尹家俊 季鐵 汪華珍

摘要：文章基于場(chǎng)景理論，提出了一套面向智能床睡眠艙的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研與用戶(hù)旅程圖定性研究客觀場(chǎng)景下用戶(hù)體驗(yàn)行為與需求；利用KANO模型與Better-Worse散點(diǎn)圖定量研究產(chǎn)品功能優(yōu)先級(jí)，以指導(dǎo)目標(biāo)場(chǎng)景下的設(shè)計(jì)輸出；設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)并結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景需求，進(jìn)行概念設(shè)計(jì)調(diào)整與方案落地。以北京2022年冬季奧運(yùn)會(huì)為項(xiàng)目背景，為冬奧會(huì)主媒體中心場(chǎng)館提供一套智能床睡眠艙服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。通過(guò)冬奧會(huì)期間投放使用睡眠艙與小程序，驗(yàn)證了設(shè)計(jì)方法有效性。

關(guān)鍵詞：場(chǎng)景需求；KANO模型；智能床睡眠艙；小程序；服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)方法

中圖分類(lèi)號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-0069（2024）07-0064-05

Abstract：The article proposes a service experience design method for smart bed sleeping pods based on scenario theory. Qualitative research on user experience behavior and needs in objective scenario through questionnaire survey and user journey map. The KANO model and Better-Worst diagram are used to quantitatively study the product function priority to guide the design output under the target scenario. Design experiments and combine the actual scenario requirements to adjust the concept design and implement the scheme. Relied on Beijing 2022 Winter Olympic Games，we provided a set of smart bed sleeping pods service experience design for the main media center. Proved the effectiveness of the design method by putting the sleeping pods and Mini programs into use during the Winter Olympic Games.

Keywords：Scenario requirements；KANO model；Smart bed sleeping pods；Mini program；Service experience design；Design methods

引言

2022年北京冬奧會(huì)以“科技冬奧”為重要理念，為參會(huì)人員提供了智能化、科技化、人性化的賽事體驗(yàn)[1]。麒盛科技作為冬奧會(huì)指定智能床供應(yīng)商，以智能化配套睡眠產(chǎn)品為各國(guó)運(yùn)動(dòng)員提供了良好的睡眠休息體驗(yàn)[2]。此外，新聞媒體工作者對(duì)利用碎片化時(shí)間進(jìn)行睡眠休息有著較高的需求度。依托于麒盛科技智能床產(chǎn)品，通過(guò)設(shè)計(jì)與投放具有可搬運(yùn)且可靈活拆裝屬性的睡眠艙與配套小程序，為主媒體中心內(nèi)的媒體工作者提供臨時(shí)睡眠休息服務(wù)。

一、場(chǎng)景理論在智能床睡眠艙服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

“場(chǎng)景”一詞最早來(lái)源于電影、戲劇領(lǐng)域，是在不同時(shí)間和空間維度下由人以及關(guān)聯(lián)活動(dòng)所構(gòu)成的特定場(chǎng)面與情景[3]。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，場(chǎng)景分類(lèi)與解構(gòu)有助于設(shè)計(jì)師明確目標(biāo)設(shè)計(jì)需求，以達(dá)到優(yōu)化并迭代產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目的 [4]。從服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)角度，以用戶(hù)需求為中心，以核心體驗(yàn)活動(dòng)為導(dǎo)向，將用戶(hù)-產(chǎn)品-環(huán)境的內(nèi)在體驗(yàn)關(guān)聯(lián)，根據(jù)客觀場(chǎng)景、目標(biāo)場(chǎng)景、實(shí)際場(chǎng)景下的需求變化進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，可指導(dǎo)具有針對(duì)性的場(chǎng)景服務(wù)體驗(yàn)策略的生成[5]。

