陳毅鵬 漳州市中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政府服務(wù)企業(yè)，落實創(chuàng)新發(fā)展理念的重要抓手[1]。為更好保護和激發(fā)市場主體活力，高效率、高質(zhì)量服務(wù)企業(yè)，做到“廣服務(wù)、重聯(lián)動、真解決”[2]，福建省于2016 年開通“政企直通車”平臺，后升級打造為“黨企新時空·政企直通車”平臺（以下簡稱“平臺”）。漳州市按照省“政企直通車”建設(shè)“1+10+N”平臺網(wǎng)絡(luò)要求，于2020 年建成。平臺旨在應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”，構(gòu)筑企業(yè)直通黨委、政府的快速通道，傾聽企業(yè)心聲，著力協(xié)調(diào)解決企業(yè)反映的問題訴求，推動各項強企惠企政策落地，打造一流營商環(huán)境，服務(wù)企業(yè)、助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

一、漳州平臺基本情況

（一）平臺介紹

平臺依托漳州市中小企業(yè)公共服務(wù)平臺優(yōu)勢開辟服務(wù)企業(yè)新航線，同步開通微信公眾號，與PC 網(wǎng)頁版同步運營。平臺與省級平臺、縣（區(qū)）平臺實現(xiàn)互聯(lián)互通（如圖1 所示），設(shè)置“一鍵寫信”功能，新增“千名干部掛千企”“免申即享”版塊。同時，整合漳州市中小企業(yè)公共服務(wù)平臺服務(wù)資源，形成集企業(yè)訴求服務(wù)、惠企政策服務(wù)、政策咨詢和電話咨詢服務(wù)（0596-968871）為一體的省市區(qū)共建綜合服務(wù)分平臺。

圖1 政企直通車運行架構(gòu)圖

（二）平臺運行成效

漳州平臺自上線以來，已初見成效。目前，全市已有11 個縣（區(qū)）完成平臺建設(shè)，市級平臺共受理企業(yè)來信2537 件，其中訴求類1857 件、咨詢類548 件、建議類132 件，辦結(jié)率100%，滿意率99%；“千名干部掛千企”錄入企業(yè)述求件超1500 件，幫助企業(yè)解決了一大批困難和問題；發(fā)布各級政策資訊近5000條，開辟“部門科長說政策”欄目，創(chuàng)新推動政策云配工作，收集、拆解市、縣（區(qū)）兩級惠企政策190 條，匹配成功175 條；“免申即享”平臺已完成惠企政策獎補資金兌現(xiàn)超2 億元，惠及企業(yè)14940 家。

二、當(dāng)前市級平臺存在的主要問題

政企直通車平臺是福建省應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新政府服務(wù)的積極嘗試，是打造更好營商環(huán)境的重要載體[3]， 構(gòu)建了省、市、縣互聯(lián)互通的平臺網(wǎng)絡(luò)。2016年12 月，“政企直通車”獲評第二屆中國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”優(yōu)秀實踐案例50 強[4]。市級平臺自上線運行以來發(fā)揮了較好的運行成效，但運營機制尚未完善，縣（區(qū)）平臺搭建較晚，目前還存在以下四個方面的問題。

（一）平臺影響力有待提升

目前平臺關(guān)注度不高，平臺上線以來共受理信件2537 件，月平均115 件，發(fā)布政策超5000 條，瀏覽量超130 萬次，但日平均瀏覽量僅約1600 次，與漳州市十幾萬企業(yè)總數(shù)不匹配。市、縣兩級對平臺作用和服務(wù)成效的宣傳不夠廣泛有力，走訪企業(yè)時，仍有很多企業(yè)并不知曉政企直通車平臺。平臺知名度不高，受理企業(yè)信件數(shù)量不多。

（二）信件辦理質(zhì)量有待提高

企業(yè)來信中多為訴求類，其中存在一些“疑難雜癥”，例如獎勵、補貼未能兌現(xiàn)，招工難、融資難等問題。因為缺乏信件難點專項機制，各涉企部門聯(lián)動機制不健全，省、市、縣三級聯(lián)動機制不完善等問題，有些信件無法及時處理，不能實現(xiàn)高效解決復(fù)雜難辦問題，信件辦理質(zhì)量不高，無法讓企業(yè)滿意。

