尹靜汝　馮璐璐

〔摘要〕公共服務(wù)依托新一代信息與通信技術(shù)已經(jīng)逐漸進(jìn)入智慧化時(shí)代。促進(jìn)智慧公共服務(wù)合理化、規(guī)范化、有序化，需要構(gòu)建一套科學(xué)的評(píng)價(jià)體系。體系構(gòu)建需要建立在堅(jiān)實(shí)的實(shí)踐與一定的理論基礎(chǔ)之上，并根據(jù)構(gòu)建目標(biāo)與構(gòu)建原則，從智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、智慧服務(wù)應(yīng)用、智慧公眾組織、智慧服務(wù)價(jià)值四個(gè)方面構(gòu)建評(píng)價(jià)體系。這一體系具有辯證統(tǒng)一性的特征，主要體現(xiàn)為辯證協(xié)同性、辯證系統(tǒng)性以及辯證發(fā)展性。

〔關(guān)鍵詞〕智慧公共服務(wù)，評(píng)價(jià)體系，智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，智慧服務(wù)應(yīng)用，智慧公眾組織，智慧服務(wù)價(jià)值

〔中圖分類號(hào)〕D630 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A 〔文章編號(hào)〕1004-4175（2023）06-0076-07

伴隨著物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新一代信息與通信技術(shù)的加速迭代演進(jìn)，公共服務(wù)逐漸進(jìn)入一個(gè)新的時(shí)代——智慧化時(shí)代。智慧公共服務(wù)不僅對(duì)于解決公共服務(wù)供求結(jié)構(gòu)性失衡、促進(jìn)公共服務(wù)均等化等問(wèn)題提供了實(shí)踐思路〔1〕，而且對(duì)于走好中國(guó)特色社會(huì)治理之路具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。2021年，“加快數(shù)字化發(fā)展，建設(shè)數(shù)字中國(guó)”的數(shù)字化戰(zhàn)略被寫進(jìn)了我國(guó)《“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》中，明確提出加快數(shù)字社會(huì)建設(shè)步伐的要求〔2〕。發(fā)展智慧公共服務(wù)，已成為各級(jí)政府提升治理能力、改善社會(huì)運(yùn)行管理、滿足人民多樣需求、重構(gòu)公共服務(wù)體系的新動(dòng)力和新途徑。積極推進(jìn)公共服務(wù)智慧化發(fā)展，就是推動(dòng)數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新與社會(huì)治理創(chuàng)新相結(jié)合，其為構(gòu)建社會(huì)治理新格局提供實(shí)踐樣本與治理理念的雙重支撐。因此，推動(dòng)智慧公共服務(wù)合理化、規(guī)范化、有序化是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期公共服務(wù)發(fā)展的新思路、新要求、新內(nèi)容，而智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建與運(yùn)用更是其中重要一環(huán)。

一、智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建要求

（一）構(gòu)建基礎(chǔ)

構(gòu)建智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系具有堅(jiān)實(shí)的實(shí)踐基礎(chǔ)。自2012年開始，智慧公共服務(wù)在我國(guó)便得到重視并逐步發(fā)展。2012年至2015年，國(guó)家發(fā)展改革委等組織開展全國(guó)智慧城市試點(diǎn)工作；2015年至2020年，“十三五”規(guī)劃、《國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略綱要》等文件將“無(wú)處不在的惠民服務(wù)、透明高效的在線政府、融合創(chuàng)新的信息經(jīng)濟(jì)、精準(zhǔn)精細(xì)的城市治理、安全可靠的運(yùn)行體系”作為發(fā)展目標(biāo)；2021年至今，《“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》等文件明確指出，要提供智慧便捷的公共服務(wù)，推動(dòng)數(shù)字化服務(wù)普惠應(yīng)用，推進(jìn)線上線下公共服務(wù)共同發(fā)展、深度融合，鼓勵(lì)社會(huì)力量參與“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”，創(chuàng)新提供服務(wù)模式和產(chǎn)品〔2〕。在國(guó)家頂層設(shè)計(jì)的影響下，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，我國(guó)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)、智慧社會(huì)等戰(zhàn)略決策的頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、整體推進(jìn)和督促落實(shí)，促使我國(guó)公共服務(wù)智慧化轉(zhuǎn)型取得顯著發(fā)展。同時(shí)，智慧城市、智慧社區(qū)等相關(guān)的評(píng)價(jià)體系構(gòu)建也得到相應(yīng)重視。比如，國(guó)家發(fā)展改革委辦公廳等單位制定《新型智慧城市評(píng)價(jià)指標(biāo)》，陜西省工業(yè)和信息化廳發(fā)布《陜西省新型智慧城市建設(shè)評(píng)價(jià)指標(biāo)》，銀川市政府發(fā)布《銀川市智慧小區(qū)評(píng)價(jià)指標(biāo)及獎(jiǎng)勵(lì)辦法》《銀川市生活智能化建設(shè)實(shí)施方案》，等等，這些舉措都表明智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建已經(jīng)具備一定的實(shí)踐基礎(chǔ)。

