李?yuàn)^強(qiáng) 朱強(qiáng) 徐婭男

摘? 要：基于LDA和A-Kano模型的戶外凈水器優(yōu)化設(shè)計(jì)研究立足用戶多樣化需求特征對當(dāng)前戶外凈水器展開優(yōu)化設(shè)計(jì)研究，以提升用戶滿意度。該研究主要運(yùn)用LDA主題模型從在售戶外凈水器的在線評論中自動(dòng)化獲取用戶需求，并基于A-Kano模型對需求展開量化分析，確認(rèn)需求的類別和優(yōu)先級關(guān)系。依據(jù)需求分析結(jié)果，提出戶外凈水器優(yōu)化設(shè)計(jì)策略并進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)踐，以期提升現(xiàn)有戶外凈水器的用戶體驗(yàn)，并為相關(guān)領(lǐng)域研究提供參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：戶外凈水器；LAD主題模型；A-Kano模型；在線評論

當(dāng)下，隨著社會(huì)節(jié)奏的加快，越來越多的人們傾向于通過徒步、登山、野營等戶外活動(dòng)，以親近自然的方式緩建生活和工作壓力。而戶外凈水器是作為一種便攜式飲水保障設(shè)備，能夠?qū)⒑铀⒑?、溪水等天然水轉(zhuǎn)化成可直接飲用的干凈水，使用者無需額外攜帶大量飲用水，進(jìn)而減少戶外活動(dòng)時(shí)的負(fù)荷[1]。因此，戶外凈水器成為人們在從事戶外活動(dòng)時(shí)就地獲取安全飲用水的最佳選擇。關(guān)于戶外凈水的研究，最初產(chǎn)生于歐美等發(fā)達(dá)國家，主要被用于資源勘測、軍事訓(xùn)練等活動(dòng)中。我國起步相對較晚，較早有關(guān)戶外凈水器的文獻(xiàn)記載，是在一篇由葉建榮等人于2007年申請的一項(xiàng)實(shí)用新型專利當(dāng)中[2]。早期的戶外凈水器研究側(cè)重于如何提升凈水的效果，隨著凈水技術(shù)的不斷完善，現(xiàn)有戶外凈水器幾乎可以過濾水中99%有害物質(zhì)，凈水效果不斷提升[3]。然而，伴隨消費(fèi)市場的逐步升級，僅強(qiáng)調(diào)凈水效果的戶外凈水器已經(jīng)無法滿足用戶對產(chǎn)品的多樣化需求。

為此，本文以“需求驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)”這一理念為出發(fā)點(diǎn)，對現(xiàn)有戶外凈水器進(jìn)行優(yōu)化升級，進(jìn)而提升用戶滿意度。首先，借助LDA主題模型從商品的在線評論文本中挖掘用戶潛在需求，由于在線評論是用戶關(guān)于商品使用感受的真實(shí)表達(dá)，從這些表達(dá)中所獲取的用戶需求信息也更加真實(shí)。其次，運(yùn)用A-Kano模型對需求進(jìn)行心理學(xué)建模，分析不同需求對用戶滿意度的影響關(guān)系，依據(jù)分析結(jié)果識別用戶核心需求。最后，以核心用戶需求為基礎(chǔ)，提出戶外凈水器優(yōu)化設(shè)計(jì)策略并進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)踐。

一、研究方法

（一）LDA主題模型

獲取準(zhǔn)確的用戶需求是進(jìn)行需求分析的基礎(chǔ)，也是識別核心需求的關(guān)鍵。當(dāng)下結(jié)合主題模型對在線評論進(jìn)行主題建模，挖掘有效的需求信息是提升需求識別準(zhǔn)確性和時(shí)效性的關(guān)鍵技術(shù)[4]。主題模型的典型代表是LDA（Latent? Dirichlet? Allocation），該模型是由BLEI等人提出的一種文本主題生成模型[5]，通過采用基于詞袋的方法把復(fù)雜的、非結(jié)構(gòu)的用戶在線評論轉(zhuǎn)化為數(shù)字信息。其核心思想是在建模過程中忽略文檔中詞語出現(xiàn)的順序，簡化了預(yù)測文檔主題的復(fù)雜程度。其生成過程如表1所示。

