摘要：圖書館是高校最重要的文獻(xiàn)檢索中心，是為教學(xué)、科研、人才培養(yǎng)服務(wù)的學(xué)術(shù)型機(jī)構(gòu)。圖書館作為學(xué)校重要的服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅影響圖書館的整體水平，也影響著廣大師生的科研學(xué)習(xí)及學(xué)術(shù)交流。隨著信息時(shí)代的到來，高校圖書館對(duì)自身服務(wù)水平的升級(jí)與變革也有了全新方向。該文將采用全評(píng)價(jià)理論，利用模糊綜合分析法建立高校圖書館質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，對(duì)湖北省3所高校圖書館的服務(wù)能力進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。針對(duì)當(dāng)前高等院校圖書館服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，從館內(nèi)基礎(chǔ)服務(wù)、管理服務(wù)和智慧服務(wù)的角度展開反思與探索，提出高校圖書館進(jìn)一步改善其業(yè)務(wù)功能與服務(wù)水平的具體對(duì)策。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；全評(píng)價(jià)理論；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；模糊綜合分析法；評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；智慧服務(wù)

中圖分類號(hào)：G251 " " " " " " " " " " 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A " " " " " " " " 文章編號(hào)：2096-4110（2023）04（c）-0111-05

Research on Service Quality Evaluation and Promotion Strategy of University Libraries

SUN Chenying， SHEN Ling

（School of Law， Humanities and Sociology， Wuhan University of Technology， Wuhan Hubei， 430070， China）

Abstract： The library is the most important literature retrieval center in universities， serving as an academic institution for teaching， scientific research， and talent cultivation. As an important service institution in schools， the quality of library services not only affects the overall level of the library， but also affects the scientific research， learning， and academic exchange of teachers and students. With the advent of the information age， university libraries have also taken on a new direction in upgrading and transforming their service levels. This article will adopt the comprehensive evaluation theory and use the fuzzy comprehensive analysis method to establish a quality evaluation system for university libraries， in order to comprehensively evaluate the service capabilities of three university libraries in Hubei Province. In response to the current problems in the service work of university libraries， this paper reflects and explores from the perspectives of basic services， management services， and intelligent services within the library， and provides specific strategies for university libraries to further improve their business functions and service levels.

Key words： University libraries; Full Evaluation Theory; Service quality evaluation; Fuzzy Comprehensive Evaluation Method; Evaluation Index System; Intelligent service

高校圖書館是現(xiàn)代高校必不可少的資源庫，其發(fā)展一直都受到所有高校師生的關(guān)注。隨著大數(shù)據(jù)的快速發(fā)展，高校圖書館需要通過調(diào)整其發(fā)展戰(zhàn)略、擴(kuò)展業(yè)務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，以促進(jìn)學(xué)校教育質(zhì)量的提高。因此，采取高效科學(xué)的手段對(duì)圖書館目前所開展的多元化服務(wù)進(jìn)行整體考量和評(píng)價(jià)，不但可以掌握該圖書館的服務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量，更可以針對(duì)其評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，促進(jìn)未來轉(zhuǎn)型發(fā)展[1]。

本文選擇了湖北省武漢市3所大學(xué)圖書館作為特定的研究對(duì)象，并采用全評(píng)價(jià)理論分析框架，利用模糊綜合評(píng)價(jià)法，構(gòu)建了大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，并依據(jù)此對(duì)其服務(wù)水平做出了全面多角度的評(píng)價(jià)，明確其發(fā)展態(tài)勢及未來趨勢，基于評(píng)價(jià)結(jié)果提出改進(jìn)策略，保證其科學(xué)性、精確性和實(shí)用性。

1 核心概念

1.1 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

服務(wù)評(píng)價(jià)是指依據(jù)一定規(guī)范或規(guī)定，通過固定的工具和方式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣做出客觀性評(píng)估的社會(huì)活動(dòng)過程。不同的要素會(huì)不同程度地影響整體，所以在對(duì)某一對(duì)象進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的時(shí)候需要建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)涉及方方面面，因此在設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)，不僅評(píng)價(jià)維度要具有整體性，體系內(nèi)的各具體指標(biāo)也需要具有關(guān)聯(lián)性，能夠相互作用，整個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系要能夠體現(xiàn)高校圖書館的獨(dú)特性和代表性[2]。

