張秀波 張建新 鄭立華

【摘要】 目的 構(gòu)建基層醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”模式，并探討其效果。方法? 依托“九州優(yōu)護”平臺，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，確定護士資質(zhì)、篩選服務(wù)人群、確定服務(wù)項目、實施項目內(nèi)容等，通過統(tǒng)計服務(wù)數(shù)據(jù)、對患者進行隨訪、調(diào)查護士滿意度等，評價該模式的實施效果。結(jié)果? 2021年6月—2022年4月，平臺共注冊護士65名，上門服務(wù)45人次；患者回訪滿意度100%，護士滿意度90.3%。結(jié)論? 基層醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”模式的構(gòu)建，為保障患者居家健康和延續(xù)性護理服務(wù)提供了新路徑，解決了患者的居家延續(xù)護理問題，在提高患者滿意度的同時，提升了護士的職業(yè)認同感和價值感。

【關(guān)鍵詞】 基層醫(yī)院；互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)；居家護理

文章編號：1672-1721（2024）06-0150-04? ? ?文獻標志碼：A? ? ?中國圖書分類號：R47

據(jù)統(tǒng)計，截至2018年底，我國有1.5億老年人患有慢性病，占老年人總數(shù)的65%，4 000萬左右的老年人處于失能或半失能狀態(tài)[1]。失能、半失能老年人身體功能逐年下降，對于專業(yè)化的護理服務(wù)需求日益增加[2]。近幾年，國家出臺相關(guān)文件，明確提出有條件的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)可以嘗試探索為患者提供上門護理和居家護理等服務(wù)，依托“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”等信息技術(shù)，通過構(gòu)建“線上申請、線下服務(wù)”的服務(wù)模式，為出院患者，高齡、失能失智等行動不便的人群，提供護理服務(wù)[3-4]。2021年4月山東省衛(wèi)生健康委員會下發(fā)了《“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”試點工作實施方案》，夏津縣人民醫(yī)院被確定為德州市“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的試點醫(yī)院。以此為契機，夏津縣人民醫(yī)院在“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”模式構(gòu)建方面進行了積極探索和實踐，效果良好，報告如下。

1 資料與方法

1.1 服務(wù)平臺

以“九州優(yōu)護”平臺為網(wǎng)絡(luò)載體，通過“線上患者申請、線下護士服務(wù)”的模式開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”。“九州優(yōu)護”平臺包括用戶端/患者端和護士端。用戶端/患者端主要供患者使用，患者在手機端下載“九州優(yōu)護”APP或者關(guān)注“九州優(yōu)護”公眾號進行注冊和實名認證，選擇需要服務(wù)的項目，完成下單?；颊咴谟脩舳丝刹樵兎?wù)項目及耗材信息、查詢網(wǎng)約護士的資質(zhì)信息等，并對服務(wù)進行評價等。護士端供網(wǎng)約護士使用，護士需要下載“九州醫(yī)護”APP或關(guān)注“九州醫(yī)護”公眾號，上傳個人身份信息，完成實名注冊，平臺及護理部進行審核。注冊護士在護士端能夠查看服務(wù)項目的相關(guān)信息、服務(wù)對象訂單的基本信息及相關(guān)病情資料等內(nèi)容。

1.2 成立領(lǐng)導(dǎo)小組

組建以分管院領(lǐng)導(dǎo)為組長，護理部主任為副組長，由醫(yī)務(wù)科、院感科、財務(wù)科、保衛(wèi)科、督察科、醫(yī)患辦、軟件平臺、各護理專業(yè)組組長等多部門人員組成的領(lǐng)導(dǎo)小組。護理部主要負責(zé)確定服務(wù)項目、制定工作制度和流程、對網(wǎng)約護士進行培訓(xùn)、準備服務(wù)箱、對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管等。醫(yī)務(wù)科主要負責(zé)出診患者病情突然發(fā)生變化時派醫(yī)生提供醫(yī)療指導(dǎo)。院感科負責(zé)醫(yī)療廢物管理和指導(dǎo)。財務(wù)科負責(zé)審核和監(jiān)督網(wǎng)約護士出診相關(guān)收費等。保衛(wèi)科負責(zé)出診網(wǎng)約護士的安全。督察科、醫(yī)患辦負責(zé)“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”相關(guān)投訴糾紛事項的調(diào)查處理等。軟件平臺主要負責(zé)平臺建設(shè)、日常維護和數(shù)據(jù)安全。

