俞樂欣 宋升 薛明宇 季旖旎

[摘 要]文章以某三級(jí)骨科?？漆t(yī)院為專項(xiàng)課題研究對(duì)象，梳理討論突發(fā)公共衛(wèi)生事件情境下門診醫(yī)輔人員的現(xiàn)狀及存在的問題，針對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件情境下對(duì)醫(yī)輔人員的需求增加、醫(yī)輔人員業(yè)務(wù)能力不足、考核評(píng)價(jià)機(jī)制不完善等影響門診服務(wù)質(zhì)量的問題，提出并實(shí)施按需設(shè)崗、強(qiáng)化崗位職責(zé)，建立完善的入職培訓(xùn)及晨會(huì)制度，建立醫(yī)輔人員院—科—個(gè)人三級(jí)考評(píng)機(jī)制等措施，幫助醫(yī)院提高患者滿意度和門診服務(wù)效率，優(yōu)化門診服務(wù)。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)輔人員管理；門診服務(wù)；改進(jìn)措施；評(píng)價(jià)考核

中圖分類號(hào)：R192 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2023）24-0007-03

★課題項(xiàng)目：無(wú)錫市科協(xié)軟科學(xué)研究課題（編號(hào)KX-22-C090）

突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生、對(duì)社會(huì)公共健康造成或可能造成嚴(yán)重?fù)p害，需要采取緊急應(yīng)對(duì)措施的傳染病疫情、群體不明原因疾病、群體性急性中毒，以及由其他生物、核輻射等因素引發(fā)的嚴(yán)重危害人民群眾健康的事件。對(duì)門診而言，突發(fā)公共衛(wèi)生事件對(duì)醫(yī)務(wù)人員的要求更高，當(dāng)傳染病疫情肆虐，大量的預(yù)檢分診、流程指引、門診咨詢工作會(huì)大大分散醫(yī)務(wù)人員的精力；醫(yī)院業(yè)務(wù)的不斷拓展及門診量的不斷增多，對(duì)輔助性醫(yī)療人員的需求正在不斷擴(kuò)大。

一、醫(yī)院門診醫(yī)輔人員現(xiàn)狀及存在問題

（一）突發(fā)公共衛(wèi)生事件情境下對(duì)醫(yī)輔人員的需求增加

2020年5月，在新冠肺炎疫情防控常態(tài)化管理的形勢(shì)下，某三級(jí)骨科?？漆t(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“醫(yī)院”）依托上級(jí)傳染病、突發(fā)公共衛(wèi)生事件監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，聯(lián)合宣傳科等多個(gè)職能部門健全網(wǎng)絡(luò)上報(bào)、疫情輿情監(jiān)測(cè)等多種監(jiān)測(cè)體系，對(duì)此類突發(fā)事件和傳染病疫情實(shí)行日分析制度，提升處置重大公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)的能力。根據(jù)《關(guān)于做好新冠肺炎疫情常態(tài)化防控工作的指導(dǎo)意見》[1]的要求，醫(yī)院須不斷加強(qiáng)院內(nèi)感染防控，推廣分時(shí)段預(yù)約診療，切實(shí)做好三級(jí)預(yù)檢分診工作。此后，隨著預(yù)約診療的進(jìn)一步推廣、預(yù)檢分診工作的嚴(yán)格實(shí)施及院內(nèi)人員“一米線”等秩序維持工作量的增加，醫(yī)院對(duì)醫(yī)輔人員的需求劇增[2]。為緩解不斷增加的醫(yī)輔人員需求與突發(fā)公共衛(wèi)生事件情境下臨床醫(yī)護(hù)人員資源緊張之間的矛盾，在盡可能維持現(xiàn)有人力資源成本的條件下，醫(yī)院引入了醫(yī)輔人員勞務(wù)外包的用工模式。醫(yī)院通過與第三方外包服務(wù)公司簽訂用工合同，啟用外包人員承擔(dān)配合醫(yī)務(wù)人員預(yù)檢分診、患者非醫(yī)療業(yè)務(wù)咨詢、便民服務(wù)、維持秩序等門診輔助性工作。

