石穎

［摘 要］績(jī)效考核管理有助于企業(yè)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)改革創(chuàng)新。而平衡計(jì)分卡的有效運(yùn)用，有助于企業(yè)構(gòu)建更加科學(xué)、全面的績(jī)效考核管理體系。本文通過對(duì)平衡計(jì)分卡的主要內(nèi)容、應(yīng)用特點(diǎn)、適用條件進(jìn)行概述，進(jìn)而提出平衡計(jì)分卡在績(jī)效考核管理中制定衡量指標(biāo)的措施，并從建立完善的績(jī)效考核指標(biāo)體系、強(qiáng)化企業(yè)管理能力、完善信息管理系統(tǒng)、與其他激勵(lì)制度進(jìn)行有效結(jié)合、形成多元化的績(jī)效考核主體等方面探討了平衡計(jì)分卡在績(jī)效考核管理中的應(yīng)用策略，以此提升企業(yè)的績(jī)效考核管理質(zhì)量。

［關(guān)鍵詞］平衡計(jì)分卡；績(jī)效考核；績(jī)效管理；應(yīng)用策略

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2023.17.041

［中圖分類號(hào)］F272.92 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1673-0194（2023）17-0149-03

0? ? ?引 言

平衡計(jì)分卡是企業(yè)績(jī)效考核管理中常用的一種管理手段，采用平衡計(jì)分卡可以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)向具體績(jī)效考核指標(biāo)的轉(zhuǎn)化，企業(yè)通過階段考核的方式來(lái)判斷指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，可以掌握總體戰(zhàn)略目標(biāo)的具體實(shí)施情況。企業(yè)采取這種戰(zhàn)略管理體系不僅可以在發(fā)展戰(zhàn)略上形成共識(shí)，同時(shí)還能通過分析和考核目的指標(biāo)的方式，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)，從而為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展提供保障。

1? ? ?平衡計(jì)分卡概述

1.1? ?主要內(nèi)容

平衡計(jì)分卡指的是針對(duì)企業(yè)績(jī)效考核管理從財(cái)務(wù)角度和非財(cái)務(wù)角度兩個(gè)層面進(jìn)行評(píng)估的有效方法，通過層層落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略，并對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行有效衡量的一種績(jī)效管理體系。平衡計(jì)分卡一般包括四個(gè)維度，分別是學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、客戶、財(cái)務(wù)，而每個(gè)維度都代表不同的企業(yè)人員，分別是企業(yè)職工、銷售商或企業(yè)顧客、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員三個(gè)參與者。采用平衡計(jì)分卡需要建立在三個(gè)參與者和四個(gè)維度驅(qū)動(dòng)關(guān)系之上對(duì)企業(yè)的指標(biāo)和各級(jí)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，然后將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)律呈現(xiàn)出來(lái)。一是從財(cái)務(wù)角度來(lái)講，可以看出企業(yè)制定的戰(zhàn)略規(guī)劃及執(zhí)行情況是否有助于企業(yè)盈利。二是從客戶角度來(lái)講，有助于管理者確定衡量市場(chǎng)中目標(biāo)客戶和業(yè)務(wù)單位的指標(biāo)。三是從內(nèi)部經(jīng)營(yíng)角度來(lái)講，可以幫助企業(yè)進(jìn)行管理，促使內(nèi)部流程更加完善，滿足企業(yè)發(fā)展需求［1］。四是從學(xué)習(xí)成長(zhǎng)角度來(lái)講，可以決定企業(yè)今后成長(zhǎng)發(fā)展的基本框架，有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，并提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。

1.2? ?應(yīng)用特點(diǎn)