構(gòu)建智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系也具有一定的理論基礎(chǔ)。一是新公共服務(wù)理論。該理論回歸公眾身份，定位政府與公眾關(guān)系，將公共管理者的價(jià)值取向拉回“服務(wù)于公眾”，認(rèn)為政府應(yīng)該與公眾建立信任和合作關(guān)系，為公眾提供長(zhǎng)期持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。智慧公共服務(wù)同樣強(qiáng)調(diào)公眾權(quán)利，關(guān)注“人”的價(jià)值，講求服務(wù)過(guò)程，由此可將新公共服務(wù)理論作為智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系的理論基礎(chǔ)之一。二是互動(dòng)式治理理論。該理論可視為對(duì)日益增加的社會(huì)復(fù)雜性、流程動(dòng)態(tài)性和問(wèn)題多樣性的一種回應(yīng)，這種復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性和多樣性降低了市場(chǎng)手段治理社會(huì)的能力〔3〕。我國(guó)已明確提出“鼓勵(lì)社會(huì)力量參與‘互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)’”，這與互動(dòng)式治理不謀而合，因此可將其作為構(gòu)建評(píng)價(jià)體系又一理論基礎(chǔ)。三是善治理論。善治就是使公共利益最大化的公共管理過(guò)程，其本質(zhì)特征是政府與公眾對(duì)公共生活的合作管理，是政治國(guó)家與市民社會(huì)的一種新型關(guān)系，包括合法性、透明性、責(zé)任性、法治、回應(yīng)、有效等六個(gè)要素〔4〕。除了公共利益最大化與合作管理屬性外，透明、回應(yīng)、責(zé)任在智慧公共服務(wù)過(guò)程中均有體現(xiàn)，是其重要內(nèi)容，故智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建可將善治理論作為基礎(chǔ)。

（二）構(gòu)建目標(biāo)

智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，需要抓住智慧公共服務(wù)的核心、重點(diǎn)與特點(diǎn)，才能進(jìn)行更全面、更合理、更科學(xué)的評(píng)價(jià)。一是將以人為本作為智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的核心。以人為本理念屬于歷史范疇，其具體表現(xiàn)形式并非一成不變，而是在不同歷史階段、不同地區(qū)內(nèi)有著不同的內(nèi)涵和形式。盡管如此，以人為本理念仍然具有普遍認(rèn)同的價(jià)值意蘊(yùn)。其中最為重要的是，人類所有活動(dòng)都應(yīng)該服務(wù)于人的生存和發(fā)展這一主題。在以人為本理念中，“人”的內(nèi)涵指向何處，是最需要回答的問(wèn)題之一，其既不是指公共管理者自身，也不是指作為“顧客”的社會(huì)個(gè)體。在更大程度上，以人為本是指以公眾為本，即以公眾為中心。智慧公共服務(wù)同樣如此，其出發(fā)點(diǎn)和歸宿都應(yīng)該是服務(wù)于公眾。因此，將以人為本作為智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的核心是重中之重。二是把多元共治作為智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的重點(diǎn)。目前，越來(lái)越多的國(guó)家正在促進(jìn)市場(chǎng)、社會(huì)、公眾參與公共服務(wù)的發(fā)展。研究表明，彼此聯(lián)系、共同創(chuàng)造能夠提升服務(wù)的可持續(xù)性，為公眾帶來(lái)更滿意的服務(wù)，同時(shí)有助于公眾建立對(duì)公共政策的信任〔5〕。有學(xué)者將其凝練為一種新的公共服務(wù)邏輯。該邏輯基于服務(wù)供給者和服務(wù)享有者之間的緊密合作關(guān)系，可以適用于更為復(fù)雜、更為嚴(yán)峻的公共問(wèn)題。其從公共行政視角及新公共管理范式轉(zhuǎn)向了治理范式，市場(chǎng)、社會(huì)、公眾都成為公共服務(wù)中的重要合作伙伴〔6〕。更為重要的是，該邏輯通過(guò)不同主體相互連接、交互價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)與共享。對(duì)于智慧公共服務(wù)而言，多元共治強(qiáng)調(diào)智慧公共服務(wù)的利益相關(guān)主體，如公共部門、私營(yíng)部門以及社會(huì)公眾的彼此聯(lián)系、參與互動(dòng)，其能夠有效破除固有壁壘和增加共振實(shí)效。因此，將多元共治作為智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建重點(diǎn)是應(yīng)有之義。三是以人技復(fù)合作為智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的特點(diǎn)。有研究表明，在討論技術(shù)和社會(huì)發(fā)展變遷時(shí)，不能將二者分離，而是需要“把技術(shù)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)嵌入社會(huì)關(guān)系中，共同構(gòu)成完整的技術(shù)社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”〔7〕。同時(shí)，技術(shù)之所以越來(lái)越復(fù)雜，是因?yàn)楸毁x予了越來(lái)越多的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。因此，將“人”的因素引入技術(shù)社會(huì)這個(gè)有機(jī)整體之中，把人的發(fā)展作為支點(diǎn)來(lái)研究技術(shù)和社會(huì)的整體性，實(shí)現(xiàn)技術(shù)、社會(huì)以及人的有機(jī)統(tǒng)一，這樣才能彌補(bǔ)整體論缺失的重要內(nèi)核。特別是在公共管理領(lǐng)域，技術(shù)在為公共服務(wù)賦予智慧化的同時(shí)，更需要注重將技術(shù)作為改善公眾生活、促進(jìn)社會(huì)發(fā)展的力量?？梢哉f(shuō)，人技復(fù)合是價(jià)值理性與工具理性的結(jié)合，這點(diǎn)在智慧公共服務(wù)中體現(xiàn)得尤為明顯和重要。其實(shí)從“智慧公共服務(wù)”的名稱上便能窺探一二，“智慧”更加偏向工具理性，而“公共服務(wù)”則蘊(yùn)含了價(jià)值理性。因此，以人技復(fù)合作為智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建特點(diǎn)尤為關(guān)鍵。

