摘要：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政是依托新聞、政務(wù)網(wǎng)站（客戶端）開(kāi)展的，以“群眾提問(wèn)—政府回答”為基本溝通方式的“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)。用戶作為網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的主體，在問(wèn)政的各個(gè)環(huán)節(jié)均起著重要作用。要推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政發(fā)展，需要運(yùn)用新理念、新技術(shù)來(lái)創(chuàng)新社會(huì)治理方式，提升“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)水平。因此，通過(guò)用戶畫(huà)像分析的方式，研究網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政中用戶的用戶屬性、關(guān)注領(lǐng)域、行為特征等內(nèi)容，對(duì)黨委政府從深層次了解社情民意，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展走向，乃至進(jìn)一步提升問(wèn)政服務(wù)效能，具有重要意義。文章采用重慶網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)2021年7月至2023年9月的用戶問(wèn)政數(shù)據(jù)，按3%的比例抽樣2273條，對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政中的用戶屬性、用戶行為特征展開(kāi)深入剖析，在一定程度上完成網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政用戶群畫(huà)像的構(gòu)建，進(jìn)而提出提升網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政辦理效能的建議，旨在為相關(guān)決策者、網(wǎng)絡(luò)輿情工作人員提供有益參考。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政；用戶畫(huà)像；用戶行為；用戶屬性；問(wèn)政效能

中圖分類號(hào)：D630.9 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-8883（2023）21-0085-03

一、重慶網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)介紹

如今，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政已經(jīng)成為公民行使知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)的重要渠道[1]，成為黨委政府“聽(tīng)民聲”“匯民智”“釋民疑”“解民難”“暖民心”的重要平臺(tái)，成為黨委政府與群眾真誠(chéng)互動(dòng)的平臺(tái)。

重慶網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“問(wèn)政平臺(tái)”）由重慶市委辦公廳、市政府辦公廳、市委宣傳部、市委網(wǎng)信辦、市綜治委、市政府新聞辦共同主辦，華龍網(wǎng)集團(tuán)承辦。自2012年成立以來(lái)，問(wèn)政平臺(tái)先后與全市主要市級(jí)部門(mén)和38個(gè)區(qū)縣及兩江新區(qū)、西部科學(xué)城重慶高新區(qū)、萬(wàn)盛經(jīng)開(kāi)區(qū)，以及部分中央駐渝機(jī)構(gòu)和重點(diǎn)國(guó)有企業(yè)建立了舉報(bào)受理轉(zhuǎn)辦機(jī)制。目前，問(wèn)政平臺(tái)日均問(wèn)政量約200條，回復(fù)率達(dá)70%以上，已逐步成為重慶區(qū)域內(nèi)受理網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)、疏解社會(huì)矛盾、助力社會(huì)治理、密切干群關(guān)系、凝聚社會(huì)共識(shí)的重要平臺(tái)。

二、基本概念

（一）“用戶畫(huà)像”概念

“用戶畫(huà)像”是根據(jù)特定人群的基礎(chǔ)信息、社交信息、偏好習(xí)性以及消費(fèi)行為等用戶屬性信息組合，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)換形成用戶特征，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析生成標(biāo)簽集合，并最終抽象形成一個(gè)標(biāo)簽化模型的過(guò)程[2]。

（二）用戶畫(huà)像方法

當(dāng)前，常用的用戶畫(huà)像方法有兩類：基于用戶屬性畫(huà)像、基于用戶行為習(xí)慣畫(huà)像[3]?；谟脩魧傩援?huà)像，是指基于用戶的個(gè)人自然屬性（年齡、性別、地區(qū)）、社會(huì)屬性（教育水平、婚姻狀況）等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從而獲得用戶的特征，梳理出信息標(biāo)簽?；谟脩粜袨榱?xí)慣畫(huà)像，是指基于用戶行為數(shù)據(jù)（關(guān)注內(nèi)容、主要訴求）進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從而獲得用戶的特征，梳理出信息標(biāo)簽。

三、數(shù)據(jù)來(lái)源

在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的全過(guò)程中，時(shí)刻伴隨著用戶的各類需求，如實(shí)體問(wèn)題需求、及時(shí)回應(yīng)需求、再次溝通需求等。這些主觀上的需求體現(xiàn)在用戶圍繞網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的具體活動(dòng)上，如發(fā)帖、評(píng)價(jià)等[4]。

本研究從網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的一般規(guī)律出發(fā)，梳理網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政用戶畫(huà)像所具備的特征要素[5]（見(jiàn)表1）。

本研究采用問(wèn)政平臺(tái)2021年7月至2023年9月的用戶問(wèn)政數(shù)據(jù)，按3%的比例抽樣2273條，圍繞上述用戶屬性與行為特征要素展開(kāi)具體分析。

