曹華

汽車流通行業(yè)在經(jīng)歷了一段快速發(fā)展，現(xiàn)已進(jìn)入穩(wěn)步增長(zhǎng)階段。目前，汽車產(chǎn)業(yè)環(huán)境、消費(fèi)觀念和宏觀政策都發(fā)生了重大變化，汽車產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，汽車流通行業(yè)運(yùn)營(yíng)中也不斷出現(xiàn)新的問題。分析汽車流通行業(yè)發(fā)展中存在的問題，對(duì)汽車流通行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有十分重要的意義。本文針對(duì)汽車4S店日常運(yùn)營(yíng)中的常見問題，提出通過高質(zhì)量的內(nèi)部控制來確保汽車4S店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的建議。

一、汽車4S店日常運(yùn)營(yíng)中的常見問題

（一）汽車銷售價(jià)格審批權(quán)限混亂

汽車銷售公司一般都會(huì)制訂一套針對(duì)不同型號(hào)汽車的最低銷售價(jià)格的銷售策略，并賦予銷售經(jīng)理、總經(jīng)理等以一定的折扣權(quán)。若缺少銷售定價(jià)規(guī)則，則可能產(chǎn)生下列問題。

1.雖然有銷售制度，但是沒有明確的審批權(quán)限，或是制度沒有得到嚴(yán)格的執(zhí)行，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：展廳以總經(jīng)理限價(jià)的方式銷售汽車但審批卻必須由展廳主管或銷售經(jīng)理簽字。

2.在制定了銷售策略之后，卻沒有向財(cái)務(wù)部抄寫一份，財(cái)務(wù)人員僅能依據(jù)合約價(jià)收付款，無法對(duì)汽車價(jià)格的執(zhí)行是否合規(guī)進(jìn)行監(jiān)督。

3.汽車銷售價(jià)格打折的權(quán)力全部授予總經(jīng)理，造成總公司對(duì)下屬經(jīng)銷商銷售的控制力度不強(qiáng)。

（二）4S店人員與二級(jí)經(jīng)銷商勾結(jié)

為達(dá)到廠家規(guī)定的銷售指標(biāo)，并得到相應(yīng)的回報(bào)，一般情況下，汽車流通行業(yè)都會(huì)設(shè)立若干個(gè)二級(jí)分銷渠道，目的是增加銷售量，消化過剩存貨。但是，如果缺乏相關(guān)的控制機(jī)制，一方面，極易滋生腐敗和舞弊，另一方面，也極有可能將二級(jí)分銷商培育為競(jìng)爭(zhēng)者。這兩種情況都將給4S店的經(jīng)營(yíng)帶來負(fù)面影響?？赡軙?huì)產(chǎn)生以下問題。

1.銷售政策向二級(jí)經(jīng)銷商傾斜。對(duì)二級(jí)經(jīng)銷商給予了較大的優(yōu)惠，特別是在同一城市的二級(jí)經(jīng)銷商，使得大部分的熱銷產(chǎn)品都集中在二級(jí)經(jīng)銷商手中。這樣不但不能消化掉存貨，反而會(huì)將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到別的地方。

2.4S店內(nèi)部二級(jí)網(wǎng)絡(luò)專責(zé)人員將及時(shí)通知二級(jí)經(jīng)銷商，幫助他們發(fā)揮自己的財(cái)力優(yōu)勢(shì)，在顧客沒有把握的時(shí)候，通過保證金來鎖定他們需要的車輛。

3.4S店的銷售人員和二級(jí)經(jīng)銷商一起，把中心區(qū)域的顧客變成二級(jí)網(wǎng)絡(luò)的顧客，從中分一杯羹，并將擴(kuò)展的服務(wù)（裝潢，保險(xiǎn)等）進(jìn)行“飛單”。

4.將展車放在二級(jí)經(jīng)銷商處，收不到總價(jià)30%的押金，或者不到二級(jí)經(jīng)銷商約定的比例，沒有對(duì)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)的展臺(tái)進(jìn)行定期檢查，導(dǎo)致展臺(tái)出現(xiàn)安全隱患。

（三）虛報(bào)大客戶返點(diǎn)

因?yàn)閺S方在大客戶身上會(huì)有附加的返點(diǎn)，所以大客戶的車輛價(jià)格一般都會(huì)比普通的客戶要低。但是，也有一些銷售人員會(huì)為了低價(jià)賣車，或者是大客戶專員為了完成廠家的任務(wù)，會(huì)把普通客戶當(dāng)成大客戶來申報(bào)，車子會(huì)以大客戶的名義低價(jià)賣出去。但是，最終沒有通過廠方的審核，沒有拿到返點(diǎn)，這就造成了4S店虧損。