1.3 確定護士資質(zhì)

護士需具備5年及以上臨床一線護理工作經(jīng)驗，具有護師及以上專業(yè)技術(shù)職稱，在夏津縣人民醫(yī)院執(zhí)業(yè)注冊。經(jīng)護士個人自愿申請，平臺和護理部審核，共組建由65名符合資質(zhì)的優(yōu)秀護士組成的“網(wǎng)約護士庫”。對網(wǎng)約護士實行分組管理，分5個專業(yè)組，每組設(shè)立專業(yè)組長1名，包括經(jīng)外周靜脈穿刺中心靜脈置管（peripherally inserted central catheter，PICC）維護組、傷口護理組、更換管路組、母嬰組、血糖檢測組。

1.4 篩選服務(wù)對象

服務(wù)對象為康復(fù)期患者，孕產(chǎn)婦，高齡體弱、失能失智的老年人，有延續(xù)護理需求的出院患者。

1.5 確定服務(wù)項目

綜合考慮患者服務(wù)需求、服務(wù)項目護士操作的難度及風(fēng)險，經(jīng)論證制定《夏津縣人民醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”項目清單》，包括PICC維護、傷口護理、壓力性損傷護理、糖尿病足護理、胃管更換、尿管更換、產(chǎn)后乳腺疏通、新生兒黃疸測量、血糖檢測等項目。每個服務(wù)項目收費標準按平臺收費標準執(zhí)行。

1.6 項目實施

1.6.1 建章立制

制定“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”相關(guān)管理制度、上門服務(wù)規(guī)范和流程、上門服務(wù)文明用語、醫(yī)療廢物處置流程、護理技術(shù)操作標準、各項護理操作服務(wù)知情同意書、應(yīng)對突發(fā)情況的應(yīng)急預(yù)案等。例如：規(guī)定服務(wù)半徑以醫(yī)院為中心20 km以內(nèi)；平臺接單時間為08：00—20：00，接單護士必須在20：00前完成訂單服務(wù)；網(wǎng)約護士上門服務(wù)須攜帶標準服務(wù)箱，著裝整潔規(guī)范；服務(wù)前與患者或其家屬簽訂知情同意書，告知患者服務(wù)內(nèi)容、流程和可能出現(xiàn)的風(fēng)險等；操作完畢，將服務(wù)場景圖片或視頻上傳到服務(wù)平臺，并將服務(wù)產(chǎn)生的醫(yī)療廢物帶回醫(yī)院按醫(yī)療垃圾分類進行處置；要求護士不得現(xiàn)場收取服務(wù)費。

1.6.2 上崗前培訓(xùn)

制定并實施網(wǎng)約護士崗前培訓(xùn)計劃，對網(wǎng)約護士進行工作制度流程、職業(yè)素質(zhì)規(guī)范、文明服務(wù)用語、執(zhí)業(yè)安全、業(yè)務(wù)理論技能、醫(yī)療廢物處理等培訓(xùn)。護士考核合格后才可提供互聯(lián)網(wǎng)接單服務(wù)。

1.6.3 配備服務(wù)箱

根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”工作特點及專業(yè)特點，為各個專業(yè)組配備標準服務(wù)箱，統(tǒng)一配備物品一覽表方便進行統(tǒng)一管理。服務(wù)箱內(nèi)必備物品包括：服務(wù)箱物品一覽表；操作知情同意書、項目技術(shù)操作流程表；搶救藥品（可拉明、鹽酸洛貝林、鹽酸腎上腺素）；血壓表、體溫槍、手消毒液、其他一次性不計價耗材等。