（一）客觀場(chǎng)景

客觀場(chǎng)景是用戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)的真實(shí)場(chǎng)景，反映了用戶(hù)在場(chǎng)景下的行為需求狀態(tài)[6]。在睡眠艙服務(wù)設(shè)計(jì)初始階段，設(shè)計(jì)師通過(guò)觀察法結(jié)合問(wèn)卷調(diào)研與用戶(hù)體驗(yàn)旅程圖能夠有效挖掘并梳理用戶(hù)對(duì)睡眠艙的真實(shí)體驗(yàn)需求。

（二）目標(biāo)場(chǎng)景

目標(biāo)場(chǎng)景是設(shè)計(jì)活動(dòng)進(jìn)行方案輸出的核心場(chǎng)景，其作用是在客觀場(chǎng)景的基礎(chǔ)上針對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)需求提出一套具有系統(tǒng)性解決思路的方案[6]。在設(shè)計(jì)過(guò)程中，目標(biāo)場(chǎng)景由交互場(chǎng)景和細(xì)節(jié)場(chǎng)景構(gòu)成，交互場(chǎng)景是以用戶(hù)體驗(yàn)流程串聯(lián)起用戶(hù)與軟、硬件設(shè)備的互動(dòng)行為的場(chǎng)景，細(xì)節(jié)場(chǎng)景則更加強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)行為觸點(diǎn)中各設(shè)施的具體功能[7]。

（三）實(shí)際場(chǎng)景

實(shí)際場(chǎng)景是設(shè)計(jì)師將目標(biāo)場(chǎng)景下的設(shè)計(jì)結(jié)果進(jìn)行實(shí)際投放使用的場(chǎng)景，通過(guò)用戶(hù)的實(shí)際體驗(yàn)評(píng)價(jià)能夠驗(yàn)證設(shè)計(jì)輸出是否滿(mǎn)足用戶(hù)體驗(yàn)需求。在實(shí)際場(chǎng)景中，設(shè)計(jì)師可以結(jié)合多場(chǎng)景下的差異性環(huán)境因素對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的影響，對(duì)睡眠艙軟硬件及體驗(yàn)流程等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)優(yōu)化，作為最終真實(shí)使用環(huán)境下的設(shè)計(jì)參考[8]。

二、研究框架與流程

基于場(chǎng)景理論的智能床睡眠艙服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法能夠幫助企業(yè)與設(shè)計(jì)師提高設(shè)計(jì)流程完整性。文章整體研究框架，如圖1。通過(guò)桌面調(diào)研與問(wèn)卷調(diào)查，挖掘客觀場(chǎng)景下用戶(hù)在公共場(chǎng)景下臨時(shí)睡眠休息活動(dòng)的行為偏好、影響因素、用戶(hù)需求；通過(guò)用戶(hù)旅程圖構(gòu)建體驗(yàn)前、中、后3個(gè)階段的體驗(yàn)行為流程，總結(jié)各階段體驗(yàn)行為中對(duì)應(yīng)的用戶(hù)期望點(diǎn)；基于目標(biāo)用戶(hù)群體構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像；利用KANO模型與Better-Worse散點(diǎn)圖定義功能需求分類(lèi)與優(yōu)先級(jí)，指導(dǎo)設(shè)計(jì)決策的推進(jìn)；根據(jù)用戶(hù)體驗(yàn)旅程各階段的行為需求，從服務(wù)體驗(yàn)流程角度將功能需求進(jìn)行串聯(lián)，形成完整方案；最后，根據(jù)實(shí)際場(chǎng)景需求，對(duì)概念設(shè)計(jì)進(jìn)行修正，根據(jù)專(zhuān)家評(píng)價(jià)與可用性評(píng)估的結(jié)果對(duì)睡眠艙服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)進(jìn)行方案迭代，輔助企業(yè)與設(shè)計(jì)師進(jìn)行實(shí)際場(chǎng)景下的精準(zhǔn)方案輸出。