（四）保險(xiǎn)、按揭政策不規(guī)范

在與保險(xiǎn)公司、按揭機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作的時(shí)候，4S店經(jīng)常會(huì)遇到回扣費(fèi)用的問題，但是保險(xiǎn)公司、按揭機(jī)構(gòu)的返扣政策多種多樣，而且變動(dòng)很快，如果不進(jìn)行規(guī)范管理，公司利潤(rùn)很可能會(huì)被個(gè)人侵吞。

（五）二手車市場(chǎng)不成熟導(dǎo)致經(jīng)銷商舞弊空間大

在我國(guó)，二手車行業(yè)還處在起步階段，而在國(guó)外，二手車行業(yè)已占有很大的份額。實(shí)際上，二手車市場(chǎng)的利潤(rùn)率非常高，特別是在高檔品牌中。大力推行諸如“以舊換新”之類的銷售方式，也能刺激新車的銷售。

但是，目前國(guó)內(nèi)汽車銷售市場(chǎng)的現(xiàn)狀卻是大部分的舊車都被以較低的價(jià)格出售給了舊車經(jīng)銷商，而新車銷售的利潤(rùn)則流到了下一個(gè)銷售環(huán)節(jié)。造成這一現(xiàn)象的原因很多，一方面是因?yàn)?S店的現(xiàn)金流緊張，不能處理太多的舊車，需要快速進(jìn)貨，快速出貨；也有一部分是由于管理部門對(duì)二手車業(yè)務(wù)不夠重視，把一切事情都交給了負(fù)責(zé)二手車業(yè)務(wù)的人去做，給二手車經(jīng)銷商留下了利益空間。

（六）零部件出入庫管理體系不完善

在售后業(yè)務(wù)中，零部件業(yè)務(wù)是最重要的部分，零部件進(jìn)出庫管理的規(guī)范與否，將會(huì)直接影響到售后業(yè)務(wù)的開展。與此同時(shí)，零部件管理工作也在很大程度上依賴于零部件管理者的責(zé)任心、職業(yè)道德與完善、成熟的零部件管理體系。在進(jìn)出庫環(huán)節(jié)，存在著以下幾個(gè)方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

1.進(jìn)貨環(huán)節(jié)，從廠家購(gòu)買原始零部件時(shí)，廠家所開的發(fā)票均會(huì)附上進(jìn)貨單據(jù)，方便財(cái)務(wù)查賬。但是，在外購(gòu)零部件的時(shí)候，因?yàn)橥獠闪悴考?yīng)商的規(guī)模比較小，所以他們要么只提供發(fā)票而沒有供貨清單，要么就是供應(yīng)商雖然提供了供貨清單卻只提供給零部件部門，沒有提供給財(cái)務(wù)部門，這就導(dǎo)致財(cái)務(wù)部門在對(duì)外采零部件入賬時(shí)，只能根據(jù)發(fā)票金額來進(jìn)行。但是，當(dāng)零部件部門在系統(tǒng)上進(jìn)行入庫操作時(shí)，有可能在總金額不變的情況下，通過調(diào)整入庫單價(jià)、減少入庫數(shù)量，從而減少入庫的零部件而形成賬外資產(chǎn)。

2.由于外購(gòu)零部件的數(shù)量多，外購(gòu)零部件的選擇、定價(jià)、數(shù)量等工作往往都是由零部件管理人員獨(dú)立進(jìn)行。因此，外購(gòu)零部件的價(jià)格往往會(huì)比較高，有的時(shí)候外購(gòu)零部件的價(jià)格會(huì)比原裝零部件的價(jià)格還高。

3.在庫存管理方面，如果沒有財(cái)務(wù)部門的定期清點(diǎn)，讓零部件部門自己去清點(diǎn)，很容易造成大量的盤虧。同時(shí)，也存在著備品部門與外部備品商勾結(jié)，將備品庫里的原廠備品替換為外部備品以獲得利益的可能性。

4.售后服務(wù)體系中，工作時(shí)間、零部件價(jià)格原則上都是固定的、不可更改的，但當(dāng)有優(yōu)惠時(shí)，零部件會(huì)以優(yōu)惠的形式出現(xiàn)在維修訂單中，而一些服務(wù)咨詢?nèi)藛T，為了逃避優(yōu)惠的審批程序，勾結(jié)零部件部門更改零部件的出庫價(jià)格。