1.6.4 服務(wù)流程

服務(wù)流程為用戶/患者實名注冊下單、預(yù)付費、平臺審核、護理部派單、護士出發(fā)（同時開啟定位追蹤系統(tǒng)）、護士到達、用戶/患者簽署知情同意書、護士提供服務(wù)、用戶/患者確認付費、評價7個步驟，見圖1。

1.6.5 服務(wù)安全保障

采取多重安全機制，保障護患雙方安全。患者下單后，后臺及護理部對患者身份、訂單風(fēng)險、提供服務(wù)的可行性進行審核。經(jīng)審核后確認適合提供“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的，醫(yī)院派2名網(wǎng)約護士前往患者家中提供服務(wù)。平臺為網(wǎng)約護士提供了定位追蹤系統(tǒng)，服務(wù)時錄音和視頻監(jiān)控、延時預(yù)警和一鍵報警服務(wù)，做到實時監(jiān)測護士的位置和服務(wù)行為，做到全程留痕并可追溯，遇到突發(fā)意外情況能夠迅速報警。平臺還為護士和患者購買意外險和責(zé)任險，為護士和患者提供了安全保障。服務(wù)結(jié)束48 h內(nèi)，網(wǎng)約護士進行電話隨訪了解患者情況。

1.6.6 質(zhì)量控制

平臺提供滿意度調(diào)查表，每次服務(wù)結(jié)束后發(fā)送滿意度調(diào)查表讓患者填寫；平臺開設(shè)用戶投訴渠道，對患者進行電話回訪，收集并分析不良事件；護理部抽查上門服務(wù)的患者進行電話回訪，了解患者對“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的滿意度。

2 實施效果

2.1 服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總

自2022年6月開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”以來，共提供服務(wù)45人次，其中更換胃管34人次，占比75.6%，其他項目共服務(wù)11人次，占比24.4%，見表1。

2.2 患者滿意度

平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，45個訂單中，未發(fā)生不良事件，患者零投訴。平臺電話回訪結(jié)果顯示，“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”滿意度為100%。護理部抽查2021年6月—2022年4月期間23份訂單（抽查率23/45×100%=51.1%）進行電話隨訪，滿意度100%。訪談2名接受上門服務(wù)的患者家屬，2名家屬對“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的便利性和護士服務(wù)都比較滿意。家屬1：“我爸癱瘓三年了，不能經(jīng)口進食一直留置胃管，以前每次更換胃管都是開車拉著他去醫(yī)院，我家離醫(yī)院比較遠，非常不方便，現(xiàn)在通過手機下單，護士就可以上門服務(wù)，真是太方便了?！奔覍?：“上門服務(wù)的護士操作技術(shù)都很棒，上次我奶奶更換尿管，大概六七分鐘就把尿管插好了，還給我們囑咐了一些留置尿管的注意事項，服務(wù)態(tài)度比較好?！?/p>

2.3 護士滿意度

護理部通過問卷星發(fā)放“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”滿意度問卷，對65名平臺注冊護士進行滿意度調(diào)查，主要從安全保障方面、服務(wù)費、交通工具、服務(wù)項目、服務(wù)對象、服務(wù)時間、患者注冊及申請流程、護士注冊及上門服務(wù)8個條目進行調(diào)查，結(jié)果顯示滿意度90.3%。對3名提供上門服務(wù)的護士進行訪談，了解參與“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的工作體驗，3名護士均認可此服務(wù)模式并具有良好的體驗。護士1：“我第一次接單項目是更換胃管，一次插管成功，家屬說我操作熟練，還留下我的聯(lián)系方式，后期有問題還與我聯(lián)系咨詢，感覺自己的工作很有價值?！弊o士2：“給臥床活動不便的一位老人傷口換藥，減輕了患者痛苦，家屬非常感激我，付出就有回報，感覺比較有成就感?！弊o士3：“對于行動不便的失能患者，供上門護理服務(wù)能夠方便患者，感覺比較有意義。”