三、智能床睡眠艙服務(wù)體驗(yàn)需求研究

（一）KANO模型

在KANO模型中，采用滿(mǎn)意度五維量表以制定問(wèn)卷，可以判斷產(chǎn)品功能的需求種類(lèi)，即必備需求（M）、期望需求（O）、魅力需求（A）、無(wú)差異需求（I）、逆向需求（R），結(jié)合Berger等人提出了Better-Worse系數(shù)計(jì)算方法進(jìn)一步確定需求優(yōu)先級(jí)[9]。

（二）智能床睡眠艙用戶(hù)需求分析

1.用戶(hù)研究：本研究實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景為北京冬奧會(huì)主媒體中心場(chǎng)館，屬于公共場(chǎng)景下的一類(lèi)特殊使用場(chǎng)景。針對(duì)公共場(chǎng)景下具有休息體驗(yàn)屬性的空間進(jìn)行需求調(diào)研。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研收集到有效問(wèn)卷236份，將問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)場(chǎng)景體驗(yàn)維度將用戶(hù)需求進(jìn)行聚類(lèi)，如表1。

2.用戶(hù)旅程地圖：從用戶(hù)體驗(yàn)角度，硬件產(chǎn)品是體驗(yàn)活動(dòng)發(fā)生的主要載體，結(jié)合手機(jī)小程序串聯(lián)用戶(hù)體驗(yàn)前、體驗(yàn)中、體驗(yàn)后3個(gè)體驗(yàn)階段，以軟硬件搭配的形式提升用戶(hù)體驗(yàn)整體流暢性與便捷性，提升用戶(hù)體驗(yàn)效率與滿(mǎn)意度。結(jié)合問(wèn)卷調(diào)研數(shù)據(jù)，進(jìn)行客觀場(chǎng)景下的睡眠艙用戶(hù)旅程地圖繪制，如圖2。

為提供睡眠艙服務(wù)的人性化與科技化體驗(yàn)，在體驗(yàn)前的吸引階段中，通過(guò)睡眠艙視覺(jué)與交互設(shè)計(jì)引起用戶(hù)的體驗(yàn)興趣。在體驗(yàn)中的享受階段中，利用軟硬件結(jié)合對(duì)智能床以及艙內(nèi)空間進(jìn)行體驗(yàn)效果聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)調(diào)“入艙-體驗(yàn)-出艙”的體驗(yàn)流暢性，并實(shí)現(xiàn)智能床服務(wù)功能的拓展延伸。在體驗(yàn)后的記憶階段，通過(guò)小程序?qū)τ脩?hù)的睡眠體驗(yàn)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋，提升用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)服務(wù)滿(mǎn)意度，增加用戶(hù)體驗(yàn)記憶點(diǎn)。

（三）目標(biāo)場(chǎng)景需求轉(zhuǎn)化

1.用戶(hù)畫(huà)像：根據(jù)問(wèn)卷調(diào)研的結(jié)果，結(jié)合對(duì)冬奧主媒體中心中使用睡眠艙的實(shí)際人群研究，進(jìn)行用戶(hù)群體范圍聚焦，總結(jié)出如圖3中的目標(biāo)場(chǎng)景下的用戶(hù)畫(huà)像。

2.需求類(lèi)型確定：為確定睡眠艙功能的需求類(lèi)型，共回收問(wèn)卷91份，將問(wèn)卷調(diào)研樣本進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗，對(duì)剩余89份有效問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)及統(tǒng)計(jì)分析。將14項(xiàng)硬件功能需求數(shù)據(jù)對(duì)照KANO模型提供的功能類(lèi)型對(duì)照表進(jìn)行功能需求分類(lèi)。得到必備需求2項(xiàng)、期望需求5項(xiàng)、魅力需求1項(xiàng)、無(wú)差異需求6項(xiàng)。

