楊梅　常建美

【摘要】? 目的? 探討門診注射室護理工作中應(yīng)用人文關(guān)懷服務(wù)對護患關(guān)系的影響。方法? 選取醫(yī)院2020年3月- 2022年2月門診注射室收治的300例患者作為研究對象，在組間基線資料均衡可比的原則上，采用擲骰子法分為觀察組和對照組，每組各150例。對照組選擇常規(guī)護理服務(wù)，觀察組應(yīng)用人文關(guān)懷護理服務(wù)，對比兩組患者滿意度及護理效果。結(jié)果? 應(yīng)用人文關(guān)懷模式護理的觀察組患者，對護理工作的滿意度為98.00%，高于對照組的90.67%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。觀察期間，觀察組糾紛事件發(fā)生率為1.33%，明顯低于對照組的7.33%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<005）；并且觀察組患者對輸液環(huán)境、輸液安全、輸液技能、巡查態(tài)度四項護理工作質(zhì)量評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論? 在門診注射室護理工作中，應(yīng)用人文關(guān)懷服務(wù)可提升患者滿意度，降低糾紛事件發(fā)生，提高護理質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】? 人文關(guān)懷；門診注射室；護患關(guān)系

中圖分類號? R47? ? 文獻標(biāo)識碼? A? ? 文章編號? 1671-0223（2023）19--04

門診注射室收治的患者，癥狀相對較為輕微，通常以輸液為主要的治療措施。近年來，由于醫(yī)學(xué)水平不斷提升，人們對高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)需求也越來越高[1-2]。在門診輸液過程中，護理服務(wù)模式對護理質(zhì)量和患者滿意度影響較大，對構(gòu)建和諧護患關(guān)系起著重要作用。本文主要探討在門診注射室護理服務(wù)中應(yīng)用人文關(guān)懷服務(wù)模式對護患關(guān)系的影響，現(xiàn)報告如下。

1? 對象與方法

1.1? 研究對象

選取醫(yī)院2020年3月－2022年2月門診注射室收治的300例患者作為研究對象，在組間基線資料均衡可比的原則上，采用擲骰子法分為觀察組和對照組，各150例。觀察組男女例數(shù)比86∶64，年齡21～63歲，平均45.32±2.61歲。對照組男女例數(shù)比85∶65，年齡22～64歲，平均45.09±2.18歲。兩組患者上述資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2? 護理方法

1.2.1? 對照組? 采取常規(guī)護理服務(wù)，主要的護理措施為常規(guī)問題的解答，在護理過程中，不進行專業(yè)性的溝通指導(dǎo)。

1.2.2? 觀察組? 采取人文關(guān)懷護理服務(wù)模式，具體為：

（1）加強溝通：在穿刺前，通過溝通取得患者信任，讓患者放松身心狀態(tài)，以提高穿刺成功率。在穿刺過程中做到快、準(zhǔn)、穩(wěn)，確保一次穿刺成功。穿刺結(jié)束后觀察穿刺部位是否出現(xiàn)異常，防止針管脫落。在輸液過程中，首先保證室內(nèi)環(huán)境處于舒適狀態(tài)，溫度一般控制在23℃，濕度控制在60%，同時確?？諝馇逍拢粭l件允許時甚至可以播放音樂或電視節(jié)目，轉(zhuǎn)移患者注意力，提高舒適度。完成輸液后，需要為患者提供足夠的關(guān)懷和尊重，巡查過程中，護理人員應(yīng)持有良好的態(tài)度，對于部分特殊患者需要優(yōu)先輸液。還有例如老年或高燒患者行動不便時，輸液過程中需要輔助他們選擇舒適體位，提高護理質(zhì)量。

（2）培訓(xùn)護理人員：對于護理人員個人專業(yè)能力的提升也是至關(guān)重要的一點，所以加強專業(yè)能力培訓(xùn)，提高他們操作流程的熟練性和規(guī)范性至關(guān)重要。而在培訓(xùn)過程中也需要對護理人員的心理進行培訓(xùn)規(guī)范，端正其態(tài)度，控制護理期間的不良情緒，使護理人員的態(tài)度更加溫和，這樣能夠顯著提高護理滿意度，同時強調(diào)護理人員必須謹遵醫(yī)囑嚴(yán)格使用藥物，在使用藥物前核對處方，防止對藥物劑量用錯。

（3）健康教育：護理人員針對患者展開相關(guān)的疾病培訓(xùn)，幫助他們能夠深入地掌握此病治療內(nèi)容。而護理人員在護理期間也需要對本次治療的方式向患者進行說明和普及，通過良好的溝通，使患者在輸液過程中能夠遵照護理人員的指示，防止不良事件的發(fā)生。

