彭藝琳　季成睿

摘要：高校危機在新媒體時代的應對策略在當今是一個非常重要的議題，處理不當往往會給高校的形象帶來無法挽回的損失。本文分析新媒體環(huán)境下高校輿情危機處理所遇到的問題，將高校危機分為三個階段，針對不同階段的不同特征提出解決方法，建構出較為全面的新媒體環(huán)境下高校危機解決模型，為高校危機產(chǎn)生的網(wǎng)絡輿情處理提供了完整的路徑。

關鍵詞：新媒體；高校危機；網(wǎng)絡輿情；危機管理；公共危機

在新媒體時代，高校輿情傳播具有傳播速度快、傳播內容多樣化、傳播主體多元化等特點。大學生群體易受環(huán)境影響，獨立思考問題的意識薄弱，容易成為高校危機的 “助推者”，給高校危機公關管理帶來一定困難。高校承擔著培育人才、傳遞正確價值觀的重要社會職能，負面輿論的快速傳播容易給師生和高校形象帶來嚴重的負面影響。在復雜的網(wǎng)絡環(huán)境下，高校發(fā)生危機事件后常常由于 “應對機制缺乏”“發(fā)聲遲緩”“態(tài)度模糊”等問題，使得輿論進一步發(fā)酵，走向不可控的地步。本文運用社會學、傳播學的理論和知識，利用文獻研究法、觀察法分析新媒體時代下的高校危機公關存在的問題，提出利用大數(shù)據(jù)監(jiān)測潛在輿論危機、發(fā)揮學生黨員干部的 “意見領袖”作用、將危機意識融入學生的思政教育工作中等創(chuàng)新性應對方法，為高校危機公關管理提供新思路、新方法。

一、高校危機的特征

美國學者羅森豪爾特指出，危機是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構構成嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件。高校危機則是指危機事件發(fā)生的環(huán)境限定于高校內，由于突發(fā)事件的爆發(fā)，影響學校師生的正常生活、對學校聲譽造成一定程度損傷，甚至對學校以及社會穩(wěn)定造成威脅的特殊危機事件。[1]

當今世界處于新媒體時代，數(shù)字化媒體的環(huán)境下萬物皆媒，通過網(wǎng)絡媒體、移動端媒體、數(shù)字電視、數(shù)字報紙雜志等渠道，消息的傳播更加便捷快速、具有強大的生命力。[2]高校危機事件在新媒體的背景下產(chǎn)生了以下四個特征。

（一）聚焦性：因為高校承擔著為國家培養(yǎng)人才、研究前端學術、促進科技發(fā)展等重要的社會責任，所以當高校突發(fā)危機事件后總會快速引起社會的廣泛關注與討論。高校危機事件如果沒有得到很好的處理，群眾的關注熱度大多不會隨著時間推移而降低，反而會如同“滾雪球”一樣，通過轉發(fā)、評論等傳播手段使更多的人注意到該事件，為該事件的解決增加更多阻礙。

（二）多樣性：高校危機事件從事件發(fā)生的原因看可以分成四類：政治類危機事件、事故災難類危機事件、校園管理類危機事件、公共衛(wèi)生類危機事件。社會問題與學校問題交織，不同價值觀的沖突碰撞，使高校危機事件易于脫離問題本身而衍生出更多的精神、文化領域的相關問題。

（三）破壞性：隨著新媒體的不斷發(fā)展、移動設備的普及，網(wǎng)絡輿情對社會的影響越來越大。對于高校危機事件，倘若在網(wǎng)絡中傳播時間過久、范圍過廣，則極易引發(fā)大量的負面輿論。而這些負面輿論會把對高校聲譽的質疑轉變?yōu)閷ι鐣帕Φ馁|疑，從而對社會穩(wěn)定造成一定程度的危害。

（四）易發(fā)性：在高校危機事件中學生往往是事件傳播的主體。學生擁有較強的好奇心、對新媒體的使用更為熟練，又因為缺少相關社會經(jīng)驗、易沖動等特點，在面對高校中發(fā)生的一些危機事件時極易在未完全了解事件全貌時將危機事件視為無法處理的洪水猛獸，從而將不完整事件公之于眾，導致輿情產(chǎn)生、擴大。

二、高校危機處理存在的問題

（一）危機前

1.信息反饋途徑單一

高校管理者的決策通過各種途徑傳達給師生，廣大師生的反饋卻很難及時有效地傳遞給管理者。由于信息的不對等、反饋途徑的不暢通，學生之間根據(jù)部分事實 “以訛傳訛”的現(xiàn)象就此產(chǎn)生，使得輿論走向不可控制的地步。而很多管理者在工作中對于學生間的輿論缺乏重視，甚至沒有途徑了解學生真實想法，從而在危機來臨時感到措手不及、無從下手。長此以往，不但消耗高校管理者的工作熱情，也消磨師生與高校之間的信任感，從而加深 “隔閡”，使得輿論陷入死循環(huán)。