（三）平臺運行機制有待完善

完善的平臺運行機制能夠為高效服務(wù)企業(yè)提供強有力的保障。而市級平臺由于起步晚、縣（區(qū)）平臺搭建晚等問題，相關(guān)運行機制還不完善。體現(xiàn)在與相關(guān)涉企單位、縣級平臺聯(lián)動不夠緊密，存在相關(guān)涉企單位出臺新政策平臺未能及時掌握并發(fā)布的問題，市縣聯(lián)動辦理企業(yè)信件機制不暢，督查考核機制不完善，存在辦理不認真問題。

（四）宣傳方式有待創(chuàng)新

政策宣傳的創(chuàng)新力不僅體現(xiàn)在方式上，還表現(xiàn)在宣傳內(nèi)容、創(chuàng)新思維等方面。而目前，市級平臺主要采用平臺發(fā)布、微信公眾號推廣和編印發(fā)放政策匯編方式進行政策宣傳。宣傳途徑單一，宣傳內(nèi)容不夠豐富，企業(yè)對惠企政策的知曉率和覆蓋面還不夠廣泛，政策宣講方面不夠精準，在指導(dǎo)企業(yè)用好用活用足政策方面還有一定差距。

三、市級平臺高效服務(wù)企業(yè)對策

政企直通車平臺是一項系統(tǒng)工程，涵蓋全市一二三產(chǎn)企業(yè)，涉及面廣、工作量大。努力把“政企直通車”打造成為全市優(yōu)化營商環(huán)境的重要平臺，著力提升企業(yè)的獲得感、幸福感、安全感，是平臺運營管理的重中之重?，F(xiàn)結(jié)合漳州平臺存在的問題及實際情況提出以下對策。

（一）打響平臺服務(wù)品牌

1.多渠道提升平臺知名度

在微信公眾號、視頻號官方媒體等多種平臺上展開有力宣傳。通過巧妙的內(nèi)容策略，深度挖掘政企直通車平臺的核心理念、獨特服務(wù)特色和實際成效，以引起廣泛關(guān)注。在視頻號上，制作生動有趣的短視頻，展示政企直通車平臺背后的故事和團隊，以更富創(chuàng)意的方式吸引受眾。充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，組織豐富多彩的線上活動，以深化企業(yè)對政企直通車平臺的認識。在線座談會上可以邀請行業(yè)專家、成功企業(yè)家，共同探討平臺的服務(wù)優(yōu)勢和未來發(fā)展方向，通過專業(yè)性的分享提升平臺的專業(yè)形象。通過這些線上活動，政企直通車平臺可以加強與企業(yè)之間的溝通，提高用戶黏性，同時傳遞更具體、更深入的信息。

2.分享平臺服務(wù)企業(yè)成功案例

通過深入收集政企直通車平臺服務(wù)企業(yè)的成功案例，將這些成功故事進行精心制作和宣傳，以突出平臺解決實際問題的能力。案例包括企業(yè)在利用政企直通車平臺解決問題時遇到的挑戰(zhàn)與困境，強調(diào)平臺如何協(xié)同各相關(guān)部門、提供切實可行的解決方案。通過深入淺出的講述，提高平臺的信任度和認可度，使政企直通車平臺在更廣泛的社會范圍內(nèi)建立起積極的形象，為更多企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，積極主動向上級平臺匯報平臺運行情況，包括政企直通車平臺的服務(wù)成果、企業(yè)反饋等，向上級平臺展示政企直通車平臺在服務(wù)企業(yè)、解決問題方面取得的成效，獲得上級平臺支持。

3.創(chuàng)新政策宣傳方式

運用“互聯(lián)網(wǎng)+政策”，通過在線直播、訪談+問答等方式解讀政策，讓企業(yè)更好理解政策，讓政策能夠真正落地。在微信公眾號上，發(fā)布用戶反饋以及最新政策動態(tài)，形成持續(xù)的信息更新，提高用戶黏性。網(wǎng)絡(luò)研討會則可以聚焦于解讀最新政策、回應(yīng)熱點問題，與企業(yè)建立更緊密的互動聯(lián)系。還可以通過錄制視頻、“一圖讀懂”、編印政策等途徑，及時把惠企政策宣貫到每家企業(yè)。平臺工作人員要及時梳理政策并在“漳州惠企政策信息統(tǒng)一發(fā)布平臺”發(fā)布，確保各級惠企政策都集中在平臺上發(fā)布，提升惠企政策的知曉率、覆蓋面、精準度、兌現(xiàn)率。