3.功能需求優(yōu)先級(jí)分析：通過(guò)計(jì)算Better-Worse系數(shù)以判斷功能對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度的影響程度。其具體計(jì)算公式為：Better/SI=（A+O）/（A+O+M+I）；Worse/DSI=-1×（O+M）/（A+O+M+I）。以Better系數(shù)為縱軸，以Worse系數(shù)為橫軸建立坐標(biāo)系，將各項(xiàng)功能需求的計(jì)算數(shù)據(jù)帶入坐標(biāo)系中可通過(guò)散點(diǎn)數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)直觀地顯示用戶(hù)對(duì)功能需求的類(lèi)型以及需求優(yōu)先級(jí)[10]，如圖4。

在設(shè)計(jì)過(guò)程中，用戶(hù)需求轉(zhuǎn)化重要度遵循必備需求>期望需求>魅力需求>無(wú)差異需求的原則，根據(jù)Better-Worse散點(diǎn)圖的排布順序，將用戶(hù)需求進(jìn)行產(chǎn)品功能需求轉(zhuǎn)化，整理結(jié)果如表2。

根據(jù)用戶(hù)行為流程與潛在期望點(diǎn)，利用小程序?qū)⒂脩?hù)各體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行串聯(lián)，構(gòu)建用戶(hù)-產(chǎn)品-環(huán)境之間的交互行為關(guān)聯(lián)，以形成完整體驗(yàn)閉環(huán)，結(jié)合用戶(hù)體驗(yàn)行為順序，梳理小程序主要功能需求，見(jiàn)表3。

四、智能床睡眠艙設(shè)計(jì)案例

（一）KANO功能需求設(shè)計(jì)規(guī)劃

智能床睡眠艙在硬件方面的基本構(gòu)成要素包括智能床與封閉式睡眠艙空間，根據(jù)安全法規(guī)需求，封閉式睡眠艙由頂部鏤空的睡眠艙殼體、艙門(mén)、內(nèi)外把手以及內(nèi)部開(kāi)關(guān)共同組成，故以上硬件不納入KANO模型作為用戶(hù)功能需求點(diǎn)進(jìn)行考慮。

必備型功能需求為睡眠艙搭建提供了基礎(chǔ)指導(dǎo)作用，其意義在于維護(hù)艙體的常規(guī)使用運(yùn)行。期望型功能需求為用戶(hù)提供更加便捷的使用體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)人性化與科技化的使用體驗(yàn)感知。魅力型功能需求為用戶(hù)提供了更為豐富的個(gè)性化場(chǎng)景體驗(yàn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了科技屬性的外顯表達(dá)，強(qiáng)調(diào)科技冬奧主題。

（二）睡眠艙服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

針對(duì)各階段用戶(hù)行為需求，結(jié)合硬件、軟件與服務(wù)設(shè)計(jì)，提出符合冬奧會(huì)場(chǎng)景下符合用戶(hù)需求的睡眠艙服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方案。根據(jù)用戶(hù)在各體驗(yàn)階段的需求，完善目標(biāo)場(chǎng)景下睡眠艙用戶(hù)旅程圖，如圖5，以指導(dǎo)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行。

1.睡眠艙體驗(yàn)前階段：在睡眠艙體驗(yàn)前階段的體驗(yàn)觸點(diǎn)主要存在于：用戶(hù)與艙體外部的交互行為以及體驗(yàn)艙體驗(yàn)時(shí)長(zhǎng)的購(gòu)買(mǎi)行為。

睡眠艙是為各國(guó)媒體工作者提供短暫休息的臨時(shí)空間。在體驗(yàn)前階段，為吸引用戶(hù)體驗(yàn)行為發(fā)生，強(qiáng)化用戶(hù)視覺(jué)與情緒感知，提出以科技感、飄浮感、簡(jiǎn)約未來(lái)感為設(shè)計(jì)風(fēng)格意向創(chuàng)新點(diǎn)。在艙外的具體設(shè)計(jì)方案中，采用通電霧化玻璃與底部環(huán)形燈帶，提升艙體整體通透感、飄浮感、科技感，營(yíng)造出零壓力的視覺(jué)體驗(yàn)。