2.未能重視學生危機意識的培養(yǎng)

高校學生正處于三觀形成階段，對于某些問題的看法片面、不夠客觀，獨立思考的意識薄弱，容易被帶節(jié)奏，做出不理智的行為。而這時由于滯后的信息反饋，學生群體之間只能通過不斷的猜測來彌補信息的缺失，這就更容易被 “有心之人”鉆了空子，使得危機進一步深化。

（二）危機中

1.傳統(tǒng)管理模式不足以應對突發(fā)的輿論危機

目前，大多數(shù)高校采用的是 “高校領導決策，下級單位執(zhí)行”的科層制模式，[3]這種模式在日常工作中有極強的執(zhí)行力，具有很大優(yōu)勢。但是在面對突如其來的輿論危機時，管理層往往難以在第一時間從混雜的信息中獲取有效信息，不能及時決定應對措施，因此錯過最佳的 “搶救時間”，失去輿論的主動權。如2022年5月7日南開大學李文韜事件，當事女生控訴教授李文韜性侵、同時出軌多人的生活作風問題的文章一經(jīng)發(fā)布，就立刻在天津各高校的學生中傳開，媒體大量報道，影響惡劣，而南開大學直至5月13日才發(fā)出唯一的官方通告，即對于教授的處理結果。校方近一周的回應 “空白期”，實際上已經(jīng)給公眾的情緒爆發(fā)帶來很大空間。

2.危機管理中易忽略學生因素

當今的高校學生往往具有較強的自我意識和逆反心理，[4]當危機發(fā)生時，學生很容易自我歸類為 “受害者”，輔導員則自動被劃分為代表官方立場的人，這就使得在不明真相、借機泄憤的公眾情緒下，一些客觀理性分析問題的人被諷刺為 “理中客”，引起對立。而高校為了第一時間降低社會影響，通常會采取壓 “熱搜”、刪帖、約談、給學生下 “封口令”等措施，種種手段只會激起學生的逆反心理，激化矛盾，從而使輿論走向失控。

（三）危機后

由于很多高校的危機應對機制都具有臨時性、應急性，并不能做到及時反饋、評估、汲取經(jīng)驗、完善體制、加強危機監(jiān)控，對于危機也只是平息即可，并未真正做到形象重塑，忽略了事件本身對于社會的負面影響，如果不及時挽回，就容易消耗廣大學生的信任感。高校不僅承擔著培養(yǎng)人才的職能，而且應該對社會負責任。

三、新媒體時代高校危機的解決方法

（一）建立高校輿情監(jiān)測預警機制

1.暢通反饋渠道

多數(shù)的校園媒體通常只承擔發(fā)布通知、宣傳的職能，不能反饋學生的聲音，要加強與學生的交流，其中關鍵的一步就是要拉近距離。高校管理者應重視 “校長信箱”，對學生提出的意見和建議進行研判分析，篩選后將最終結果通過官方媒體 “回信”；在校園 “表白墻”發(fā)帖，與廣大師生交流校園中的小事、瑣事，從評論中了解學生最真實的想法；打造實名制社群，暢通學生反饋意見的渠道，幫助高校管理者更好地了解學生。在與學生交流的同時，也能夠展現(xiàn)出校方的責任感，從而獲取更多學生的好感。

2.科學預警

“冰凍三尺，非一日之寒?！币粋€危機的爆發(fā)往往有跡可循。高校應借助更加科學的途徑進行危機預測，以此引導高校危機管理重心的前置和下沉。比如，高校與企業(yè)合作，利用大數(shù)據(jù)建立模型，[5]在不損害學生利益的情況下，通過分析提取校園官媒、論壇、網(wǎng)站上的關鍵詞，了解學生討論的熱點問題，及時進行監(jiān)控分析，從而增強對危機的控制力；利用大數(shù)據(jù)分析學生的校內消費記錄、出勤率、網(wǎng)上的發(fā)言，再結合校內的心理問卷調查的結果，能夠分析出學生當前可能存在的不良心理狀態(tài)，及時通知輔導員介入，了解學生的具體狀態(tài)，從而有效防范危機的產(chǎn)生。

（二）建立常態(tài)化危機教育體系

根據(jù)高校危機的頻發(fā)性特點和學生的成長水平，應該適當在通識課程當中有機融入危機教育課程，使學生客觀、全面、辯證地認識事物，培養(yǎng)學生獨立思考問題的意識和能力；開展各式各樣的校園活動，使學生潛移默化地接受危機教育的同時主動思考，完成自我教育。這樣既能有效降低危機的風險，又能使其在今后的人生中受益。另外，要充分利用校園媒體，以學生喜聞樂見的方式加強危機意識的宣傳教育。