（二）醫(yī)輔人員業(yè)務(wù)能力不足，服務(wù)不到位，影響患者滿意度

隨著突發(fā)公共衛(wèi)生事件常態(tài)化管理的逐步推進(jìn)，專家專科門診正常開放，醫(yī)院就診人數(shù)不斷增加。這對(duì)醫(yī)輔人員醫(yī)學(xué)分診的專業(yè)性和隨機(jī)應(yīng)變的能力提出了更高的要求。與疫情前相比，由于管控措施導(dǎo)致的煩瑣流程在一定程度上給患者就醫(yī)帶來(lái)了不便[3]，長(zhǎng)期疫情防控措施引起的患者心理需求的變化，使其在就診時(shí)對(duì)醫(yī)輔人員的態(tài)度、語(yǔ)言語(yǔ)氣等更加敏感。醫(yī)院患者月度滿意度調(diào)查及醫(yī)療服務(wù)問題反饋調(diào)查顯示，門診醫(yī)輔人員在服務(wù)態(tài)度、預(yù)檢分診準(zhǔn)確度、業(yè)務(wù)流程熟悉程度等方面都存在諸多不足。一方面，在面對(duì)患者詢問時(shí)缺乏耐心和有效溝通，對(duì)就醫(yī)過程中遇到問題的患者缺乏主動(dòng)提供幫助的意識(shí)。另一方面，在分診和指引過程中，由于專業(yè)醫(yī)療知識(shí)匱乏以及對(duì)醫(yī)院分布和相關(guān)業(yè)務(wù)流程不熟悉，不能及時(shí)有效地幫助患者解決困難，引發(fā)患者不滿。

（三）缺乏有效的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，人員積極性不高，服務(wù)質(zhì)量難以保證

醫(yī)輔人員服務(wù)外包的用工形式下，人員的工資主要基于員工的實(shí)際在崗天數(shù)及加班次數(shù)，由醫(yī)院按月支付至外包公司，再由外包公司代為發(fā)放及繳納各類社會(huì)保險(xiǎn)等；績(jī)效考核大多由其外包公司上級(jí)主管人員完成。在“干多干少都一樣”“干得好干得差都一樣”的分配機(jī)制下，人員的主觀能動(dòng)性和積極性不足，更容易出現(xiàn)消極怠工、做事推諉馬虎、冷淡應(yīng)付等情況[4]。醫(yī)院雖然對(duì)醫(yī)輔人員的工資核定具有一定的考核權(quán)，但現(xiàn)有的人員考核與獎(jiǎng)懲僅包含著裝規(guī)范、遲到早退、工作出錯(cuò)等寬泛的基礎(chǔ)性要求，未對(duì)醫(yī)輔人員的具體工作性質(zhì)、規(guī)范要求等制訂詳細(xì)的考核方案，難以評(píng)價(jià)和衡量醫(yī)輔人員工作質(zhì)量的差異，對(duì)人員工作中存在的問題也因缺乏與績(jī)效掛鉤的考核要求而常常流于形式。

二、實(shí)施對(duì)策

（一）按需設(shè)崗，強(qiáng)化崗位職責(zé)，提高門診服務(wù)質(zhì)量

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件常態(tài)化管理的形勢(shì)下，醫(yī)院根據(jù)上級(jí)部門防控要求、門診各科室及患者就診全流程的需要，設(shè)置預(yù)約中心登記、醫(yī)技科室醫(yī)輔、內(nèi)外科分診等不同類別的醫(yī)輔崗位，明確各崗位職責(zé)，制定職工操作手冊(cè)，嚴(yán)格把關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)。同時(shí)，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員以患者為中心的理念，使其提高患者服務(wù)質(zhì)量及患者就醫(yī)滿意度。

