焦嘉

【摘? 要】 高校輔導(dǎo)員在網(wǎng)絡(luò)輿情視域下的研判和處置能力提升已成為教育管理和學(xué)生服務(wù)的緊迫需求。文章探討了高校輔導(dǎo)員在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)的關(guān)鍵挑戰(zhàn)，并提出提升其研判和處置能力的路徑。以“互聯(lián)網(wǎng)+”下的大數(shù)據(jù)為依靠，輔導(dǎo)員借助網(wǎng)絡(luò)輿情感知平臺(tái)對(duì)高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，可以極大地提高對(duì)高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情“事前發(fā)現(xiàn)，提前預(yù)警，事中防范，及時(shí)應(yīng)對(duì)，事后溯源”。將信息技術(shù)應(yīng)用到網(wǎng)絡(luò)輿情研判處置當(dāng)中，能提升輔導(dǎo)員的應(yīng)對(duì)處理實(shí)效。

【關(guān)鍵詞】 高校輔導(dǎo)員；網(wǎng)絡(luò)輿情；研判處置能力

一、國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)輿情研究現(xiàn)狀

在國(guó)內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)輿情研究的第一個(gè)高峰時(shí)段是2010—2012年。在中國(guó)，網(wǎng)絡(luò)輿情與政府政策密切相關(guān)。研究人員關(guān)注政府如何處理和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，以及政府的輿情管理政策。這包括信息審查、網(wǎng)絡(luò)封鎖、輿情事件的處理，以及網(wǎng)絡(luò)言論法規(guī)。第二個(gè)高峰時(shí)段是2017年至今。中國(guó)擁有龐大的社交媒體用戶群體，因此研究社交媒體上的網(wǎng)絡(luò)輿情事件是國(guó)內(nèi)研究的熱點(diǎn)。這包括對(duì)微博、微信、抖音等平臺(tái)上的輿情事件、話題和用戶行為的研究，以及社交媒體對(duì)政治、社會(huì)和商業(yè)的影響。習(xí)近平總書(shū)記高度重視網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作，研究人員圍繞十八大報(bào)告提出的網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)目標(biāo)再次聚焦網(wǎng)絡(luò)輿情研究領(lǐng)域。近年來(lái)，學(xué)者們不斷提升網(wǎng)絡(luò)輿情的處置方法，常見(jiàn)的方法有：將地面處置與網(wǎng)絡(luò)處置相配合，與分管部門積極配合，遏制輿情的擴(kuò)散；加強(qiáng)事前預(yù)警能力，通過(guò)對(duì)高校學(xué)生進(jìn)行思想政治意識(shí)形態(tài)方面的教育，提高學(xué)生辨別網(wǎng)絡(luò)信息真假的能力；發(fā)揮輔導(dǎo)員在網(wǎng)絡(luò)輿情中的處置作用，一旦發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情事件與學(xué)生或校園有關(guān)，輔導(dǎo)員應(yīng)迅速采取行動(dòng)。這可能包括與相關(guān)學(xué)生交談，提供支持和協(xié)助，以及制訂有效的應(yīng)對(duì)策略，在處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，輔導(dǎo)員應(yīng)保持透明和坦誠(chéng)的溝通。向?qū)W生和相關(guān)利益相關(guān)者提供準(zhǔn)確的信息，避免不必要的猜測(cè)和謠言的傳播。

在國(guó)外，早期的研究更多的是著重于政府機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理，從互聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)的探索與民主、政治、社會(huì)相關(guān)的研究，在此基礎(chǔ)上逐漸引申至網(wǎng)絡(luò)交流及其對(duì)現(xiàn)實(shí)生活的影響。隨后，國(guó)外研究強(qiáng)調(diào)媒體與社交媒體的角色，以及它們?nèi)绾嗡茉旌陀绊懢W(wǎng)絡(luò)輿情。研究者關(guān)注新聞報(bào)道、信息傳播和社交媒體的互動(dòng)，以深入了解輿情事件的演變，同時(shí)國(guó)外的研究也強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)輿情與政治的關(guān)系。研究者關(guān)注政治候選人和政府如何運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)輿情，以影響選民和公眾意見(jiàn)。這涵蓋了選舉輿情、政治社交媒體活動(dòng)和政治溝通策略的研究。

