呂 靜 王 霄 鄭冉冉

（山東泰安煙草有限公司，山東 泰安 271000）

一、引言

隨著煙草行業(yè)市場(chǎng)化取向改革的深化和客戶需求的多樣化，煙草客戶經(jīng)理需要具備更高的勝任力水平以應(yīng)對(duì)日益復(fù)雜的工作環(huán)境[1]。因此，構(gòu)建客戶經(jīng)理勝任力模型對(duì)于企業(yè)選拔和培養(yǎng)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理具有十分重要的意義。

客戶經(jīng)理勝任力模型的應(yīng)用場(chǎng)景和優(yōu)勢(shì)包括以下三個(gè)方面：一是招聘選拔，企業(yè)可以利用該模型在招聘過程中篩選出具有潛力的應(yīng)聘者，以更準(zhǔn)確地評(píng)估其是否具備成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理所需的勝任力特征；二是培訓(xùn)發(fā)展，企業(yè)可以根據(jù)該模型為現(xiàn)有客戶經(jīng)理提供針對(duì)性的培訓(xùn)和發(fā)展建議，以提升其勝任力和工作表現(xiàn)；三是績(jī)效評(píng)估，企業(yè)可以運(yùn)用該模型對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效進(jìn)行全面評(píng)估，以便更準(zhǔn)確地對(duì)其工作表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲和激勵(lì)[2]。

本文構(gòu)建煙草客戶經(jīng)理勝任力模型的方法包括以下三個(gè)步驟：一是文獻(xiàn)回顧，搜集與整理關(guān)于客戶經(jīng)理勝任力的相關(guān)文獻(xiàn)資料，深入了解已有的研究成果和理論框架；二是調(diào)查問卷，設(shè)計(jì)針對(duì)客戶經(jīng)理的調(diào)查問卷，收集一線客戶經(jīng)理和企業(yè)高管的意見和建議，以了解客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中的真實(shí)表現(xiàn)和關(guān)鍵成功因素；三是案例分析，挑選具有代表性的客戶經(jīng)理成功案例，對(duì)其勝任力特征進(jìn)行分析與歸納，提煉出優(yōu)秀客戶經(jīng)理的勝任力模型。

二、煙草客戶經(jīng)理的角色與職責(zé)

煙草客戶經(jīng)理作為企業(yè)與客戶之間的主要聯(lián)系人，承擔(dān)著以下職責(zé)[3-4]：

（一）客戶服務(wù)

煙草客戶經(jīng)理的首要職能是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。這包括與客戶保持暢通的溝通，了解他們的需求和反饋，確保及時(shí)響應(yīng)；根據(jù)客戶的需求和喜好，提供專業(yè)的煙草產(chǎn)品建議；及時(shí)處理客戶的問題和疑慮，提高客戶滿意度；通過持續(xù)的關(guān)懷和互動(dòng)，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

（二）市場(chǎng)營(yíng)銷

煙草客戶經(jīng)理需要關(guān)注市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制定和實(shí)施，以促進(jìn)產(chǎn)品銷售和品牌發(fā)展。需要研究市場(chǎng)趨勢(shì)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)；根據(jù)市場(chǎng)分析結(jié)果，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略；策劃并組織實(shí)施各類營(yíng)銷活動(dòng)，如促銷活動(dòng)、品牌推廣等；收集市場(chǎng)反饋，調(diào)整營(yíng)銷策略，持續(xù)優(yōu)化效果。

（三）客戶關(guān)系管理

客戶經(jīng)理需負(fù)責(zé)建立和維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，包括：建立客戶檔案，記錄客戶需求、偏好和交易記錄；根據(jù)客戶特點(diǎn)和需求，將客戶分類；關(guān)注客戶的類型，提供相應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品建議；保持與客戶的定期溝通，了解他們的需求變化，提高客戶滿意度。

（四）培訓(xùn)和發(fā)展

煙草客戶經(jīng)理需要關(guān)注自身以及零售戶的培訓(xùn)和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)我與客戶共成長(zhǎng)。主要職責(zé)包括：了解培訓(xùn)和發(fā)展需求；參與培訓(xùn)計(jì)劃的制定，根據(jù)培訓(xùn)和發(fā)展的需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃和目標(biāo)；參與組織并實(shí)施各類培訓(xùn)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)等；評(píng)估培訓(xùn)效果和學(xué)習(xí)成果，持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃。

