文/夏麗麗

本文主要針對網(wǎng)絡貨運平臺整個業(yè)務流程線上化運作的問題，對網(wǎng)絡貨運的業(yè)務流程以及內(nèi)涵進行了介紹，從線上需求發(fā)布、線上服務定價、線上服務業(yè)務運營、線上誠信評價等方面分析了網(wǎng)絡貨運平臺業(yè)務流程存在的主要問題，并提出了相對應的解決路徑，以期為網(wǎng)絡貨運平臺的發(fā)展提供借鑒。

引言

網(wǎng)絡貨運的發(fā)展是我國物流行業(yè)集約化、精益化、智能化發(fā)展的必經(jīng)之路，網(wǎng)絡貨運平臺能夠利用大數(shù)據(jù)、云計算等數(shù)字化技術，降低公路貨運空駛、空載、空置，能夠切實推動公路貨運行業(yè)節(jié)能減排、綠色發(fā)展，可以有效提升交通運輸系統(tǒng)效率，進而降低車輛能耗和碳排放。目前大部分網(wǎng)絡貨運平臺運營中，沒有明晰網(wǎng)絡貨運業(yè)務上系統(tǒng)與業(yè)務線上化的區(qū)別，整個業(yè)務流程還沒有基于線上化運營，基于線上化的業(yè)務流程再造是網(wǎng)絡貨運平臺發(fā)展中亟待解決的問題。

1.網(wǎng)絡貨運業(yè)務流程以及再造的內(nèi)涵

1.1網(wǎng)絡貨運業(yè)務流程的內(nèi)涵。網(wǎng)絡貨運是集信息發(fā)布、交易撮合、貨運結算、誠信監(jiān)控等功能于一體的綜合性一站式運輸服務平臺。網(wǎng)絡貨運業(yè)務流程對比與傳統(tǒng)貨運流程，其內(nèi)涵是采用互聯(lián)網(wǎng)運營模式，綜合運用大數(shù)據(jù)、定位導航、云計算等智慧物流技術，整合運輸資源，線上有效匹配運輸需求，合理設計運輸方案，實現(xiàn)運輸過程透明化、高效化管理，可以為貨主、實際承運人等線上用戶提供一站式服務，提升數(shù)據(jù)信息的傳輸速度。與單純的車貨匹配平臺不同，網(wǎng)絡貨運經(jīng)營者全程承擔承運人的責任。

1.2網(wǎng)絡貨運業(yè)務流程再造的內(nèi)涵。網(wǎng)絡貨運業(yè)務流程再造就是在分析我國傳統(tǒng)線下貨運業(yè)務流程的基礎上，運用業(yè)務流程再造理論將先進的信息化技術、線上運營管理模式運用于貨運業(yè)務過程中，對于網(wǎng)絡貨運業(yè)務整體業(yè)務流程進行再造設計，使線下運輸活動與線上信息、交易活動能夠緊密結合，從而實現(xiàn)網(wǎng)絡貨運的線上化運營，實時響應客戶需求，使整個運輸服務過程標準化、規(guī)范化、合法化、高效化[1]。

2.網(wǎng)絡貨運業(yè)務流程中存在的問題

2.1線上化需求工作缺少精細化運作。面對物流行業(yè)的信息不對稱，網(wǎng)絡貨運平臺直接線上化對接貨主需求，結合貨主的實際業(yè)務需求進行貨源信息的發(fā)布，運用智慧物流技術進行精準匹配，最大限度滿足貨主需求，因此，做好需求線上化工作是整個網(wǎng)絡貨運業(yè)務順利開展的基礎。但是，大多數(shù)網(wǎng)絡貨運平臺運營經(jīng)驗不足，技術能力、專業(yè)能力無法保障需求線上化工作的正常開展，主要表現(xiàn)在三個方面，一是線上需求獲取途徑單一或者端口無法滿足貨主發(fā)布貨源信息的需求，二是缺失需求標準的制定，三是對于線上需求缺少精細化分析、精準化匹配。

