董文靜　楊益　王占坤

摘 要：本文在剖析智慧服務的特點和優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，針對海洋圖書館智慧服務模式研究的不足，提出了“十四五”時期海洋圖書館智慧服務模式框架。通過收集和分析用戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建知識資源庫和用戶資源庫，為科研用戶提供全方位、個性化和精準化的海洋智慧服務。

關(guān)鍵詞：智慧服務；海洋圖書館；服務模式；參考咨詢

隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，我們正加速進入“智慧社會”時代。面對用戶日益增長的智慧化和精準化服務需求，圖書館服務應注重用戶的深層感知體驗，不斷強化圖書館和用戶之間的交互和溝通，創(chuàng)新智慧化管理和服務模式，實現(xiàn)智能技術(shù)和圖書館業(yè)務的深度融合，為用戶提供全方位、個性化和精準化的智慧服務。

“十四五”是我國實現(xiàn)海洋經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展、加快建設(shè)海洋強國的重要時期。海洋信息是海洋強國建設(shè)重要的戰(zhàn)略性和基礎(chǔ)性資源。海洋圖書館應抓住發(fā)展機遇，創(chuàng)新智慧服務模式，充分發(fā)揮海洋信息服務在促進我國海洋事業(yè)發(fā)展中的作用。

一、智慧服務的內(nèi)涵

1.圖書館智慧服務的含義

近年來，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館實現(xiàn)了從傳統(tǒng)圖書館到數(shù)字圖書館的轉(zhuǎn)變，圖書館服務模式也經(jīng)歷了從傳統(tǒng)文獻服務到信息服務再到知識服務的發(fā)展進程。大數(shù)據(jù)時代，隨著圖書館信息資源建設(shè)和用戶多元化和個性化需求的不斷發(fā)展，以及人工智能和云計算技術(shù)在圖書館業(yè)務工作中的廣泛應用，智慧化知識服務已成為未來圖書館發(fā)展的主要方向。

目前，關(guān)于圖書館智慧服務還沒有形成明確統(tǒng)一的定義。自2003年芬蘭學者Markus Aittola等首次提出“智慧圖書館”概念以來，圖書館界一直在探索和研究圖書館智慧服務的形式和內(nèi)容。烏恩認為智慧服務是運用創(chuàng)造性智慧搜集、組織、分析和整合知識，支持用戶知識應用和創(chuàng)新并將知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的服務；于興尚等認為圖書館智慧服務是集新型基礎(chǔ)設(shè)施和處理技術(shù)、館員參與和用戶評價為一體的綜合體，應基于圖書館智慧服務職能搭建智慧服務模型框架；夏立新等認為圖書館智慧服務本質(zhì)上是以為服務對象創(chuàng)建智慧服務環(huán)境為目標，借助先進的技術(shù)實現(xiàn)圖書館“人”“資源”“空間”三大要素的協(xié)調(diào)與融合。綜上所述，本文認為圖書館智慧服務是以滿足用戶個性化需求為目標，利用先進的大數(shù)據(jù)和人工智能等信息技術(shù)，整合圖書館各類資源和服務，實現(xiàn)圖書館傳統(tǒng)服務模式的智慧化。

二、海洋圖書館開展智慧服務存在的問題

1.缺乏智能技術(shù)的應用

目前，海洋圖書館提供的傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻資料借閱服務仍以人工操作為主，尚未實現(xiàn)文獻采編和流通服務的智慧化和自動化。依托微信、App和微博等開展的移動服務模式以文獻咨詢和提供為主，缺乏個性化和空間虛擬化的智慧服務模式。科研服務模式仍以人工參考咨詢模式為主，智能機器咨詢服務亟待推進。上述智慧化服務模式的發(fā)展，需進一步加強智能指數(shù)在海洋圖書館建設(shè)中的應用。