LDA主題模型的結(jié)構(gòu)是一種包含詞（N）、文本（M）和主題（K）的三層貝葉斯概率模型，其本質(zhì)就是根據(jù)給定的文本，通過狄利克雷分布和吉布斯采樣，推測其主題分布的過程。其中，α和β稱為符合Dirichlet分布的超參數(shù)；α表示“文本-主題”的密度，α越高，文檔包含的主題更多，反之包含的主題更少；β表示“主題-詞”的密度，β越高，主題包含的單詞更多，反之包含的單詞更少。LDA主題模型的實(shí)現(xiàn)過程如下：

第一步，α隨機(jī)生成文本對應(yīng)主題的多項(xiàng)式分布θ；

第二步，θ隨機(jī)生成一個(gè)主題Z；

第三步，β隨機(jī)生成主題對應(yīng)詞語的多項(xiàng)式分布；

第四步，綜合主題Z和主題對應(yīng)詞語分布情況，生成詞語W；如此循環(huán)，生成一個(gè)包含N個(gè)詞語的文檔；最終生成K個(gè)主題下的M篇文檔[6]。

（二）A-Kano模型

A-Kano模型是XU和JIAO等人[7]在傳統(tǒng)Kano模型理論基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用多種統(tǒng)計(jì)方法，用于研究用戶需求和用戶滿意度關(guān)系的數(shù)學(xué)模型[7]。與傳統(tǒng)Kano模型僅從滿意度單一因素分析用戶需求不同，A-Kano模型通過在問卷中增設(shè)“用戶對需求的重要性感知”這一評價(jià)指標(biāo)，并引入Kano指數(shù)、Kano分類器、配置系數(shù)對傳統(tǒng)Kano模型進(jìn)行擴(kuò)展，從而實(shí)現(xiàn)用戶需求分析當(dāng)中用戶滿意度的定量計(jì)算。模型中相關(guān)數(shù)學(xué)算子及其計(jì)算方式如下：

1.Kano指數(shù)

如果用戶需求集為F={fi|1，2，..，I}，受訪者集為T={tj|1，2，…，J}，那么，受訪者tj對于需求fi的評價(jià)為eij=（xij，yij，wij），其中，xij表示不具備該需求時(shí)的用戶的評分，yij表示具備該需求時(shí)的用戶評分，wij表示該需求對用戶的重要性評分。根據(jù)受訪者對需求fi的評分情況，可以計(jì)算需求不具備時(shí)的評分均值和需求具備時(shí)的評分均值 ：

公式中“j”表示答卷人的數(shù)量，因此也可以理解為分別計(jì)算wijxij和wijyij的算數(shù)平均數(shù)，但這種方法容易受到極端值的影響，造成數(shù)據(jù)計(jì)算的誤差。為減少這種誤差，這里采用宋明亮等人修正過的公式[8]，即：

A-Kano模型用向量表征用戶對需求fi的偏好，即。其中，ri為向量的大小，表示重要性指數(shù)；αi為向量與橫軸的夾角，表示滿意度指數(shù)；ri和αi統(tǒng)稱需求fi的“Kano指數(shù)”。Kano指數(shù)由、的值計(jì)算得出：

2.Kano分類器

需求fi的種類是由其在二維坐標(biāo)系中的位置決定的，fi的位置由一組有序數(shù)對唯一確定，見圖1，其中橫軸為值的計(jì)算結(jié)果，縱軸為值的計(jì)算結(jié)果。