（五）數(shù)據(jù)分析

煙草客戶經(jīng)理需要具備一定的數(shù)據(jù)分析能力，以便更好地了解市場(chǎng)和客戶需求。主要職責(zé)包括：數(shù)據(jù)收集和整理，根據(jù)業(yè)務(wù)需求和目標(biāo)，收集和整理相關(guān)的數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)洞察，通過數(shù)據(jù)分析和挖掘，深入了解業(yè)務(wù)和市場(chǎng)的狀況和趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)潛在的機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)，為業(yè)務(wù)決策提供有價(jià)值的洞察和建議；決策支持，將數(shù)據(jù)分析的結(jié)果和洞察，轉(zhuǎn)化為對(duì)業(yè)務(wù)決策的支持和建議，幫助組織做出更加科學(xué)、合理的決策，提高業(yè)務(wù)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力。

三、煙草客戶經(jīng)理勝任力基本構(gòu)成

通過文獻(xiàn)回顧、調(diào)查問卷、案例分析等方法，梳理出煙草客戶經(jīng)理勝任力基本構(gòu)成要素包括：開口能講、提筆能寫、問策能對(duì)、遇事能謀、干事能成、同行能比。

（一）開口能講

“開口能講”可以理解為能夠清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的想法和觀點(diǎn)，同時(shí)具有良好的溝通技巧和表達(dá)能力。對(duì)于客戶經(jīng)理來說，開口能講是一項(xiàng)非常重要的勝任力要求。首先，開口能講可以幫助客戶經(jīng)理更好地與客戶溝通，理解客戶的需求和反饋，以便為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和解決方案。其次，開口能講有助于客戶經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與協(xié)作。良好的溝通技巧可以幫助團(tuán)隊(duì)成員更好地理解和執(zhí)行客戶經(jīng)理所提出的策略和計(jì)劃，從而提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效率和整體績(jī)效。最后，開口能講有助于客戶經(jīng)理在面對(duì)挑戰(zhàn)和壓力時(shí)能夠清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的思考和解決方案，從而更好地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和解決問題?？傊?，“開口能講”對(duì)于客戶經(jīng)理來說非常重要，不僅是一項(xiàng)基本的勝任力要求，更是客戶經(jīng)理取得成功的重要保障。

（二）提筆能寫

“提筆能寫”即運(yùn)用文字表達(dá)思想、情感和觀點(diǎn)的能力。它涵蓋了多個(gè)方面，包括語言表達(dá)和語法能力、文字組織與結(jié)構(gòu)能力、創(chuàng)意和構(gòu)思能力、信息搜集與整合能力、批判性思維和判斷能力、寫作策略和技巧運(yùn)用能力以及讀者意識(shí)和溝通能力。良好的寫作能力可以幫助客戶經(jīng)理清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，提高溝通效率和效果，從而更好地推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。此外，寫作能力還可以幫助客戶經(jīng)理在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，樹立專業(yè)形象，為個(gè)人職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)。因此，具備扎實(shí)的寫作能力對(duì)于客戶經(jīng)理來說是非常重要的。

（三）問策能對(duì)

“問策能對(duì)”是指?jìng)€(gè)體在面對(duì)問題或挑戰(zhàn)時(shí)，能夠分析問題，識(shí)別潛在原因，并制定有效解決方案的能力。這是一種綜合性的技能，要求個(gè)體具備分析問題、創(chuàng)新思維、有效溝通、學(xué)習(xí)適應(yīng)以及承擔(dān)責(zé)任等多方面的素質(zhì)。提出對(duì)策的能力對(duì)客戶經(jīng)理來說至關(guān)重要，具備這一能力的客戶經(jīng)理能夠更好地滿足客戶需求、提升銷售業(yè)績(jī)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新，并提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。因此，客戶經(jīng)理需要不斷培養(yǎng)和提高提出對(duì)策的能力，以應(yīng)對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)需求。

（四）遇事能謀

“遇事能謀”是指出謀劃策，也就是計(jì)劃、決策的能力，它能在擁有相似信息和判斷的情況下，幫助個(gè)體在有限時(shí)間內(nèi)構(gòu)想、設(shè)計(jì)和計(jì)算出更優(yōu)策略。在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，客戶經(jīng)理作為企業(yè)與客戶之間的關(guān)鍵角色，謀劃能力對(duì)客戶經(jīng)理至關(guān)重要。在客戶需求洞察、有效溝通與協(xié)商、銷售策略制定、客戶關(guān)系維護(hù)以及業(yè)務(wù)拓展等方面，客戶經(jīng)理需要具備高超的謀劃能力，以便更好地完成企業(yè)賦予的任務(wù)和使命。通過不斷提高自身的謀劃能力，客戶經(jīng)理可以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得更大的優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)和客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和解決方案。