此外，在細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)中提出如下3項(xiàng)設(shè)計(jì)創(chuàng)新點(diǎn)，以提高體驗(yàn)前階段的人性化服務(wù)，突出艙外體驗(yàn)部分的科技屬性：

（1）可視交互區(qū)域化集成：優(yōu)化門(mén)把手設(shè)計(jì)，通過(guò)區(qū)域劃分將長(zhǎng)條媒體屏、門(mén)把手、宣傳信息進(jìn)行區(qū)域集成。強(qiáng)化焦點(diǎn)區(qū)域信息可讀性，同時(shí)保證透明玻璃的面積以維持簡(jiǎn)約科技設(shè)計(jì)語(yǔ)義，如圖6。

（2）展示與隱私性并存：通電霧化玻璃為睡眠艙整體增加通透性與科技感，在體驗(yàn)?zāi)Ｊ较?，玻璃有透明變?yōu)殪F化效果，強(qiáng)調(diào)用戶(hù)體驗(yàn)時(shí)的隱私保護(hù)。在展示模式下，玻璃呈透明效果，結(jié)合艙內(nèi)燈光效果突出智能床本體，增加展示性，如圖7。

（3）信息交互流暢高效：通過(guò)媒體屏分區(qū)域顯示，既呈現(xiàn)產(chǎn)品技術(shù)相關(guān)信息，又可進(jìn)行入艙掃碼交互行為。在此設(shè)計(jì)點(diǎn)中，用戶(hù)以手機(jī)小程序?yàn)槊浇?，完成?gòu)買(mǎi)時(shí)長(zhǎng)行為與進(jìn)入體驗(yàn)艙操作，如圖8。用戶(hù)在小程序端可查看睡眠艙設(shè)備使用情況，預(yù)約艙體與體驗(yàn)日期、時(shí)間，進(jìn)而形成訂單信息。購(gòu)買(mǎi)支付后，小程序自動(dòng)推送訂單，為用戶(hù)提供簡(jiǎn)潔直觀的信息交互體驗(yàn)。

2.睡眠艙體驗(yàn)中階段：艙體內(nèi)外設(shè)計(jì)風(fēng)格統(tǒng)一，采用白色紋理墻紙對(duì)內(nèi)表面進(jìn)行包覆。睡眠艙內(nèi)使用墻紙與地毯以提升耐臟性并降低后期清潔維護(hù)成本。

在體驗(yàn)中期階段，用戶(hù)體驗(yàn)行為主要由進(jìn)入睡眠艙-設(shè)施體驗(yàn)-臨時(shí)出艙3部分構(gòu)成，設(shè)計(jì)如下創(chuàng)新點(diǎn)以延續(xù)艙外的科技體驗(yàn)，并提供以人為本的核心睡眠服務(wù)。

（1）智能化設(shè)備的科技外顯：用戶(hù)通過(guò)感知設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)與衛(wèi)生狀況，能影響其對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量的印象。在用戶(hù)掃碼進(jìn)艙之后，設(shè)置自動(dòng)一次性床單更換功能，可減緩用戶(hù)對(duì)床類(lèi)私密屬性的心理排斥情緒，提升用戶(hù)對(duì)智能屬性的感知。

（2）智能化艙內(nèi)調(diào)控拓展體驗(yàn)場(chǎng)景：艙內(nèi)設(shè)施體驗(yàn)設(shè)計(jì)能為不同體驗(yàn)階段中的潛在需求提供相應(yīng)的服務(wù)支持，串聯(lián)起以智能床為核心體驗(yàn)對(duì)象的睡眠體驗(yàn)全流程。艙內(nèi)設(shè)施由非智能調(diào)控與可智能調(diào)控兩類(lèi)構(gòu)成。硬件設(shè)施為用戶(hù)體驗(yàn)提供了較高的體驗(yàn)自由度可能，用戶(hù)通過(guò)實(shí)時(shí)調(diào)控可滿(mǎn)足體驗(yàn)過(guò)程中的動(dòng)態(tài)需求變化。根據(jù)體驗(yàn)需求優(yōu)先級(jí)，設(shè)計(jì)以智能床與環(huán)境燈光調(diào)控為主的小程序控制界面，如圖9。