2.缺乏用戶行為與需求分析

目前，海洋圖書館在對資源建設(shè)和服務成效展開績效評價時，往往以館藏資源量、用戶使用量及用戶滿意率為評判標準，沒有對用戶使用數(shù)據(jù)給予足夠的重視，在日常工作中往往忽略了對用戶查詢和閱讀行為、個人行動軌跡變化、與館員或其他用戶的交互信息等數(shù)據(jù)的主動收集和分析工作，難以挖掘出用戶的個性化需求和行為習慣，服務缺乏針對性。

3.缺乏知識化資源的精確配置

當前，海洋圖書館館藏資源建設(shè)工作仍以資源量的積累為目標，主要依靠購置專業(yè)相關(guān)文獻資源和對館藏特色紙質(zhì)文獻的數(shù)字化，為用戶提供直接的檢索和瀏覽服務。由于國家和社會對知識產(chǎn)權(quán)保護的重視和加強，以及不斷增長的科研用戶個性化智慧服務需求，海洋圖書館須進一步強化館藏知識化資源的內(nèi)容體系建設(shè)，實現(xiàn)用戶需求與知識化資源的精確配置。

三、海洋圖書館智慧服務模式

本文在分析國內(nèi)外相關(guān)研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，針對目前海洋圖書館開展智慧服務存在的不足，提出“十四五”時期海洋圖書館智慧服務模式框架，通過收集和分析用戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建知識資源庫和用戶資源庫，基于科研用戶個性化需求提供精準的海洋智慧服務。

1.用戶資源庫的構(gòu)建

用戶數(shù)據(jù)的收集是構(gòu)建用戶資源庫的基礎(chǔ)。不同知識背景和研究方向的用戶具有不同的行為習慣和知識需求，圖書館應進一步強化用戶數(shù)據(jù)收集工作，為后續(xù)用戶資源庫的構(gòu)建提供全面和準確的數(shù)據(jù)支撐。

目前，海洋圖書館用戶數(shù)據(jù)主要包括用戶基本特征數(shù)據(jù)、借閱活動數(shù)據(jù)和科研活動數(shù)據(jù)等。

通過對用戶基本特征數(shù)據(jù)、借閱活動數(shù)據(jù)和科研活動等用戶數(shù)據(jù)全方位、不間斷地采集、清洗、分析和聚類，海洋圖書館可以精準地識別用戶在閱讀偏好、行為習慣以及活躍程度等方面的差異，抽象出用戶個性化標簽，生成用戶畫像庫和場景庫，構(gòu)建海洋圖書館用戶資源庫。

2.智慧型知識庫的構(gòu)建

海洋圖書館創(chuàng)新智慧服務模式要基于館內(nèi)豐富的資源基礎(chǔ)，智慧型知識庫的構(gòu)建尤為重要。構(gòu)建知識庫應以海洋圖書館現(xiàn)有館藏資源為基礎(chǔ)，以用戶個性化需求為導向，實現(xiàn)用戶特征和館藏資源的多維度融合。

在實際建設(shè)過程中，應重點實現(xiàn)以下幾個目標：首先，在館藏資源的組織上，海洋圖書館應基于自身的專業(yè)特色，對已有的館藏資源進行深度分析、精細化分類和重組。其次，優(yōu)化館藏資源的空間設(shè)置。合理規(guī)劃實體館藏資源物理空間和虛擬空間設(shè)計，通過引入RFID、GPS傳感設(shè)備、二維碼、手機App等網(wǎng)絡(luò)及視頻監(jiān)控設(shè)備，以及移動傳輸技術(shù)和智能傳感技術(shù)，提高書庫和閱覽室的智能化管理水平，利用先進技術(shù)提高虛擬資源庫海量儲存、可擴展和安全可靠等性能，保障數(shù)字化資源的安全性。最后，作為專業(yè)圖書館，應注重海洋及相關(guān)領(lǐng)域特色化專業(yè)庫的構(gòu)建。以海洋圖書館現(xiàn)有的專業(yè)領(lǐng)域知識資源為基礎(chǔ)，結(jié)合不同科研用戶研究領(lǐng)域的知識需求，經(jīng)過提取和重組，形成針對某一具體問題解決方案的特色知識庫，為科研用戶提供精準、全面和實用的知識服務。