（五）干事能成

“干事能成”是指一個(gè)人或團(tuán)隊(duì)具備成功完成某項(xiàng)任務(wù)或項(xiàng)目的潛力?！案墒履艹伞笔且粋€(gè)綜合性的概念，涵蓋了個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的能力、經(jīng)驗(yàn)、資源、積極態(tài)度和適應(yīng)性等方面的因素。它強(qiáng)調(diào)了成功完成任務(wù)或項(xiàng)目所需的潛力和素質(zhì)，對(duì)于個(gè)人或團(tuán)隊(duì)取得成功具有重要的意義。干事能成對(duì)于客戶經(jīng)理來說至關(guān)重要。具備“干事能成”的客戶經(jīng)理能夠更好地拓展業(yè)務(wù)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效溝通和解決問題，提高企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶滿意度，并在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中取得更大的優(yōu)勢(shì)。

（六）同行能比

“同行能比”是指兩個(gè)或多個(gè)從事類似行業(yè)的人或組織，在某些方面可以進(jìn)行比較、比照和借鑒?！巴心鼙取蓖ǔ０l(fā)生在同一行業(yè)或領(lǐng)域的個(gè)體之間，可以幫助參與者在某些方面進(jìn)行評(píng)估、改進(jìn)和提高。同行比較對(duì)于客戶經(jīng)理具有十分重要的意義，通過與同行業(yè)的其他客戶經(jīng)理進(jìn)行比較，客戶經(jīng)理可以更好地了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況、發(fā)現(xiàn)自身不足、借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，并促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作和提高工作效率。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)該積極關(guān)注同行業(yè)的動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)，以便更好地制定和調(diào)整營(yíng)銷策略，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和業(yè)務(wù)發(fā)展水平。

四、煙草客戶經(jīng)理知識(shí)能力要素

經(jīng)過前面的分析，識(shí)別出客戶經(jīng)理知識(shí)能力要素，構(gòu)建煙草客戶經(jīng)理勝任力六能勝任力模型（見圖1）。下文將就煙草客戶經(jīng)理知識(shí)能力要素進(jìn)行具體說明。

圖1 煙草客戶經(jīng)理“六能”勝任力模型

（一）口頭表達(dá)能力

口頭表達(dá)能力是指一個(gè)人口頭表達(dá)自己思想、意見、情感、想法等的能力，包括說話的清晰度、邏輯性、表達(dá)能力、感染力等多個(gè)方面?？陬^表達(dá)能力在人們的日常生活和工作中非常重要，它可以幫助人們更好地與他人溝通交流，建立良好的人際關(guān)系，同時(shí)也有助于提高個(gè)人的自信心和表達(dá)能力。口頭表達(dá)能力可以通過各種方式進(jìn)行訓(xùn)練和提高，比如朗讀、演講、辯論、主持等。通過不斷的練習(xí)和實(shí)踐，可以提高自己的口頭表達(dá)能力，增強(qiáng)自己表達(dá)的自信和效果，從而更好地與他人交流和溝通。

（二）語言表達(dá)能力

語言表達(dá)能力也即書面表達(dá)能力，是指通過書寫文字來表達(dá)自己的思想和觀點(diǎn)的能力，包括寫作技巧、邏輯能力、文字組織能力、文化意識(shí)等方面。良好的書面表達(dá)能力可以幫助人們更好地與他人溝通交流，同時(shí)也有助于提高個(gè)人的文化素養(yǎng)和思維能力。書面表達(dá)能力可以通過寫作、撰寫報(bào)告、編寫計(jì)劃書等方式進(jìn)行訓(xùn)練和提高，通過不斷的練習(xí)和實(shí)踐，可以逐步提高自己的書面表達(dá)能力水平，增強(qiáng)自己表達(dá)的準(zhǔn)確性和感染力。

（三）邏輯分析能力

邏輯分析能力是指能夠正確、合理地思考事物的能力，它涉及對(duì)事物的觀察、比較、分析、綜合、抽象、概括、判斷、推理以及采用科學(xué)的邏輯方法準(zhǔn)確而有條理地表達(dá)自己思維過程的能力。邏輯分析能力在實(shí)際生活和工作中非常重要，它可以幫助人們更好地理解復(fù)雜的概念、數(shù)據(jù)和問題，提出有效的解決方案，并準(zhǔn)確而有條理地表達(dá)自己的思想和觀點(diǎn)。