（3）人性化臨時(shí)出艙功能：在艙內(nèi)體驗(yàn)活動(dòng)中，存在用戶(hù)因故臨時(shí)出艙的需求，因此，在手機(jī)小程序主頁(yè)設(shè)計(jì)臨時(shí)出艙按鈕，增加使用便捷性。設(shè)計(jì)剩余時(shí)長(zhǎng)與臨時(shí)出艙流程界面，以明確體驗(yàn)流程與規(guī)則，輔助用戶(hù)在特殊情況下流暢體驗(yàn)。

3.睡眠艙體驗(yàn)后階段：小程序通過(guò)自動(dòng)化消息通知推送以提醒用戶(hù)體驗(yàn)結(jié)束。同時(shí)，智能床根據(jù)用戶(hù)休息狀況，在手機(jī)小程序中生成睡眠報(bào)告進(jìn)行及時(shí)推送，如圖10，便于用戶(hù)保存與分享。此外，艙內(nèi)設(shè)施將自動(dòng)恢復(fù)默認(rèn)狀態(tài)輔助提醒用戶(hù)體驗(yàn)處于結(jié)束狀態(tài)。

該設(shè)計(jì)案例圍繞冬奧會(huì)人性化、科技化的核心主旨，進(jìn)行設(shè)計(jì)與服務(wù)創(chuàng)新其意義在于，從設(shè)計(jì)意向角度，定義了一套具有目標(biāo)場(chǎng)景指向性的科技化設(shè)計(jì)風(fēng)格，且在軟硬件設(shè)計(jì)風(fēng)格上具有一致性；從信息交互角度，提出了信息、人機(jī)交互區(qū)域集成式設(shè)計(jì)原則，提高了用戶(hù)吸引性與體驗(yàn)效率；從用戶(hù)體驗(yàn)感知角度，設(shè)計(jì)通電霧化玻璃保護(hù)用戶(hù)隱私，艙內(nèi)智能化設(shè)施結(jié)合小程序人性化功能，提升服務(wù)整體的智能科技顯性化表達(dá)；從體驗(yàn)場(chǎng)景角度，通過(guò)艙內(nèi)硬件設(shè)施的設(shè)計(jì)布局與智能化調(diào)控，為用戶(hù)艙內(nèi)的差異化體驗(yàn)場(chǎng)景需求提供了潛在可能。

（三）睡眠艙空間尺寸與局部設(shè)計(jì)驗(yàn)證

為使睡眠艙符合實(shí)際使用狀態(tài)需求，進(jìn)行睡眠艙整體與局部設(shè)施尺寸定義。通過(guò)搭建睡眠艙草模與實(shí)物模型制作與調(diào)整，對(duì)艙內(nèi)外布局的設(shè)施進(jìn)行符合實(shí)際人機(jī)需求的尺寸調(diào)整，其中主要對(duì)艙外屏與把手尺寸設(shè)計(jì)進(jìn)行修正。同時(shí)，探討了滑移與平開(kāi)兩種艙門(mén)開(kāi)合方式基于功能、維護(hù)以及成本等多維度的生產(chǎn)落地可行性，以指導(dǎo)后續(xù)設(shè)計(jì)推進(jìn)，如圖11。