2.2線上貨運服務定價機制混亂。定價是一個非常復雜的事情，需求只是基礎，報價和下單是核心。定價就是指基于系統(tǒng)里的運輸需求以及供應商的固定價格和實報價格以及運營價格等做綜合決策最終確定下來的價格，線上貨運服務定價和線下的運價定價差異是很大的。一般貨運業(yè)務線下的運價定價有三類：自有運力定價、合同運力定價、臨時運力定價，三種定價方式都無法滿足線上定價的需求，缺少線上貨運服務定價方面的經(jīng)驗，加上網(wǎng)絡貨運平臺入局者越來越多，行業(yè)競爭也異常激烈，很多平臺通過補貼、壓價等方式擴大用戶規(guī)模，缺少運價規(guī)則、收費標準等方面精耕細作，運價低、定價亂幾乎成了大部分網(wǎng)絡貨運平臺的通病。定價機制混亂，引發(fā)了貨運市場的惡性競爭。

2.3線上運輸業(yè)務運營能力不足。依據(jù)2020年以來交通運輸部網(wǎng)絡貨運信息交互統(tǒng)計系統(tǒng)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，大多數(shù)網(wǎng)絡貨運平臺并沒有實際的線上運輸業(yè)務，還在進行著傳統(tǒng)上的運輸業(yè)務，通過后期手動錄單批量將單據(jù)上傳到平臺，用補錄數(shù)據(jù)冒充真實的數(shù)據(jù)，這樣不僅真實性會出現(xiàn)異常，同時也有虛假開票的嫌疑，造成的工作量也特別大。其次，很多平臺無法滿足技術層面的需求，下單、跟單、開票、核算等工作依舊用人工代替，導致運營效率低下，人工成本高，缺少真正意義上的線上化運營。

2.4線上誠信評價機制不健全。信用評價體系是《網(wǎng)絡平臺道路貨物運輸經(jīng)營服務指南》的八大項功能之一，也是網(wǎng)絡貨運平臺必要的功能，線上信用評價機制的健全，有助于網(wǎng)絡貨運平臺生態(tài)體系的構建。網(wǎng)絡貨運在業(yè)務運營中對于實際承運人的整個運輸過程把控能力相對較弱，全程承擔風險相對較大，線上誠信評價機制的建立需要網(wǎng)絡貨運平臺對于實際承運人全程運輸有著完善的管理機制，機制和技術上的缺失造成了信用評價機制的不完善，線上評價指標體系不完善，大部分網(wǎng)絡貨運平臺貨源虛假率高、駕駛員審核不嚴格、司機與貨主誠信度低、用戶投訴率高等問題層出不窮，阻礙了網(wǎng)絡貨運健康有序發(fā)展。

3.網(wǎng)絡貨運業(yè)務流程再造路徑分析

3.1做好網(wǎng)絡貨運線上化需求工作。網(wǎng)絡貨運平臺做好線上化需求工作的途徑主要有以下三個方面：（1）完善線上需求獲取渠道。線上化獲取需求的渠道一種是系統(tǒng)對接，主要是企業(yè)內(nèi)部業(yè)務系統(tǒng)對接以及客戶系統(tǒng)對接，第二種是SAAS版本，SAAS平臺的最大優(yōu)勢是可以聚集各種物流資源，鏈接供應鏈上的不同企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)間的信息共享和業(yè)務協(xié)同，非常適合網(wǎng)絡貨運后期衍生業(yè)務的開展，第三種就是移動版，移動版中比較推薦小程序，滿足貨主隨時隨地發(fā)布貨運需求。需求獲取重點在于梳理流程形成管理制度，基于不同場景匹配不同的產(chǎn)品配套，企業(yè)應該三種方式全覆蓋。（2）制定線上運輸服務需求標準。制定需求的標準非常重要，標準化的需求有助于運輸資源的精準匹配，方便網(wǎng)絡貨運后續(xù)業(yè)務的開展。需求標準的制定主要包括兩個方面，一是常規(guī)需求標準，主要是貨物運輸?shù)某霭l(fā)地和目的地、貨物體積重量以及需要匹配的車型、運輸時效的要求，另外一部分是定制需求標準，是結合不同客戶的對于運輸過程中的特殊需求進行個性化定制的標準，比如特殊的裝卸貨要求、特殊送貨要求以及其他增值服務的需求等方面。（3）精準分析線上需求。精準分析線上需求，提高匹配效率，主要解決常規(guī)標準化需求和定制化需求都不能滿足的線上需求，需要進一步和客戶聯(lián)系或者重新定義一些條件項目，提高運輸資源匹配的精準度，進而提升網(wǎng)絡貨運運營工作的效率。