（三）構(gòu)建原則

智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建原則主要包括四個(gè)方面。一是經(jīng)驗(yàn)性。可在已有相關(guān)智慧公共服務(wù)的構(gòu)建體系研究、頂層框架研究以及評(píng)價(jià)體系研究的基礎(chǔ)上，經(jīng)驗(yàn)性地構(gòu)建智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系。也就是說(shuō)，通過(guò)對(duì)已有成果的理論分析，得出正反兩個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)，尋找規(guī)律性的認(rèn)識(shí)。這樣既能夠通過(guò)提煉、類比選取適用于本文的評(píng)價(jià)指標(biāo)，以達(dá)到節(jié)省成本、提高效率的目的，也能夠通過(guò)已有研究實(shí)證達(dá)到減少指標(biāo)謬誤、提高指標(biāo)合理性的效果。二是創(chuàng)新性。由于目前可供用于智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的直接參考性研究成果不豐富、不突出，這就需要利用創(chuàng)新性思維突破性地對(duì)部分指標(biāo)進(jìn)行自行設(shè)計(jì)與自行選擇。但是，創(chuàng)新并不意味著全盤否定已有成果或漫無(wú)目的地設(shè)計(jì)，而是指在與經(jīng)驗(yàn)性相結(jié)合的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地構(gòu)建智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系。比如，可根據(jù)已有智慧社區(qū)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，經(jīng)驗(yàn)性選取可用指標(biāo)，創(chuàng)新性發(fā)展新型指標(biāo)。三是可得性。可得性是指通過(guò)對(duì)智慧公共服務(wù)的內(nèi)涵、內(nèi)容、特征等進(jìn)行描述，將具體的概念轉(zhuǎn)變成可得性的指標(biāo)。在實(shí)證性研究中，可得性尤為重要，因?yàn)檫@是研究是否有價(jià)值的重要前提。所以，在智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)選取時(shí)，需要確保指標(biāo)可觀測(cè)、可獲取、可檢驗(yàn)。比如，盡管某一指標(biāo)看似具有極大意義，但是現(xiàn)實(shí)操作中卻根本或者很難準(zhǔn)確得知，那么構(gòu)建的智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系也就具有不可得性。四是可操作性。如果可得性主要是針對(duì)前期相關(guān)指標(biāo)的獲取過(guò)程，那么可操作性主要是針對(duì)后期指標(biāo)的量化過(guò)程。即在構(gòu)建指標(biāo)體系時(shí)需要考慮數(shù)據(jù)的科學(xué)性和便利性，選取能夠或便于量化的指標(biāo)，避免過(guò)于復(fù)雜和龐大的量化過(guò)程，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、計(jì)算無(wú)誤、結(jié)果可驗(yàn)，從而有利于智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系的實(shí)踐應(yīng)用。

二、智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系指標(biāo)的選取

通過(guò)對(duì)智慧公共服務(wù)相關(guān)構(gòu)建體系與評(píng)價(jià)指標(biāo)研究成果的挖掘與分析，本文基于安蒂羅伊科等人智慧公共服務(wù)的“四維度”評(píng)價(jià)體系進(jìn)行構(gòu)建。“四維度”分別為智慧城市服務(wù)、知識(shí)功能或價(jià)值功能、智慧公共服務(wù)中的“人”，以及城市生態(tài)系統(tǒng)或服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)〔8〕。 一方面，該評(píng)價(jià)體系與本文主題相似，均聚焦智慧公共服務(wù)，以智慧城市為切入點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)智慧化公共服務(wù)改變?yōu)楣妱?chuàng)造的共同價(jià)值。另一方面，該評(píng)價(jià)體系從智慧城市和服務(wù)主導(dǎo)邏輯最為顯著的交叉點(diǎn)為智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)提供的整體框架，能夠較為合理且完整地概括文中所包含的智慧公共服務(wù)內(nèi)容與特征。由此，本文基于對(duì)相關(guān)部門工作人員的訪談、聽取相關(guān)專家的意見、量化收集的調(diào)查問(wèn)卷，結(jié)合安蒂羅伊科智慧公共服務(wù)的評(píng)價(jià)體系，形成智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、智慧服務(wù)應(yīng)用、智慧公眾組織、智慧服務(wù)價(jià)值等四個(gè)方面的基礎(chǔ)模型。

（一）智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)主要是指智慧公共服務(wù)中數(shù)據(jù)化互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)條件，具有海量數(shù)據(jù)與開放共享的特點(diǎn)。與傳統(tǒng)意義上的公共服務(wù)不同，智慧公共服務(wù)更加強(qiáng)調(diào)信息與數(shù)據(jù)在服務(wù)供給中的重要性，更加突出信息與數(shù)據(jù)為公眾接受公共服務(wù)帶來(lái)的革新與轉(zhuǎn)變。智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)對(duì)于保障智慧公共服務(wù)發(fā)展具有重要意義。一方面，智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有巨大的乘數(shù)效應(yīng)，有助于推動(dòng)整個(gè)智慧服務(wù)鏈條的完善發(fā)展，以上游帶動(dòng)下游，對(duì)服務(wù)水平提升起到促進(jìn)作用；另一方面，智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是智慧公共服務(wù)基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性、戰(zhàn)略性、引領(lǐng)性產(chǎn)業(yè)，適度超前建設(shè)對(duì)智慧服務(wù)未來(lái)發(fā)展具有支撐引領(lǐng)作用，是推動(dòng)智慧社會(huì)發(fā)展的重要前提。