A-kano模型將用戶需求分為興奮型（Attractive）、一維型（One-dimensional，國內(nèi)研究習(xí)慣稱其為“期望型”）、必備型（Must-be）和無差異型（Indifferent）四類，分別對應(yīng)圖1中區(qū)域ABHI、區(qū)域BCDGH、區(qū)域DEFG和扇形區(qū)域OFI。區(qū)域的劃分是通過一組常數(shù)的值確定的，因此這組常數(shù)也稱為“Kano分類器”，且當(dāng)時(shí)，模型的信息提取的有效性達(dá)到最大?；诖?，需求fi的分類屬性也可以通過以下關(guān)系式確定：

3.配置系數(shù)

一般來講，不同屬性的用戶需求意味著不同的優(yōu)先級，這一點(diǎn)，A-Kano模型與傳統(tǒng)Kano模型一致，即：必備型>期望型>興奮型>無差異型。但傳統(tǒng)Kano模型并不能有效區(qū)分同類用戶需求的優(yōu)先級，這就使得在設(shè)計(jì)實(shí)踐過程中，它能夠?yàn)樵O(shè)計(jì)師提供的決策支持是有限的。針對這一問題，A-Kano模型通過“配置系數(shù)”進(jìn)行解決：

公式中，ρi為需求fi的配置系數(shù)，其值大小由Kano指數(shù)αi和ri共同決定。配置系數(shù)ρi的值越高，表示需求fi在設(shè)計(jì)中被選用的概率越高，則該需求在其歸屬的類別中優(yōu)先級也更高。

二、基于LDA主題模型的戶外凈水器用戶需求獲取

（一）在線評論獲取

借助“八爪魚采集器”從京東商城采集銷量排名靠前的三款戶外凈水器板塊下，截至 2022年10月30日的在線評論作為實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)集，最終得到初始在線評論268條。為減少噪音數(shù)據(jù)對實(shí)驗(yàn)結(jié)果的影響，還需剔除數(shù)據(jù)集中存在短評論、重復(fù)評論、系統(tǒng)默認(rèn)評論以及與產(chǎn)品屬性本身無關(guān)的評論，清洗后最終獲得203條用戶關(guān)于戶外凈水器的評論文本數(shù)據(jù)，具體結(jié)果見表2。

（二）LDA主題建模

本文的LDA主題模型的生成過程是通過計(jì)算機(jī)編程實(shí)現(xiàn)的。首先，運(yùn)用 Python中較為成熟的Jieba分詞工具ww和哈工大停用詞表[10]對戶外凈水器的在線評論進(jìn)行分詞和去停用詞處理，并結(jié)合dictionary.doc2bow詞向量模型將分詞文本轉(zhuǎn)換為機(jī)器能夠識別的語料庫。其次，通過計(jì)算困惑度和一致性大小，得出本次戶外凈水器在線評論最適合的文本主題個(gè)數(shù)為5。最后，借助gensim庫中的models.LdaModel模型對處理好的語料庫進(jìn)行LDA主題建模，并使用Python中交互式工具包pyLDAvis對結(jié)果進(jìn)行可視化。分詞及語料庫生成結(jié)果見表3，LDA主題建模及可視化結(jié)果見圖2。

在可視化圖譜中，左邊是主題分布視圖；而右邊是“術(shù)語柱狀圖”，即每個(gè)主題中最有可能出現(xiàn)的前30個(gè)特征詞[11]。從主題分布視圖來看，氣泡之間并未出現(xiàn)重疊，意味著每個(gè)主題之間的相似性很小，說明本次基于LDA主題模型，對戶外凈水器的在線評進(jìn)行主題建模是有效的，所得數(shù)據(jù)也適合作進(jìn)一步的分析研究。

（三）主題評價(jià)與需求獲取

依據(jù)圖2生成結(jié)果，選取每個(gè)主題下20個(gè)最有可能出現(xiàn)的特征詞及其概率值，構(gòu)建“主題與特征詞”概率分布表，具體結(jié)果見表4。