（二）完善平臺運行機制

1.建立各涉企部門聯(lián)動機制

為確保政企直通車平臺能夠充分整合全市資源，建立一套全面的部門聯(lián)動機制，首先要制定各涉企部門聯(lián)動機制。建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口和信息平臺，以實現(xiàn)信息的共享互通，確保信息在各部門之間無障礙傳遞。其次，要定期舉辦培訓(xùn)活動。培訓(xùn)內(nèi)容包括對政企直通車平臺功能的詳細介紹、操作流程培訓(xùn)以及解決實際問題的案例分享。最后，要充分發(fā)揮市促進中小企業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組的作用，定期交流平臺使用經(jīng)驗和問題，以進一步促進聯(lián)動機制的深入推進。

2.建立涉企部門政策推送機制

建立涉企部門政策推送機制是確保政企直通車平臺及時傳達相關(guān)政策給企業(yè)的關(guān)鍵一環(huán)。首先，制定明確的政策報送流程和時間表，要求各涉企部門按照規(guī)定的周期向平臺報送最新的政策信息。同時，可以利用信息技術(shù)開通各涉企部門自行上傳政策資訊的功能，確保政策上傳的準確性和及時性。此外，要加強對各涉企部門的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，部門工作人員能更好地理解平臺的作用，增進對平臺的認同感，從而更主動地參與政策報送工作，有助于形成與企業(yè)之間更緊密、更高效的信息溝通渠道。

3.完善與縣（區(qū)）平臺聯(lián)動機制

為了促使縣（區(qū)）平臺充分發(fā)揮作用，應(yīng)采取一系列推動措施。首先，建立縣級平臺與市級平臺緊密銜接機制，確保信息順暢傳遞和問題及時解決。可以通過建立定期的聯(lián)席會議、信息溝通渠道等方式來實現(xiàn)，確保平臺在全市范圍內(nèi)形成一個有機的網(wǎng)絡(luò)。其次，提供培訓(xùn)和技術(shù)支持，以適應(yīng)各地實際情況。對于那些技術(shù)基礎(chǔ)相對較薄弱的縣（區(qū)），提供專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，幫助其建設(shè)符合本地需求的政企直通車平臺，鼓勵各縣（區(qū)）積極參與平臺運營與建設(shè)。

4.建立難點專項機制

針對企業(yè)來信中的一些復(fù)雜難辦問題，成立專項工作小組，構(gòu)建組織有力、協(xié)調(diào)順暢、聯(lián)動高效的企業(yè)服務(wù)機制,確保信件辦理質(zhì)量，真正為企業(yè)解決難題。并定期梳理分析企業(yè)存在的共性問題，分行業(yè)、分類型建立企業(yè)問題庫，通過問題導(dǎo)向，加強政策儲備，及時為企業(yè)排憂解難。

（三）加強督查考核管理

1.加強市級平臺效能考核

要完善平臺效能考核機制，確保政企直通車平臺在服務(wù)企業(yè)方面取得實際成效，進一步提高相關(guān)涉企部門的責(zé)任心和執(zhí)行力。首先，建立明確的指標體系，包括各涉企部門的響應(yīng)率、辦結(jié)率、解決率、滿意率等關(guān)鍵指標。這些指標反映了平臺對企業(yè)訴求快速響應(yīng)、高效辦理和問題解決的能力。督促各涉企部門對這些指標進行自查，通過數(shù)據(jù)公開和定期報告，形成自上而下的督導(dǎo)機制，確保各涉企部門在服務(wù)效能上保持高水平。其次，通過效能倒逼，各涉企部門將更主動參與政企直通車平臺的運行，從而實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新和提升。

2.將縣(區(qū))平臺納入考核范圍

制定《縣（區(qū)）平臺考評實施細則》，考評采用定量和定性相結(jié)合的方法，重點考評企業(yè)來件情況，平臺推廣應(yīng)用情況，政策發(fā)布、宣傳情況等方面的內(nèi)容，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計、日常工作情況、信息報送等方式，多維度綜合考評縣（區(qū)）平臺建設(shè)成效，鼓勵、激發(fā)縣（區(qū)）各部門積極參與政企直通車的建設(shè)和運營，真正形成省、市、縣三級聯(lián)動機制，為更好服務(wù)企業(yè)提供有力保障。

