□文/ 張磣磣

（陜西理工大學(xué) 陜西·漢中）

［提要］ 隨著我國疫情防控工作進(jìn)入新階段，無論是政府還是餐飲企業(yè)，都在引導(dǎo)消費(fèi)者走進(jìn)餐廳，餐飲行業(yè)也逐漸恢復(fù)活力，這將會(huì)推動(dòng)整體實(shí)體經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇。本文以四川海底撈餐飲股份有限公司為例，對(duì)其組織架構(gòu)、發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源等內(nèi)部環(huán)境控制問題進(jìn)行分析，并提出一系列改善建議。

截至2022年12月31日，海底撈來自持續(xù)經(jīng)營業(yè)務(wù)的收入為31，038.6 百萬元，同比2021年減少20.6%，來自持續(xù)經(jīng)營業(yè)務(wù)的溢利為1，637.3 百萬元，而截至2021年12月31日，則虧損3，247.8 百萬元?？梢?，海底撈2020～2021年收入的下滑是比較顯著的，這無疑是為管理層提出警告，并暴露了公司環(huán)境控制方面是存在問題的。海底撈在2021年以及2022年度報(bào)告均指出是受到新冠肺炎疫情的影響，多家餐廳停止?fàn)I業(yè)或不提供堂食服務(wù)導(dǎo)致客流量減少。實(shí)際是海底撈問題原本就存在，而這次疫情暴露出了公司內(nèi)部控制的問題。因此，海底撈為了保證營收增長，維持其競爭優(yōu)勢(shì)，就需要完善內(nèi)部環(huán)境控制管理。

一、海底撈內(nèi)部環(huán)境控制案例分析

（一）公司基本情況。四川海底撈餐飲股份有限公司，簡稱海底撈，是一家經(jīng)營川味火鍋為主，融合各地火鍋風(fēng)味，并在全國范圍內(nèi)形成較大規(guī)模的連鎖餐飲集團(tuán)。公司由馬勇1994年創(chuàng)立于四川簡陽，歷經(jīng)20 多年的持續(xù)發(fā)展，于2018年9月26日在香港正式掛牌上市，股票代碼為：06862。截至2022年6月30日，海底撈在世界范圍內(nèi)開設(shè)1，435 家直營餐廳，其中中國內(nèi)地有1，310 個(gè)門店，中國香港、中國澳門、中國臺(tái)灣有22 家門店，還有103 家門店位于其他11 個(gè)國家。經(jīng)過多年的市場與消費(fèi)者考驗(yàn)，海底撈已成功地將其打造成了一個(gè)具有良好聲譽(yù)，融合了不同地區(qū)火鍋特色的高品質(zhì)火鍋品牌。表1 為海底撈企業(yè)歷史沿革。（表1）

表1 海底撈企業(yè)歷史沿革一覽表

（二）海底撈內(nèi)部環(huán)境控制現(xiàn)狀

1、組織架構(gòu)。海底撈以股東大會(huì)為主要權(quán)力機(jī)關(guān)，對(duì)公司的重要事務(wù)作出決定；董事會(huì)對(duì)公司的整體策略進(jìn)行策劃；總經(jīng)理對(duì)公司的經(jīng)營管理等方面的工作承擔(dān)責(zé)任。此外，公司還設(shè)立了三個(gè)委員會(huì)，分別是提名委員會(huì)、薪酬委員會(huì)和審計(jì)委員會(huì)。其中，提名委員會(huì)的主要任務(wù)是向董事會(huì)提供幫助，以保證在任命及再任命董事的過程中，有一個(gè)公正且透明的程序，以及確保董事會(huì)在專業(yè)、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)等多方面取得一個(gè)平衡，以符合公司業(yè)務(wù)所需；薪酬委員會(huì)就本公司所有董事和高管的薪酬政策和結(jié)構(gòu)，以及為制定正式和透明的薪酬政策提供建議；審計(jì)委員會(huì)的職責(zé)是檢查和監(jiān)管公司的財(cái)務(wù)報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)控體系，并協(xié)助董事會(huì)完成其審計(jì)職責(zé)。三個(gè)部門各司其職，共同組成了海底撈的內(nèi)部環(huán)境控制體系。圖1 為海底撈公司治理結(jié)構(gòu)圖。（圖1）