從表4中每個(gè)主題下的特征詞分布來看，部分特征詞同屬幾個(gè)主題，為了更好的觀察每個(gè)主題下用戶談?wù)摰膬?nèi)容，需要將每個(gè)主題下共有的詞但概率較低的詞和對主題分析沒有意義的詞進(jìn)行篩選。例如，特征詞“過濾”雖然分屬于5個(gè)主題，但根據(jù)其主題—概率分布式（0.023，0.009，0.009，0.011，0.027）來看，“過濾”一詞屬于主題5的概率最高，為0.027，因此只保留主題5下的特征詞“過濾”，刪除其它主題下的特征詞“過濾”。而諸如“東西”“現(xiàn)在”這類特征詞，對主題分析并無多大作用，也需要從對應(yīng)主題下進(jìn)行刪除。經(jīng)過篩選后，得到每個(gè)主題下的特征詞，再根據(jù)每個(gè)主題下的特征詞語義，分析其背后隱含的需求信息。為獲取準(zhǔn)確的用戶需求信息，通過咨詢6名行業(yè)內(nèi)專家（包括3名從業(yè)兩年的工業(yè)設(shè)計(jì)師、3名從業(yè)十年的結(jié)構(gòu)工程師）對篩選后的特征詞語義進(jìn)行解讀，最終從戶外凈水器的用戶在線評論當(dāng)中獲取14項(xiàng)潛在用戶需求，具體結(jié)果見表5。

三、基于A-Kano模型的戶外凈水器用戶需求分析研究

（一）用戶需求編碼

運(yùn)用LDA主題模型從戶外凈水器的在線評論中最終獲得“操作簡單”等在內(nèi)的14項(xiàng)戶外凈水器的用戶需求。為方便后續(xù)需求分析中數(shù)據(jù)計(jì)算和圖表繪制，采用一般歸納法，對采集的14項(xiàng)用戶需求進(jìn)行編碼，編碼索引見表6。

（二）用戶需求調(diào)研

根據(jù)表6編碼結(jié)果，構(gòu)建戶外凈水器的用戶需求集F={f1，f2，…，f14}，在此基礎(chǔ)上制作用戶需求調(diào)查問卷。A-Kano模型使用標(biāo)準(zhǔn)化問卷獲取用戶評價(jià)信息，問卷設(shè)置3個(gè)問題，包含用戶對需求具備與否的滿意度評價(jià)以及該需求對用戶自身的重要性評價(jià)，不同評價(jià)結(jié)果代表不同的計(jì)算分值，問卷形式見表7所示。

根據(jù)設(shè)定目標(biāo)，通過中文在線網(wǎng)站問卷星平臺將表7編制為網(wǎng)絡(luò)問卷。本次調(diào)研共發(fā)放51份電子問卷，收回51份，回收率100%。為保證本次實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性，需要對本次收集的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行效度和信度分析[12]，只有通過效度和信度檢驗(yàn)的數(shù)據(jù)，才能進(jìn)行后續(xù)的數(shù)據(jù)處理與計(jì)算。本文借助社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)工具SPSS進(jìn)行效度和信度計(jì)算，計(jì)算結(jié)果見表8。

從計(jì)算結(jié)果來看，問卷的綜合效度指標(biāo)KMO值為0.89，大于檢測值0.7，且p 值為0；而問卷的綜合信度α值為0.91，大于檢測值0.8，依據(jù)效度與信度檢測標(biāo)準(zhǔn)，說明此次進(jìn)行的問卷調(diào)研效度與信度很好，非常適合進(jìn)一步的科研數(shù)據(jù)的提取與分析。

（三）用戶需求分類

將收集的A-Kano問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，根據(jù)公式、公式、公式計(jì)算每項(xiàng)需求不具備和具備時(shí)的評分均值和，以及Kano指數(shù)ri、αi值，計(jì)算結(jié)果見表9。