四、用戶屬性分析

（一）年齡屬性

從抽樣數(shù)據(jù)看，問(wèn)政平臺(tái)用戶年齡最大者出生于1931年（發(fā)帖時(shí)年齡90歲），最小者出生于2011年（發(fā)帖時(shí)年齡12歲）。從年齡分布看，出生于1986-1991年的用戶數(shù)量最多，發(fā)帖數(shù)合計(jì)1225條，占抽樣問(wèn)政總數(shù)的53.8%。

數(shù)據(jù)顯示，問(wèn)政用戶大多數(shù)是80后和90后，其中，30-35歲的用戶問(wèn)政數(shù)量最多。該年齡段的人群具有一定的社會(huì)閱歷和維權(quán)意識(shí)，在遇到問(wèn)題時(shí)知道通過(guò)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)維護(hù)自身合法權(quán)益。

運(yùn)用生命歷程理論分析，由于該年齡段人群經(jīng)歷了主流媒體的黃金時(shí)代，對(duì)媒體的公信力具有較高認(rèn)同，因此在維權(quán)平臺(tái)的選擇上，具有媒體屬性的問(wèn)政平臺(tái)是其主要選擇。而對(duì)于更年輕的人群來(lái)說(shuō)，在需要維權(quán)時(shí)，往往會(huì)選擇抖音、快手、微博、小紅書(shū)等社交媒體平臺(tái)[6]。

（二）性別屬性

從性別屬性看，男性發(fā)帖數(shù)1940條，女性發(fā)帖數(shù)802條，表明問(wèn)政平臺(tái)用戶以男性為主。但值得注意的是，女性用戶也達(dá)到了接近三成的比例，顯示其問(wèn)政訴求不可忽視。

（三）地域?qū)傩?/p>

從問(wèn)政用戶的戶籍地域劃分可以看出，中心城區(qū)的問(wèn)政用戶數(shù)量最多，達(dá)總數(shù)的66%，整個(gè)重慶主城都市區(qū)的問(wèn)政用戶達(dá)總數(shù)的85%，其他區(qū)縣僅占15%。數(shù)據(jù)表明，重慶主城都市區(qū)的網(wǎng)民維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)，遇到問(wèn)題更愿意通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政進(jìn)行表達(dá)。

問(wèn)政平臺(tái)開(kāi)通的“重慶網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)”抖音號(hào)，目前已成為創(chuàng)新網(wǎng)上群眾路線、暢通社情民意的重要渠道。截至2023年10月1日，總獲贊316 W，粉絲數(shù)21.05 W，總作品數(shù)2497條。其中，短視頻作品《重慶免費(fèi)拍照圣地“白象居”謝絕參觀》，播放量達(dá)1001.7 W。此外，問(wèn)政平臺(tái)還基于人格化特征打造了“臺(tái)臺(tái)”IP形象，以一個(gè)扎著雙重沖天辮的虛擬化女孩為基本形象。沖天辮在重慶方言中被稱為“沖天炮”（一種鞭炮），含有為人耿直、快人快語(yǔ)等性格特征，這與問(wèn)政平臺(tái)“網(wǎng)絡(luò)民意橋，有事請(qǐng)吐槽”的品牌詮釋交相呼應(yīng)。

五、用戶行為分析

為量化網(wǎng)民關(guān)注度，本研究針對(duì)年齡、性別、地域因素，均抽樣50條展開(kāi)分析，力求找到問(wèn)政用戶的共性特征，為提升問(wèn)政效能提供參考。

（一）數(shù)據(jù)基準(zhǔn)

從問(wèn)政分類看，用戶關(guān)注度最高的問(wèn)政類型前10類依次是：交通運(yùn)輸、住房城建、市政規(guī)劃、教育教學(xué)、生態(tài)環(huán)境、勞動(dòng)保障、市場(chǎng)監(jiān)督、鄉(xiāng)村建設(shè)、醫(yī)療衛(wèi)生、文化旅游。從歷史數(shù)據(jù)看，近年來(lái)，上述分類排序在問(wèn)政平臺(tái)呈現(xiàn)出較為穩(wěn)定的趨勢(shì)，可以作為后續(xù)分析用戶不同需求的基準(zhǔn)。

（二）不同年齡用戶發(fā)帖內(nèi)容分析

本研究抽取問(wèn)政用戶數(shù)較高的兩個(gè)年齡組，分別是70后和90后，對(duì)其發(fā)帖內(nèi)容進(jìn)行分析（見(jiàn)圖1、圖2）。