圖1 海底撈公司治理結(jié)構(gòu)圖

2、發(fā)展戰(zhàn)略。海底撈在其2022年度報(bào)告中，對(duì)其今后的發(fā)展進(jìn)行了清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃，其中主要有以下三點(diǎn)：（1）持續(xù)改進(jìn)海底撈的美食體驗(yàn)，包括不斷改善服務(wù)，提高產(chǎn)品創(chuàng)新能力，提高餐廳業(yè)績，為顧客提供更大的附加值和社區(qū)功能服務(wù)。通過人性化的服務(wù)、在等候區(qū)設(shè)置虛擬的娛樂設(shè)施，以及運(yùn)用投影儀與數(shù)碼感應(yīng)器等新科技，提升顧客的就餐體驗(yàn)。（2）持續(xù)不斷地進(jìn)行技術(shù)革新，例如不斷地優(yōu)化運(yùn)營管理系統(tǒng)以及研發(fā)智慧餐飲科技。為確保食品的安全和庫存的及時(shí)供應(yīng)，海底撈公司正在積極地構(gòu)建現(xiàn)代化的智能廚房，并與第三方一起對(duì)中央庫存管理系統(tǒng)的使用方法進(jìn)行了研究。（3）對(duì)有價(jià)值的資產(chǎn)進(jìn)行收購以使得餐廳的商業(yè)模式和客戶群更加多樣化。為加強(qiáng)海底撈在市場上的競爭能力，提升其在市場上的地位，公司在同行業(yè)范圍內(nèi)收購具有良好形象、高度標(biāo)準(zhǔn)化，以及符合海底撈營運(yùn)及發(fā)展計(jì)劃需要的品質(zhì)公司。整體來看，海底撈發(fā)展戰(zhàn)略通常側(cè)重于其核心業(yè)務(wù)，按照其戰(zhàn)略穩(wěn)步發(fā)展。

3、人力資源。關(guān)于人力資源的引進(jìn)，在2020年已委托給更專業(yè)的公司微海負(fù)責(zé)，由微海對(duì)海底撈的人力資源招聘、培訓(xùn)等方面進(jìn)行總體規(guī)劃。公司在人力資源開發(fā)中的培訓(xùn)主要有兩類：一是企業(yè)內(nèi)部的直接培訓(xùn)，內(nèi)部的學(xué)徒培訓(xùn)和內(nèi)部的自發(fā)性學(xué)習(xí)；二是外派培訓(xùn)，海底撈會(huì)邀請(qǐng)大學(xué)教授、著名企業(yè)家等為員工提供專業(yè)訓(xùn)練，以增強(qiáng)員工的專業(yè)能力，并拓展員工的經(jīng)營思維。人力資源使用方面通過四大手段進(jìn)行控制：一是績效考核，海底撈對(duì)店長采用“員工努力度”進(jìn)行考核，對(duì)員工則采用“顧客滿意度”進(jìn)行考核；二是工資體系，支付高于市價(jià)10%的工資，并推出了與之相對(duì)應(yīng)的股權(quán)激勵(lì)方案；三是在激勵(lì)機(jī)制方面，海底撈積極賦予員工權(quán)力，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性；四是輪崗制，海底撈的員工想要升職，首先要經(jīng)過輪崗，在財(cái)務(wù)、采購、物流、信息技術(shù)等方面，都要得到公司各部門經(jīng)理的簽名和認(rèn)可。在人力資源退出上，海底撈會(huì)對(duì)每一位員工的業(yè)績?cè)u(píng)估結(jié)果進(jìn)行回饋。根據(jù)員工個(gè)人能力進(jìn)行必要的崗位調(diào)換，對(duì)于表現(xiàn)較差的員工，公司會(huì)對(duì)員工提出離開崗位或者重新進(jìn)行崗位培訓(xùn)，直到其符合本公司的崗位要求為止；對(duì)于那些在公司績效評(píng)估中顯示出低效率和沒有潛能的人，將予以解雇?？偟膩碚f，海底撈采用了一種獨(dú)特的人力資源管理方式，從心底里把員工當(dāng)成了家族的一分子，使得員工對(duì)企業(yè)的忠誠得到了很大程度的提升，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展起到了積極作用。