5.在維修訂單上修改零部件的名稱，這是一種常見的售后服務(wù)行為。訂單上的零部件都是經(jīng)常需要維修的零部件，但當(dāng)查看相應(yīng)的零部件號(hào)碼時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)該零部件其實(shí)都是一些精良的零部件，顧客卻不知情，致使精品零部件流出賬外，這種情況很常見。因?yàn)槭酆蠓?wù)的原因，售后部門會(huì)把最好的東西送給保險(xiǎn)公司，但沒有經(jīng)過審核，這是違規(guī)的。

6.為客戶維修汽車時(shí)少換零部件，這種情況以潤(rùn)滑油及其他保養(yǎng)用品為主。潤(rùn)滑油實(shí)際使用量小于庫存量，常常會(huì)造成潤(rùn)滑油的節(jié)余，或者是在工作清單中添加了與該清單不相干的零部件，主要是發(fā)生事故的車輛和工廠索賠的項(xiàng)目。由于事故車輛出庫備件數(shù)量較多，且不需要顧客支付費(fèi)用。在以上兩種情形下，顧客都不會(huì)太在意備件的詳細(xì)項(xiàng)目。這兩種做法都會(huì)導(dǎo)致庫房的零部件被私下出售，或者被用于一些私活。后一種做法也有可能是零部件部門為了避免對(duì)零部件的缺失、損壞承擔(dān)責(zé)任，將已缺失、損壞的零部件在系統(tǒng)上推給前來索賠的客戶。

7.利用反結(jié)算擅自操縱、修改工程訂單，在完成后的維修訂單中增加零件出庫的條目。

8.長(zhǎng)期借出的物品沒能還回。

（七）售后違規(guī)掛賬，導(dǎo)致壞賬產(chǎn)生

4S店的售后業(yè)務(wù)有很多種，都存在一定的掛賬現(xiàn)象，有些掛賬的時(shí)間比較長(zhǎng)，已經(jīng)變成了壞賬，對(duì)4S店的實(shí)際利潤(rùn)產(chǎn)生了影響。銷售工作中呆賬和壞賬的控制尤為重要。由于違反規(guī)定而導(dǎo)致不良?jí)馁~產(chǎn)生的原因有如下方面。

1.掛賬。為事故車輛辦理理賠，提交的信息不完整，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司無法審核；未能及時(shí)再次提出索賠請(qǐng)求；超過合同約定的掛賬范圍的售后單位，仍然可以掛賬；對(duì)于不能出廠，維修費(fèi)還沒有結(jié)清的車輛，仍予以放行。

2.壞賬。事故專員沒有足夠的定損經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致事故車輛超過了保險(xiǎn)公司的賠償范圍，仍然為事故車輛代理索賠；沒有認(rèn)真核實(shí)客戶信息，或者不了解廠家政策，為超過廠家保修范圍的車輛提出索賠要求；車輛已經(jīng)開走，但是維修費(fèi)卻遲遲不付。

（八）虛假索賠

虛假索賠（“假索賠”）在4S店中偶爾會(huì)出現(xiàn)，是一種違反規(guī)定的行為，但4S店為了將售后糾紛造成的損失轉(zhuǎn)嫁給廠家，往往會(huì)進(jìn)行“假索賠”，這一點(diǎn)極易被銷售人員所利用，廠家拒絕賠償?shù)目赡苄砸埠艽蟆?/p>

（九）用售后廢品收入私設(shè)“小金庫”

4S店廢品收入一般是指廢機(jī)油、機(jī)油瓶、機(jī)油桶以及維修更換下來的零部件等變賣所得，一般都是有一定數(shù)額的。售后服務(wù)企業(yè)常常以少繳或不繳稅款的形式截留銷售收入，并在企業(yè)內(nèi)部形成“賬外小金庫”。

（十）收款環(huán)節(jié)控制不嚴(yán)謹(jǐn)

一般情況下，4S店是不允許業(yè)務(wù)人員經(jīng)手客戶款項(xiàng)的，但是在實(shí)際操作的過程中，還是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種情況。比如，在客戶要交款的時(shí)候，財(cái)務(wù)已經(jīng)下班了；車輛維修完畢，就會(huì)給客戶送車上門等。這種情況下，顧客會(huì)將款項(xiàng)交給一位銷售或服務(wù)顧問，讓他們替自己轉(zhuǎn)賬；還有的商家為了賺差價(jià)，主動(dòng)為顧客預(yù)付款。比如，商家向公司申請(qǐng)了折扣的同時(shí)，又按照原價(jià)向顧客收錢；也有一些車主，想要用信用卡買車，那么這些車主，就必須要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