綜上所述，國(guó)內(nèi)和國(guó)外的網(wǎng)絡(luò)輿情研究都著重于輿情傳播、社交媒體分析、政府與政策以及輿情與政治的關(guān)系。盡管各國(guó)的研究重點(diǎn)和方法略有不同，但這些研究共同促進(jìn)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)象的深入理解，并為輿情管理和應(yīng)對(duì)提供有益的見(jiàn)解。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，信息的傳播和擴(kuò)散越來(lái)越迅速，學(xué)生獲取信息的渠道也多元化。文章在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情感知平臺(tái)，提早感知網(wǎng)絡(luò)輿情中的熱點(diǎn)事件，對(duì)高校輔導(dǎo)員應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情做到早發(fā)現(xiàn)、早處置，提升應(yīng)對(duì)實(shí)效。

二、輔導(dǎo)員應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情研判處置能力的價(jià)值與意義

在高職院校中，輔導(dǎo)員具有雙重身份，扛起高校教師和學(xué)生管理的大旗，是學(xué)生遇到事情第一時(shí)間想起的人，學(xué)生與輔導(dǎo)員之間有著充分的信任。隨著高職院校辦學(xué)規(guī)模不斷擴(kuò)大，提質(zhì)培優(yōu)理念的貫徹落實(shí)，學(xué)生的德育至關(guān)重要。這對(duì)輔導(dǎo)員主動(dòng)占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)陣地、做好學(xué)生思想工作提出了更高的要求，即充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情平臺(tái)，以此提升輔導(dǎo)員應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情研判處置能力。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的興起，輔導(dǎo)員也應(yīng)當(dāng)具有對(duì)新媒體的運(yùn)用能力以及領(lǐng)悟力，及時(shí)了解學(xué)生在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，并且給出學(xué)生滿意的答復(fù)。這樣不僅可以縮小跟學(xué)生之間的距離，也能通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題的處置，在學(xué)生中加強(qiáng)話語(yǔ)權(quán)，引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立正確的價(jià)值觀、人生觀。輔導(dǎo)員的網(wǎng)絡(luò)輿情研判和處置能力對(duì)學(xué)校、學(xué)生和校園社區(qū)的整體福祉和安全具有深遠(yuǎn)的價(jià)值和意義。它有助于提高校園的穩(wěn)定性，保護(hù)學(xué)生權(quán)益，提供心理支持，建立信任關(guān)系，同時(shí)也反映了高校的社會(huì)責(zé)任和危機(jī)管理準(zhǔn)備水平。

三、輔導(dǎo)員應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情研判處置能力的提升路徑

（一）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情研判敏感歸類處置機(jī)制

學(xué)生是網(wǎng)民中聚集度以及活躍度較高的群體，這就導(dǎo)致高職院校的網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜且具有廣泛影響。雖然媒介素養(yǎng)的提升不是一朝一夕的事情，需要專業(yè)基礎(chǔ)以及結(jié)合實(shí)踐的思考，但是巧用輿情平臺(tái)可以提升此素養(yǎng)。輔導(dǎo)員可以借助平臺(tái)對(duì)已經(jīng)平息的網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行復(fù)盤分析，或者追蹤研判最新的網(wǎng)絡(luò)輿情事件，記錄事件發(fā)生的平臺(tái)、存續(xù)時(shí)長(zhǎng)、主要參與的學(xué)生群體特點(diǎn)與觀點(diǎn)，識(shí)別出謠言與“帶節(jié)奏”，以此來(lái)提升對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的敏感度，并且歸類處置。同時(shí)，輔導(dǎo)員可以充分發(fā)揮班委、寢室長(zhǎng)的作用，定期與班委、寢室長(zhǎng)溝通，了解學(xué)生中產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情的原因，靈活地選擇線上或者線下的方式與學(xué)生進(jìn)行交流。在交流中要注意方式與方法，保護(hù)學(xué)生的個(gè)人隱私，有助于維護(hù)學(xué)生的心理健康。學(xué)生不必?fù)?dān)心其個(gè)人信息被濫用或侵犯，可以更專心學(xué)習(xí)和參與學(xué)?；顒?dòng)，當(dāng)學(xué)生相信其個(gè)人信息不會(huì)被濫用或泄露時(shí)，他們更愿意與學(xué)校和輔導(dǎo)員合作，分享關(guān)鍵信息。最后，輔導(dǎo)員應(yīng)該注意自己的工作范圍跟邊界，在自己的職責(zé)范圍內(nèi)先行處置，隨后根據(jù)需要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

