高 明

（晉中職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山西 晉中 030600）

人工智能（artificial intelligence，AI），是人類(lèi)智能理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一項(xiàng)新技術(shù)，是運(yùn)用普通計(jì)算機(jī)程序來(lái)顯示人類(lèi)智能。隨著智能技術(shù)的不斷進(jìn)步，人類(lèi)的工作也逐漸隨之改變，重復(fù)性工作，簡(jiǎn)單的智力勞動(dòng)，比如數(shù)據(jù)錄入、文字表述、貨物搬運(yùn)、車(chē)輛駕駛等，可能在不久的將來(lái)就會(huì)被人工智能徹底取代，這不僅會(huì)給各行各業(yè)帶來(lái)重大變化，而且也會(huì)給各行業(yè)帶來(lái)技術(shù)升級(jí)、成本降低、效率提高等一系列的效益。物流業(yè)也將是最大的受益對(duì)象之一，智能化的物流設(shè)備、智慧化的物流管理等，必將在今后的物流業(yè)中迅速發(fā)展，促使物流業(yè)全面進(jìn)入智慧物流時(shí)代。

一、人工智能技術(shù)的發(fā)展歷程

“人工智能”被認(rèn)為是一種可以“復(fù)制和超越人類(lèi)智力”的技術(shù)，它將會(huì)給整個(gè)人類(lèi)社會(huì)帶來(lái)革命性的變化。自1946 年第一臺(tái)計(jì)算機(jī) ENIAC 問(wèn)世以來(lái)，人類(lèi)就一直在向“人工智能”邁進(jìn)。1956 年約翰·麥卡錫與其他科學(xué)家啟動(dòng)了“達(dá)特矛斯的 AI 暑期項(xiàng)目”，提出了“人工智能”這一概念，使得AI 學(xué)科正式誕生。1964 年，美國(guó)麻省理工學(xué)院教授約瑟夫·魏岑鮑姆開(kāi)發(fā)出了Eliza——全球的第一個(gè)聊天機(jī)器人，它可以幫助醫(yī)生去詢(xún)問(wèn)病人情況。之后，隨著博弈論、統(tǒng)計(jì)學(xué)、神經(jīng)科學(xué)、機(jī)器人學(xué)等學(xué)科的發(fā)展，使AI 得到了快速的發(fā)展，而它的關(guān)鍵研究也變得越來(lái)越清晰：怎樣才能像人類(lèi)一樣學(xué)習(xí)、溝通、感知、移物、使用工具和操作機(jī)械等。在過(guò)去的數(shù)十年里，人們不斷地進(jìn)行著各種各樣的嘗試和探索，如今的AI 在許多方面都已經(jīng)超過(guò)了人類(lèi)，比如在2016 年AlphaGo 戰(zhàn)勝韓國(guó)的李世石時(shí)，全世界都為之震撼，人工智能在影像辨識(shí)、聲音辨識(shí)、資料發(fā)掘與解析、自動(dòng)化等各領(lǐng)域，都顯示出了不輸于人類(lèi)的智力，極大地解放了人類(lèi)勞動(dòng)，提升了人類(lèi)的生產(chǎn)力。到了AIGC 元年的2022 年，可以進(jìn)行互動(dòng)聊天，甚至還可以創(chuàng)作寫(xiě)作的ChatGPT 的出現(xiàn)更令無(wú)數(shù)人震驚，并且很快就吸引了數(shù)量巨大的用戶(hù)使用體驗(yàn)，人工智能的發(fā)展又開(kāi)啟了一個(gè)新的紀(jì)元。

二、人工智能在物流行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀

在物流領(lǐng)域，人工智能技術(shù)也在逐步得到應(yīng)用，而且給物流產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了更高的效率和更高的經(jīng)濟(jì)效益。比如在亞馬遜，人工智能技術(shù)已深入到了從采購(gòu)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、信息技術(shù)、智能控制等各個(gè)領(lǐng)域；而我們國(guó)內(nèi)的京東物流、菜鳥(niǎo)、順豐等物流企業(yè)都在積極的嘗試著將人工智能技術(shù)運(yùn)用到業(yè)務(wù)中去。