（十一）出門證管理混亂

在4S店里，車輛的放行是以出門證件為基礎(chǔ)的，如果沒有一個(gè)出門證管理制度，或者制度沒有嚴(yán)格執(zhí)行，胡亂放行。對(duì)于內(nèi)部的車輛，比如商品車、試駕車來說，會(huì)有很大的財(cái)產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)于外來車輛，比如需要修理的車輛，很容易形成飛單，出現(xiàn)違規(guī)掛賬的現(xiàn)象。

二、汽車4S店運(yùn)營(yíng)中常見問題的控制措施

（一）汽車銷售價(jià)格管控措施

1.業(yè)務(wù)部門每周制訂一次工作計(jì)劃，規(guī)定不同折扣權(quán)的審批人員級(jí)別及批準(zhǔn)程序，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，將一份工作計(jì)劃送交財(cái)務(wù)部門，財(cái)務(wù)部門對(duì)未批準(zhǔn)過的業(yè)務(wù)不予處理。

2.在銷售價(jià)格的管理方面，總公司應(yīng)采用集中控制或全面控制的方法。集中控制如：暢銷車型、長(zhǎng)期庫存車型的最低銷售價(jià)的制定以及銷售都要由總公司批準(zhǔn)；全面控制如：下屬4S店的銷售政策需要上報(bào)到總部運(yùn)營(yíng)管理部門備案，運(yùn)營(yíng)管理部門在對(duì)其展開分析之后，及時(shí)地給予反饋，如果出現(xiàn)不符合規(guī)定的情況，可以及時(shí)給予糾正或者指導(dǎo)。

（二）規(guī)范二級(jí)經(jīng)銷商管理

1.4S店的直接銷售比例要超過80%，也就是二級(jí)經(jīng)銷商的分銷比例要低于總銷售額的20%，并且原則上不能在同一座城市建立二級(jí)銷售網(wǎng)點(diǎn)。

2.對(duì)于熱銷車型，要優(yōu)先保障到4S店內(nèi)，并且價(jià)格不比二級(jí)銷售網(wǎng)點(diǎn)的低。

3.規(guī)范與第二網(wǎng)絡(luò)公司在訂購(gòu)、付款、提車等方面的合作方式。

4.兩個(gè)網(wǎng)架上的車輛應(yīng)該每個(gè)月進(jìn)行一次實(shí)地清點(diǎn)，取車可以用實(shí)地拍照的方法來確定，拍下車架編號(hào)，并附上當(dāng)日的報(bào)表。

5.總公司的銷售管理部門可以對(duì)其下屬的汽車銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行定期分析，以確定第二網(wǎng)絡(luò)公司對(duì)汽車銷售有無正面影響。

（三）建立大客戶返利考核機(jī)制

財(cái)務(wù)應(yīng)及時(shí)關(guān)注廠家大客戶返利，返利情況納入大客戶專員考核范圍。

（四）監(jiān)管保險(xiǎn)回扣

財(cái)務(wù)部門要及時(shí)掌握保險(xiǎn)公司和抵押貸款機(jī)構(gòu)對(duì)回扣的政策變動(dòng)情況，每個(gè)月都要向各業(yè)務(wù)經(jīng)理提供詳細(xì)的銷售信息，保證回扣能夠按時(shí)上交，并且應(yīng)與其他公司進(jìn)行核對(duì)和確認(rèn)。

（五）規(guī)范二手車交易環(huán)節(jié)

對(duì)二手車交易的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，例如：對(duì)業(yè)務(wù)洽談、車輛評(píng)估、協(xié)議簽訂、舊車拍賣、處理審批等進(jìn)行規(guī)范，對(duì)重要環(huán)節(jié)相關(guān)部門要進(jìn)行監(jiān)督；建立二手車銷售利潤(rùn)目標(biāo)，并將其作為二手車銷售經(jīng)理的考核內(nèi)容。

（六）規(guī)范零部件出入庫管控流程

1.采購(gòu)零部件時(shí)，將購(gòu)入的發(fā)票及供貨商的供貨單原件交至財(cái)務(wù)部門，財(cái)務(wù)部門檢查品種、數(shù)量及金額與系統(tǒng)中所列的是否相符。

2.外購(gòu)零部件大多是通用零部件，這樣可以更好地制定出更合理的訂單計(jì)劃，從而可以降低訂單的數(shù)量，降低定單成本。對(duì)個(gè)別廠商臨時(shí)缺貨的零件，可設(shè)法以平價(jià)從同一品牌的4S店調(diào)入。