因此，本文將智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置為一級(jí)指標(biāo)。進(jìn)一步地，通過(guò)對(duì)智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的概念理解和內(nèi)容分解，基于陜西省新型智慧城市建設(shè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中的信息資源指標(biāo)，在智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)下設(shè)置兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別為數(shù)據(jù)資源及開放共享。一是數(shù)據(jù)資源。在一定程度上可以說(shuō)，數(shù)據(jù)資源是智慧公共服務(wù)的起點(diǎn)與基礎(chǔ)，其下可設(shè)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、數(shù)據(jù)開放平臺(tái)建設(shè)和服務(wù)水平，以及公共服務(wù)信息整合和發(fā)布水平等三個(gè)三級(jí)指標(biāo)。二是開放共享。智慧公共服務(wù)并不是海量數(shù)據(jù)資源的簡(jiǎn)單堆砌與隨意串聯(lián)，而是通過(guò)篩選與整合、開放與共享，達(dá)到數(shù)據(jù)有序流通、資源互聯(lián)互通的良好效果，其下可設(shè)公共信息資源可獲取程度、公共信息資源可獲取渠道以及公共信息資源互聯(lián)互通水平等三個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

（二）智慧服務(wù)應(yīng)用

智慧服務(wù)應(yīng)用主要是指利用先進(jìn)信息技術(shù)用于革新傳統(tǒng)公共服務(wù)的具體領(lǐng)域，是公共服務(wù)智慧化的具體表現(xiàn)。智慧服務(wù)應(yīng)用涉及廣泛，內(nèi)容豐富，其不僅是公眾對(duì)于智慧公共服務(wù)最為切身的內(nèi)在感受，而且是智慧公共服務(wù)效果最為直接的外在體現(xiàn)。智慧服務(wù)應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)和作用不容忽視，已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)的重要趨勢(shì)。隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息與通信技術(shù)的快速發(fā)展，智慧公共服務(wù)得到越來(lái)越廣泛的應(yīng)用，特別是在智慧政務(wù)、智慧醫(yī)療、智慧教育等領(lǐng)域形成了一系列標(biāo)桿案例。

因此，本文將智慧服務(wù)應(yīng)用設(shè)置為一級(jí)指標(biāo)。從本質(zhì)上講，智慧公共服務(wù)是公共服務(wù)不斷發(fā)展的新形態(tài)、新形式，而公共服務(wù)本身包含的內(nèi)容便十分廣泛，既涉及公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，也包括為公眾提供教育、醫(yī)療、養(yǎng)老、文化、體育、經(jīng)濟(jì)等活動(dòng)的各項(xiàng)保障，智慧公共服務(wù)便是利用信息技術(shù)對(duì)這些領(lǐng)域的革新和優(yōu)化。由此，鑒于智慧服務(wù)應(yīng)用涉及廣泛、內(nèi)容豐富，其二級(jí)指標(biāo)的選取更需要注重系統(tǒng)性與代表性。在參考《國(guó)家基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2021年版）》《新型智慧城市評(píng)價(jià)指標(biāo)》等相關(guān)文件，以及新型智慧城市、智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，在智慧服務(wù)應(yīng)用下設(shè)置八個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別為智慧政務(wù)、智慧交通、智慧醫(yī)療、智慧教育、智慧社保、智慧養(yǎng)老、智慧就業(yè)、智慧文體。一是智慧政務(wù)。智慧政務(wù)依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)，將傳統(tǒng)政務(wù)流程與服務(wù)方式加以優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)智慧化的政務(wù)服務(wù)模式，其下可設(shè)網(wǎng)上統(tǒng)一服務(wù)入口、并聯(lián)審批網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平、網(wǎng)絡(luò)辦事時(shí)效性以及網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政答復(fù)水平等四個(gè)三級(jí)指標(biāo)。二是智慧交通。智慧交通服務(wù)的基礎(chǔ)是實(shí)現(xiàn)各類交通基礎(chǔ)設(shè)施與運(yùn)載工具運(yùn)行狀態(tài)的自動(dòng)感知與互聯(lián)互通，其下可設(shè)交通出行信息服務(wù)水平、公共交通電子支付水平以及道路傳感監(jiān)控終端安裝情況等三個(gè)三級(jí)指標(biāo)。三是智慧醫(yī)療。智慧醫(yī)療服務(wù)利用最先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)公眾與醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療設(shè)備之間的信息化互動(dòng)，其下可設(shè)電子健康檔案建檔及使用情況、移動(dòng)端一站式就診、醫(yī)院自助服務(wù)設(shè)施建設(shè)及使用情況、醫(yī)院間就診信息共享水平等四個(gè)三級(jí)指標(biāo)。四是智慧教育。智慧教育服務(wù)主要包含公眾獲得教育資源和信息的便捷與精準(zhǔn)程度以及教育設(shè)施的信息化水平，其下可設(shè)多媒體教室普及水平、家校信息化互動(dòng)水平以及網(wǎng)絡(luò)教學(xué)服務(wù)水平等三個(gè)三級(jí)指標(biāo)。五是智慧社保。智慧社保服務(wù)依托“大數(shù)據(jù)+社保”，暢通辦事渠道、簡(jiǎn)化辦事流程，為公眾辦理社保關(guān)系轉(zhuǎn)移、繳納個(gè)人保險(xiǎn)等事項(xiàng)提供多樣化選擇，其下可設(shè)社會(huì)保障一卡通普及水平、社保異地業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)辦理以及社保自助服務(wù)開通等三個(gè)三級(jí)指標(biāo)。六是智慧養(yǎng)老。智慧養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)一步高效統(tǒng)籌公共服務(wù)資源和社會(huì)資源解決養(yǎng)老問(wèn)題，是應(yīng)對(duì)人口老齡化的一種戰(zhàn)略選擇，其下可設(shè)信息化監(jiān)護(hù)服務(wù)水平、養(yǎng)老資源數(shù)據(jù)庫(kù)整合水平以及自助式健康檢測(cè)發(fā)展水平等三個(gè)三級(jí)指標(biāo)。七是智慧就業(yè)。智慧就業(yè)服務(wù)基于就業(yè)信息資源的高度整合及智能交互，有利于實(shí)現(xiàn)就業(yè)資源配置的最優(yōu)化和效能的最大化，其下可設(shè)就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)接市場(chǎng)需求、就業(yè)服務(wù)渠道多元化以及就業(yè)信息整合與推送等三個(gè)三級(jí)指標(biāo)。八是智慧文體。智慧文體服務(wù)能夠結(jié)合公眾信息行為變化分析公眾需求，是優(yōu)化公共文體服務(wù)體驗(yàn)的重要途徑，其下可設(shè)文體資源數(shù)字化呈現(xiàn)（如電子書）、文體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約以及文體場(chǎng)所智能化水平等三個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