（二）拓寬輔導(dǎo)員線上引領(lǐng)和線下疏導(dǎo)能力

網(wǎng)絡(luò)文明人人有責(zé)，人人都應(yīng)該參與到網(wǎng)絡(luò)治理中。輔導(dǎo)員更應(yīng)該占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)思想教育的陣地，在新媒體的融入下，打破網(wǎng)絡(luò)輿情處理的傳統(tǒng)定式思維。首先在學(xué)校宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部、學(xué)生工作處的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立一支由輔導(dǎo)員帶頭的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)隊(duì)伍。定期在學(xué)校的小程序、公眾號(hào)上外宣，弘揚(yáng)主旋律，傳播正能量。其次，作為與學(xué)生關(guān)系最親近的輔導(dǎo)員，應(yīng)該主動(dòng)參與學(xué)生熱議與討論的話題，及時(shí)發(fā)揮“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的作用，引導(dǎo)學(xué)生走向正確的方向。最后，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)時(shí)，不要驚慌失措。了解輿情出現(xiàn)的原因，及時(shí)與有關(guān)學(xué)生溝通，以恰當(dāng)正確的方式和地點(diǎn)與學(xué)生進(jìn)行談心談話，尊重學(xué)生的隱私，及時(shí)疏導(dǎo)學(xué)生的情緒，變堵為通。

（三）提升把握網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)時(shí)機(jī)能力

輔導(dǎo)員提升把握網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)時(shí)機(jī)能力的措施包括不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)不斷發(fā)展的在線社交環(huán)境。首先，輔導(dǎo)員需要積極參與線上社交媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，了解不同社交媒體的特點(diǎn)、用戶互動(dòng)方式和話語(yǔ)文化。他們應(yīng)該建立自己的在線存在感，與學(xué)生和同事進(jìn)行積極互動(dòng)，傾聽(tīng)他們的需求和問(wèn)題，以建立信任和連接。其次，輔導(dǎo)員需要繼續(xù)提高信息素養(yǎng)，包括辨別虛假信息、了解數(shù)據(jù)隱私、網(wǎng)絡(luò)安全等方面的知識(shí)。這有助于他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)中更加負(fù)責(zé)任地分享信息和提供指導(dǎo)。輔導(dǎo)員還應(yīng)該培養(yǎng)有效的溝通技巧，包括如何在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中表達(dá)清晰、有同理心和支持性的信息。他們需要了解如何調(diào)整語(yǔ)氣、用詞和表達(dá)方式，以根據(jù)不同情境和受眾的需求來(lái)進(jìn)行溝通。此外，輔導(dǎo)員應(yīng)該定期參與專業(yè)發(fā)展活動(dòng)和培訓(xùn)，以跟蹤網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)的最新趨勢(shì)和工具。這有助于提高他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)時(shí)機(jī)方面的競(jìng)爭(zhēng)力和適應(yīng)性。最重要的是，輔導(dǎo)員需要建立深厚的人際關(guān)系，建立信任和理解，以便更好地把握網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)時(shí)機(jī)。通過(guò)這些建議，輔導(dǎo)員可以更好地滿足學(xué)生的需求，提供支持和指導(dǎo)，建立積極的在線社交環(huán)境。

（四）完善輔導(dǎo)員應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情大數(shù)據(jù)分析技術(shù)