平衡計(jì)分卡最大的特點(diǎn)在于“平衡”上，包括企業(yè)在內(nèi)外部運(yùn)營(yíng)方面的平衡、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)方面的平衡、各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)方面的平衡、長(zhǎng)期績(jī)效評(píng)價(jià)的表現(xiàn)、短期績(jī)效評(píng)價(jià)的表現(xiàn)。平衡計(jì)分卡可以借助因果關(guān)系使企業(yè)的績(jī)效管理和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成具有操作性的內(nèi)容框架。平衡計(jì)分卡最理想的狀態(tài)是互相強(qiáng)化的結(jié)果，而不局限于績(jī)效和指標(biāo)的集合，例如企業(yè)的其中一項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)即投資回報(bào)率，其驅(qū)動(dòng)力來(lái)自于客戶滿意度，而要想達(dá)到客戶的滿意，不僅需要企業(yè)提升速度和質(zhì)量，還需要對(duì)經(jīng)營(yíng)流程進(jìn)行優(yōu)化，而企業(yè)要想獲取更好的經(jīng)營(yíng)效果則需要員工技術(shù)水平不斷提升，這就與平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度存在密切聯(lián)系。

1.3? ?適用條件

雖然平衡計(jì)分卡具有廣泛的應(yīng)用范圍和較強(qiáng)的實(shí)用性，但是也不是每個(gè)企業(yè)都可以自由應(yīng)用。一是企業(yè)必須制定戰(zhàn)略目標(biāo)，平衡計(jì)分卡可以將戰(zhàn)略目標(biāo)具體劃分到職工績(jī)效考核目標(biāo)中。二是平衡計(jì)分卡包括四個(gè)維度，這四個(gè)維度保持緊密聯(lián)系，如果績(jī)效考核只應(yīng)用于財(cái)務(wù)方面，其他維度處于獨(dú)立狀態(tài)，此時(shí)平衡計(jì)分卡就無(wú)法提升企業(yè)績(jī)效管理效果。三是企業(yè)績(jī)效考核管理中應(yīng)用平衡計(jì)分卡，需要企業(yè)具備完善的財(cái)務(wù)核算系統(tǒng)，同時(shí)還需要有完善的基礎(chǔ)體系和內(nèi)部制度提供支撐。

2? ? ?平衡計(jì)分卡在績(jī)效考核管理中制定衡量指標(biāo)的措施

2.1? ?將關(guān)鍵財(cái)務(wù)績(jī)效變量作為衡量指標(biāo)

平衡計(jì)分卡對(duì)于企業(yè)而言是戰(zhàn)略實(shí)施機(jī)制，借助平衡計(jì)分卡可以使衡量指標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略之間的聯(lián)系更加緊密，在此過程中，企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)不僅可以將企業(yè)業(yè)績(jī)充分體現(xiàn)出來(lái)，還能將股東的利益和權(quán)益體現(xiàn)出來(lái)。企業(yè)通過對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行分析可以看出預(yù)期設(shè)想和計(jì)劃是否合理，從當(dāng)前使用的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)來(lái)看，主要包括毛利率、項(xiàng)目效益、收入增長(zhǎng)、現(xiàn)金流量、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率等等。

2.2? ?將關(guān)鍵客戶績(jī)效變量作為衡量指標(biāo)

平衡計(jì)分卡必須要將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行全面反映，所以，應(yīng)該從客戶層面進(jìn)行考慮，在對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)了解之后做出正確判斷［2］。這里所說(shuō)的目標(biāo)市場(chǎng)指的是潛在客戶和已有客戶，通過探訪和追蹤潛在客戶，可以幫助企業(yè)在市場(chǎng)中獲取高質(zhì)量客戶，如果能夠提升客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，則能夠保證企業(yè)獲得持續(xù)穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入。通過與客戶進(jìn)行有效溝通，可以了解客戶需求以及客戶滿意度，同時(shí)通過有效溝通還能獲知客戶的市場(chǎng)占有額以及客戶的盈利能力，以此為基礎(chǔ)制定各個(gè)目標(biāo)來(lái)對(duì)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行衡量。

2.3? ?將關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)流程績(jī)效變量作為衡量目標(biāo)