（4）強化巡視：在靜脈輸液期間加強巡視工作也是預(yù)防并發(fā)癥的一項重要因素，例如巡視過程中詢問患者是否有不適感，并觀察輸液速度進針部位，這樣能夠顯著預(yù)防不良事件的發(fā)生，從而提高靜脈輸液的治療效果。

（5）非語言溝通技巧：首先在參與門診注射室工作時，應(yīng)當(dāng)樹立好自身良好的職業(yè)形象，從儀容儀表、服飾、精神狀態(tài)方面為患者留下良好的第一印象；其次需要注意與患者初次接觸時的談吐，舉止大方能讓患者產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的信任感和安全感。在整個護理過程中保持微笑是基礎(chǔ)，因為微笑會帶給患者一種親近親切和信賴感；展開溝通時需要認真觀察患者的表情、動作以及體態(tài)行為，便于體會患者的真實感受。對于年老體弱、步態(tài)不穩(wěn)的患者，及時予以必要幫扶，這種小動作可以給患者充分地關(guān)懷和關(guān)愛也更容易使他們打開心扉，與護理人員展開深入交流。在溝通過程中，需要控制護患雙方距離，距離過遠時，會令患者產(chǎn)生被漠視的感覺，而距離過近會產(chǎn)生壓迫感，所以合理把控溝通距離也是溝通的一項關(guān)鍵因素。

（6）語言溝通技巧：①控制語速。與部分年齡較大或聽力有問題的患者在進行交流溝通時，應(yīng)當(dāng)放緩語速，一切目的是讓患者能夠聽清、聽懂。對于年輕但是發(fā)病較急的患者，語速則應(yīng)當(dāng)加快，盡可能地在短時間內(nèi)讓患者了解病情信息，促使問題得到迅速解決。②把控聲調(diào)。在溝通過程中，護理人員的聲音過大，患者可能會認為護理人員已經(jīng)不耐煩，給患者帶來一種服務(wù)態(tài)度生硬的感覺。但是音調(diào)太低，則會影響溝通效果，甚至?xí)绊懣尚哦?。③注意溝通時的稱謂。在溝通過程中，對于患者稱謂需要根據(jù)年齡來做好妥善劃分，比如年紀(jì)較大的患者可以稱之為老同志、老領(lǐng)導(dǎo)、老爺爺、老奶奶等；中年患者則要成為叔叔、阿姨、大伯、大媽；青年患者稱為先生、小姐；少年兒童則成為小朋友等等。可見選擇正確的稱謂是成功溝通的敲門磚，同時也能很好地滿足患者自尊心，讓整個溝通過程中產(chǎn)生愉快的心情，并有利于在雙方間更快的建立相互信任，提升溝通效果。

1.3? 觀察指標(biāo)

（1）滿意度：采用問卷調(diào)查收集患者對護理工作的滿意程度，分為滿意、良好、一般、不滿意4個等級。滿意度=（滿意+良好+一般）/觀察例數(shù)。

（2）糾紛事件發(fā)生率：糾紛事件為護理期間患者與護理人員發(fā)生密度與沖突事件，糾紛事件發(fā)生率＝發(fā)生沖突的次數(shù)/觀察患者例數(shù)。

（3）護理質(zhì)量評級標(biāo)準(zhǔn)：以我院門診自制量表進行評分，共分為輸液環(huán)境、輸液安全、輸液技能、巡查態(tài)度等4項，每項滿分25分，得分越高護理質(zhì)量越高[3]。

1.4? 數(shù)據(jù)分析方法

運用 SPSS 20.0 統(tǒng)計學(xué)軟件分析處理數(shù)據(jù)，計量資料采用“均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差”表示，組間均數(shù)比較采用t 檢驗；計數(shù)資料組間率比較采用χ2檢驗。以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 兩組患者滿意度對比

應(yīng)用人文關(guān)懷模式護理后，觀察組患者滿意度為98.00%，高于對照組的90.67%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2? 兩組患者糾紛事件發(fā)生率

應(yīng)用人文關(guān)懷護理模式后，觀察組共發(fā)生2例糾紛事件，發(fā)生率為1.33%，對照組發(fā)生11例，發(fā)生率為7.33%，觀察組患者糾紛事件發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=6.513，P=0.011）。

2.3? 兩組患者護理質(zhì)量比較

應(yīng)用人文關(guān)懷護理模式的觀察組患者對于輸液環(huán)境、輸液安全、輸液技能和巡查態(tài)度等護理質(zhì)量評分均高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表2。