4、社會(huì)責(zé)任。在點(diǎn)餐方式方面，引進(jìn)了半份菜和拼盤模式，不僅滿足了顧客多種菜品的需求，從而也避免了對(duì)糧食的浪費(fèi)。此外，還使用了電子設(shè)備和自行掃碼進(jìn)行點(diǎn)餐和選擇服務(wù)，極大地節(jié)約了對(duì)傳統(tǒng)菜單等紙張的浪費(fèi)。海底撈亦對(duì)餐飲部的有害氣體及烹飪油煙進(jìn)行了嚴(yán)格的控制，對(duì)節(jié)約用水更是從未放松。海底撈堅(jiān)持綠色運(yùn)營，以環(huán)保為宗旨，并不斷地探索新能源和智能化等節(jié)能新技術(shù)，也在不斷地推廣和應(yīng)用各種節(jié)能設(shè)備，來減少店面的能耗，創(chuàng)建一個(gè)節(jié)能的餐廳。海底撈利用現(xiàn)代科技手段，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管，保證公司在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都能達(dá)到健康、安全的要求。海底撈還設(shè)有專門的監(jiān)督人員，以確保原料的安全，肉類的加工及蔬菜的洗滌均采用安全、自動(dòng)的機(jī)器。海底撈一直積極參與公益事業(yè)，持續(xù)展開慈善事業(yè)。海底撈參與“99 公益日”的募捐活動(dòng)，幫助困難的孩子們；2016年創(chuàng)辦炳文圖書館，為社會(huì)服務(wù)；對(duì)有困難的職工建立了救助基金。而海底撈入選2022年度《財(cái)富》中國ESG影響排行榜，榜單中指出，海底撈積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任?？傮w上看，海底撈實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和社會(huì)的協(xié)調(diào)發(fā)展，較好承擔(dān)了其應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，這對(duì)于提升海底撈的品牌知名度與形象具有積極的作用。

5、企業(yè)文化。海底撈是一家大型連鎖餐飲公司，業(yè)務(wù)遍及全球，一直遵循誠信運(yùn)作的原則，并以向消費(fèi)者提供更健康、更安全、更有營養(yǎng)的食物為賣點(diǎn)。與此同時(shí)，海底撈一直以顧客的體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，提供創(chuàng)新性的餐飲服務(wù)，讓客戶滿意。也正是這種經(jīng)營理念，才造就了現(xiàn)如今海底撈的企業(yè)文化：遵循“服務(wù)至上、客戶至上”的原則，重視創(chuàng)新，支持個(gè)性化、特色化服務(wù)，在用心服務(wù)的基礎(chǔ)上，努力為顧客提供“全面、溫暖、安逸”的服務(wù)；在經(jīng)營方面，倡導(dǎo)雙手可以改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)造一個(gè)公平、公正的工作氛圍，奉行“人”與“情”相結(jié)合的管理方式，提高員工的價(jià)值。海底撈在發(fā)展壯大的過程中，一直沒有忘記維持自己的企業(yè)文化，讓自己的服務(wù)水準(zhǔn)、食物品質(zhì)與過去一樣。海底撈針對(duì)門店不同崗位人員開設(shè)不同的專項(xiàng)培訓(xùn)班，包括文化類、制度類、業(yè)務(wù)技能類、知識(shí)素養(yǎng)類等，并通過線上線下培訓(xùn)平臺(tái)的延伸，實(shí)現(xiàn)員工隨時(shí)隨地靈活地學(xué)習(xí)，賦能企業(yè)全員，在推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的同時(shí)使得員工對(duì)公司企業(yè)文化充分理解并認(rèn)同。海底撈這種始終從顧客體驗(yàn)出發(fā)并重視內(nèi)部員工交流的管理思想?yún)R聚成其獨(dú)具特色的企業(yè)文化，這也是保證海底撈在眾多餐飲業(yè)中脫穎而出的一大優(yōu)勢(shì)。