對(duì)于企業(yè)而言，管理人員在戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施與執(zhí)行過程中，需要通過完善的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程來(lái)幫助企業(yè)完成戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)還需要以目標(biāo)市場(chǎng)客戶價(jià)值變量滿足客戶需求的方式來(lái)提升客戶滿意度，從而幫助企業(yè)完成財(cái)務(wù)目標(biāo)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中必然會(huì)產(chǎn)生超額財(cái)務(wù)回報(bào)和獨(dú)特的客戶創(chuàng)造價(jià)值，而這也必定能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)收入。一般情況下，企業(yè)的獨(dú)特內(nèi)部業(yè)務(wù)流程包括三個(gè)方面，分別是運(yùn)營(yíng)流程、創(chuàng)新流程和售后服務(wù)流程。第一，運(yùn)營(yíng)流程。企業(yè)制定完整的運(yùn)營(yíng)流程有助于產(chǎn)品得到客戶的認(rèn)可，企業(yè)利用經(jīng)營(yíng)手段提升客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度和滿意度，進(jìn)而促使產(chǎn)品獲取更多的市場(chǎng)占有額。第二，創(chuàng)新流程。企業(yè)管理人員可以通過創(chuàng)新流程來(lái)完成市場(chǎng)調(diào)研工作，在此過程中企業(yè)可以了解目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)價(jià)格的敏感度、客戶的需求、市場(chǎng)的容量等信息，只有做好前期準(zhǔn)備工作，才能為新上市的產(chǎn)品找準(zhǔn)市場(chǎng)定位［3］。第三，售后服務(wù)流程。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)過程中售后服務(wù)流程是最后關(guān)卡，不僅可以讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，還能為企業(yè)創(chuàng)造更好的社會(huì)形象，有助于提升市場(chǎng)占有率，因此，需要提升此環(huán)節(jié)的考核標(biāo)準(zhǔn)，才能滿足客戶需求，提升產(chǎn)品在市場(chǎng)中的占有率。

3? ? ?平衡計(jì)分卡在企業(yè)績(jī)效考核管理中的應(yīng)用策略

3.1? ?建立完善的績(jī)效考核指標(biāo)體系

企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的信息時(shí)代中占據(jù)有利地位，獲取更多的市場(chǎng)占有率，具有很大的難度，在此背景下企業(yè)如果依然采用單一化的績(jī)效考核方式將難以滿足企業(yè)的發(fā)展需求，為了改變這一現(xiàn)狀，企業(yè)開始將平衡計(jì)分卡應(yīng)用到績(jī)效考核管理中。平衡計(jì)分卡可以從四個(gè)維度進(jìn)行全面考慮，來(lái)提升績(jī)效考核管理效果。一是從財(cái)務(wù)維度來(lái)看，善于用財(cái)務(wù)術(shù)語(yǔ)對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)成果進(jìn)行有效描述，一般將自由現(xiàn)金流量、經(jīng)濟(jì)增加值、凈資產(chǎn)收益率、投資資本回報(bào)率等作為常用指標(biāo)。二是從客戶維度來(lái)看，企業(yè)在提升整體效益和市場(chǎng)占有率方面，一般將顧客保持率、顧客獲得率、顧客滿意度、市場(chǎng)份額等作為常用指標(biāo)。三是從內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度來(lái)看，明確影響戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵流程，一般將存貨周轉(zhuǎn)率、產(chǎn)品合格率以及交貨及時(shí)率等作為常用指標(biāo)。四是從學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度來(lái)看，企業(yè)制定職工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)，并對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行反饋，可以幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，一般將培訓(xùn)計(jì)劃完成率、職工滿意度、職工生產(chǎn)率、職工保持率等作為常用指標(biāo)［4］。由此可見，將平衡計(jì)分卡應(yīng)用到績(jī)效考核中，可以從多個(gè)維度對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行了解和掌握，進(jìn)而幫助企業(yè)制定出更加完善的績(jī)效考核體系。