表9中每項(xiàng)需求對應(yīng)一個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，將數(shù)據(jù)點(diǎn)繪制在二維坐標(biāo)系中，得到戶外凈水器用戶需求A-Kano分類圖，具體結(jié)果見圖3。

從A-Kano分布圖來看，14項(xiàng)用戶需求被劃分為3類，必備型需求3項(xiàng)，期望型需求10項(xiàng)，興奮型需求1項(xiàng)。但受限于企業(yè)成本和制造工藝，這些需求無法全部滿足用戶，因此還需要結(jié)合配置系數(shù)對每個(gè)屬性下的用戶需求作進(jìn)一步的研究，確認(rèn)其優(yōu)先級。

（四）用戶需求優(yōu)先級計(jì)算

配置系數(shù)是指某項(xiàng)需求包含在產(chǎn)品配置中的概率，系數(shù)越高的需求，在設(shè)計(jì)中越要優(yōu)先考慮。將表9中數(shù)據(jù)代入公式中，計(jì)算每項(xiàng)需求的配置系數(shù)，并根據(jù)數(shù)值進(jìn)行排序，計(jì)算結(jié)果見表10。

（五）確認(rèn)用戶核心需求

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)踐當(dāng)中，用戶對產(chǎn)品的滿意度與需求的實(shí)現(xiàn)程度并不是線性相關(guān)的，在這一點(diǎn)上，A-kano模型遵循傳統(tǒng)Kano設(shè)計(jì)原則[13]，即：

必備型需求為用戶的基本需求，雖然這類需求的改進(jìn)不再影響用戶對產(chǎn)品的總體滿意度，但當(dāng)這類需求的實(shí)現(xiàn)程度較低或者得不到滿足，用戶的滿意度將顯著性下降，因此這類需求在設(shè)計(jì)實(shí)踐中應(yīng)全部滿足。本次實(shí)驗(yàn)獲得3項(xiàng)必備型戶外凈水器用戶需求，分別為“f10：有效過濾水體”“f14：材料安全無毒”“f4：濾芯可更換”。

期望型需求與用戶滿意度成正相關(guān)，這類需求的實(shí)現(xiàn)的越好，用戶對產(chǎn)品總體的滿意度則越高。針對這類需求，應(yīng)綜合考慮企業(yè)的材料成本和制造工藝，適當(dāng)取舍。本次實(shí)驗(yàn)共獲得10項(xiàng)期望型戶外凈水器用戶需求，根據(jù)配置系數(shù)大小，選取排序靠前的3項(xiàng)用于設(shè)計(jì)實(shí)踐，分別為“f11：手動(dòng)過濾”“f9：無異味”“f3：體積小”。

興奮型需求為用戶意想不到的需求，這類需求的改進(jìn)將極大提升用戶對產(chǎn)品的總體滿意度，即便未能滿足用戶，也不會(huì)降低用戶對產(chǎn)品的總體滿意度。此外這類需求也是與同類產(chǎn)品產(chǎn)生差異、構(gòu)成差異化競爭的關(guān)鍵。因此，這類需求設(shè)計(jì)師應(yīng)根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略和市場導(dǎo)向，進(jìn)一步滿足用戶。本次實(shí)驗(yàn)獲得1項(xiàng)興奮型需求，為“f6：消毒功能”，而當(dāng)前市場中還未有消毒殺菌功能的戶外凈水器，因此，有必要將這一需求用于本次戶外凈水器的設(shè)計(jì)實(shí)踐當(dāng)中。

綜上所述，根據(jù)Kano設(shè)計(jì)原則和配置系數(shù)優(yōu)先級，最終從14項(xiàng)需求中，識別出7項(xiàng)作為本次戶外凈水器設(shè)計(jì)實(shí)踐的核心用戶需求，具體結(jié)果見表11。

四、戶外凈水器優(yōu)化設(shè)計(jì)與滿意度評價(jià)