3.智慧化科研服務模式

（1）自助服務。自助服務是目前智慧圖書館最基本的服務方式之一，涵蓋簽到進館、申辦新證、資源查詢、書刊借還、文印掃描、電子書閱覽以及移動客戶端等所有流程，可實現(xiàn)圖書館基礎(chǔ)功能的全部自助化、網(wǎng)絡(luò)化管理，方便用戶開展科研工作與學習。

利用微信、App和其他社交媒體開展移動服務也是目前智慧圖書館普遍采用的自助服務。海洋圖書館不僅可以利用微信、App等移動服務模式為科研用戶提供館藏檢索、圖書預借、數(shù)字資源閱讀和下載、文獻咨詢和傳遞等圖書館基礎(chǔ)服務，還可以創(chuàng)建以館員為主導的虛擬社群，開展智能信息咨詢、資源推介和原文傳遞等服務，并及時掌握用戶最新知識需求，體現(xiàn)智慧服務內(nèi)容個性化、場所泛在化和空間虛擬化等特點。

（2）個性化定制服務。個性化定制服務主要根據(jù)科研用戶的研究領(lǐng)域和研究工作進展提供高效、精準的差異化信息推送服務。圖書館用戶畫像庫對服務對象的研究領(lǐng)域、關(guān)注方向及檢索關(guān)鍵詞等興趣標簽實現(xiàn)了聚類、統(tǒng)計和標注等處理，為提高圖書館個性化定制服務質(zhì)量提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。

一是個性化服務定制。海洋圖書館可根據(jù)科研用戶所關(guān)注的學科領(lǐng)域和所從事的項目工作，按照海洋及相關(guān)學科分類進行細分，設(shè)計所有用戶通用的定制表單。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶畫像庫中用戶關(guān)注的學科領(lǐng)域、承擔的研究項目、發(fā)表的論文、檢索下載和借閱瀏覽等行為記錄，生成用戶畫像興趣標簽，為不同用戶的特征和需求提供個性化的定制表單。用戶可通過線上系統(tǒng)、線下服務等多種途徑，選擇自己所需要的信息服務。

二是個性化內(nèi)容推薦。科研人員作為學術(shù)研究的主力軍，對海量文獻的快速分析、高效查找和精準推薦等方面的需求迅速增長，個性化內(nèi)容推薦服務幫助用戶及時、準確地獲取文獻信息。圖書館通過用戶畫像和個性化定制表單獲取服務對象的個人興趣偏好，從知識庫中定期檢索構(gòu)建文獻集，并按照用戶—內(nèi)容的方式建立映射關(guān)系，生成用戶與內(nèi)容的偏好矩陣，分別計算用戶之間和文獻之間的相似度矩陣。將生成的相似度計算結(jié)果通過排序算法分別取TOP-N個結(jié)果組成推薦資源集，利用基于用戶和基于文獻的協(xié)同過濾算法相結(jié)合的組合型推薦算法，計算出用戶對內(nèi)容的偏好值，選取推薦列表中TOP-N作為優(yōu)質(zhì)文獻推薦給用戶，實現(xiàn)對科研用戶所需信息的精準推送。

（3）智慧參考咨詢。智慧參考咨詢是指以滿足用戶需求為目標，以圖書館智慧知識庫資源為基礎(chǔ)，利用智能技術(shù)智慧感知用戶需求與偏好，通過移動終端和社交媒體工具等多種途徑，為用戶提供泛在化、個性化及主動式的參考咨詢服務。