（四）應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是指人們?cè)谟龅揭馔馇闆r時(shí)，能夠沉著冷靜、靈活機(jī)動(dòng)、審時(shí)度勢(shì)地應(yīng)付變化，并能達(dá)到既定目標(biāo)的能力。應(yīng)變能力是一個(gè)多維度的概念，包括靈活性、適應(yīng)性、創(chuàng)新性、快速學(xué)習(xí)、問題解決、情緒管理、資源管理、決策能力、批判性思維和領(lǐng)導(dǎo)力等方面。在不斷變化的世界中，具備應(yīng)變能力對(duì)于個(gè)人和組織的成功至關(guān)重要。通過不斷提高這些方面的能力和技能，我們可以更好地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和變革，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織的發(fā)展與進(jìn)步。

（五）營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)

營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)是指一系列關(guān)于市場(chǎng)、客戶、產(chǎn)品、銷售和競(jìng)爭(zhēng)的分析、策略和技巧。這些知識(shí)不僅涉及各種商業(yè)活動(dòng)，如市場(chǎng)研究、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、產(chǎn)品定位和促銷策略等，還涉及與客戶、銷售渠道和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相關(guān)的管理問題。

（六）決策能力

決策能力涉及對(duì)某件事的決策和判斷。具體來說，決策能力包括三個(gè)方面：正確的評(píng)估能力，指對(duì)所面臨的問題或機(jī)會(huì)進(jìn)行正確的評(píng)估和判斷的能力；精確的預(yù)測(cè)能力，指對(duì)未來的趨勢(shì)和可能的結(jié)果進(jìn)行精確預(yù)測(cè)的能力；準(zhǔn)確的決斷能力，指在面臨關(guān)鍵時(shí)刻或重大問題時(shí)，能夠準(zhǔn)確判斷并做出決策的能力。決策能力是管理者的素質(zhì)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、對(duì)困難的承受力、思維方式、判斷能力和創(chuàng)新精神等在決策方面的綜合表現(xiàn)。

（七）計(jì)劃能力

計(jì)劃能力是指一個(gè)人對(duì)具體事情或者項(xiàng)目的計(jì)劃統(tǒng)籌的能力，即通過將復(fù)雜的事務(wù)分解為可操作的幾個(gè)部分，然后逐步推進(jìn)并完成的能力。計(jì)劃能力是一種綜合性的技能，它需要分析任務(wù)、制定計(jì)劃、評(píng)估優(yōu)先級(jí)、合理分配資源和時(shí)間，以確保任務(wù)在正確的時(shí)間和地點(diǎn)完成。計(jì)劃能力不僅可以幫助人們更好地應(yīng)對(duì)復(fù)雜事情，提高工作效率和成功率，也可以幫助企業(yè)更好地規(guī)劃和管理未來的發(fā)展。

（八）執(zhí)行能力

執(zhí)行能力可以理解為對(duì)戰(zhàn)略的貫徹和操作，是將企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為實(shí)際效益、成果的關(guān)鍵。對(duì)于團(tuán)隊(duì)而言，執(zhí)行能力就是戰(zhàn)斗力；對(duì)于企業(yè)而言，它就是經(jīng)營(yíng)能力。衡量的標(biāo)準(zhǔn)則對(duì)個(gè)人而言是按時(shí)按質(zhì)按量完成自己的工作任務(wù)；對(duì)企業(yè)而言就是在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

（九）業(yè)績(jī)表現(xiàn)

客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)表現(xiàn)是指他們?cè)谌粘９ぷ髦兴〉玫母鞣N成果和成就，是衡量他們工作能力和水平的重要指標(biāo)。

五、結(jié)語

本文通過對(duì)客戶經(jīng)理的定義與背景、角色與職責(zé)、構(gòu)建方法、勝任力模型以及應(yīng)用場(chǎng)景等方面的系統(tǒng)分析，初步構(gòu)建了煙草客戶經(jīng)理勝任力模型。該模型包括勝任力基本構(gòu)成和知識(shí)能力要素兩方面內(nèi)容，具有一定的應(yīng)用價(jià)值。

盡管本文已經(jīng)初步構(gòu)建了煙草客戶經(jīng)理勝任力模型，但是在實(shí)際應(yīng)用中仍存在一定的局限性和需要進(jìn)一步研究的問題。例如，本文主要關(guān)注了靜態(tài)的勝任力模型構(gòu)建，未來還可以深入研究動(dòng)態(tài)的勝任力模型構(gòu)建及其與企業(yè)發(fā)展和客戶需求之間的關(guān)系。此外，本文主要從企業(yè)和客戶的角度出發(fā)，未來可以進(jìn)一步考慮從員工個(gè)人角度出發(fā)，探討如何提高員工對(duì)自身職業(yè)發(fā)展的認(rèn)知和規(guī)劃能力，以促進(jìn)員工和企業(yè)共同發(fā)展。