1.2 全評(píng)價(jià)理論

全評(píng)價(jià)理論是2010年葉繼元教授及團(tuán)隊(duì)提出的有關(guān)評(píng)價(jià)理論的最新成果，廣泛應(yīng)用于館藏評(píng)價(jià)及期刊評(píng)價(jià)等領(lǐng)域并且得到了學(xué)術(shù)界的高度認(rèn)可[3]。該評(píng)價(jià)理論由形式評(píng)價(jià)、內(nèi)容評(píng)價(jià)和效用評(píng)價(jià)3個(gè)維度組成。在這個(gè)三維評(píng)價(jià)中，形式評(píng)價(jià)屬于外在評(píng)估，通常用數(shù)據(jù)表示；內(nèi)容評(píng)價(jià)屬于內(nèi)部評(píng)估，用文字表述較多；效用評(píng)價(jià)著重考量其帶來的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益[4]。根據(jù)全評(píng)價(jià)理論評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，本文考慮到高校圖書館的日常服務(wù)和管理所涉及的各方面后，確定了辦館支撐力、管理服務(wù)力和社會(huì)效應(yīng)力3個(gè)層面的一級(jí)指標(biāo)。

2 基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的高校服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

2.1 模糊綜合評(píng)價(jià)法在高校圖書館的應(yīng)用

在本文對(duì)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，由于服務(wù)質(zhì)量這一評(píng)價(jià)內(nèi)容難以量化且指標(biāo)描述不甚清晰，因此選用模糊綜合評(píng)價(jià)法。該評(píng)估方式主要是利用模糊數(shù)學(xué)的理論把定性評(píng)估轉(zhuǎn)變?yōu)槎吭u(píng)估，系統(tǒng)性較強(qiáng)，一般運(yùn)用在非確定性問題的評(píng)估處理上。此方法測算工作量小、簡便易懂，便于學(xué)校管理人員做出全面深刻的分析，并通過評(píng)估結(jié)果獲知與其他院校圖書館比較的優(yōu)點(diǎn)和差距[5]。

2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定

在全評(píng)價(jià)理論指導(dǎo)下，本文高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)從3個(gè)維度、24個(gè)具體指標(biāo)出發(fā)建立了三維評(píng)價(jià)體系，具有全面性和客觀性特點(diǎn)。

辦館支撐力主要體現(xiàn)為館內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，即人員、設(shè)施和資源三方面。人員即館員的數(shù)量、素質(zhì)及管理機(jī)制；設(shè)施主要是指硬件設(shè)施，包括閱覽座位、生均可用服務(wù)空間等；資源主要包括經(jīng)費(fèi)投入和藏書量等。

管理服務(wù)力主要體現(xiàn)在開放吸引力和資源的存取便利程度。開放吸引力包括開放時(shí)長、進(jìn)館人數(shù)、Wi-Fi覆蓋程度等；資源的存取便利程度主要包括資源的電子化程度、信息搜索結(jié)果匹配度及資源的更新淘汰周期等。

社會(huì)效用力主要體現(xiàn)在新媒體關(guān)注度、智能化建設(shè)、服務(wù)影響深度3個(gè)方面。新媒體關(guān)注度主要是參考清博大數(shù)據(jù)中WCI指數(shù)；智能化建設(shè)主要考慮其智慧空間設(shè)立水平和智能系統(tǒng)服務(wù)功能；服務(wù)影響深度即評(píng)價(jià)圖書館對(duì)主管單位科研成果的積極影響。

2.3 構(gòu)建評(píng)價(jià)矩陣及模糊計(jì)算

權(quán)重的設(shè)定，是基于每一種評(píng)估指數(shù)會(huì)因不同性質(zhì)而取得不同權(quán)重的考量，體現(xiàn)出了人們對(duì)于被評(píng)估對(duì)象不同的評(píng)估思路、傾向和側(cè)重點(diǎn)。

考慮到圖書館服務(wù)系統(tǒng)的綜合性，在本文關(guān)于高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，在辦館支撐力、管理服務(wù)力和社會(huì)效應(yīng)力3個(gè)維度中各個(gè)維度內(nèi)部，各指標(biāo)所占比重均為1/n。計(jì)算并以加權(quán)平均法的方式得到模糊結(jié)果，注意歸一化，在所有指標(biāo)體系測算結(jié)束后，對(duì)整個(gè)考核結(jié)果做出排名與評(píng)估。在高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，采用模糊綜合分析法精確計(jì)算并且獲取數(shù)據(jù)之后，可以清晰地得出某高校圖書館與其他高校圖書館的優(yōu)勢和差距。