3 開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的必要性及意義

“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”是為滿足人民群眾護理需求的新興產(chǎn)物，也是互聯(lián)網(wǎng)時代的必然產(chǎn)物?！蛾P(guān)于開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”試點工作的通知》明確要求利用移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”[5]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”與護理服務(wù)相結(jié)合，可促進醫(yī)院優(yōu)質(zhì)的護理資源下沉，為有上門護理需求的特殊人群提供護理服務(wù)，滿足老齡化社會帶來的多元化居家護理需求。研究顯示，將護理延伸至患者家庭可以降低患者病死率，減少33%的住院率以及降低22%的成本[6]。探索構(gòu)建符合基層醫(yī)院實際的“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”模式，對為縣域內(nèi)具有居家護理需求的重點人群提供個性化護理服務(wù)意義重大。

3.1 有助于提高患者滿意度

2022年3月國家衛(wèi)生健康委等多部門發(fā)布《關(guān)于印發(fā)“十四五”健康老齡化規(guī)劃的通知》，指出“十四五”時期我國人口老齡化程度將進一步加深，且78%以上的老年人至少患有1種以上慢性病，失能老年人數(shù)量將持續(xù)增加，支持多部門聯(lián)動提供居家照護服務(wù)[7]。人口老齡化的加劇使我國老年人的護理問題逐漸凸顯成為社會關(guān)注的問題[8]。構(gòu)建基層醫(yī)院“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”模式，借助“九州優(yōu)護”平臺，由網(wǎng)約護士上門提供專業(yè)服務(wù)，將護理服務(wù)從院內(nèi)拓展延伸到患者家中，滿足了居家老年人的護理需求，優(yōu)化了患者的就醫(yī)體驗。在新型冠狀病毒感染防控期間，減少患者來院就診的頻次可在一定程度上減小患者交叉感染的風(fēng)險[9]。網(wǎng)約護士還可以對居家患者進行健康指導(dǎo)，提高患者治療依從性，進而提升患者的生活質(zhì)量。通過平臺及護理部電話回訪調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，患者對“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”滿意度較高，體驗良好。

3.2 有助于護士職業(yè)價值感提升

研究顯示，目前國內(nèi)護士收入普遍較低，職業(yè)優(yōu)越感不足，供求不匹配[10]，基層醫(yī)院更為凸顯?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”模式為護士提供了新的職業(yè)發(fā)展路徑，提高了護士工作的積極性。本研究調(diào)查65名網(wǎng)約護士對“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的滿意度為90.3%。從訪談中可知，護士在“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”工作中體驗良好，獲得了患者及其家屬認可，實現(xiàn)了自我價值，提升了成就感，這與陳靜等[11]、熊玲等[12]研究結(jié)果一致。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的推廣和訂單的增多，有利于拓展護士專業(yè)知識和技能操作水平，為護士職業(yè)發(fā)展提供新的機遇，有利于提升護士職業(yè)價值感。

4 小結(jié)

在國家相關(guān)部門政策指引下，充分考慮基層醫(yī)院患者需求，本研究構(gòu)建的“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”模式能滿足居家患者的照護需求，提高患者滿意度，同時提升護士的職業(yè)價值感和獲得感。服務(wù)項目除“更換胃管”服務(wù)人次較多，其他服務(wù)項目服務(wù)次數(shù)較少，這可能與第三方平臺項目收費偏高有關(guān)。目前服務(wù)項目尚未納入醫(yī)保報銷范圍，限制了低收入患者群體對“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的認可度和接受度。

有研究報道，護理人員和服務(wù)對象對“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的知曉程度較低，提供或者接受該項護理服務(wù)的人次相對較少[13]。建議政府部門出臺相關(guān)政策，規(guī)范“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”定價并納入醫(yī)療保險及長期護理保險的報銷范疇，同時加大對“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的宣傳力度，提高護士及服務(wù)對象的知曉度和參與度，從而擴大“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的實踐范圍，為促進“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”發(fā)展提供一個良好的環(huán)境。

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（編輯：郭曉添）