（三）智慧公眾組織

智慧公眾組織主要是指智慧公共服務(wù)中的公眾和組織。隨著生活水平的不斷提高，公眾對(duì)公共服務(wù)的需求也在不斷升級(jí)。疊加數(shù)字社會(huì)的到來(lái)，公眾的愿望和需求高度多變和多樣〔9〕。面對(duì)公共服務(wù)需求側(cè)的變化，公共服務(wù)供給側(cè)需要作出回應(yīng)。如何提高供給精度、平衡供給結(jié)構(gòu)、拓寬供給主體，是當(dāng)前智慧公共服務(wù)供給中亟需解決的重要問(wèn)題。而智慧公共服務(wù)具有精準(zhǔn)性、協(xié)作性、高效性以及可持續(xù)性的新要求，智慧公共服務(wù)供給側(cè)的機(jī)制革新更加迫在眉睫。由此，從智慧公共服務(wù)的內(nèi)涵要求出發(fā)，應(yīng)促進(jìn)公共服務(wù)自治機(jī)制的形成，使公共服務(wù)成為服務(wù)客體的自主性選擇而不是被動(dòng)性接受。也就是說(shuō)，政府不再是唯一的公共服務(wù)主體，而是“元治理”的主體，曾經(jīng)僅被視為服務(wù)客體的私營(yíng)部門、社會(huì)組織、公眾參與其中，形成互動(dòng)式治理的新格局。這就要求多元主體提升參與的主動(dòng)性和積極性，通過(guò)技術(shù)應(yīng)用更廣泛地參與到智慧公共服務(wù)的全過(guò)程，其參與程度也直接反映了智慧公共服務(wù)成效。所以，公眾及社會(huì)組織是智慧公共服務(wù)中不可或缺的重要因素。

因此，本文將智慧公眾組織設(shè)置為一級(jí)指標(biāo)。通過(guò)對(duì)智慧公眾組織的概念理解和內(nèi)容分解，基于南泰宇及特里薩·帕多智慧政府“四標(biāo)準(zhǔn)”評(píng)價(jià)體系中的外部互動(dòng)視角，在智慧公眾組織下設(shè)置兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別為智慧公眾及智慧組織。一是智慧公眾。智慧公眾具有一定的數(shù)字素養(yǎng)，能夠利用信息技術(shù)參與智慧城市及公共服務(wù)議題的討論和決策，從而實(shí)現(xiàn)智慧化生活，其下可設(shè)獲取及處理數(shù)據(jù)的能力、自主參與公共服務(wù)議題的能力以及接觸與融入智慧生活的能力等三個(gè)三級(jí)指標(biāo)。二是智慧組織。智慧組織主要指智慧公共服務(wù)中除公共組織以外的其他組織，強(qiáng)調(diào)參與智慧公共服務(wù)供給能力及自身智慧化發(fā)展水平，其下可設(shè)公共服務(wù)項(xiàng)目參與建設(shè)范圍、公共服務(wù)項(xiàng)目參與建設(shè)水平以及公共服務(wù)公私合作模式成熟水平等三個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