3 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)案例分析

3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)處理

3.1.1 原始數(shù)據(jù)的獲取

本文對(duì)評(píng)價(jià)體系中原始數(shù)據(jù)的獲取方法包括：（1）初步確定圖書館服務(wù)評(píng)估系統(tǒng)中的預(yù)設(shè)評(píng)估指數(shù)，并通過查閱和檢索有關(guān)數(shù)據(jù)和信息獲取一些基本信息；（2）通過清博大數(shù)據(jù)等網(wǎng)站對(duì)各高校有關(guān)新媒體方面的指標(biāo)進(jìn)行收集，對(duì)于一些較為主觀的指標(biāo)在所選圖書館內(nèi)對(duì)館員及讀者進(jìn)行隨機(jī)采訪和調(diào)查；（3）制定指標(biāo)的原始統(tǒng)計(jì)總表，將這些原始數(shù)據(jù)按照高校圖書館服務(wù)質(zhì)量三維特性一項(xiàng)一項(xiàng)地歸類列出。本文中高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)原始數(shù)據(jù)如表1所示。

3.1.2 原始數(shù)據(jù)的歸類設(shè)權(quán)

在確定高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系指標(biāo)數(shù)據(jù)后，對(duì)該評(píng)價(jià)體系3維度和24項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分配，以圖書館Ⅰ的辦館支撐力這個(gè)維度為例，該維度下的一級(jí)指標(biāo)權(quán)重之和為1，各二級(jí)指標(biāo)權(quán)重之和也同樣為1。同樣的，圖書館Ⅰ 的管理服務(wù)力和社會(huì)效應(yīng)力這兩個(gè)維度的指標(biāo)分權(quán)及圖書館Ⅱ和圖書館Ⅲ的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)分權(quán)數(shù)據(jù)也可以按照上述標(biāo)準(zhǔn)列出。

3.1.3 專家評(píng)分

按照表1中3個(gè)圖書館在該評(píng)價(jià)體系中的情況，聘請(qǐng)10名專家對(duì)上述3個(gè)圖書館相應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行打分，打分標(biāo)準(zhǔn)為“非常好；好；一般；差；非常差”，相應(yīng)的評(píng)分是“1；0.8；0.6；0.4；0.2”，構(gòu)造出矩陣。然后根據(jù)上述權(quán)重的分布，就可以利用公式把3個(gè)圖書館在不同維度中的具體指標(biāo)值都計(jì)算出來。其中C為評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)，B為R矩陣與維度E的乘積。

即：B=R×E。

3.2 原始數(shù)據(jù)的量化

以圖書館Ⅰ的辦館支撐力這個(gè)維度為例，“辦館支撐力”這個(gè)維度由“設(shè)施”“資源”和“人員”3個(gè)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。在獲取了原始數(shù)據(jù)后，邀請(qǐng)10名專家根據(jù)上述指標(biāo)和數(shù)據(jù)，比較本館與其他兩個(gè)被評(píng)價(jià)圖書館并進(jìn)行打分，評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)為：非常好（1.0）；好（0.8）；一般（0.6）；差（0.4）；非常差（0.2）。具體步驟如下。

首先，對(duì)圖書館Ⅰ的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行逐一模糊處理。在“生均到達(dá)時(shí)間”這一指標(biāo)上，專家們通過與其他兩個(gè)圖書館進(jìn)行對(duì)比后評(píng)分，獲得結(jié)果如下：10位專家均認(rèn)為非常好（1.0），因此模糊處理結(jié)果為“10；0；0；0；0”；在“閱覽座位”這一指標(biāo)上，有8位專家認(rèn)為非常好（1.0），2位專家認(rèn)為好（0.8），因此模糊處理結(jié)果為“8；2；0；0；0”；在“生均可用服務(wù)空間”這一指標(biāo)上，有9位專家認(rèn)為非常好（1.0），1位專家認(rèn)為好（0.8），因此模糊處理結(jié)果為“9；1；0；0；0”；在“必要設(shè)備提供程度”這一指標(biāo)上，有8位專家認(rèn)為非常好（1.0），2位專家認(rèn)為好（0.8），因此模糊處理結(jié)果為“8；2；0；0；0”。所以，設(shè)圖書館Ⅰ的“設(shè)施”這一指標(biāo)的專家評(píng)分矩陣為R并對(duì)R進(jìn)行歸化，就得出了R1，而這4個(gè)二級(jí)評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重都是0.25，故E=（0.25；0.25；0.25；0.25），因此B=E×R1=（0.875；0.125；0；0；0）。由于專家評(píng)分值為：非常好（1.0）；好（0.8）；一般（0.6）；差（0.4）；非常差（0.2），即評(píng)分值如下：