1.人工智能在客戶(hù)服務(wù)中的應(yīng)用

現(xiàn)在不論是通過(guò)PC 端還是手機(jī)端，不論是通過(guò)語(yǔ)音還是文字，消費(fèi)者不論是在尋求售前、售中還是售后服務(wù)時(shí)，都避免不了遇到AI 客服。在消費(fèi)者還沒(méi)有提出問(wèn)題時(shí)，它就通過(guò)海量數(shù)據(jù)分析預(yù)設(shè)出了不少典型問(wèn)題，并且給出了詳細(xì)的解答，同時(shí)還做到了發(fā)音清晰、文字通順、表達(dá)流暢、回答專(zhuān)業(yè)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，解決了人工客服數(shù)量不足、等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)以及溝通過(guò)程中容易出現(xiàn)不良情緒等問(wèn)題；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)則解決了人工客服壓力大，咨詢(xún)問(wèn)題重復(fù)度高，咨詢(xún)效率低等問(wèn)題。再加上AI 客服可以做到全年365 天、全天24 小時(shí)在線(xiàn)，對(duì)交易雙方來(lái)說(shuō)都是方便、快捷的溝通方式。因此，目前AI 客服已在不少物流企業(yè)上崗，是人工客服的重要補(bǔ)充，但是AI 客戶(hù)能回答和處理的問(wèn)題仍然有限，對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題的理解還不夠準(zhǔn)確，對(duì)客戶(hù)的情緒還不能精準(zhǔn)判斷，有時(shí)單調(diào)重復(fù)的回復(fù)還會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)不好的體驗(yàn)甚至讓客戶(hù)怨聲載道，影響了客戶(hù)關(guān)系。

2.人工智能在貨物配送中的應(yīng)用

無(wú)人機(jī)配送是一種不受地形、交通和人員限制的運(yùn)輸模式，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和即時(shí)配送需求的不斷增長(zhǎng)，無(wú)人機(jī)配送也成了國(guó)內(nèi)外不少企業(yè)競(jìng)相布局的一個(gè)新賽道。2013 年12 月，亞馬遜推出了Prime Air 的“無(wú)人送貨”服務(wù)，并且還定下了在2023 年底之前要完成10 萬(wàn)次無(wú)人機(jī)送貨的目標(biāo)。在國(guó)內(nèi)，2013 年順豐就在東莞進(jìn)行了無(wú)人機(jī)測(cè)試；2015 年京東確立了無(wú)人機(jī)項(xiàng)目，并且規(guī)劃了干線(xiàn)、支線(xiàn)、末端配送的三級(jí)無(wú)人機(jī)物流網(wǎng)絡(luò)；美團(tuán)從2017 年開(kāi)始研究無(wú)人機(jī)配送，在2021 年完成了首筆無(wú)人機(jī)配送訂單，2022 年又投資1000 萬(wàn)元在深圳成立了低空物流科技有限公司，主營(yíng)無(wú)人機(jī)配送。2023 年7 月，美團(tuán)發(fā)布了第四代無(wú)人機(jī)，而且已落地了無(wú)人機(jī)航線(xiàn)15 條。除了無(wú)人機(jī)，無(wú)人配送車(chē)的布局也競(jìng)爭(zhēng)激烈。2020 年9 月阿里的“小蠻驢”誕生，2021 年“雙11”期間350 多輛“小蠻驢”進(jìn)入全國(guó)多所高校為師生提供省時(shí)省力的快遞配送服務(wù)。京東也早在2016 年就開(kāi)始研發(fā)智能快遞車(chē)，2021 年京東無(wú)人配送車(chē)在江蘇常熟正式運(yùn)營(yíng)，2023 年6 月天津市河北區(qū)開(kāi)放了19.8 公里的道路供京東無(wú)人配送車(chē)運(yùn)營(yíng)。