（一）優(yōu)化設(shè)計(jì)策略匹配

1.有效過濾水體

采用三級濾水工藝：原水→粗濾+功能濾芯+精濾→凈水。（1）粗濾：采用成本較低的PP棉作為一級外置濾芯進(jìn)行粗濾，主要是去除水中的大顆粒雜質(zhì)，防止因泥沙等沉積而堵塞凈水器內(nèi)部管道。（2）功能濾芯：二級濾芯的選材為載銀活性炭，銀離子具有殺菌消毒功能，活性炭能夠去除水中的異味，改善水質(zhì)口感的作用；在不增加額外結(jié)構(gòu)的前提下，還能滿足用戶對“消毒功能”和“水質(zhì)無異味”的需求。（3）精濾：三級濾芯采用中空纖維超濾膜，其過濾精度為0.01μm，能徹底濾除水中的細(xì)菌、膠體等有害物質(zhì)，保留水中對人體有益的微量元素和礦物質(zhì)。

2.食品級材料

殼體選用食品級ABS材料，該材料符合國標(biāo)《GB4806》對食品級接觸材料的要求，在材料性能上還具有強(qiáng)度高、韌性好、耐磨性優(yōu)良，且易于加工成型等優(yōu)點(diǎn)。除此之外，其使用溫度在-40～100℃范圍之內(nèi)，非常適合野外復(fù)雜多變的環(huán)境。

3.濾芯可更換

濾芯將采用模塊化設(shè)計(jì)，成為獨(dú)立的產(chǎn)品部件，當(dāng)濾芯達(dá)到使用壽命時(shí)，只需購買獨(dú)立的濾芯替換即可，而無需購買新的凈水器。

4.無異味

功能濾芯，采用新型載銀活性炭作為二級濾芯的濾料，這種濾料內(nèi)部具有發(fā)達(dá)的空隙構(gòu)造，能有效去除水中的異味。

5.手動(dòng)過濾

采用往復(fù)式活塞泵，無需電力，通過人力推動(dòng)活塞桿運(yùn)動(dòng)，將需凈化的原水抽入泵室，再通過擠壓作用將泵室內(nèi)的原水從濾芯內(nèi)部擠出，變?yōu)橄鄬Π踩目娠嬘盟?/p>

6.體積小

對戶外凈水器內(nèi)部結(jié)構(gòu)優(yōu)化，將手泵置于產(chǎn)品中部，不同現(xiàn)有戶外凈水器將手泵側(cè)置的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，中置手泵能夠降低產(chǎn)品體積。產(chǎn)品整體采用圓柱型的杯式構(gòu)造，造型將更加規(guī)整，產(chǎn)品直徑控制在50mm左右，這一尺寸符合人體工程學(xué)對人體最佳握持尺寸的要求，操作和舒適性將大大增強(qiáng)。

7.殺菌消毒功能

載銀活性炭內(nèi)部的納米銀離子能夠使蛋白質(zhì)變性，迅速殺滅葡萄球菌、大腸桿菌等病菌，能夠有效抑制病菌在凈水器內(nèi)部滋生，保障人體安全。由于載銀活性炭屬于二級濾芯的濾材，無需額外增加結(jié)構(gòu)，且能滿足用戶“殺菌消毒”的需求，又能保證產(chǎn)品體積不變。

（二）優(yōu)化設(shè)計(jì)結(jié)果生成

基于LDA主題模型從在線評論中獲取14項(xiàng)用戶需求，再依據(jù)A-Kano模型的需求分析結(jié)果，確認(rèn)其中的7項(xiàng)為核心用戶需求，依次為濾芯可更換、有效過濾水體、食品級材料、體積小、手動(dòng)過濾、無異味、殺菌消毒功能。進(jìn)一步以這7項(xiàng)需求對應(yīng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)策略為依據(jù)，對現(xiàn)有戶外凈水器進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，結(jié)果見圖4。