作為具有軟件工程碩士學(xué)歷的輔導(dǎo)員來(lái)說(shuō)，應(yīng)借助自己的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，將大數(shù)據(jù)技術(shù)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、傳播學(xué)等學(xué)科的研究方法綜合，構(gòu)建一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情感知平臺(tái)信息化模型框架，如圖1所示。網(wǎng)絡(luò)輿情感知平臺(tái)依賴于大數(shù)據(jù)技術(shù)來(lái)從各種來(lái)源收集、整合和處理海量數(shù)據(jù)，包括社交媒體、新聞網(wǎng)站、博客、論壇、評(píng)論等。這些數(shù)據(jù)源提供關(guān)于輿情事件的大量信息，利用自然語(yǔ)言處理技術(shù)用于分析文本數(shù)據(jù)，以識(shí)別關(guān)鍵詞、情感傾向、主題和情感反應(yīng)。通過(guò)突發(fā)事件感知，提前發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行預(yù)警，為之后的應(yīng)對(duì)策略提供足夠的時(shí)間。網(wǎng)絡(luò)輿情感知平臺(tái)對(duì)學(xué)生上網(wǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以可視化的形式呈現(xiàn)給管理員，提供涉事人數(shù)、用戶名、源IP、時(shí)間等詳細(xì)的數(shù)據(jù)信息。對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的疑似行為進(jìn)行預(yù)警。其中作為高校輔導(dǎo)員應(yīng)掌握平臺(tái)的核心技術(shù)已經(jīng)在圖1中框出。

（五）夯實(shí)輔導(dǎo)員網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略

為夯實(shí)輔導(dǎo)員的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略，需要找尋一種全面的、有計(jì)劃的方法，以確保校園社區(qū)和學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)是積極的和安全的。首先，輔導(dǎo)員應(yīng)該積極參與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和管理。這包括定期跟蹤校園內(nèi)外發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)事件，了解輿情趨勢(shì)，以及及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題。他們可以使用專業(yè)工具來(lái)進(jìn)行監(jiān)控和分析。其次，輔導(dǎo)員需要建立應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)管理計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃應(yīng)包括明確的行動(dòng)步驟、溝通策略和危機(jī)團(tuán)隊(duì)，以便在需要時(shí)可以快速、有效地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件。輔導(dǎo)員應(yīng)該清晰地定義各自的角色和職責(zé)。

另外輔導(dǎo)員還可以與其他校園部門合作，與不同的部門協(xié)同、積聚力量和資源對(duì)高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行管控，如圖2所示。輔導(dǎo)員根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情平臺(tái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、預(yù)判，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行篩查，隨后上報(bào)學(xué)校宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部、學(xué)生工作處。最后將網(wǎng)絡(luò)輿情事件整合成為案例知識(shí)庫(kù)，以備日后出現(xiàn)類似的情況可以快速響應(yīng)，及時(shí)解決。

四、結(jié)語(yǔ)

文章探討了高校輔導(dǎo)員在網(wǎng)絡(luò)輿情視域下的研判和處置能力提升路徑。網(wǎng)絡(luò)輿情在教育領(lǐng)域變得日益重要，輔導(dǎo)員作為學(xué)校內(nèi)與學(xué)生和校園社區(qū)聯(lián)系最緊密的人員之一，需要具備應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。大學(xué)生正處于快速成長(zhǎng)的階段，可塑性強(qiáng)、思維活躍；人生觀、世界觀、價(jià)值觀并未完全形成，容易受到突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的影響。處于機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的全媒體傳播時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情并不可怕，輔導(dǎo)員應(yīng)該不斷提高媒體素養(yǎng)，把握好輿情發(fā)展的規(guī)律，充分利用信息技術(shù)輔助提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)實(shí)效。同時(shí)借助“大數(shù)據(jù)”分析，提前預(yù)警，事中防范，及時(shí)應(yīng)對(duì)，事后溯源，真正將網(wǎng)絡(luò)陣地也發(fā)展成為對(duì)學(xué)生思想教育的陣地之一。

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