3.人工智能在倉(cāng)儲(chǔ)管理中的應(yīng)用

倉(cāng)儲(chǔ)是物流的重要環(huán)節(jié)，對(duì)于整個(gè)供應(yīng)鏈的效率，客戶(hù)體驗(yàn)等都起著非常重要的作用。京東、菜鳥(niǎo)、百世等物流企業(yè)多年來(lái)一直在倉(cāng)儲(chǔ)的自動(dòng)化、智能化方面不斷探索，京東的“亞洲一號(hào)”倉(cāng)庫(kù)就是其中的代表?！皝喼抟惶?hào)”智能倉(cāng)庫(kù)中大量使用著京東自主研發(fā)的AGV“地狼”搬運(yùn)機(jī)器人，它承重可達(dá)500公斤，具有自主導(dǎo)航、感知環(huán)境、識(shí)別容器、一鍵歸巢等功能，實(shí)現(xiàn)了高效率的貨到人揀選，不僅大大提高了揀選作業(yè)的準(zhǔn)確率和效率，還大大降低了員工的勞動(dòng)強(qiáng)度和成本。而與它類(lèi)似的“小黃人”“小橙人”等搬運(yùn)機(jī)器人已大量地在菜鳥(niǎo)、申通、郵政等企業(yè)的倉(cāng)庫(kù)、分揀中心使用，這些機(jī)器人的使用使分揀環(huán)節(jié)減少了70%的人力勞動(dòng)。在“亞洲一號(hào)”智能倉(cāng)庫(kù)里還有六軸協(xié)作機(jī)械臂，它利用了3D 視覺(jué)識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)了貨物的自動(dòng)揀選，解決了人工揀選效率低、強(qiáng)度大、錯(cuò)誤多、損耗大等問(wèn)題。截止目前，京東的“亞洲一號(hào)”倉(cāng)庫(kù)已有43 座，除了以上智能化設(shè)備，“天狼”機(jī)器人、智能叉車(chē)、自動(dòng)分播墻、自動(dòng)打包等設(shè)備也大量使用，而倉(cāng)庫(kù)的“智能大腦”——智能倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)每秒數(shù)十億次運(yùn)算，讓這些智能設(shè)備協(xié)同運(yùn)作，比起普通的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，工作效率提升了三倍不止。

三、人工智能在物流領(lǐng)域的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值

作為企業(yè)的第三利潤(rùn)源，物流創(chuàng)造的時(shí)間價(jià)值、空間價(jià)值，提供的增值服務(wù)越來(lái)越被企業(yè)所重視。作為提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的物流企業(yè)要適應(yīng)市場(chǎng)的需求，解決客戶(hù)的痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，打通市場(chǎng)的堵點(diǎn)問(wèn)題，就要把先進(jìn)的理念、一流的技術(shù)、精益的管理運(yùn)用到經(jīng)營(yíng)管理中，人工智能作為新一代信息技術(shù)在物流行業(yè)大有可為。

1.客戶(hù)關(guān)系的便捷管理

客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)最重要的關(guān)系。全面掌握客戶(hù)信息，隨時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求，及時(shí)提供客戶(hù)服務(wù)，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)客戶(hù)行為是每個(gè)物流企業(yè)努力的目標(biāo)；信息的管理與維護(hù)、客戶(hù)畫(huà)像的繪制和客戶(hù)的個(gè)性化定制，將會(huì)對(duì)客戶(hù)的體驗(yàn)和客戶(hù)的滿(mǎn)意度產(chǎn)生重要的作用。目前使用的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中還有大量需要手動(dòng)操作的流程，人工智能技術(shù)可以使這些簡(jiǎn)化操作甚至完全自動(dòng)化完成。而先進(jìn)的智能定單則基于影像辨識(shí)技術(shù)與大數(shù)據(jù)的綜合運(yùn)用，可以更有效地管理從下單到結(jié)單的整個(gè)過(guò)程，使得整個(gè)過(guò)程的資訊更為即時(shí)、精確。智慧營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)則是基于大數(shù)據(jù)分析、知識(shí)積累和深入調(diào)研的智能化購(gòu)物系統(tǒng)，它又通過(guò)消費(fèi)者行為習(xí)慣分析、市場(chǎng)分析等為消費(fèi)者提供了更優(yōu)的購(gòu)物指導(dǎo)和決策。AI 客服是基于語(yǔ)音識(shí)別、邏輯推理、語(yǔ)音生成等新技術(shù)，可以為客戶(hù)提供售前、售中、售后咨詢(xún)，24 小時(shí)不間斷地為客戶(hù)解決問(wèn)題，可以有效解決人工客服不足的問(wèn)題。這些技術(shù)的使用，使得客戶(hù)關(guān)系的管理變得更加便捷、高效、精準(zhǔn)，讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。