（四）智慧服務(wù)價(jià)值

智慧服務(wù)價(jià)值主要是指智慧公共服務(wù)供給過(guò)程中創(chuàng)造和包含的價(jià)值。價(jià)值鏈的概念源于企業(yè)管理，描述產(chǎn)品或服務(wù)從概念、生產(chǎn)到交付給顧客的不同階段和全部過(guò)程。價(jià)值鏈通過(guò)定義戰(zhàn)略、治理、組織和功能，提供了一個(gè)通用的參考模型，并規(guī)定何組織執(zhí)行何功能，建立了一個(gè)將戰(zhàn)略和效果聯(lián)系起來(lái)的基線。隨著價(jià)值鏈引入公共部門，公共價(jià)值鏈的概念隨之產(chǎn)生，其表現(xiàn)為兩個(gè)方面的基本價(jià)值流，分別是包括服務(wù)理念構(gòu)建、服務(wù)資源管理、人力資源選擇、服務(wù)產(chǎn)品交付等在內(nèi)的主要流向，以及包括戰(zhàn)略規(guī)劃、財(cái)政管理等在內(nèi)的支持流向。在智慧公共服務(wù)供給過(guò)程中，政府根據(jù)公眾偏好、機(jī)構(gòu)需求、公共利益、社會(huì)價(jià)值等因素創(chuàng)造公共價(jià)值，并以此為基礎(chǔ)打造智慧公共服務(wù)價(jià)值鏈。價(jià)值鏈貫穿智慧公共服務(wù)的各個(gè)階段和全部過(guò)程，不僅是戰(zhàn)略管理、宏觀決策、績(jī)效評(píng)估等方面的基本標(biāo)準(zhǔn)，而且是資源配置、人員管理、監(jiān)督規(guī)范等過(guò)程中的核心價(jià)值內(nèi)容。

因此，本文將智慧服務(wù)價(jià)值設(shè)置為一級(jí)指標(biāo)。當(dāng)組織向公眾提供某項(xiàng)智慧公共服務(wù)時(shí)，智慧服務(wù)價(jià)值便隨著智慧服務(wù)應(yīng)用的供給而產(chǎn)生?？梢哉f(shuō)，智慧服務(wù)價(jià)值不僅是公共組織和私營(yíng)組織在供給智慧公共服務(wù)中的重要價(jià)值導(dǎo)向，而且是智慧公共服務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)公共服務(wù)的重要特征。公共服務(wù)價(jià)值所含內(nèi)容非常廣泛，比如公正、效率、有效、廉正、合法等。而在本文中，智慧服務(wù)價(jià)值著重強(qiáng)調(diào)區(qū)別于以往公共服務(wù)價(jià)值的新內(nèi)容。由此，基于相關(guān)研究成果，本文在智慧服務(wù)價(jià)值下設(shè)置四個(gè)二級(jí)指標(biāo)，分別為精準(zhǔn)性、協(xié)作性、高效性以及可持續(xù)性。一是精準(zhǔn)性。智慧公共服務(wù)以公眾個(gè)性信息為基礎(chǔ)，利用信息技術(shù)合法、高效采集公眾個(gè)體信息，通過(guò)信息收集、識(shí)別及分析，從而實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的精準(zhǔn)供給，其下可設(shè)公共服務(wù)個(gè)體需求識(shí)別水平、公共服務(wù)需求與供給匹配水平以及公共服務(wù)個(gè)性化供給水平等三個(gè)三級(jí)指標(biāo)。二是協(xié)作性。與傳統(tǒng)公共服務(wù)不同，智慧公共服務(wù)突出多元治理的特征，即強(qiáng)調(diào)打破參與主體之間的界限與壁壘，實(shí)現(xiàn)不同主體間的聯(lián)動(dòng)與協(xié)同，其下可設(shè)相關(guān)公共部門間銜接水平、公共與私營(yíng)部門間合作水平以及多元參與主體間聯(lián)動(dòng)水平等三個(gè)三級(jí)指標(biāo)。三是高效性。有效供給是傳統(tǒng)公共服務(wù)的基本要求和目標(biāo)之一，而高效供給則是智慧公共服務(wù)的新價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，即提升強(qiáng)化技術(shù)支撐，公共服務(wù)供給又好又快，其下可設(shè)公共服務(wù)有效供給水平、公共服務(wù)及時(shí)供給水平以及公共服務(wù)便捷獲取水平等三個(gè)三級(jí)指標(biāo)。四是可持續(xù)性。智慧公共服務(wù)通過(guò)將人力資源、物質(zhì)資源進(jìn)行科學(xué)整合與配置，實(shí)現(xiàn)公共資源的最大化利用，從而促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展，其下可設(shè)公共服務(wù)資源整合及配置水平、公共服務(wù)資源最大化利用水平以及公共服務(wù)需求持續(xù)被滿足水平等三個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

由此，從智慧公共服務(wù)發(fā)展實(shí)際出發(fā)，參考學(xué)者們關(guān)于智慧公共服務(wù)體系的研究，基于新公共服務(wù)、互動(dòng)式治理以及善治理論，根據(jù)公共部門相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，通過(guò)定性修正與定量檢驗(yàn)，本文將智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建為1個(gè)總體層、4個(gè)準(zhǔn)則層（一級(jí)指標(biāo)A）、16個(gè)因素層（二級(jí)指標(biāo)B）以及50個(gè)措施層（三級(jí)指標(biāo)C），具體如表1所示。

