”的滿意度是正相關(guān)關(guān)系；“公開討論”和“功能”“效率”的滿意度是正相關(guān)關(guān)系。詳細(xì)數(shù)據(jù)如表2所示。

此外，在訪談中發(fā)現(xiàn)用戶的單節(jié)課程時(shí)間偏好與課程類型有關(guān)，而在體驗(yàn)要素評分中未能對課程類別進(jìn)行分類，因此，本文通過調(diào)查不同類別課程對于單節(jié)課程時(shí)間偏好的影響來對實(shí)驗(yàn)進(jìn)行補(bǔ)充。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示被試者對興趣類課程的課程時(shí)長接受度更廣，而專業(yè)課的時(shí)長偏好集中在15～45分鐘內(nèi)（圖2）。

3? 在線學(xué)習(xí)平臺及相關(guān)設(shè)計(jì)策略建議

為提升在線學(xué)習(xí)的用戶體驗(yàn)，根據(jù)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析，得出結(jié)論：在線學(xué)習(xí)的3個(gè)階段中，最需提升的是課后階段的用戶體驗(yàn)相關(guān)要素；“互動”要素在各個(gè)階段都很差，建議提升改進(jìn)在線學(xué)習(xí)的各個(gè)階段中“互動”體驗(yàn)要素的相關(guān)內(nèi)容。

結(jié)合Spearman相關(guān)性分析的數(shù)據(jù)結(jié)果，本文針對在線學(xué)習(xí)平臺用戶體驗(yàn)提升的建議如表3所示。

3.1? 課前階段

提升“功能”“效率”“內(nèi)容”要素的滿意度，可改進(jìn)“搜課”需求點(diǎn)。提升“互動”要素的滿意度，可改進(jìn)“試課”需求點(diǎn)。

改進(jìn)“搜課”需求點(diǎn)，具體平臺完善講師背書（教師的畢業(yè)院校、職稱、網(wǎng)絡(luò)評價(jià)等相關(guān)信息）、課程難度級別（基礎(chǔ)課、進(jìn)階課、拓展課）、知識點(diǎn)檢索（課程內(nèi)檢索，有針對性學(xué)習(xí)部分內(nèi)容）等。改進(jìn)“試課”需求點(diǎn)，具體平臺完善免費(fèi)公開課、一元試聽任選某節(jié)課、與客服/助教互動咨詢課程相關(guān)信息等。

3.2? 課中階段

提升“功能”要素的滿意度，可改進(jìn)“知識點(diǎn)解析”“筆記”“界面布局”需求點(diǎn)。提升“效率”要素的滿意度，可改進(jìn)“筆記”“界面布局”需求點(diǎn)。提升“內(nèi)容”要素的滿意度，可改進(jìn)“知識點(diǎn)解析”“筆記”需求點(diǎn)。提升“互動”要素的滿意度，可改進(jìn)“互動”需求點(diǎn)。提升“視覺”要素的滿意度，可改進(jìn)“界面布局”需求點(diǎn)。

改進(jìn)“界面布局”需求點(diǎn)，具體平臺完善有無露臉/比例/切換即自定義（教師有無露臉以及露臉區(qū)域的大小）、PPT主線跟隨教師講課，學(xué)生可以隨意翻動、PPT上教師寫的知識點(diǎn)筆記不刪除等。改進(jìn)“知識點(diǎn)解析”需求點(diǎn)，具體平臺完善上課時(shí)遇到不會的問題，可以點(diǎn)問號圖標(biāo)，點(diǎn)擊人數(shù)超過一定程度，點(diǎn)問號教師會回答、學(xué)生使用小額費(fèi)用提問回答采納付費(fèi)制度、系統(tǒng)回答等。改進(jìn)“筆記”需求點(diǎn)，具體平臺完善自動解析課程內(nèi)容生成筆記、平臺自帶筆記區(qū)域、和其他筆記平臺聯(lián)通（前提：各學(xué)習(xí)平臺有筆記功能。共享數(shù)據(jù)，各平臺的筆記匯總）、共建共享協(xié)作筆記（大家一起做筆記）、購買優(yōu)質(zhì)筆記（同學(xué)/平臺的）等。改進(jìn)“互動”需求點(diǎn)，平臺完善彈幕功能、私信、群等。

3.3? 課后階段

提升“功能”要素的滿意度，可改進(jìn)“作業(yè)提交”“作業(yè)批改”“公開討論”需求點(diǎn)。提升“效率”要素的滿意度，可改進(jìn)“作業(yè)提交”“公開討論”需求點(diǎn)。提升“內(nèi)容”要素的滿意度，可改進(jìn)“作業(yè)批改”需求點(diǎn)。提升“互動”要素的滿意度，可改進(jìn)“作業(yè)提交”“作業(yè)批改”需求點(diǎn)。

改進(jìn)“作業(yè)提交”需求點(diǎn)，具體平臺完善無平臺切換（不需要選擇其他平臺提交作業(yè)）、智能識別（照片、文檔）格式對應(yīng)提交要求等。改進(jìn)“作業(yè)批改”需求點(diǎn)，具體平臺完善個(gè)性化批改差異化批注、答案解析提供知識點(diǎn)鏈接、優(yōu)秀答案示范等。改進(jìn)“公開討論”需求點(diǎn)，具體平臺完善在公開討論板塊對問題本身進(jìn)行分類、提供問題檢索搜索用戶感興趣的問題等。

4 對在線學(xué)習(xí)不同階段用戶體驗(yàn)要素構(gòu)建與平臺體驗(yàn)提升的設(shè)計(jì)策略的總結(jié)

在線學(xué)習(xí)已成為數(shù)字化重要的應(yīng)用場景，但是目前對不同階段的用戶體驗(yàn)分析較少。將在線學(xué)習(xí)的課前、課中、課后的三個(gè)階段，采取半結(jié)構(gòu)化訪談方法，有效獲取被試者關(guān)于在線學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)相關(guān)體驗(yàn)經(jīng)歷，構(gòu)建在線學(xué)習(xí)不同階段用戶體驗(yàn)要素分別為“功能”“效率”“內(nèi)容”“視覺”“互動”，采用李克特7點(diǎn)量表，讓被試者基于在線學(xué)習(xí)不同階段用戶體驗(yàn)要素對自己的在線學(xué)習(xí)用戶體驗(yàn)進(jìn)行評分，對上述實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)做相關(guān)性分析。

得出結(jié)論：重點(diǎn)提升的是課后階段的用戶體驗(yàn)相關(guān)要素；改進(jìn)在線學(xué)習(xí)的各個(gè)階段中“互動”體驗(yàn)要素的相關(guān)內(nèi)容。“互動”作為最需要改進(jìn)的體驗(yàn)要素，結(jié)合相關(guān)性研究表明課前階段提升“試課”，課中階段提升“互動”，課后階段提升“作業(yè)提交”

“作業(yè)批改”等需求點(diǎn)能夠有效改善。

本實(shí)驗(yàn)呼應(yīng)了當(dāng)前教育的穩(wěn)定性和連續(xù)性的時(shí)代需求，同時(shí)順應(yīng)在線學(xué)習(xí)發(fā)展的大趨勢，得出的結(jié)論可以作為在線學(xué)習(xí)平臺體驗(yàn)的優(yōu)化建議，并為相關(guān)設(shè)計(jì)從業(yè)者提供參考。

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作者簡介：司智慧、苗曉宇、張?bào)沅?、呂燕，北京郵電大學(xué)碩士研究生在讀；孫煒，通信作者，副教授。