2.供應(yīng)系統(tǒng)的科學(xué)構(gòu)建

采購(gòu)供涉及環(huán)節(jié)較多、過(guò)程較長(zhǎng)，而且是物流企業(yè)的業(yè)務(wù)起點(diǎn)和供應(yīng)保證，和影響資金使用效率的重要環(huán)節(jié)。因此，科學(xué)采購(gòu)、高效收貨和質(zhì)量檢驗(yàn)、智能財(cái)務(wù)管理等，可以有效地提升供應(yīng)的工作效率，減少運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。通過(guò)人工智能的圖像識(shí)別、大數(shù)據(jù)分析和深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，對(duì)采購(gòu)中的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘，尋找采購(gòu)過(guò)程的內(nèi)在規(guī)律，制訂一個(gè)科學(xué)的采購(gòu)計(jì)劃，做到適度采購(gòu)，適時(shí)采購(gòu)，使得在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的條件下，采購(gòu)資金高效使用。在貨物入庫(kù)時(shí)可以通過(guò)識(shí)別技術(shù)，可以快速地統(tǒng)計(jì)出商品的種類(lèi)和數(shù)量，同時(shí)運(yùn)用影像技術(shù)、專(zhuān)家系統(tǒng)能快速、有效地對(duì)商品進(jìn)行品質(zhì)判定，這樣不僅能提高驗(yàn)收的速度而且可以實(shí)行全方位的商品品質(zhì)檢驗(yàn)，防止抽樣不足而產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，驗(yàn)收完成后再使用無(wú)人駕駛技術(shù)、自動(dòng)立體倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)將采購(gòu)的貨物快速搬運(yùn)、自動(dòng)上架，整個(gè)入庫(kù)過(guò)程會(huì)變得更加快速、高效。因此，運(yùn)用人工智能技術(shù)不但可以減少驗(yàn)收人數(shù)、驗(yàn)收時(shí)間，提高驗(yàn)收工作質(zhì)量，節(jié)約經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，而且通過(guò)數(shù)據(jù)分析、預(yù)測(cè)可以大大提高整個(gè)供應(yīng)系統(tǒng)的效率和質(zhì)量，建立起一個(gè)經(jīng)濟(jì)高效的供應(yīng)系統(tǒng)。

3.儲(chǔ)存揀選的高效精準(zhǔn)

倉(cāng)儲(chǔ)、配送是物流的重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，倉(cāng)配一體化是電商物流、供應(yīng)鏈管理等物流企業(yè)的典型運(yùn)營(yíng)模式。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各物流、快遞企業(yè)紛紛推出當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)等配送服務(wù)，為此建立了數(shù)量眾多的前置倉(cāng)作為支持，京東在全國(guó)就擁有1000 多座倉(cāng)庫(kù)，但是這些限時(shí)配送服務(wù)還必須有高效精準(zhǔn)的儲(chǔ)配體系。智能倉(cāng)庫(kù)的出現(xiàn)，將會(huì)給整個(gè)物流業(yè)帶來(lái)變革。數(shù)據(jù)分析、圖像識(shí)別、機(jī)器視覺(jué)、無(wú)人駕駛等人工智能技術(shù)的使用將倉(cāng)儲(chǔ)管理變得更加高效而精準(zhǔn)。從貨物入庫(kù)開(kāi)始，通過(guò)圖像識(shí)別、數(shù)據(jù)分析、專(zhuān)家系統(tǒng)等技術(shù)快速驗(yàn)收，精準(zhǔn)確定最優(yōu)儲(chǔ)位。貨物儲(chǔ)存期間利用電腦視覺(jué)、圖像識(shí)別、無(wú)人機(jī)等技術(shù)，可以快速的清點(diǎn)品類(lèi)和數(shù)目，比起手工盤(pán)點(diǎn)，更加高效，更加精準(zhǔn)。利用數(shù)據(jù)分析、專(zhuān)家系統(tǒng)、自動(dòng)立體化儲(chǔ)存系統(tǒng)能實(shí)時(shí)監(jiān)控庫(kù)存情況，及時(shí)下達(dá)采購(gòu)指令，并隨時(shí)進(jìn)行儲(chǔ)位優(yōu)化管理。當(dāng)接到客戶(hù)訂單后，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，智能倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)下達(dá)排序最優(yōu)的揀選任務(wù)，自動(dòng)分揀機(jī)器人、智能分揀車(chē)、自動(dòng)分揀機(jī)等設(shè)備以及佩戴有智能眼鏡或穿戴設(shè)備的人員協(xié)同完成揀選任務(wù)，使得整個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程精準(zhǔn)而高效。