3? 討論

隨著人們生活的質(zhì)量的不斷提升，社會大眾對于自身健康水平的關(guān)注更加密切，在醫(yī)院的就診人次也在逐年提升，這就要求醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要隨著社會變化而逐漸改進。門診作為面向患者的第一個服務(wù)區(qū)，人員流動性較強，門診注射室輸液治療的患者病種不一，各項檢查所花費的時間較多，易產(chǎn)生急躁情緒，面對門診注射室龐大的患者人群，人文關(guān)懷護理顯得尤為重要。

本研究結(jié)果顯示，應(yīng)用人文關(guān)懷護理模式的觀察組患者滿意度高于對照組，說明為患者提供足夠的關(guān)懷和尊重，對護理人員的心理進行培訓(xùn)規(guī)范，端正其態(tài)度，控制其護理期間不良情緒，使其態(tài)度溫和地與患者進行有效溝通，這樣能夠顯著提高患者的護理滿意度。觀察組患者糾紛事件發(fā)生率低于對照組，觀察組患者關(guān)于輸液環(huán)境、輸液安全、輸液技能和巡查態(tài)度等護理質(zhì)量評分高于對照組。人文關(guān)懷護理模式要求護理人員在輸液前詳細對輸液的環(huán)境進行檢查，保證環(huán)境處于干凈無菌的狀態(tài)，并對藥物的配置進行反復(fù)核對，避免因護理人員自身失誤而導(dǎo)致的藥物配比錯誤發(fā)生[9]，將各種藥物的不良反應(yīng)正確告知患者，讓他們了解藥物的特點，如果發(fā)生液體的外漏或快速滴注要及時向患者說明，防止其自行調(diào)節(jié)輸液現(xiàn)象，這樣能夠有效避免靜脈輸液不良反應(yīng)的發(fā)生。同時加強護理人員自身的法制觀念，嚴(yán)格遵守相關(guān)的規(guī)章制度，注重自身業(yè)務(wù)水平的提升，有效減少了糾紛事件發(fā)生率，提高了護理服務(wù)質(zhì)量，有效增進了護患關(guān)系。

因此，在門診注射室應(yīng)用人文關(guān)懷護理服務(wù)模式得到患者的認可，提高了護理服務(wù)質(zhì)量，減少糾紛事件發(fā)生率，有效改善了護患關(guān)系。

4? 參考文獻

[1] 王云，張曉紅，文煥. 影響門診注射室靜脈輸液患者滿意度的因素分析及護理對策分析[J]. 貴州醫(yī)藥，2022，46（6）：999-1000.

[2] 洪紅，程玲. 急診輸液室實施護理補位服務(wù)對護理投訴及護理差錯的影響[J]. 國際護理學(xué)雜志，2022，41（12）：2117-2119.

[3] 陳金明，鄧燕，劉美鳳. 以崗位管理為核心的護理績效考核方案在門診注射室中的應(yīng)用[J]. 國際護理學(xué)雜志，2022，41（4）：580-583.

[4] 郭麗，胡梅英，黃琴. 基于微信平臺追蹤式健康教育在兒科門診靜脈留置針家庭護理中的應(yīng)用[J]. 中國當(dāng)代醫(yī)藥，2022，29（30）：119-121，125.

[5] 鄒佳，李嬋，陳云娥，等. 兒科醫(yī)務(wù)人員輸液認知及輸液限制管理的影響因素研究[J]. 中國藥物評價，2022，39（5）：436-440.

[6] 吳偉勤，陳利芬，周雪梅，等. 化療結(jié)束后延長輸液港維護時間對導(dǎo)管功能及相關(guān)并發(fā)癥的影響[J]. 中國實用護理雜志，2022，38（12）：930-935. D

[7] 江玲，劉娟，侯小芬，等. 情境互動聯(lián)合音樂干預(yù)在靜脈輸液患兒中的應(yīng)用效果[J]. 護理實踐與研究，2022，19（8）：1206-1210.

[8] 裴曉璐，郝麗，王爍，等. 失效模式與效應(yīng)分析法對構(gòu)建安全輸液示范病房的作用[J]. 中國急救復(fù)蘇與災(zāi)害醫(yī)學(xué)雜志，2022，17（10）：1295-1299.

[9] 王小萍，丁錦艷，劉月珍. 兒童靜脈輸液不良反應(yīng)和危險因素分析[J]. 中國婦幼保健，2022，37（10）：1868-1870.

[2023-02-25收稿]

作者單位：225400? 江蘇省泰興市人民醫(yī)院*通訊作者