3.建立公開透明的社會監(jiān)督機制

為確保排行榜的數(shù)據(jù)能夠被廣泛理解，政企直通車平臺可以提供詳細的指標解釋，解釋每個服務(wù)指標的含義和計算方法。這將有助于企業(yè)和社會更好地理解排行榜數(shù)據(jù)，以及政府評估服務(wù)水平的依據(jù)。例如，對于服務(wù)響應(yīng)時間這一指標，政府可以公開說明它是指從企業(yè)提交問題或請求到政府部門回復(fù)或解決該問題的時間。計算方法可以包括從問題提交到第一次響應(yīng)的時間和從問題提交到問題解決的總時間。這樣的詳細解釋可以讓企業(yè)和社會更清楚地了解政府在服務(wù)方面的表現(xiàn)。政企直通車平臺可以定期分享成功案例，以展示各涉企部門在提升服務(wù)水平方面的努力和成就。這些案例不僅可以激發(fā)其他部門的學(xué)習(xí)和競爭意識，還可以提供具體的實踐經(jīng)驗，幫助其他部門更好地改進服務(wù)。舉例來說，一個成功的案例分享可以包括某個部門如何迅速響應(yīng)企業(yè)的問題，通過協(xié)同工作解決了一項緊急的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，最終提高了企業(yè)滿意度。這種分享可以提供詳細的步驟和策略，讓其他部門能夠借鑒并應(yīng)用在自己的工作中。建立一個渠道，讓企業(yè)和社會公眾提供對政企直通車平臺的反饋和建議，是非常重要的。這些反饋不僅可以用于改進服務(wù)，還能展示政府對民意的重視和積極響應(yīng)。為了鼓勵積極反饋，政府可以確保反饋渠道的便捷性和隱私保護。此外，政府還可以定期公開反饋的整體統(tǒng)計數(shù)據(jù)和政府采取的改進措施，以展示對反饋的重視程度。這將有助于建立一個開放和互信的溝通渠道，提高政府與企業(yè)和社會的合作水平。為鼓勵各涉企部門在排行榜上表現(xiàn)優(yōu)秀，政企直通車平臺可以設(shè)立多樣化的激勵措施，以激發(fā)積極性和競爭意識。除了提供財政獎勵和榮譽證書，政府還可以考慮為表現(xiàn)出色的部門提供額外資源或機會，如專項資金支持、培訓(xùn)機會或項目合作。這將使部門更有動力努力提升服務(wù)水平，同時也增加了各類激勵手段的多樣性，以滿足不同部門的需求。政企直通車平臺可以定期發(fā)布詳盡的服務(wù)質(zhì)量報告。該報告不僅匯總各部門的表現(xiàn)數(shù)據(jù)，還包括改進措施和未來計劃。這將有助于社會和企業(yè)了解平臺的整體發(fā)展和改進情況。此外，報告還可以突出顯示每個部門在服務(wù)改進方面的具體行動，以便公眾能夠清楚地看到政府的努力和承諾。這種透明度有助于建立信任，增強政府與企業(yè)和社會之間的互信關(guān)系。除了服務(wù)指標，政企直通車平臺還可以考慮其他方面的評估，以更全面地反映其價值和影響。例如，可以評估平臺的創(chuàng)新性，看它是否引入了新的技術(shù)或方法來提升服務(wù)效能。可持續(xù)性評估可以考察平臺的長期運行和可維護性，以確保其在未來能夠持續(xù)為企業(yè)和社會提供價值。此外，也可以評估平臺對企業(yè)發(fā)展的支持程度，包括是否提供了業(yè)務(wù)咨詢、市場拓展機會等方面的支持。這些多維度評估將更全面地反映政企直通車平臺的綜合影響，幫助政府更好地了解其服務(wù)質(zhì)量和效能。

四、結(jié)語

政企直通車平臺是漳州市在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，對服務(wù)企業(yè)方式的重要創(chuàng)新。平臺自上線以來，已初顯成效。但運行過程中仍存在影響力不夠、信件辦理質(zhì)量不高、機制不夠完善等問題，因此要提升政企直通車平臺服務(wù)效能，提高平臺利用率，需要多渠道打響平臺服務(wù)品牌、創(chuàng)新宣傳方式、完善各項機制、加強督查考核，讓政企直通車成為真正的“服務(wù)工程”，有效、高效服務(wù)企業(yè)，為企業(yè)排憂解難，營造良好的營商環(huán)境，助力漳州企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。