4.運(yùn)輸配送的智能優(yōu)化

運(yùn)輸是連接各物流節(jié)點(diǎn)的動(dòng)脈，配送則關(guān)系到物流“最后一公里”的質(zhì)量，二者相連不僅關(guān)系著整個(gè)物流從主動(dòng)脈到毛細(xì)血管的暢通，也影響著終端用戶(hù)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的滿(mǎn)意程度。單一的運(yùn)輸方式早已不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，但高效、快捷的多式聯(lián)運(yùn)又涉及多領(lǐng)域、多部門(mén)的協(xié)同，存在著不小的難度。智能運(yùn)輸平臺(tái)通過(guò)數(shù)據(jù)分析、預(yù)測(cè)，利用海量的數(shù)據(jù)處理能力，快速匹配不同的運(yùn)輸方式和運(yùn)力，并且規(guī)劃出最優(yōu)的路線(xiàn)及更加實(shí)時(shí)可靠的解決方案。智能駕駛、無(wú)人駕駛技術(shù)不僅能為各種運(yùn)輸工具的司機(jī)提供更加可靠的保障，而且可能使運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)營(yíng)成本降低45%。而對(duì)于保溫、冷藏等具有特殊功能的運(yùn)輸工具，則能實(shí)時(shí)監(jiān)控溫度、調(diào)節(jié)溫度，保證貨物新鮮。終端配送則要根據(jù)城市、農(nóng)村及學(xué)校、商業(yè)區(qū)、住宅區(qū)等不同區(qū)域的情況和物流需求，運(yùn)用智能化的物流設(shè)施與解決辦法，以有效地改善物流企業(yè)的“終端”服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效能。利用AR 智能眼鏡為配送人員提供規(guī)劃好的路線(xiàn)，快速尋找配送貨物；在人員較多的住宅小區(qū)，設(shè)置智能快遞驛站，解決雙方時(shí)間不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題；基于圖像識(shí)別與數(shù)據(jù)分析的智能機(jī)器人可以為顧客完成送貨服務(wù)。

四、人工智能在物流領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)

物流業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)對(duì)，對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展起著非常重要的作用。我國(guó)對(duì)于物流行業(yè)的發(fā)展一直非常重視，近年來(lái)出臺(tái)了一系列的政策措施鼓勵(lì)、推動(dòng)智慧物流的建設(shè)。2016 年國(guó)家發(fā)改委就發(fā)布了《“互聯(lián)網(wǎng)+”高效物流實(shí)施意見(jiàn)》，指出要建設(shè)高效便捷的智慧物流生態(tài)體系，而在我國(guó)的“十四五”規(guī)劃中也提出要將智慧物流作為重點(diǎn)領(lǐng)域進(jìn)行試點(diǎn)示范，2023 年國(guó)務(wù)院最新印發(fā)的《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》中也提出要積極發(fā)展智慧物流。在國(guó)家政策的支持下，物流智能化、智慧化的速度會(huì)越來(lái)越快，據(jù)統(tǒng)計(jì)近十年來(lái)我國(guó)智能物流高速增長(zhǎng)，年平均增長(zhǎng)速度超過(guò)了20%，2022 年我國(guó)智慧物流的市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)了8500 億元，比2020 年的6000 億元增長(zhǎng)了41.67%。雖然有著如此驚人的增長(zhǎng)速度，但我國(guó)物流行業(yè)整體的智能化水平還相對(duì)較低，自動(dòng)化水平平均也只達(dá)到了20%，即使是以京東、菜鳥(niǎo)等為代表的物流頭部企業(yè)也還有大量的普通倉(cāng)庫(kù)，大量的工作需要人工完成，更何況其他數(shù)量眾多的中小物流企業(yè)，它們的智能化水更低，有的還處于完全的人工操作水平，因此，我國(guó)物流行業(yè)智能化發(fā)展的空間、潛力都非常巨大。