C=（1；0.8；0.6；0.4；0.2）×（0.875；0.125；0；0；0）=0.975。

在計(jì)算出3個(gè)圖書館二級(jí)指標(biāo)所有的量化數(shù)據(jù)之后，根據(jù)其一級(jí)指標(biāo)在各個(gè)維度中的權(quán)重，再次進(jìn)行計(jì)算，最終得出3個(gè)圖書館在這3個(gè)維度的綜合評(píng)價(jià)值。圖書館Ⅰ的綜合評(píng)價(jià)值為“0.93；0.93；0.9”；圖書館Ⅱ的綜合評(píng)價(jià)值為“0.83；0.88；0.84”；圖書館Ⅲ的綜合評(píng)價(jià)值為“0.8；0.87；0.8”。

4 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提升策略

基于以上對(duì)3大高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)值，我們可以看出圖書館Ⅰ在這3個(gè)維度均比其他兩個(gè)圖書館做得更好，且3個(gè)維度發(fā)展情況較為均衡；圖書館Ⅱ和圖書館Ⅲ在辦館支撐力和管理服務(wù)力這兩維度差別不大，但圖書館Ⅱ在社會(huì)效用力這一維度要好于圖書館Ⅲ。高校圖書館之間服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量還存在較大差距，部分高校需進(jìn)一步提升自身，給予師生更好的用戶體驗(yàn)，提高滿意度；針對(duì)高校圖書館自身服務(wù)體系，也仍有許多方面需要不斷改進(jìn)與完善。因此，針對(duì)上述不足提出高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的具體提升策略。

4.1 RDM服務(wù)體系

RDM服務(wù)，即科研數(shù)據(jù)管理服務(wù)，2007年美國大學(xué)圖書館逐漸開始實(shí)施RDM服務(wù)，其中哈佛大學(xué)更是為國內(nèi)高校圖書館開展該服務(wù)提供了參考和借鑒。RDM服務(wù)模式除了基本的數(shù)據(jù)計(jì)劃服務(wù)、數(shù)據(jù)收集服務(wù)、數(shù)據(jù)分析儲(chǔ)存服務(wù)等外，還創(chuàng)造性地提出了數(shù)據(jù)保護(hù)、數(shù)據(jù)共享和數(shù)據(jù)再利用服務(wù)，數(shù)據(jù)可以長期保存、開放存取，再利用后發(fā)揮更大價(jià)值。該圖書館的特征主要包括以下3點(diǎn)。一是工作目標(biāo)明確。哈佛大學(xué)圖書館會(huì)根據(jù)館內(nèi)環(huán)境和科研數(shù)據(jù)進(jìn)行掃描評(píng)估和用戶需求分析，針對(duì)所處文化環(huán)境和學(xué)科背景特點(diǎn)，制定服務(wù)目標(biāo)并確定圖書館的發(fā)展建設(shè)方向。二是技術(shù)基礎(chǔ)支持完善。哈佛大學(xué)圖書館的專題網(wǎng)頁囊括了數(shù)據(jù)研究管理的幾乎所有主題，并提供相關(guān)的知識(shí)信息數(shù)據(jù)鏈接和必要的在線教育工具，如相關(guān)背景文獻(xiàn)、視頻教程和課堂演示幻燈片示例等。三是服務(wù)形式多樣化。哈佛大學(xué)圖書館會(huì)根據(jù)用戶需求，提供多元化服務(wù)體系如參考咨詢服務(wù)和數(shù)字實(shí)踐活動(dòng)等[6]。

在哈佛大學(xué)RDM服務(wù)體系的示范下，國內(nèi)高?？梢越梃b4點(diǎn)：一是明確服務(wù)目標(biāo)和路徑。不僅要精準(zhǔn)定位自身角色，制定的服務(wù)體系要持續(xù)跟進(jìn)完善，還要保證服務(wù)路徑確實(shí)有效。二是增加投入，加強(qiáng)技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。諸如該服務(wù)體系下所需的人力物力財(cái)力，軟件開發(fā)和數(shù)據(jù)庫的建立維護(hù)都要資金的投入。三是要開展多元化服務(wù)，滿足不同用戶的需求。四是注重合作，建立廣泛合作伙伴關(guān)系。除了加強(qiáng)與相關(guān)部門機(jī)構(gòu)等的溝通之外，部門間的互動(dòng)交流、經(jīng)驗(yàn)分享也是十分重要的[7]。