（三）建立高效的危機應對聯(lián)動機制

1.簡化流程，爭取時間

大多數(shù)高校處理危機時采用的是 “科層制模式”，實際上這種傳統(tǒng)的管理模式在危機應對中效率低下，容易導致官方錯失遏制輿論危機的 “黃金一小時”，收集信息慢是其主要原因。危機爆發(fā)后，高校領導層想要了解事情的起因經(jīng)過，就要通過 “各部門負責人—學院輔導員—知情學生”層層收集再反饋匯報，這樣的機制效率低下，給謠言留出了時間。輔導員是連接校領導和學生的橋梁，[6]學生干部一般更具有大局意識，[7]也在班級中有一定話語權，因此筆者認為應當建立 “高校領導—輔導員—學生干部”的三級聯(lián)動機制：學生干部在發(fā)現(xiàn)潛在危機的第一時間上報輔導員，輔導員進行事件的核實工作并且及時介入，爭取在初期就化解矛盾，若事態(tài)已經(jīng)超出職權范圍，輔導員立即上報，領導層召開緊急會議做出決策。安撫工作中輔導員與學生干部具有不可替代的優(yōu)勢，能夠從老師與同學兩個角度對當事人進行勸導、安撫情緒。

2.輿論應對 “疏”大于 “堵”

高校應當落實完善 “新聞發(fā)言人”制度，高校的新聞發(fā)言人是高校意志的傳達者，是信息權威性的集中體現(xiàn)，如果能夠及時發(fā)聲，就能夠引導輿論風向，為危機應對贏得寶貴時間。接下來高校持續(xù)發(fā)布真實有效的信息，既能滿足觀眾的好奇心，又能持續(xù)遏制謠言，牢牢把握輿論的風向，同時能夠展現(xiàn)出高校對于事件的重視，向公眾呈現(xiàn)一個負責任的高校形象，有利于危機后的高校形象重塑。

（四）建立高校形象重塑機制

高校形象是一所高校歷史底蘊、綜合實力、校園文化、發(fā)展?jié)摿Φ木C合體現(xiàn)，是高校的 “名片”。校園管理者應不斷加強校園文化建設，以獨特的校風潛移默化影響廣大師生，師生作為傳播的主體，將學習生活中的言行舉止、為人處世等方面形成的人格和品質外化為大學形象，使師生成為高校的文化 “活招牌”。高校間也應積極主動開放合作，共享危機管理經(jīng)驗，發(fā)揮學科優(yōu)勢，部分在危機管理方面有較強實力的高校應當主動承擔起加強危機管理學科建設，培養(yǎng)高質量危機管理人才的責任，共同為社會危機管理建言獻策。

四、結束語

在新媒體時代，網(wǎng)絡輿情管控的地位越來越重要。本文從 “危機發(fā)生前”“危機發(fā)生中”“危機發(fā)生后”三個階段進行分析，提出建立高校輿情監(jiān)測預警機制、建立常態(tài)化危機教育體系、建立高效的危機應對聯(lián)動機制、建立高校媒體形象重塑機制四個方法，以有效減少高校危機事件的發(fā)生并在一定程度上降低高校危機事件在網(wǎng)絡輿情中帶來負面影響，為高校解決相關問題提供了思路。相信在不久的將來，各大高?？梢圆粩嗤晟脐P于高校危機事件的制度、規(guī)定，使高校危機事件產(chǎn)生的網(wǎng)絡輿情可以科學、有效解決，使 “師生滿意、社會放心”。

參考文獻：

[1] 王瑜，張濤.中國高校危機管理機制研究[J].教育科學， 2006（02）：40-43.

[2] 匡文波.“新媒體”概念辨析[J].國際新聞界，2008，No.164（06）： 66-69.

[3] 楊瀾，鄭偉.大數(shù)據(jù)背景下高校危機管理模式創(chuàng)新的內容、理念與原則[J].湘潭大學學報（哲學社會科學版），2021，45（02）：

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[4] 崔敏，李毅堅.自媒體時代高校危機管理中的信息反饋[J].教育與職業(yè)，2016（08）：43-46.

[5] 左穎.高校危機管理中輔導員的角色定位與工作策略[J].教育與職業(yè)，2016（24）：82-84.

[6] 楊仲迎.高校危機事件網(wǎng)絡輿情應對決策體系模型構建[J].學校黨建與思想教育，2020（07）：72-74.

[7] 狄佩佩，喬亮.新形勢下學生干部在高校危機事件預防和處置中的作用研究[J].大眾標準化，2021（09）：182-184.

作者簡介： 彭藝琳，女，漢族，福建福州人，本科在讀，研究方向：日語；

季成睿，男，漢族，山東日照人，本科在讀，研究方向：機械工程。