三、智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系的辯證統(tǒng)一性

統(tǒng)一性強(qiáng)調(diào)事物的統(tǒng)一，主要指多種事物的最終趨勢(shì)、最終目標(biāo)以及歸宿是相同的。盡管在達(dá)到統(tǒng)一狀態(tài)之前，可能會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的存在方式，但最終會(huì)轉(zhuǎn)化為和諧共生。辯證統(tǒng)一是唯物主義辯證法的基本觀點(diǎn)，是指人們?cè)谡J(rèn)識(shí)事物的時(shí)候，既要看到事物相互區(qū)別的一面，又要看到事物相互聯(lián)系的一面，即要以堅(jiān)持全面發(fā)展的高度為前提，把二者有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)，以實(shí)現(xiàn)兩者和諧發(fā)展之目的。智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系具有辯證統(tǒng)一性，其主要體現(xiàn)在辯證協(xié)同性、辯證系統(tǒng)性、辯證發(fā)展性三個(gè)方面。

（一）辯證協(xié)同性

《說(shuō)文解字》中這樣定義“協(xié)同”一詞，“協(xié)，眾之同和也。同，合會(huì)也”，即將兩個(gè)或兩個(gè)以上的事物相協(xié)調(diào)，共同完成目標(biāo)的過(guò)程。在辯證思維中，協(xié)同性是差異中的協(xié)同，其強(qiáng)調(diào)事物之間并非孤立存在，而是在差異中尋求相互作用、相互依存。需要注意的是，這種作用和依存關(guān)系，不是簡(jiǎn)單加減的結(jié)果，而是事物之間彼此促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化、共同推動(dòng)，在加減中發(fā)揮出更優(yōu)的效益、創(chuàng)造更大的價(jià)值。

智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系所含指標(biāo)較多、所指內(nèi)容較廣，在其準(zhǔn)則層、因素層、措施層中，各項(xiàng)指標(biāo)體現(xiàn)出辯證協(xié)同性。一方面，智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系的各項(xiàng)指標(biāo)體現(xiàn)差異化、個(gè)性化。協(xié)同的前提是不同，即各個(gè)指標(biāo)是相對(duì)獨(dú)立而特色鮮明的個(gè)體。之所以這樣說(shuō)，是因?yàn)槿绻麛?shù)個(gè)指標(biāo)毫無(wú)差異、高度同質(zhì)，那便失去了評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的意義。另一方面，智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系各層級(jí)指標(biāo)之間不僅相互關(guān)聯(lián)，而且彼此影響。也就是說(shuō)，當(dāng)某些指標(biāo)產(chǎn)生變化時(shí)，既會(huì)導(dǎo)致其他指標(biāo)的改變，也會(huì)影響最終評(píng)價(jià)結(jié)果。以一級(jí)準(zhǔn)則層的指標(biāo)為例，智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是智慧公共服務(wù)的根本基石，智慧服務(wù)應(yīng)用是智慧公共服務(wù)的具體表現(xiàn)，智慧公眾組織是智慧公共服務(wù)的重要主體，智慧服務(wù)價(jià)值則是智慧公共服務(wù)的價(jià)值導(dǎo)向。這四個(gè)部分共同構(gòu)成智慧公共服務(wù)的核心體系，其看似相互獨(dú)立卻彼此深刻關(guān)聯(lián)。比如，智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋廣度，將直接影響智慧服務(wù)應(yīng)用的使用范圍、智慧公眾組織的參與程度；而智慧公眾組織的互動(dòng)深度，會(huì)間接改變智慧服務(wù)價(jià)值的生產(chǎn)過(guò)程；智慧服務(wù)價(jià)值的具體導(dǎo)向，則將潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲地對(duì)智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、智慧服務(wù)應(yīng)用發(fā)展、智慧公眾組織互動(dòng)帶來(lái)更深遠(yuǎn)的影響等。由此，智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系的辯證協(xié)同性要求，橫向?qū)蛹?jí)之間不同質(zhì)但相互關(guān)聯(lián)，縱向?qū)蛹?jí)之間不跳躍但相互促進(jìn)，以共同達(dá)到評(píng)價(jià)體系各個(gè)指標(biāo)的同頻共振效果。

（二）辯證系統(tǒng)性

系統(tǒng)是由相互作用相互依賴的若干組成部分相結(jié)合并具有特定功能的有機(jī)整體，而且這個(gè)有機(jī)整體又從屬于更大的系統(tǒng)。唯物辯證法的系統(tǒng)觀認(rèn)為，物質(zhì)世界中的具體事物都有相對(duì)獨(dú)立性，每一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的事物都作為系統(tǒng)而存在，它們都是由事物內(nèi)部互相聯(lián)系著的各個(gè)要素、部分組成的有機(jī)整體，其既著眼于系統(tǒng)整體，又關(guān)注各個(gè)要素。正如習(xí)近平在主持中央第二十次集體學(xué)習(xí)時(shí)所指出，要堅(jiān)持系統(tǒng)地而不是零散地、普遍聯(lián)系地而不是單一孤立地觀察事物，準(zhǔn)確把握客觀實(shí)際，真正掌握規(guī)律。