圖1 2011—2022年中國(guó)智能物流行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模及其增長(zhǎng)率

1.各種無(wú)人設(shè)備的廣泛使用

雖然無(wú)人機(jī)、無(wú)人叉車(chē)、無(wú)人配送車(chē)、檢測(cè)機(jī)器人等無(wú)人設(shè)備還沒(méi)有在物流領(lǐng)域普及使用，但是其高效率的運(yùn)輸、搬運(yùn)、檢測(cè)等能力，對(duì)于降低勞動(dòng)強(qiáng)度，提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足即時(shí)配送需求的增長(zhǎng)等方面都將起到重要作用。一是國(guó)家政策也大力鼓勵(lì)無(wú)人駕駛等技術(shù)的發(fā)展和使用，國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)發(fā)布的《“十四五”現(xiàn)代流通體系建設(shè)規(guī)劃》中指出要提升物流自動(dòng)化、無(wú)人化、智能化水平，要探索發(fā)展自動(dòng)加強(qiáng)貨運(yùn)服務(wù)；《“十四五”現(xiàn)代綜合交通運(yùn)輸體系發(fā)展規(guī)劃》中提出要推廣無(wú)人車(chē)、無(wú)人機(jī)運(yùn)輸投遞，穩(wěn)步發(fā)展無(wú)接觸遞送服務(wù)。工業(yè)和信息化部等八部委聯(lián)合印發(fā)的《物聯(lián)網(wǎng)新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)三年行動(dòng)計(jì)劃（2021—2023 年）》中提出要加快自動(dòng)加強(qiáng)等應(yīng)用場(chǎng)景建設(shè)。二是無(wú)人駕駛技術(shù)的快速發(fā)展為無(wú)人車(chē)、無(wú)人機(jī)等設(shè)備的廣泛使用創(chuàng)造了條件。早在20 世紀(jì)90 年代，國(guó)防科技大學(xué)就研制出了我國(guó)第一輛真正意義上的無(wú)人駕駛汽車(chē)，在專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)持之以恒的努力下，研究不斷取得進(jìn)展，2011 年順利完成了286 公里高速全程無(wú)人駕駛實(shí)驗(yàn)。作為我國(guó)最早進(jìn)行自動(dòng)駕駛研發(fā)的科技公司，百度在2021 年發(fā)布的百度汽車(chē)機(jī)器人具備了L5 級(jí)自動(dòng)駕駛能力。而美團(tuán)剛發(fā)布的第四代無(wú)人機(jī)除了可以在—20℃至50℃”的中雨、中雪和6 級(jí)風(fēng)、夜晚等環(huán)境中穩(wěn)定飛行外，還降低了50%的噪音，能適應(yīng)97%以上國(guó)內(nèi)城市的自然環(huán)境。三是市場(chǎng)需求的快速發(fā)展也為無(wú)人設(shè)備的廣泛使用起到了積極的促進(jìn)作用。隨著科技的飛速發(fā)展和人民對(duì)美好生活需求的不斷增長(zhǎng)，我國(guó)無(wú)人駕駛市場(chǎng)規(guī)模也大幅增長(zhǎng)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從2017 年的681 億元到2022 年的2894 億元，增長(zhǎng)超過(guò)了兩倍，而到2023 年預(yù)計(jì)會(huì)達(dá)到3301 億元。

圖2 2017—2023年中國(guó)無(wú)人駕駛市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)趨勢(shì)圖