2022年8月，門診部在原門診咨詢、導(dǎo)診服務(wù)臺(tái)的基礎(chǔ)上開展“一站式服務(wù)中心”的服務(wù)模式，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，“一站式服務(wù)中心”的醫(yī)輔人員除提供導(dǎo)診、問題咨詢等服務(wù)外，還需兼顧各種現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、健康教育、配合投訴處理、維持就診秩序、指導(dǎo)使用自助終端機(jī)、打印清單、疾病證明書蓋章、門診病歷出售等工作。醫(yī)院通過進(jìn)一步劃分職能分工，責(zé)任到人。

（二）建立完善的入職培訓(xùn)及晨會(huì)制度，提升醫(yī)輔人員的業(yè)務(wù)能力

積極開展對(duì)醫(yī)輔人員的服務(wù)能力及應(yīng)急反應(yīng)能力培訓(xùn)，不斷提高其服務(wù)水平。按照醫(yī)院疫情防控小組統(tǒng)一部署，及時(shí)調(diào)整完善應(yīng)急隊(duì)伍，組建由醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)輔人員組成的應(yīng)急及防控分隊(duì)。同時(shí)，加強(qiáng)演練培訓(xùn)，開展多部門參與的新冠病毒感染疫情培訓(xùn)演練、應(yīng)急救援能力提升培訓(xùn)等，參加培訓(xùn)演練300人次，通過“培訓(xùn)+演練”的方式，提升醫(yī)輔人員對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急反應(yīng)能力。依據(jù)不同醫(yī)輔人員崗位要求，制訂為期2～4周的入職培訓(xùn)方案。培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)輔人員基本工作規(guī)范，門診各項(xiàng)流程制度，叫號(hào)系統(tǒng)、自助報(bào)告等設(shè)備的使用及基礎(chǔ)維護(hù)，突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案演練，預(yù)檢分診基礎(chǔ)知識(shí)等。同時(shí)，注重員工溝通技能的培訓(xùn)，定期開展專項(xiàng)溝通學(xué)習(xí)講座，增強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，使其積極為前來(lái)就醫(yī)的患者答疑解惑。加強(qiáng)醫(yī)輔人員衛(wèi)生應(yīng)急科普宣教工作，增強(qiáng)醫(yī)輔人員應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的安全防范能力和意識(shí)。通過宣講、播放宣傳視頻等方式，開展衛(wèi)生應(yīng)急科普宣傳教育活動(dòng)，普及公共衛(wèi)生安全和疫情防控相關(guān)法律法規(guī)，增強(qiáng)醫(yī)輔人員的知法、懂法、守法意識(shí)和公共衛(wèi)生風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)。實(shí)行每周一及重要事項(xiàng)晨會(huì)制度，每周一上午開診前組織醫(yī)輔人員集中召開晨會(huì)，做好一周重點(diǎn)工作的安排。

（三）建立醫(yī)輔人員院—科—個(gè)人三級(jí)考評(píng)機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)輔人員崗前綜合培訓(xùn)及考核，優(yōu)化門診服務(wù)

一是對(duì)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行醫(yī)院專業(yè)基本素質(zhì)教育，培養(yǎng)醫(yī)輔人員的愛崗敬業(yè)精神和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使其樹立以患者為本的服務(wù)基本理念。

二是提升醫(yī)輔人員的語(yǔ)言藝術(shù)和溝通能力，掌握語(yǔ)言溝通技巧，是避免醫(yī)患矛盾必備的技能。

三是提升醫(yī)輔人員的專業(yè)素養(yǎng)，內(nèi)容包括醫(yī)院的專家特色、出診時(shí)間、分診知識(shí)、新設(shè)備、醫(yī)院的新技術(shù)、各項(xiàng)檢查治療的相關(guān)事宜、環(huán)境和科室布局等。要發(fā)揮考核的作用，激發(fā)醫(yī)輔人員的工作積極性。