在智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系中，辯證系統(tǒng)性是其重要屬性。一方面，智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系是一個(gè)不可割裂、不可離散的有機(jī)整體。由于智慧公共服務(wù)是一個(gè)內(nèi)涵豐富、參與主體眾多、涉及范圍廣泛的系統(tǒng)，所以其評(píng)價(jià)指標(biāo)體系同樣需要視為一個(gè)層次分明的整體，即不同維度的指標(biāo)處于不同層級(jí)，同一層級(jí)指標(biāo)之間、指標(biāo)與指標(biāo)層之間都具有清晰的邏輯關(guān)系，具有合理的邏輯秩序。另一方面，智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系在關(guān)注各項(xiàng)單獨(dú)指標(biāo)時(shí)，強(qiáng)調(diào)代表性。因?yàn)橹挥羞x取的指標(biāo)與其所指代的客體在主要特征上越為相似，其指標(biāo)對(duì)指代客體的代表性就越強(qiáng)，那么由指標(biāo)推斷其指代客體的結(jié)果就越為可靠。也就是說(shuō)，智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系既注重系統(tǒng)性，又盡可能地保證每項(xiàng)指標(biāo)都能夠較為全面地反映其所指代的內(nèi)容。在一定程度上，智慧公共服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)越具有代表性，其構(gòu)成的這個(gè)有機(jī)評(píng)價(jià)整體的系統(tǒng)性就越強(qiáng)。以智慧服務(wù)應(yīng)用指標(biāo)為例，智慧服務(wù)應(yīng)用涉及范圍非常廣泛、所含內(nèi)容異常豐富，為此，選取其最主要也是最重要的代表性指標(biāo)，即政務(wù)、交通、醫(yī)療、教育、社保、養(yǎng)老、就業(yè)以及文體等八個(gè)板塊，使智慧服務(wù)應(yīng)用指標(biāo)成為一個(gè)看似龐雜卻充滿秩序的有機(jī)整體?？傊?，辯證系統(tǒng)性是智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系的重要屬性，其各項(xiàng)指標(biāo)有機(jī)統(tǒng)一于智慧公共服務(wù)的衡量與評(píng)價(jià)、監(jiān)督與發(fā)展之中。

（三）辯證發(fā)展性

發(fā)展在辯證法中具有非常重要的地位，其認(rèn)為世界上的一切事物都處于永恒的運(yùn)動(dòng)、變化和發(fā)展之中，辯證發(fā)展的過(guò)程是一個(gè)從實(shí)踐到認(rèn)識(shí)、再到實(shí)踐的循環(huán)過(guò)程。面對(duì)不斷發(fā)展的事物，要用辯證的思維理性來(lái)看待，避免被一時(shí)一事之變所干擾，從而把握整體大局，摸清發(fā)展趨勢(shì)，找準(zhǔn)關(guān)鍵問(wèn)題。

同樣，智慧公共服務(wù)也隨著時(shí)空的推移處于發(fā)展之中，基于此，智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系也絕非一成不變。一方面，智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系著重強(qiáng)調(diào)發(fā)展性。從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，由于智慧公共服務(wù)受經(jīng)濟(jì)發(fā)展與科技創(chuàng)新的影響較大，其內(nèi)涵與內(nèi)容不可避免地會(huì)隨著時(shí)間的推移而不斷更新。因此，智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系需要以發(fā)展性思維不斷進(jìn)行優(yōu)化，使其既能夠適用于當(dāng)下，也有利于未來(lái)調(diào)整。另一方面，智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系同樣重視穩(wěn)定性。這種穩(wěn)定性既建立在摸清智慧公共服務(wù)特性與規(guī)律的基礎(chǔ)上，也來(lái)源于評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠較為普遍適用于一定時(shí)空范圍的實(shí)踐中。由此，智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系的辯證發(fā)展性，也就是在穩(wěn)定中尋求發(fā)展，在發(fā)展中保持穩(wěn)定。以智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的措施層之一移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍為例，基于客觀和主觀多方面制約因素，我國(guó)地區(qū)間信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不平衡現(xiàn)象突出，與東部沿海地區(qū)和中部較發(fā)達(dá)地區(qū)相比，民族地區(qū)和內(nèi)陸邊疆地區(qū)的信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有待完善、信息與通信技術(shù)有待革新，所以，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍仍然是目前以及相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)衡量智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。但是，如果隨著我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展及通信基礎(chǔ)設(shè)施不斷擴(kuò)大鋪設(shè)地域，相較于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋精度或許更能夠反映智慧服務(wù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，則需要在“移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋”指標(biāo)穩(wěn)定的前提下，對(duì)其從“范圍”向“精度”進(jìn)行調(diào)整，真正體現(xiàn)評(píng)價(jià)體系的辯證發(fā)展性?？偠灾?，智慧公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系的辯證發(fā)展需要把握好“遠(yuǎn)”和“近”、“穩(wěn)”和“變”這兩對(duì)關(guān)系，既著眼大勢(shì)也不忽略眼前問(wèn)題，科學(xué)穩(wěn)健把握評(píng)價(jià)體系的調(diào)節(jié)力度，從而進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)智慧公共服務(wù)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

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責(zé)任編輯 周 榮

〔收稿日期〕2023-08-24

〔基金項(xiàng)目〕國(guó)家民委民族研究項(xiàng)目“構(gòu)建人類命運(yùn)共同體和創(chuàng)造人類文明新形態(tài)視野下的中華民族共同體建設(shè)意義和價(jià)值研究”（2022-GMG-018），主持人李紹先。

〔作者簡(jiǎn)介〕尹靜汝（1990-），女，河北滄州人，寧夏大學(xué)法學(xué)院博士生，主要研究方向?yàn)楣补芾?、地區(qū)地方治理、新媒體。

馮璐璐（1973-），女，寧夏銀川人，寧夏大學(xué)阿拉伯學(xué)院、中國(guó)阿拉伯國(guó)家研究院教授、博士生導(dǎo)師，主要研究方向?yàn)橹袞|經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化、國(guó)內(nèi)外重大現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。