3.2建立基于線上運營的規(guī)范化、標準化運輸服務定價機制。網(wǎng)絡貨運平臺應該構建精益化運營體系，向貨主提供精準報價，做好計價、分成機制的設計，構建運價管理系統(tǒng)。線上化定價運營方式是根據(jù)招標價格、實際報價、運營價格三種定價在系統(tǒng)不斷更新迭代所出現(xiàn)的可復制有效率的運營機制。招標價格主要是對于業(yè)務量大的企業(yè)的貨運需求進行線上化運營招標，發(fā)出招標項目后，由供應商根據(jù)自己能力匹配度參加競標并且繳納保證金，招標方給投標方分配系統(tǒng)賬號，由投標方在系統(tǒng)上進行服務報價，線上開標后由中標方進行履約。實報價格是線上會員報價，下單后必須完成整個運輸過程。運營價格是基于運營機制讓所有的供應商資源都參與進來的報價，包括信息部和黃牛，形成運營價格。定價完全是基于運營機制而不是人工的方式來進行的。

3.3利用智慧物流技術提升貨運業(yè)務線上運營能力。數(shù)字化是網(wǎng)絡貨運平臺的核心，利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等多種智慧物流技術提升網(wǎng)絡貨運平臺的線上運營能力，鏈通線上線下物流業(yè)務，實現(xiàn)網(wǎng)絡貨運平臺的數(shù)字化、智能化、高效化是網(wǎng)絡貨運發(fā)展的必經(jīng)之路[2]。依據(jù)網(wǎng)絡貨運業(yè)務流程，線上化運營以及業(yè)務流程再造的路徑主要有以下幾個方面：（1）線上下單。采用電子簽約，經(jīng)過實名認證的用戶閱讀完合同之后使用電子簽名技術簽訂合同，確保合同傳輸、存儲、安全等全過程的完整性和有效性，合同當事人可以在線隨時查看和下載合同。（2）線上跟單。利用物聯(lián)網(wǎng)技術和大數(shù)據(jù)技術，建立全程可視化管理平臺，自動識別貨物運輸過程中的作業(yè)環(huán)節(jié)以及作業(yè)信息等級上傳，實現(xiàn)貨運信息的實時更新，可以實現(xiàn)司機的在線簽到、異常報備、車輛駕駛狀態(tài)的全天候監(jiān)控，保證運輸過程的透明化以及貨物運輸?shù)陌踩?、可追蹤性。線上跟單系統(tǒng)在運營中可以將任務分為三種模式：提醒、預警、異常。提醒需要客服人員去查看，不需要做處理；預警需要客服人員處理掉或者升級為異常；異常就是重大事件，需要相關人員參與。這個模型形成后就需要做持續(xù)的運營，運營的重點在于要求人員在處理異常和預警時要能夠提煉和總結，指搭建一套機制，將異常變成系統(tǒng)處理的機制，異常任務就能拆解出異常和預警，預警也是一樣，也可以繼續(xù)拆解。（3）線上結算與結單。線上結算業(yè)務需要網(wǎng)絡貨運平臺基于指令而非人工完成，要有系統(tǒng)做承載、接通第三方支付通道，整個支付過程能夠依托系統(tǒng)基于指令、按照流程實現(xiàn)線上自動化結算，同時實現(xiàn)資金流水的實時更新，借助第三方資質(zhì)做好線上化賬戶體系的數(shù)據(jù)運營維護。在運輸任務正常完成的情況下，系統(tǒng)自動結算運費，線上自動化結束運輸過程，合同當事人對于本次運輸任務進行評價，不斷沉淀，成為網(wǎng)絡貨運個平臺系統(tǒng)里面用戶、承運人、平臺的畫像，為網(wǎng)絡貨運平臺規(guī)?；\營奠定基礎。（4）線上開票。網(wǎng)絡貨運平臺融合貨物信息流、軌跡流、資金流、合同流、增值稅發(fā)票流，能夠有效約束并確保該運單的合理合法合規(guī)性，通過五流合一能夠確保業(yè)務的真實性，因此網(wǎng)絡貨運中開票最大的流程變化區(qū)別于線上財務開票流程，業(yè)務的真實性是合規(guī)開票的基礎，必須要有線上化業(yè)務場景做支撐，企業(yè)要將發(fā)票的整個流程要嵌入到業(yè)務流程中去，財務合規(guī)會讓整個流程更加規(guī)范。