第一，圖書館服務智能問答系統(tǒng)。智能問答系統(tǒng)主要用于解答讀者在使用圖書館資源和服務時遇到的一般性問題，并提供指引和幫助。智能問答系統(tǒng)主要包括兩種服務模式，一是基于自由文本的智能問答模式，對讀者提出的問句主題、分成兩個部分進行拆分及分析，通過匹配模式、機器學習、分類應用、主題識別以及句法分析實行確認，按照文檔檢索的方式，選擇合適的答案反饋給客戶；二是常見問題列表（FAQ）以及社區(qū)輔助問答（CQA）的智能問答模式，預先收集與圖書館資源和服務相關(guān)的各類常見問題及答案，并按照讀者問句、模板數(shù)據(jù)模式計算相關(guān)性，將評分相對較高的預設(shè)答案模板通過問答系統(tǒng)提供給讀者。智能問答系統(tǒng)應具備較高的自然形式問題的語義理解能力，運用智慧化算法盡可能準確地理解讀者的意圖，并提供精準的解答。此外，還應實現(xiàn)與圖書館圖書借閱和文獻檢索等各類業(yè)務系統(tǒng)的交互和暢聯(lián)，方便讀者快速獲取圖書館文獻資源和服務。

第二，科研用戶專業(yè)咨詢系統(tǒng)。海洋圖書館不僅為讀者提供普適化信息咨詢服務，更應該發(fā)揮專業(yè)館藏和館員的優(yōu)勢，針對科研用戶開展科研活動中提出的個性化信息需求，提供各類智能化、專業(yè)化和定制化的信息咨詢和知識產(chǎn)品服務，提升圖書館參考咨詢的工作質(zhì)量?？蒲杏脩魧I(yè)咨詢系統(tǒng)接收到咨詢課題后，先利用相似度匹配和深度學習等人工智能技術(shù)，對科研用戶的信息需求展開語義分析和匹配，利用資源知識發(fā)掘和成果展現(xiàn)等智能化業(yè)務輔助工具，使用智慧型知識庫進行檢索、分析和展示，并根據(jù)用戶需求不斷調(diào)整策略，評估和反復修訂檢索和分析結(jié)果，最終生成知識產(chǎn)品提交用戶。

雖然從科研用戶角度來看，專業(yè)咨詢服務主要由智能問答系統(tǒng)自動完成，實際上，館員在智慧參考咨詢服務中發(fā)揮了核心作用，其將參考咨詢服務、人工智能技術(shù)和用戶服務場景有機融合為一體。因此，海洋智慧圖書館的參考咨詢館員必須具備專深的學科服務能力，能夠熟練掌握和運用各類智能化輔助系統(tǒng)和工具。

第三，機構(gòu)用戶定題服務系統(tǒng)。機構(gòu)用戶定題服務是指面向機構(gòu)用戶提供連續(xù)性、專題性、針對性和專業(yè)性的定制化知識服務。與科研用戶智慧參考咨詢不同，機構(gòu)用戶定題服務的對象是機構(gòu)用戶群體，需要從“機構(gòu)畫像”入手，定位服務對象的信息需求，基于圖書館專業(yè)知識庫開展挖掘和分析，形成各類專題性行業(yè)信息產(chǎn)品提交用戶。機構(gòu)用戶定題服務對海洋圖書館智慧型知識庫、用戶資源庫和館員學科服務能力提出更高的要求，代表圖書館智慧參考咨詢服務的深度。

針對當前管理決策層和科研機構(gòu)不斷增長的對融合專業(yè)理論、時事發(fā)展動態(tài)以及科學研究價值的個性化、深層次知識服務需求，海洋圖書館也不斷推出了科技查新、輿情監(jiān)測、定題跟蹤及科學評價等各類專題性定制化服務產(chǎn)品。智慧圖書館時代，海洋圖書館在開展上述定題服務時，應更加注重人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段的應用，運用各種算法和策略，結(jié)合海量的專業(yè)知識庫和館員豐富的學科服務經(jīng)驗，提高用戶服務的工作效率，提升參考咨詢的水平和質(zhì)量。

四、結(jié)語

海洋專業(yè)圖書館智慧服務模式研究還處于起步階段，需要不斷學習其他圖書館建設(shè)經(jīng)驗，結(jié)合自身專業(yè)特點和實際需要，不斷拓展智慧服務的研究深度和廣度，創(chuàng)新海洋專業(yè)圖書館智慧服務模式，力求為海洋圖書館智慧化轉(zhuǎn)型提供新思路。

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作者簡介：董文靜（1979—），女，漢族，河北唐山人，本科，副研究館員，研究方向：圖書文獻。