二、海底撈內(nèi)部環(huán)境控制存在的問題

（一）未設(shè)置監(jiān)事會(huì)。通過本文對(duì)海底撈公司組織架構(gòu)的分析，發(fā)現(xiàn)海底撈并未設(shè)置監(jiān)事會(huì)。在委托代理關(guān)系中，管理者是公司資源的使用者，他們通過自身的人力資本為資源的提供方（股東或所有者）創(chuàng)造價(jià)值，把公司看作是他們獲取報(bào)酬和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的來源。然而，在股東（委托人）與管理者（代理人）目標(biāo)不一致的情況下，加之雙方之間存在著信息不對(duì)稱，管理者有可能利用自己的私有信息和手中的實(shí)際決策權(quán)，做出有利于自己而損害股東利益的決策，由此引發(fā)利益沖突。而監(jiān)事會(huì)作為股東大會(huì)的代表，對(duì)公司的業(yè)務(wù)狀況和財(cái)務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督，可以緩解這三者之間的矛盾，對(duì)三者之間的權(quán)責(zé)問題進(jìn)行平衡，從而保證公司可以正常、有序地運(yùn)行。監(jiān)事會(huì)對(duì)高層人員的行為展開獨(dú)立的監(jiān)督，避免其濫用權(quán)力，保護(hù)公司和股東的利益。海底撈現(xiàn)有的審計(jì)委員會(huì)及獨(dú)立董事制度，或多或少都是與董事會(huì)有關(guān)，沒有一個(gè)獨(dú)立的監(jiān)事會(huì)，這對(duì)于建立一個(gè)好的內(nèi)控環(huán)境是不利的。

（二）品牌戰(zhàn)略單一，市場目標(biāo)定位較高。公司始終秉承著“海底撈”是唯一的品牌，并且在海底撈的發(fā)展規(guī)劃中提出要提高一、二線城市的餐廳密度，并在那些翻臺(tái)率較高，等待時(shí)間較長的餐廳周圍開新店，以擴(kuò)大其經(jīng)營范圍。很明顯，海底撈的市場定位是以中高端為主，而對(duì)普通人群和高端人群并沒有太多的關(guān)注。再加上海底撈的特點(diǎn)具有高度的可仿效性，使得更多的競爭者涌入中高端火鍋市場，并且紛紛效仿海底撈的服務(wù)特色，使得海底撈面對(duì)眾多的風(fēng)險(xiǎn)因素，很難維持自己的優(yōu)勢(shì)。而且，伴隨著服務(wù)優(yōu)勢(shì)的縮小，海底撈的口味缺陷也漸漸暴露出來，在行業(yè)中不具備絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)楦哔|(zhì)量的競爭對(duì)手不斷增多，以及消費(fèi)者的不同需求，使得海底撈面臨著很大的競爭壓力。因此，海底撈不能一味地追求最好的服務(wù)，而是要對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)和創(chuàng)新。

（三）內(nèi)部裙帶關(guān)系嚴(yán)重。一直以來，海底撈在師徒制的協(xié)助下，建立員工與員工、員工與公司的關(guān)系。受到公司師徒制模式的影響，一個(gè)師父會(huì)培養(yǎng)出許多新店長的徒弟，而這些徒弟在擁有了豐富的經(jīng)驗(yàn)之后，也會(huì)擁有自己的徒弟并進(jìn)行培訓(xùn)，這樣的師徒關(guān)系使得他們之間形成關(guān)系鏈接，最終形成一個(gè)群體。在海底撈，類似的群體有很多，存在著非常嚴(yán)重的裙帶關(guān)系，很容易出現(xiàn)拉幫結(jié)派的現(xiàn)象。這不僅會(huì)影響到海底撈員工管理中的公平性和公正性，也會(huì)影響到員工之間的相互幫助，對(duì)公司效率和決策的質(zhì)量也有極大的不利。裙帶關(guān)系還會(huì)導(dǎo)致員工間的合作受到破壞，員工間的互相排斥和競爭很容易造成團(tuán)隊(duì)合作效率的低下。裙帶關(guān)系對(duì)公司的形象和聲譽(yù)也有影響，還可能導(dǎo)致內(nèi)部信息泄露、貪污腐敗等問題，從而對(duì)公司的利益造成不利影響，影響公司的經(jīng)營與發(fā)展。