（四）可用性測(cè)試

通過(guò)測(cè)試用戶(hù)對(duì)小程序各功能頁(yè)面的體驗(yàn)流暢性與不同信息的感知度，可判斷小程序設(shè)計(jì)在實(shí)際使用下的效果。整理與分析實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)可發(fā)現(xiàn)從任務(wù)完成率角度，出艙后進(jìn)艙的任務(wù)出現(xiàn)較低的完成率。此外，出艙后進(jìn)艙與提前結(jié)算離開(kāi)兩項(xiàng)任務(wù)完成平均時(shí)間體現(xiàn)長(zhǎng)，完成效率低。根據(jù)表4實(shí)驗(yàn)結(jié)果數(shù)據(jù)，總結(jié)下列改進(jìn)方向：增加臨時(shí)出艙后的進(jìn)艙方式提醒功能；提高計(jì)費(fèi)規(guī)則與體驗(yàn)剩余時(shí)長(zhǎng)等信息的獲取效率；弱化小概率事件如故障報(bào)修等功能的提醒[11]。

（五）實(shí)際場(chǎng)景設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化

為了滿(mǎn)足冬奧會(huì)主媒體中心場(chǎng)館實(shí)際需求，將睡眠艙進(jìn)行模型樣機(jī)制作，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試并模擬真實(shí)使用場(chǎng)景下的體驗(yàn)流程，驗(yàn)證了設(shè)計(jì)的可用性與有效性。結(jié)合冬奧官方需求，調(diào)整如下內(nèi)容：在維持核心體驗(yàn)前提下，取消艙外媒體屏、艙內(nèi)電視機(jī)兩項(xiàng)娛樂(lè)宣傳功能；基于成本角度，在不改變科技化主題的前提下，將通電霧化隱私玻璃以漸變貼膜的形式進(jìn)行替代；設(shè)計(jì)更符合實(shí)際操作體驗(yàn)的內(nèi)外門(mén)把手，強(qiáng)調(diào)整艙實(shí)用屬性。最終完成主媒體中心場(chǎng)館的實(shí)際投放使用，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)拍效果圖如圖12。

針對(duì)小程序可用性測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行方案迭代設(shè)計(jì)。從視覺(jué)角度，將企業(yè)色作為設(shè)計(jì)主視覺(jué)色，以提升用戶(hù)對(duì)品牌的感知度，如圖13；從場(chǎng)景轉(zhuǎn)化角度，根據(jù)實(shí)際場(chǎng)景與目標(biāo)場(chǎng)景睡眠艙硬件設(shè)計(jì)的差異，調(diào)整主頁(yè)功能，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，以提升體驗(yàn)效率；從信息關(guān)注程度角度，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)長(zhǎng)頁(yè)面，提供更加直觀可視的計(jì)費(fèi)規(guī)則[11]；根據(jù)實(shí)際場(chǎng)景提供免費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)的需求，需要提供相應(yīng)的艙體預(yù)約體驗(yàn)服務(wù)，因此，適當(dāng)提高預(yù)約功能優(yōu)先級(jí)有助于提升體驗(yàn)者、志愿者等多方相關(guān)人員的使用便捷性，進(jìn)一步突顯人性化的冬奧理念，如圖14。

結(jié)語(yǔ)

本文提出了一套基于場(chǎng)景理論的智能床睡眠艙服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法，幫助企業(yè)與設(shè)計(jì)師從服務(wù)體驗(yàn)流程角度提高設(shè)計(jì)完整性。其次，以智能床睡眠艙服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)案例驗(yàn)證了該方法在冬奧會(huì)場(chǎng)景下的有效性。此外，在方案實(shí)施落地階段，結(jié)合冬奧會(huì)主媒體中心場(chǎng)館實(shí)際需求與專(zhuān)家評(píng)價(jià)建議，將概念設(shè)計(jì)進(jìn)行方案迭代修改，經(jīng)過(guò)樣機(jī)模型打樣與細(xì)節(jié)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)硬件量產(chǎn)與小程序上線。最終在北京冬奧會(huì)期間完成產(chǎn)品投放使用，并得到各國(guó)媒體工作者的積極評(píng)價(jià)。其影響在于為企業(yè)提供了品牌曝光與宣傳的契機(jī)，助力中國(guó)向世界展示人性化、智能化、科技化的冬奧形象。

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