設(shè)計(jì)說明：

1.尺寸及重量，產(chǎn)品通高183mm，直徑50mm，設(shè)計(jì)重量285g，體積小，重量輕，方便攜帶。

2.濾水工藝，采用三級過濾方式，PP棉→載銀活性炭→中空纖維超濾膜，其中pp棉為外置一級濾芯，載銀活性炭為二級濾芯，中空纖維超濾膜為三級濾芯。

3.過濾精度，0.01微米，能夠去除水中99.99%雜質(zhì)和有害物質(zhì)，并保留其中對人體有益的微量礦物質(zhì)元素。

4.功能特點(diǎn)，二、三級濾芯為模塊化設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)有可拆卸結(jié)構(gòu)（如圖5），當(dāng)濾芯達(dá)到使用壽命，可進(jìn)行替換。此外，得益于載銀活性炭中銀離子的對細(xì)菌的消殺作用，可有效抑制密閉空間厭氧菌的的滋生，延長濾芯使用壽命，提升使用者戶外飲水安全。

5.材料選擇，產(chǎn)品中必要的零部件均由食品級ABS注塑而成，且相對于普通ABS擁有更好的力學(xué)性能和耐磨性，能夠適應(yīng)戶外苛刻的作業(yè)環(huán)境。

6.濾水方式，產(chǎn)品使用新型中置手泵設(shè)計(jì)，以手部為驅(qū)動(dòng)力進(jìn)行水體過濾，用戶在野外使用時(shí)，不用考慮用電煩惱。

（三）優(yōu)化設(shè)計(jì)結(jié)果比較

本文與當(dāng)前京東平臺銷量靠前的某品牌戶外凈水器（產(chǎn)品A）展開比較，并通過NPS指數(shù)測量用戶對兩款戶外凈水器的滿意度情況，用以驗(yàn)證優(yōu)化后的戶外凈水器是否更受用戶青睞。

1.NPS指數(shù)計(jì)算

凈推薦指數(shù)NPS（Net Promoter Score）作為一種調(diào)查分析工具，用于測量用戶向其他人推薦某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可能性有多大，由于NPS值的數(shù)據(jù)來源于現(xiàn)有用戶和現(xiàn)有用戶擴(kuò)散的準(zhǔn)用戶比例，這個(gè)比例可以直接反映出產(chǎn)品在用戶內(nèi)心的認(rèn)可程度和購買意愿。因此在管理學(xué)當(dāng)中，NPS值除了衡量用戶的忠誠度之外，也用于間接測量用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，即NPS的計(jì)算值越高，意味著用戶對現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度很好，向其他人推薦該產(chǎn)品的可能性也很大[14]。NPS通過11級等距量表衡量用戶愿意推薦的程度，依據(jù)評分結(jié)果，將參與評價(jià)的用戶分為三組：

（1）推薦者：評分在9～10分之間，是產(chǎn)品的忠誠用戶群，并有很大意愿將產(chǎn)品推薦給身邊的人。

（2）被動(dòng)者：評分在7～8分之間，是產(chǎn)品的中立用戶群，這部分用戶并不是產(chǎn)品的主要群體，他們既不會(huì)主動(dòng)推薦該產(chǎn)品，也不會(huì)貶損產(chǎn)品，在購買行為上容易被競爭對手的產(chǎn)品所吸引。

（3）貶損者：評分在0～6分之間，是對產(chǎn)品不滿意的用戶群，這類用戶并不會(huì)推薦產(chǎn)品給身邊的人，甚至阻止有使用意愿的用戶購買該產(chǎn)品。