3.2? ?強(qiáng)化企業(yè)的管理能力

之前企業(yè)采取的績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系以通過財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)產(chǎn)量質(zhì)量以及各部門經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等指標(biāo)進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，并對(duì)員工和單個(gè)部門的指標(biāo)較為重視，卻沒有對(duì)企業(yè)整體的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行過多的關(guān)注。而在績(jī)效考核管理中應(yīng)用平衡計(jì)分卡之后，不僅對(duì)指標(biāo)的全面性更加重視，同時(shí)也會(huì)對(duì)多種因素進(jìn)行考慮，使各個(gè)層面建立緊密的聯(lián)系，促使財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程中的有機(jī)融合，將企業(yè)管理能力綜合反映出來(lái)。通常情況下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核可以分為以下幾個(gè)階段。第一，前期管理階段。本階段從客戶維度著手實(shí)施管理，根據(jù)財(cái)務(wù)費(fèi)用的投資制定評(píng)價(jià)指標(biāo)，例如財(cái)務(wù)投資在經(jīng)營(yíng)收入中的占比，對(duì)企業(yè)今后的經(jīng)營(yíng)發(fā)展具有促進(jìn)作用。第二，經(jīng)營(yíng)管理階段?？?jī)效考核的范圍較為廣泛，對(duì)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程加強(qiáng)管理，可以創(chuàng)造出更多的企業(yè)價(jià)值。通過對(duì)各個(gè)維度設(shè)置管理權(quán)重，建立員工和部門的平衡計(jì)分卡，例如對(duì)于財(cái)務(wù)部門來(lái)說(shuō)，其包括的財(cái)務(wù)工作有費(fèi)用控制、固定資產(chǎn)、預(yù)算執(zhí)行等內(nèi)容，在財(cái)務(wù)維度方面應(yīng)該提升其權(quán)重比例，使其指標(biāo)權(quán)重保持在40%～50%之間，而在客戶維度方面應(yīng)該降低投訴率和服務(wù)滿意率，使其指標(biāo)權(quán)重保持在5%～10%之間。在制定個(gè)人平衡計(jì)分卡的時(shí)候，一般將財(cái)務(wù)維度作為基本目標(biāo)，客戶目標(biāo)根據(jù)崗位進(jìn)行制定，應(yīng)適當(dāng)提升學(xué)習(xí)占比和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)占比。第三，后繼續(xù)發(fā)展階段。企業(yè)為了吸引和留住優(yōu)秀人才，一般會(huì)采取獎(jiǎng)勵(lì)政策，而績(jī)效考核一般會(huì)參考員工的工作成果，企業(yè)為能夠創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)價(jià)值的員工提供獎(jiǎng)勵(lì)，以此來(lái)凝聚員工力量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.3? ?完善信息管理系統(tǒng)

平衡計(jì)分卡要想實(shí)現(xiàn)更好的應(yīng)用，需要企業(yè)長(zhǎng)期收集各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并對(duì)這些數(shù)據(jù)信息進(jìn)行有效管理。同時(shí)各部門之間的員工要多進(jìn)行信息溝通，并保證信息實(shí)現(xiàn)共享，這樣才能保證平衡計(jì)分卡成為企業(yè)進(jìn)行績(jī)效管理的重要方式，這個(gè)過程必須要有完善的信息管理系統(tǒng)作為支撐，激發(fā)出平衡計(jì)分卡的作用［5］。企業(yè)在實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的進(jìn)程中，需要對(duì)信息管理系統(tǒng)進(jìn)行不斷的完善，這樣才能保證各項(xiàng)信息數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)有效傳遞，同時(shí)在暢通信息傳輸渠道的基礎(chǔ)上，還能實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)共享。此外，構(gòu)建完善的信息管理系統(tǒng)還能保證企業(yè)信息的安全性，在此基礎(chǔ)上將平衡計(jì)分卡應(yīng)用到績(jī)效考核管理中，可以全面提升績(jī)效管理水平。