4.2 加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)，提升辦館支撐力

學(xué)術(shù)性和服務(wù)性是圖書館的兩大特點(diǎn)，作為所有在校師生學(xué)習(xí)、科研、文獻(xiàn)檢索的重要場所，圖書館不能只滿足于為學(xué)生提供紙質(zhì)和電子書刊，加強(qiáng)高校圖書館的基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)，提升辦館支撐力是其為在校師生提供其他一切服務(wù)的框架與基礎(chǔ)。館內(nèi)舒適的環(huán)境設(shè)施能夠讓學(xué)校全體師生的閱讀體驗(yàn)感及舒適度充分提升。因此，圖書館應(yīng)提供更加明亮、干凈、安靜、寬敞、整潔的學(xué)習(xí)場所和充足舒適的自習(xí)座位；應(yīng)提供流暢、完善、全面的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和硬件設(shè)備；應(yīng)保證插座、燈光等基礎(chǔ)設(shè)施齊全和功能正常；應(yīng)保證機(jī)房電腦、自助打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備及時(shí)升級(jí)和更迭[8]。更重要的是，圖書館應(yīng)制定一套人性化的服務(wù)方案，從全校師生的需求出發(fā)打造一個(gè)令人滿意的自習(xí)與閱覽環(huán)境。

4.3 拓展特色服務(wù)，提升管理服務(wù)力

隨著高校圖書館師生閱讀習(xí)慣及需求的不斷變化及圖書館服務(wù)模式的全新變革，館藏建設(shè)工作正由幕后走到臺(tái)前，這份工作也正在從支持性和保障性工作逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯臃?wù)師生和讀者的工作，并越來越呈現(xiàn)出館藏建設(shè)工作與師生、讀者服務(wù)一體化的趨勢[9]。因此，圖書館工作人員應(yīng)該具備專業(yè)的服務(wù)意識(shí)。館員不僅需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，接受專業(yè)培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)知識(shí)能力，還應(yīng)該有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，自覺向讀者提供幫助，面對(duì)咨詢應(yīng)該耐心細(xì)心。圖書館還應(yīng)形成規(guī)范的內(nèi)部管理體系，提供順暢的反饋制度，構(gòu)建合理科學(xué)的資源體系，形成完善的讀者服務(wù)機(jī)制，從制度和實(shí)施兩方面找到館藏資源建設(shè)和讀者需求的完美平衡點(diǎn)。圖書館工作的任意階段都以全體師生和讀者服務(wù)為最終目的，切實(shí)拉近閱讀距離，從而提高服務(wù)效率。

4.4 開展智慧服務(wù)，提升社會(huì)效應(yīng)力

高校圖書館應(yīng)該多利用大數(shù)據(jù)及云端技術(shù)，從空間設(shè)施到服務(wù)方式進(jìn)行全方位的智慧化升級(jí)，為學(xué)生提供更加智慧化的服務(wù)。例如，利用微信公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布信息，并通過云端實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上借閱、云學(xué)習(xí)；利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)掌握每位讀者的閱讀需求和風(fēng)格，有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)推送服務(wù)，實(shí)現(xiàn)圖書館的精準(zhǔn)智能化[10]。此外，在后疫情時(shí)代，高校圖書館應(yīng)積極做好圖書館資源的宣傳推介工作，靈活、及時(shí)地處理并回應(yīng)師生的必要需求；搭建開放教育資源導(dǎo)航，引導(dǎo)師生利用全球優(yōu)質(zhì)教育資源的同時(shí)，宣傳知識(shí)共享許可協(xié)議；打造一站式服務(wù)大廳，推行無接觸自助化服務(wù)，優(yōu)化線上服務(wù)體驗(yàn)，提升服務(wù)便捷性。

5 結(jié)語

綜上所述，高校圖書館應(yīng)靈活求變，利用自身資源優(yōu)勢與當(dāng)?shù)卣蛘咂髽I(yè)合作，結(jié)合企業(yè)需求為其開放必要數(shù)據(jù)庫，不斷擴(kuò)大社會(huì)影響力。

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