三、海底撈內(nèi)部環(huán)境控制優(yōu)化措施

（一）完善組織架構(gòu)。海底撈應(yīng)該根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，在公司內(nèi)部建立監(jiān)事會(huì)，并確保監(jiān)事會(huì)作為一種獨(dú)立于董事會(huì)之外的監(jiān)督機(jī)構(gòu)來行使權(quán)力。監(jiān)事會(huì)的成員要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，能夠客觀、獨(dú)立地監(jiān)督公司的經(jīng)營和財(cái)務(wù)情況。應(yīng)制定明確的工作標(biāo)準(zhǔn)和程序，以及定期召開會(huì)議，審查公司的同時(shí)，向董事會(huì)提供獨(dú)立的報(bào)告。還應(yīng)考慮核實(shí)監(jiān)事會(huì)的權(quán)力，明確監(jiān)事會(huì)和監(jiān)管人員的責(zé)任和義務(wù)，防止監(jiān)事會(huì)濫用權(quán)力，確保監(jiān)事會(huì)制度的有效運(yùn)行，及時(shí)有效地監(jiān)督公司高層人員的行為。在行使權(quán)力的過程中，監(jiān)事會(huì)應(yīng)注重工作的效率，堅(jiān)持客觀公正，對(duì)公司問題進(jìn)行更多研究并聽取意見，及時(shí)提出建議和督促有關(guān)部門進(jìn)行整改，并定期進(jìn)行自我評(píng)估，檢查其工作的有效性和合理性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，提高內(nèi)部控制的有效性。

（二）優(yōu)化發(fā)展戰(zhàn)略。結(jié)合其在火鍋市場積累的經(jīng)驗(yàn)和資源，實(shí)施與之相關(guān)的多元化戰(zhàn)略，在菜品口味、生產(chǎn)能力和服務(wù)方式等方面，利用現(xiàn)代化手段，加大技術(shù)投入和創(chuàng)新，讓產(chǎn)品的種類更加豐富，嘗試創(chuàng)建新品牌，開展新業(yè)務(wù)，使用新技術(shù)，并對(duì)管理手段進(jìn)行優(yōu)化，從多方面減少風(fēng)險(xiǎn)以及競爭壓力。不再將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)市場僅限于中高端，而應(yīng)瞄準(zhǔn)大眾和高端等不同市場，以擴(kuò)大自己的目標(biāo)客戶群，這樣可以幫助公司占據(jù)更多的市場份額，減少海底撈在中高端市場所面對(duì)的競爭壓力，同時(shí)能為公司提供新的利潤增長機(jī)會(huì)，使自己的剩余資源得到最大限度的利用。海底撈還應(yīng)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，確保公司的財(cái)務(wù)狀況和風(fēng)險(xiǎn)控制得到有效的管理和控制，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供保障。

（三）設(shè)置人力資源監(jiān)督制度。為了防止師徒制帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，海底撈可以采取設(shè)立人力資源監(jiān)督委員會(huì)，專門對(duì)人力資源方面的問題進(jìn)行監(jiān)督，規(guī)范員工的行為，避免員工利用職權(quán)形成拉幫結(jié)派的行為。確保評(píng)價(jià)機(jī)制的公正，對(duì)公司內(nèi)部的崗位職責(zé)說明書和崗位等級(jí)表進(jìn)行明確，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建出一套合理的晉升機(jī)制、淘汰機(jī)制，根據(jù)工作業(yè)績的實(shí)際表現(xiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行，使員工的晉升和獎(jiǎng)勵(lì)取決于他們個(gè)人的工作表現(xiàn)，而不是與哪個(gè)團(tuán)隊(duì)或者領(lǐng)導(dǎo)有聯(lián)系。通過組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)強(qiáng)化員工的合作意識(shí)，鼓勵(lì)員工在團(tuán)隊(duì)中合作，而不是互相競爭。還可以設(shè)立專門的培訓(xùn)部門，打斷因師徒制培訓(xùn)方式而形成的關(guān)系紐帶，避免熟人相互勾結(jié)，徇私舞弊，給公司帶來合謀風(fēng)險(xiǎn)。