3.4? ?與其他激勵(lì)制度進(jìn)行有效結(jié)合

企業(yè)在績(jī)效考核管理中應(yīng)用平衡計(jì)分卡還需要和其他制度尤其是激勵(lì)制度進(jìn)行有效結(jié)合，同時(shí)管理人員還要從企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)考慮，通過采取有效措施來(lái)推動(dòng)平衡計(jì)分卡在企業(yè)有序?qū)嵤Ｆ胶庥?jì)分卡是企業(yè)管理人員在進(jìn)行績(jī)效考核管理中常用的一種手段，而平衡計(jì)分卡在真正運(yùn)用過程中需要全體員工積極參與其中，與管理人員進(jìn)行有效配合，這是因?yàn)閱T工作為平衡計(jì)分卡應(yīng)用過程的參與者，可以為企業(yè)提出更多的建議，有助于企業(yè)管理者對(duì)現(xiàn)有的管理措施進(jìn)行有效調(diào)整和優(yōu)化，使其更符合企業(yè)發(fā)展需求。基于此，在應(yīng)用平衡計(jì)分卡時(shí)，不僅需要管理人員更加重視績(jī)效管理，同時(shí)還需要全體員工積極參與平衡計(jì)分卡的開展工作，在管理人員的帶領(lǐng)之下，通過員工的參與和配合，提升平衡計(jì)分卡的運(yùn)用效果［6］。需要注意的是，企業(yè)在應(yīng)用平衡計(jì)分卡的過程中，必須要發(fā)揮激勵(lì)制度的優(yōu)勢(shì)，充分激發(fā)出員工參與的積極性，只有在管理人員和員工的共同努力之下，才能促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，同時(shí)還有助于實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值，從而為企業(yè)做出巨大的貢獻(xiàn)。

3.5? ?形成多元化的績(jī)效考核主體

人力資源管理一般包括勞動(dòng)關(guān)系管理、薪資福利管理、績(jī)效管理、培訓(xùn)管理、招聘管理等工作內(nèi)容，由于人力資源管理中包括績(jī)效管理，所以企業(yè)如果將人力資源部作為績(jī)效考核過程中的唯一考核主體對(duì)員工進(jìn)行考核，就會(huì)降低績(jī)效考核的公平性，無(wú)法對(duì)員工的實(shí)際績(jī)效給以公平公正、客觀的評(píng)價(jià)，從而降低員工對(duì)企業(yè)的信任，且不認(rèn)可績(jī)效考核結(jié)果，也不愿意配合管理人員進(jìn)行績(jī)效考核，進(jìn)而影響企業(yè)績(jī)效考核管理工作的順利實(shí)施。為了改變這一不良現(xiàn)狀，企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建多元化的績(jī)效考核主體，只有這樣才能對(duì)員工的實(shí)際績(jī)效進(jìn)行全面而客觀的評(píng)價(jià)，使考核結(jié)果更具真實(shí)性和可靠性，繼而有助于企業(yè)績(jī)效管理體系實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展。

4? ? ?結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，企業(yè)通過績(jī)效考核管理可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題，同時(shí)有助于企業(yè)落實(shí)發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)。傳統(tǒng)的績(jī)效考核理念與企業(yè)的指標(biāo)體系存在不足之處，例如不重視非財(cái)務(wù)指標(biāo)，但是過分重視財(cái)務(wù)指標(biāo)，繼而造成績(jī)效考核結(jié)果具有滯后性和失衡性。而應(yīng)用平衡計(jì)分卡則可以改善上述問題，幫助企業(yè)維持各個(gè)維度指標(biāo)之間的平衡性，從而促使企業(yè)實(shí)現(xiàn)平衡發(fā)展。

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