而民航局也在2020 年發(fā)布數(shù)據(jù)，我國(guó)已有超過(guò)1 萬(wàn)家企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)無(wú)人機(jī)，另?yè)?jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示2021 年又有6041 家無(wú)人機(jī)企業(yè)注冊(cè)成立。相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料還顯示，從2015 年開(kāi)始我國(guó)民用無(wú)人機(jī)市場(chǎng)規(guī)模也逐漸增長(zhǎng)，尤其是2019 年以來(lái)增長(zhǎng)顯著，預(yù)計(jì)到2024 年會(huì)增長(zhǎng)到2076 億元，物流配送將會(huì)是民用無(wú)人機(jī)市場(chǎng)中最為耀眼的一部分，同時(shí)隨著無(wú)人駕駛、視覺(jué)檢測(cè)等技術(shù)的深入研究和成本的降低，各種無(wú)人設(shè)備在物流領(lǐng)域的廣泛使用將成為現(xiàn)實(shí)。在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部無(wú)人叉車(chē)、AGV 搬運(yùn)車(chē)、分揀機(jī)器人、智能密集庫(kù)忙碌而有序地工作著，無(wú)人倉(cāng)將大量出現(xiàn)；在高速公路、省道等陸路交通干線(xiàn)上，無(wú)人駕駛貨車(chē)在安全、高速行駛；在人口密集的校園、住宅小區(qū)普及無(wú)人車(chē)配送，偏遠(yuǎn)的的農(nóng)村、繁華的商業(yè)區(qū)實(shí)現(xiàn)無(wú)人機(jī)送貨，形成“陸空一體”無(wú)人配送系統(tǒng)。

2.智能客服的廣泛使用

隨著各行業(yè)電子商務(wù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量的提升，客服這一崗位的人員需求量越來(lái)越大，但近年來(lái)人工客服的流失率卻居高不下，據(jù)阿里云研究中心發(fā)布的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，人工客服對(duì)工作的不滿(mǎn)意度高達(dá)51%，主要原因是工作強(qiáng)度高，工作壓力大，產(chǎn)生負(fù)面情緒多，很多客服人員抱怨每天不僅要回答大量重復(fù)性問(wèn)題，還要應(yīng)對(duì)許多客戶(hù)的不理智、不文明言語(yǔ)，讓人身心俱疲。因此，客服崗位雖然需求量大，但求職人員的從業(yè)意愿卻不高，這樣的供需矛盾在未來(lái)會(huì)更加突出和加劇，這也推動(dòng)著智能客服加速普及。據(jù)全球增長(zhǎng)咨詢(xún)公司沙利文發(fā)布的《2023 年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》中顯示，中國(guó)在2022 年的智能客服市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了66.8億元，預(yù)計(jì)到2027 年市場(chǎng)規(guī)模將會(huì)增長(zhǎng)到181.3 億元。

當(dāng)然智能客服在目前的使用中還存在著隨著無(wú)法處理復(fù)雜的問(wèn)題，面對(duì)情況多樣的客戶(hù)回復(fù)卻比較單一，有的甚至只能回復(fù)預(yù)設(shè)的問(wèn)題，超范圍問(wèn)題不能處理，出現(xiàn)了許多智能客服不智能的現(xiàn)象。但隨著AIGC 的發(fā)展和運(yùn)用，智能客服和數(shù)智化營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值將被重構(gòu)，AI 客服將能從多維度和細(xì)粒度對(duì)溝通內(nèi)容、情感等方面進(jìn)行分析、挖掘，在海量專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行內(nèi)容生產(chǎn)，根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況自動(dòng)生成話(huà)術(shù)，使AI客服真正成為既具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)又懂得與人溝通的新一代智能客服。我們聽(tīng)到的再不會(huì)是冷冰冰、千篇一律的回復(fù)，而是有價(jià)值、有溫度的指導(dǎo)，切實(shí)可行的解決方案和不厭其煩的講解，智能溝通將進(jìn)入2.0、3.0 時(shí)代。這樣，AI 客服將越來(lái)越展現(xiàn)其優(yōu)越性，發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)物流企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)入新的時(shí)代。