3.4健全線上信用評價機制。網(wǎng)絡貨運企業(yè)應該針對個體戶、企業(yè)用戶建立信用評價系統(tǒng)，對用戶進行分層，并且關聯(lián)可提供的服務等級，建立具有行業(yè)屬性的信用檔案。依托場景化大數(shù)據(jù)，選取合適的指標建立信用評價模型，對于用戶進行精準的信用畫像，并實現(xiàn)信用級別的動態(tài)評估，同時能夠依托政企之間跨地區(qū)、跨部門、跨領域協(xié)作，實現(xiàn)信用數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通、社會聯(lián)動，使網(wǎng)絡貨運平臺的信用評價體系充分發(fā)揮作用。企業(yè)可以根據(jù)國家以及行業(yè)的相關標準，動靜結合健全線上信用評價機制，具體從以下兩個方面介紹：（1）靜態(tài)誠信管理。做好靜態(tài)誠信管理，網(wǎng)絡貨運平臺可以利用信息管理系統(tǒng)和大數(shù)據(jù)整合托運人、實際承運人相關的信息，對于實際承運人主要對于其證件、車輛相關資料的真實性和合法性進行標準化認證管理，對于托運人、貨主進行實名登記、信用記錄備案。（2）動態(tài)誠信管理。做好動態(tài)誠信管理，主要是構建統(tǒng)一明確的信用評價體系以及評價分級制度，對于業(yè)務開展的過程以及任務完成情況進行動態(tài)評價，針對實際承運人選擇用戶評分、投訴率、運輸準時率、拒單率、取消率、履約率、貨損率、事故率等不同維度的評價指標構建信用評價體系，對于實際承運人進行分級管理，不同信用等級享受平臺不同的服務，比如信用等級高的承運人可以優(yōu)先得到優(yōu)質(zhì)訂單，信用等級低的承運人必要時進行警示提醒或者業(yè)務培訓。針對貨主選擇運單成交率、付款及時率、運單好評率、平臺取消率、投訴率等不同維度的評價指標構建信用評價體系，不同信用等級的貨主可享受的權益也不同，權益包括貨源優(yōu)先展示、費用補貼、專屬客服等等[3]。

4.結束語

網(wǎng)絡貨運業(yè)務流程再造會進一步提升網(wǎng)絡貨運平臺的服務質(zhì)量以及業(yè)務運營的合規(guī)合法性，推動網(wǎng)絡貨運規(guī)模化發(fā)展。網(wǎng)絡貨運平臺應該將發(fā)展的重點放在運營上，不能只關注系統(tǒng)的建設，系統(tǒng)只是網(wǎng)絡貨運的標配基礎，而運營的重點在于梳理整個貨運業(yè)務操作流程，并借助于智慧物流技術實現(xiàn)操作流程的線上化，再通過持續(xù)運營迭代優(yōu)化流程、優(yōu)化系統(tǒng)、優(yōu)化團隊。業(yè)務流程再造需要雄厚的資金支持，再造過程中會遇到種種困難和阻力，考慮各方面的實際因素，制定各項業(yè)務操作規(guī)范個標準，配套團隊搭建，以確保業(yè)務流程再造的順利開展，最終成為高效率可規(guī)?；钠髽I(yè)。

引用出處

[1]李鵬.雙碳背景下公路運輸發(fā)展趨勢分析與研究[J].甘肅科技,2022,38(16):75-77+85.

[2]劉晨曦,陸慧.業(yè)務流程再造管理理論研究綜述和展望[J].才智,2022(18):113-116.

[3]陳佳怡.基于客戶需求分析的鐵路物流系統(tǒng)業(yè)務流程再造[D].西南交通大學,2018.