依據(jù)上述參與推薦評價(jià)的人群分布，可以計(jì)算NPS值：

2.NPS調(diào)研

通過比較產(chǎn)品A和優(yōu)化后的戶外凈水器（產(chǎn)品B）之間的參數(shù)差異，詢問用戶“在價(jià)格相同的條件下，有多大意愿向身邊的人推薦產(chǎn)品A”，同理，詢問用戶“有多大意愿推薦產(chǎn)品B”，產(chǎn)品參數(shù)對比見圖6。

3.NPS值計(jì)算與結(jié)果對比

通過隨機(jī)訪問50名具有戶外凈水器使用經(jīng)驗(yàn)的用戶，進(jìn)行NPS問卷調(diào)研。統(tǒng)計(jì)50名用戶對產(chǎn)品A和產(chǎn)品B的推薦評分結(jié)果，并依據(jù)NPS值計(jì)算公式，得到二者的凈推薦指數(shù)。用戶答卷情況和NPS計(jì)算結(jié)果見表12。

從凈推薦指數(shù)的計(jì)算結(jié)果來看，關(guān)于戶外凈水器，在產(chǎn)品A和產(chǎn)品B之間做推薦選擇，用戶對后者的NPS值達(dá)到30%，說明對比之下，用戶對改進(jìn)后的產(chǎn)品具有較高的滿意度，更愿意將后者推薦給身邊的人。由此說明，在依據(jù)本文所提方法，從用戶需求角度考慮戶外凈水器的設(shè)計(jì)改良時(shí)，能夠改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品的不足，由于更符合用戶實(shí)際訴求，能夠提升當(dāng)前戶外凈水器的用戶滿意度。

五、結(jié)語

本文以用戶的多元化需求為基礎(chǔ)，對現(xiàn)有戶外凈水器展開優(yōu)化設(shè)計(jì)。首先，借助爬蟲工具從電商平臺高效采集戶外凈水的在線評論文本，并運(yùn)用LDA主題模型進(jìn)行特征詞抽取，經(jīng)專家訪談和語義分析進(jìn)行需求信息映射，由此獲取14項(xiàng)潛在用戶需求。其次，對獲取的需求進(jìn)行編碼并制作A-Kano標(biāo)準(zhǔn)化問卷，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，通過Kano指數(shù)、Kano分類器以及配置系數(shù)，確認(rèn)每項(xiàng)需求的屬性和優(yōu)先級關(guān)系，并結(jié)合Kano設(shè)計(jì)原則識別出7項(xiàng)核心用戶需求。最后，以核心用戶需求為基礎(chǔ)對現(xiàn)有戶外凈水器展開優(yōu)化設(shè)計(jì)，并通過NPS凈推薦指數(shù)進(jìn)行用戶滿意度驗(yàn)證，從實(shí)驗(yàn)結(jié)果來看，改良后的戶外凈水器相比現(xiàn)有戶外凈水器更受用戶青睞，擁有更高的用戶滿意度。但本文的研究仍存在局限性，在核心用戶需求確認(rèn)過程中，僅從用戶滿意度視角選擇排序靠前的需求，并未考慮這些需求于企業(yè)而言的成本問題。因此，在后續(xù)的核心用戶需求確認(rèn)過程中，將進(jìn)一步考慮用戶滿意度和企業(yè)成本之間的博弈關(guān)系，以此對用戶需求進(jìn)行更科學(xué)、更有效的優(yōu)選，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略的生成提供更客觀的決策支持。

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作者簡介：

李?yuàn)^強(qiáng)，蘭州理工大學(xué)設(shè)計(jì)藝術(shù)學(xué)院教授。研究方向：工業(yè)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)等。

朱強(qiáng)，蘭州理工大學(xué)設(shè)計(jì)藝術(shù)學(xué)院設(shè)計(jì)學(xué)碩士研究生。研究方向：工業(yè)設(shè)計(jì)和大數(shù)據(jù)。

徐婭男，蘭州理工大學(xué)設(shè)計(jì)藝術(shù)學(xué)院藝術(shù)碩士研究生。研究方向：產(chǎn)品設(shè)計(jì)。