3.嚴(yán)格執(zhí)行備件盤點(diǎn)制度。制作一份由財(cái)務(wù)部門、備件部門和售后經(jīng)理共同核實(shí)的清點(diǎn)報(bào)告，并上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，出現(xiàn)盤盈、虧空的情況要及時(shí)處置。

4.發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的零部件，必須立即進(jìn)行處置。

5.加強(qiáng)生產(chǎn)車間的管理，建立監(jiān)控體系。

6.反清算的權(quán)力僅限于金融部門。

7.建立借閱記錄簿，每一次借閱都要做好記錄，記錄借閱者、借閱時(shí)間、借閱零件的編號(hào)和名稱以及借閱的用途；在30天內(nèi)借出的零件，由相關(guān)部門將其收回。

（七）對(duì)售后掛賬和壞賬進(jìn)行監(jiān)管

1.財(cái)務(wù)人員每月末對(duì)在維修車輛進(jìn)行盤點(diǎn)，對(duì)于未結(jié)算已出門的車輛要求相關(guān)人員及時(shí)清理，并將回款情況納入相關(guān)人員的專項(xiàng)考核中。

2.定點(diǎn)維修單位。簽訂定點(diǎn)維修協(xié)議的單位，服務(wù)接待員必須根據(jù)協(xié)議要求收齊所有單據(jù)，同時(shí)結(jié)算單上必須由客戶的簽字確認(rèn)，交于結(jié)算員保管。根據(jù)合同有關(guān)條款，由售后服務(wù)部門指定專人收款，財(cái)務(wù)部門進(jìn)行監(jiān)督。

3.非定點(diǎn)維修單位原則上一律不予簽單，如特殊情況，誰簽字誰擔(dān)保并負(fù)責(zé)收款。

（八）建立索賠舞弊規(guī)避制度

1.被索賠的舊物倉庫采用定期清點(diǎn)、隨機(jī)抽盤的方法，對(duì)被索賠的舊物進(jìn)行檢查，檢查其完整程度。

2.索賠員每月將索賠表和廠家的回款明細(xì)一起遞交給財(cái)務(wù)部門以供核查。

（九）規(guī)范售后廢品變賣流程

應(yīng)該發(fā)文明確規(guī)定，廢品收入要上交財(cái)務(wù)部門并入賬。在廢品變賣的時(shí)候，除了售后人員之外，還需要有管理和財(cái)務(wù)人員的參與。以每個(gè)月的維修產(chǎn)值為依據(jù)對(duì)廢品收入的合理性進(jìn)行測(cè)算，如廢潤(rùn)滑油的回收率與成品油的出庫率是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

（十）加強(qiáng)對(duì)收款環(huán)節(jié)的控制

1.不得以營(yíng)業(yè)員的名義為顧客付款或刷卡，一旦被發(fā)現(xiàn)，將受到嚴(yán)厲的處罰；同時(shí)，在展覽館，顧客休息區(qū)的顯著位置，設(shè)立告示牌，以提醒顧客；押金或結(jié)余的退款須由銀行將押金或結(jié)余款返還至顧客自己的卡內(nèi)，不得由營(yíng)業(yè)員代為領(lǐng)取。

2.財(cái)務(wù)部門要嚴(yán)守收款紀(jì)律，同時(shí)要對(duì)收款工作進(jìn)行合理的安排與組織，以防止出現(xiàn)付款不及時(shí)的情況。

3.收貨過程中所用到的所有文件，如銷售合同、維修工單都必須由顧客自己簽署，保證資料的真實(shí)性，別人不得代替簽署。

4.由客服部門負(fù)責(zé)對(duì)顧客的回訪，以確保顧客的真實(shí)性。

（十一）規(guī)范出門證管理

1.財(cái)務(wù)人員收款后開具出門單，并在出門單注明日期，簽字確認(rèn)并加蓋出門章后交給客戶。其他人員不得代開出門單。

2.門衛(wèi)見單放車，同時(shí)將出門單保留，每月裝訂成冊(cè)，便于后期核查。

結(jié)語：

本文主要通過探討汽車4S店日常經(jīng)營(yíng)中存在的問題提出的控制措施，以提升汽車4S店內(nèi)部控制機(jī)制，加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)，有效完善汽車4S店的內(nèi)部控制體系，提高執(zhí)行力。希望本文對(duì)汽車4S店提高內(nèi)部控制水平、促進(jìn)自身可持續(xù)發(fā)展方面有所幫助。