兩個(gè)年齡組發(fā)帖量前三名均包含住房城建類，其中絕大多數(shù)帖文反映的是自有住房小區(qū)存在交房遲、配套差、違建多等問(wèn)題，反映租房問(wèn)題的極少，表明兩組問(wèn)政用戶多數(shù)已購(gòu)房。而從差異方面分析，在70后用戶的發(fā)帖中，關(guān)注度第二位的是鄉(xiāng)村建設(shè)。電話訪問(wèn)12條相關(guān)帖文的發(fā)布用戶得知，有7條相關(guān)帖文的發(fā)布用戶并不實(shí)際居住在農(nóng)村，而是通過(guò)家中長(zhǎng)輩、鄰里鄉(xiāng)親轉(zhuǎn)告，或者逢年過(guò)節(jié)回家時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，進(jìn)而在問(wèn)政平臺(tái)發(fā)帖。90后用戶發(fā)帖量最高的是交通運(yùn)輸類，23條問(wèn)政中有5條提及自己有自駕出行的需求，4條提及自己有軌道出行的需求，表明自駕、軌道交通是90后用戶的重要交通方式。此外，還有1條提及航空，顯示出90后用戶交通需求的多樣化。此外，70后用戶對(duì)勞動(dòng)保障類問(wèn)題的發(fā)帖數(shù)高于90后，這在一定程度上體現(xiàn)了當(dāng)前的就業(yè)市場(chǎng)狀況。

（三）不同性別用戶發(fā)帖內(nèi)容分析

從不同性別用戶發(fā)帖內(nèi)容看，住房城建是男女性關(guān)注的共性問(wèn)題，占比均在兩性問(wèn)政數(shù)量的前三名（見(jiàn)圖3、圖4）。

而從兩性問(wèn)政的差異看，男性用戶對(duì)交通運(yùn)輸類問(wèn)題的發(fā)帖量更多，女性用戶對(duì)文化旅游、市場(chǎng)監(jiān)督、勞動(dòng)保障等問(wèn)題的發(fā)帖量更多。

六、啟示與建議

（一）用戶屬性及行為體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r

從問(wèn)政用戶的屬性看，重慶主城都市區(qū)用戶占多數(shù)。從用戶行為看，70后用戶更關(guān)注鄉(xiāng)村建設(shè)領(lǐng)域問(wèn)題等，反映了近年來(lái)重慶城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展的成就，也從另一側(cè)面表現(xiàn)出部分70后問(wèn)政用戶從農(nóng)村來(lái)到城市發(fā)展，但又割舍不下鄉(xiāng)情的心理狀態(tài)。

把握好問(wèn)政用戶的心理狀態(tài)和行為特點(diǎn)，是針對(duì)性走好網(wǎng)上群眾路線，提升網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政效能的基礎(chǔ)之一。因此，在回復(fù)處理問(wèn)政信息時(shí)，要在依法依規(guī)處理實(shí)體問(wèn)題的基礎(chǔ)上，尊重群眾的情感訴求，擺事實(shí)、講道理地做好回復(fù)，提高問(wèn)政回復(fù)滿意度。

（二）用戶屬性和行為分析助推決策數(shù)字化

基于社會(huì)認(rèn)同理論，境遇接近人群在表達(dá)類似訴求時(shí)，存在內(nèi)容接近的情況。公眾更愿意以群體的需求表達(dá)訴求，更傾向于將自身利益轉(zhuǎn)為公共利益，希望獲得更高的關(guān)注。還有部分用戶留言的問(wèn)題，實(shí)際已在線下進(jìn)行過(guò)求助，但他們?nèi)詴?huì)借助線上網(wǎng)絡(luò)留言等多渠道再次反映問(wèn)題，以期提高問(wèn)題解決的效率。

職能部門(mén)可以借助問(wèn)政平臺(tái)的用戶分析數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)社情的事前預(yù)判準(zhǔn)備、事中分析引導(dǎo)、事后分析復(fù)盤(pán)。通過(guò)用戶行為數(shù)據(jù)的分析挖掘，助推決策數(shù)據(jù)化。

（三）用戶屬性和行為分析讓平臺(tái)策劃更具針對(duì)性、細(xì)分化、多元化

通過(guò)對(duì)用戶屬性和行為的分析，有助于問(wèn)政平臺(tái)精準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)職能部門(mén)，有針對(duì)性地策劃開(kāi)展各類活動(dòng)，提高網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政滿意度。問(wèn)政平臺(tái)可以通過(guò)“匯民智”功能，引導(dǎo)群眾就部分共性問(wèn)題向辦理單位提出建議。辦理單位可在平臺(tái)開(kāi)展網(wǎng)上民意調(diào)查、網(wǎng)上聽(tīng)證會(huì)和在線訪談，通過(guò)線上方式引導(dǎo)群眾參與公共事務(wù)。

七、結(jié)語(yǔ)

提高網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的數(shù)字化水平、提升問(wèn)政效能和群眾滿意度，是今后網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的著力點(diǎn)。如何用好用戶屬性及行為分析數(shù)據(jù)，是黨委政府、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政從業(yè)人員思考的重要課題。本文以重慶網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，分析問(wèn)政用戶屬性及行為特點(diǎn)，具有一定的參考意義。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介 張芊，記者，研究方向：網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)。 李想，助理編輯，研究方向：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)。