在院科層面，基于醫(yī)輔人員服務(wù)外包的性質(zhì)，為加強(qiáng)醫(yī)院對(duì)醫(yī)輔人員服務(wù)質(zhì)量的考核，門診與第三方公司應(yīng)協(xié)商建立院科兩級(jí)綜合考評(píng)機(jī)制，在門診護(hù)士長(zhǎng)對(duì)所有醫(yī)輔人員進(jìn)行總體考核的基礎(chǔ)上，由醫(yī)輔人員工作的具體科室進(jìn)行考核?？己瞬扇“俜种疲c員工績(jī)效掛鉤?？己藘?nèi)容包括醫(yī)輔人員的儀容儀表、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)能力及服務(wù)態(tài)度等，確保其熟練掌握不同崗位的專業(yè)知識(shí)，切實(shí)履行醫(yī)輔職責(zé)，樹立良好的醫(yī)院形象。醫(yī)輔人員相比醫(yī)護(hù)人員的管理具有復(fù)雜性及特殊性，制定考核指標(biāo)上有一定的難度。

因此，門診部管理人員、外包公司及醫(yī)輔人員之間充分交流與溝通，使醫(yī)輔人員充分理解其職責(zé)及考核目的。在個(gè)人層面，設(shè)置個(gè)人月度專業(yè)知識(shí)考核制度，根據(jù)門診科室的分布、就醫(yī)流程、專家?？崎T診安排、分診案例、應(yīng)急事件處理流程等對(duì)醫(yī)輔人員的業(yè)務(wù)熟悉程度進(jìn)行理論考核，考核結(jié)果與工資掛鉤，要求醫(yī)輔人員不斷豐富業(yè)務(wù)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)能力。

三、實(shí)施效果與評(píng)價(jià)

（一）提高患者滿意率，醫(yī)輔人員相關(guān)投訴占比降低

醫(yī)輔人員的合理利用在門診服務(wù)管理中發(fā)揮著重要作用。自醫(yī)院2022年8月門診實(shí)施一系列改進(jìn)措施以來(lái)，與實(shí)施前六個(gè)月相比，2022年9月至2023年2月，門診醫(yī)療服務(wù)的投訴反饋問題在所有門診服務(wù)問題中占比為20.88%，下降了20.11%；一站式服務(wù)中心、分診臺(tái)醫(yī)輔人員服務(wù)平均滿意率提高了3.19%。

（二）一站式門診服務(wù)，提高患者就醫(yī)效率

門診一站式服務(wù)模式將門診導(dǎo)診、分診、咨詢、預(yù)約、健康教育、便民服務(wù)等有機(jī)整合，引導(dǎo)患者準(zhǔn)確就醫(yī)，減少了患者來(lái)回奔波的時(shí)間[5]和就醫(yī)的盲目性。醫(yī)輔人員在患者就診過程中主動(dòng)為患者提供力所能及的幫助，以患者為中心，優(yōu)化了患者就醫(yī)流程，提高了患者的就醫(yī)體驗(yàn)和就醫(yī)滿意度[6]。

（三）醫(yī)輔醫(yī)護(hù)合理分工，有效降低人力成本

醫(yī)輔人員承擔(dān)門診分診、導(dǎo)診及醫(yī)技科室的輔助性崗位工作，不僅為醫(yī)療技術(shù)人員的工作提供了幫助，使其有更多的時(shí)間更合理地安排臨床工作，而且優(yōu)化了醫(yī)院人力資源配置，大大節(jié)省了門診非醫(yī)療技術(shù)性崗位的用人成本，配合醫(yī)護(hù)人員有效提高了門診患者就醫(yī)流程的工作效率及服務(wù)質(zhì)量。

四、討論

相關(guān)職能部門在上級(jí)相關(guān)法律法規(guī)及應(yīng)急管理制度的框架下，加強(qiáng)院內(nèi)應(yīng)急體系建設(shè)，夯實(shí)應(yīng)急工作基礎(chǔ)，落實(shí)落細(xì)衛(wèi)生應(yīng)急各項(xiàng)工作任務(wù)和措施，提升醫(yī)院的公共衛(wèi)生事件應(yīng)急及處置能力。項(xiàng)目實(shí)施后的門診醫(yī)療服務(wù)投訴反饋問題顯示，盡管對(duì)醫(yī)輔人員的投訴占比總體下降，但門診就醫(yī)流程問題仍舊突出，投訴問題主要與突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)相關(guān)防控措施、制度、流程導(dǎo)致的候診時(shí)間長(zhǎng)、候診秩序亂等有關(guān)[7]。