3.大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛使用

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，一個(gè)個(gè)體消費(fèi)者每天都會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，更不要說(shuō)其他經(jīng)濟(jì)主體產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，因此，數(shù)據(jù)量呈爆炸式增長(zhǎng)是現(xiàn)代社會(huì)的顯著特征。而這些海量的數(shù)據(jù)已成為社會(huì)、企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的重要資源和爭(zhēng)奪的新焦點(diǎn)，同時(shí)這些海量數(shù)據(jù)匯聚在一起也將逐步對(duì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到驅(qū)動(dòng)的作用。在我國(guó)《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》中指出，隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)向社會(huì)各領(lǐng)域進(jìn)行廣泛滲透，將會(huì)使生產(chǎn)生活方式和產(chǎn)業(yè)生態(tài)發(fā)生革命性變革，并且強(qiáng)調(diào)在“十四五”時(shí)期，要將數(shù)據(jù)作為關(guān)鍵要素，并促使數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型和升級(jí)，并催生新業(yè)態(tài)新模式。因此，大數(shù)據(jù)作為一種新的生產(chǎn)要素，它的影響將不亞于傳統(tǒng)的三大生產(chǎn)要素。數(shù)據(jù)資產(chǎn)將成為企業(yè)的核心資產(chǎn)，數(shù)據(jù)管理將成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，未來(lái)物流行業(yè)的發(fā)展也離不開(kāi)大數(shù)據(jù)這一強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力，而且會(huì)廣泛地運(yùn)用于物流的各領(lǐng)域、各環(huán)節(jié)、各崗位。首先，大數(shù)據(jù)技術(shù)將是物流行業(yè)運(yùn)用人工智能技術(shù)的有力支撐，正是由于大數(shù)據(jù)技術(shù)能對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行快速收集、深入分析和高效處理能力，才會(huì)使得物流AI 具有更強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，變得更加智慧；其次，大數(shù)據(jù)技術(shù)將是物流行業(yè)降低成本的關(guān)鍵手段，通過(guò)收集、分析、挖掘客戶(hù)的銷(xiāo)售信息、訂貨信息、資金信息，以及客戶(hù)的市場(chǎng)情況、生產(chǎn)情況、需求情況等數(shù)據(jù)為倉(cāng)庫(kù)選址、儲(chǔ)位優(yōu)化、庫(kù)存控制等各種決策提供最優(yōu)方案，促進(jìn)物流成本降低；第三，大數(shù)據(jù)技術(shù)將是物流行業(yè)高效運(yùn)作的重要保證，物流企業(yè)大量使用大數(shù)據(jù)技術(shù)可促使操作、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)更加精準(zhǔn)，效率更高。可以說(shuō)在未來(lái)，從倉(cāng)庫(kù)的選址、儲(chǔ)位優(yōu)化、庫(kù)存控制、訂單處理、貨物揀選、路線(xiàn)規(guī)劃、客戶(hù)服務(wù)到操作流程的設(shè)計(jì)、管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、物流節(jié)點(diǎn)的設(shè)立等每個(gè)環(huán)節(jié)都將離不開(kāi)大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持。通過(guò)大數(shù)據(jù)強(qiáng)大的計(jì)算、分析、預(yù)測(cè)功能，處理物流過(guò)程中出現(xiàn)的海量數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)客戶(hù)行為、精準(zhǔn)把握客戶(hù)需求，高效處理客戶(hù)訂單，科學(xué)管理倉(cāng)庫(kù)、貨物及調(diào)度運(yùn)輸，使物流企業(yè)大降低成本提高效益的基礎(chǔ)上可以為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化和增值性的服務(wù)。

五、結(jié)語(yǔ)

借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等技術(shù)的深入研究，AI 技術(shù)的發(fā)展也會(huì)日趨完善；而隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，政策和市場(chǎng)都要求物流業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，人工智能在物流領(lǐng)域的應(yīng)用也會(huì)愈加廣泛，智能化操作、智慧化運(yùn)營(yíng)將成為物流行業(yè)的主流，會(huì)有越來(lái)越多的高技術(shù)人才愿意從事物流工作，我國(guó)的物流業(yè)也將由勞動(dòng)密集型向知識(shí)密集型轉(zhuǎn)變，對(duì)于助推我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展將起到更加積極的作用。