因此，醫(yī)院在適應(yīng)防控措施變化的要求、不斷改進(jìn)門診就醫(yī)流程的同時(shí)，要積極發(fā)揮醫(yī)輔人員在患者就醫(yī)過程中的引導(dǎo)和溝通作用，增加醫(yī)輔人員醫(yī)患溝通培訓(xùn)的頻次，鼓勵(lì)醫(yī)輔人員參與門診投訴反饋分析會(huì)，提高醫(yī)輔人員對(duì)門診服務(wù)改進(jìn)的參與度[8]，鼓勵(lì)其主動(dòng)為患者指路，維持候診秩序，耐心安撫患者在候診中的焦躁情緒，為需要幫助的患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

受醫(yī)技科室醫(yī)輔工作崗位專業(yè)化限制，醫(yī)院一般會(huì)設(shè)置固定人員承擔(dān)相應(yīng)的工作，以更快更好地適應(yīng)科室的工作需要，維持工作的穩(wěn)定性。但對(duì)于門診導(dǎo)診、一站式工作中心崗位的工作，工作內(nèi)容較為繁雜，服務(wù)內(nèi)容不夠明確，導(dǎo)致人員分配不合理，且缺乏靈活的調(diào)配機(jī)制，出現(xiàn)有些崗位人多事少、有些崗位人少事多的現(xiàn)象，崗位之間缺乏靈活的流動(dòng)機(jī)制。這不僅降低了人員的利用效率，而且易引發(fā)人員的不滿，造成人員流失。

因此，要探索符合醫(yī)輔崗位特性的橫向崗位流動(dòng)機(jī)制和縱向晉級(jí)機(jī)制，在相同的工資水平下，增強(qiáng)醫(yī)輔人員在不同崗位之間的流動(dòng)性，建立合理的輪崗制度及人員動(dòng)態(tài)調(diào)配機(jī)制，最大程度地發(fā)揮醫(yī)輔人員的作用；建立合理的晉升機(jī)制，甚至可考慮吸納表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)輔人員為醫(yī)院正式員工，維持醫(yī)輔人員隊(duì)伍的總體穩(wěn)定性。

參考文獻(xiàn)：

[1]國(guó)務(wù)院應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制關(guān)于做好新冠肺炎疫情常態(tài)化防控工作的指導(dǎo)意見[OB/OL].中國(guó)政府網(wǎng)，2020-05-07.

[2]鄭麗娟，樓芳芳，江林梅.新型冠狀病毒肺炎疫情常態(tài)化防控期間某大型三甲醫(yī)院門診醫(yī)療投訴原因分析與對(duì)策[J].海軍醫(yī)學(xué)雜志，2022（03）：304-307.

[3]胡睿，趙雙，陳偉，等.大型綜合醫(yī)院多院區(qū)門診醫(yī)輔人員管理實(shí)踐及思考[J].中國(guó)醫(yī)院，2022（04）：85-87.

[4]陳愛萍.門診非醫(yī)學(xué)專業(yè)導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)與管理體會(huì)[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2019（33）：44-46.

[5]李聰.探討規(guī)范門診導(dǎo)醫(yī)管理對(duì)門診服務(wù)質(zhì)量的影響[J].全科口腔醫(yī)學(xué)雜志（電子版），2020（04）：101+107.

[6]林玲，白穎，滕軍燕，等.實(shí)施門診一站式服務(wù)模式，提高門診服務(wù)管理質(zhì)量[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2020（04）：32+34.

[7]李俏君，嚴(yán)晉，郭莉莉，等.新冠疫情對(duì)公立醫(yī)院門診患者就醫(yī)體驗(yàn)的影響——基于患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2021（06）：855-858.

[8]吳麗英，梁冬紅，魏燕旋，等.醫(yī)院投訴接待處在提高門診患者非技術(shù)服務(wù)滿意度中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2022（02）：45-48.