何亞楠,辛 濤

(中國老齡科學(xué)研究中心,北京 100088)

0 引言

“中國城鄉(xiāng)老年人生活狀況抽樣調(diào)查”是在全國老齡工作委員會領(lǐng)導(dǎo)下,經(jīng)國家統(tǒng)計局批準(zhǔn),每五年開展一次的大規(guī)模老齡國情調(diào)查。2021年開展的第五次中國城鄉(xiāng)老年人生活狀況抽樣調(diào)查(以下簡稱“第五次調(diào)查”)由國家衛(wèi)生健康委(全國老齡辦)、民政部、財政部、中國老齡協(xié)會及中國計劃生育協(xié)會五部門共同組織,樣本量達(dá)12.76萬份,工作人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力直接關(guān)系到調(diào)查工作的質(zhì)量效益,因此組織好調(diào)查前的相關(guān)培訓(xùn)尤為關(guān)鍵。由于調(diào)查對象是老年人,其文化程度和理解能力相對有限,對于督導(dǎo)員和調(diào)查員的文化素養(yǎng)與溝通表達(dá)能力提出較高要求。第五次調(diào)查全面實行電子化,需要通過操作電子設(shè)備完成調(diào)查工作,對督導(dǎo)員和調(diào)查員的業(yè)務(wù)能力有了更高的要求,也加大了培訓(xùn)的難度。培訓(xùn)工作既要考慮調(diào)查統(tǒng)計工作的專業(yè)要求,也要考慮參訓(xùn)人員的自身素質(zhì),還要綜合協(xié)調(diào)培訓(xùn)過程中點多面廣、人員分散、組織難度大等現(xiàn)實問題。在時間緊、難度大、要求高的緊迫形勢下,更要加強組織領(lǐng)導(dǎo),做好培訓(xùn)設(shè)計和實施的各項工作。

在前四次抽樣調(diào)查經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,本次調(diào)查培訓(xùn)在對象分析、模塊規(guī)劃、教學(xué)設(shè)計、效果評估等多方面進(jìn)行了調(diào)整升級,從科學(xué)性、實用性、操作性上幫助調(diào)查員理解、實操,督導(dǎo)員把握、管理。分析闡述第五次調(diào)查的培訓(xùn)設(shè)計及實施經(jīng)驗,以供同類大型調(diào)查研究參考。

1 調(diào)查培訓(xùn)設(shè)計

1.1 培訓(xùn)目的

第五次調(diào)查主要涉及老年人口的基本情況、家庭成員信息、健康醫(yī)療狀況、照料護理服務(wù)狀況等九方面內(nèi)容,每項內(nèi)容要求調(diào)查員在實際入戶調(diào)查中具備的業(yè)務(wù)技能側(cè)重點各不相同。調(diào)查對象為居住在中華人民共和國境內(nèi)的(不包括臺灣省、香港特別行政區(qū)和澳門特別行政區(qū))60周歲及以上的中國公民。調(diào)查培訓(xùn)的目的是讓工作人員參加培訓(xùn)后明確自身的工作內(nèi)容及任務(wù),熟悉并掌握調(diào)查的流程及規(guī)范,掌握第五次抽樣調(diào)查問卷的指標(biāo)定義和詢問技巧,熟練使用調(diào)查軟件,在實際調(diào)查過程中能夠妥善應(yīng)對各種情況,正確處理可能會出現(xiàn)的問題。

1.2 培訓(xùn)對象

第五次調(diào)查的工作人員隊伍由4 300多名督導(dǎo)員和9 600多名調(diào)查員組成,他們均是調(diào)查培訓(xùn)的對象。督導(dǎo)員的主要職責(zé)包括調(diào)查的具體組織聯(lián)絡(luò)、指導(dǎo)調(diào)查員入戶調(diào)查、問卷的核查校驗等,調(diào)查員的主要職責(zé)包括依據(jù)調(diào)查軟件內(nèi)置的名單確定訪問對象,按照問卷要求完成對調(diào)查對象的入戶訪問。督導(dǎo)員和調(diào)查員要確保核實信息、入戶調(diào)查、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)上傳等環(huán)節(jié)中的數(shù)據(jù)安全與質(zhì)量。

督導(dǎo)員由衛(wèi)健系統(tǒng)及計生協(xié)系統(tǒng)的骨干人員組成,有很強的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力,具備處理應(yīng)對各種情況的能力,能夠很好地管理調(diào)查員隊伍。督導(dǎo)員不僅要掌握督導(dǎo)工作內(nèi)容,還要熟悉了解調(diào)查員的工作內(nèi)容,因此督導(dǎo)員的培訓(xùn)內(nèi)容不僅包含督導(dǎo)工作相關(guān)業(yè)務(wù),也包含調(diào)查員的培訓(xùn)內(nèi)容。調(diào)查員主要由基層計生部門及部分村(居)委會工作人員組成,他們對當(dāng)?shù)乩夏耆说那闆r比較熟悉,掌握當(dāng)?shù)胤窖?能夠與老年人順暢溝通,大大降低了老年人因不熟悉不信任調(diào)查員而不愿透露真實生活情況的可能。部分督導(dǎo)員與調(diào)查員的電子信息化水平較低,很多人都是第一次使用電子設(shè)備進(jìn)行專項工作,因此培訓(xùn)工作要幫助其在較短的時間內(nèi)熟練使用電子調(diào)查設(shè)備,提高工作效率及調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

1.3 培訓(xùn)模塊規(guī)劃

第五次調(diào)查培訓(xùn)的模塊主要以實際調(diào)查的工作環(huán)節(jié)及業(yè)務(wù)內(nèi)容為維度進(jìn)行劃分,以工作環(huán)節(jié)即工作開展流程為橫軸,以相應(yīng)時間段的工作業(yè)務(wù)具體內(nèi)容為縱軸,多維度設(shè)計調(diào)查培訓(xùn)模塊,使調(diào)查培訓(xùn)最大程度貼合工作人員的實際工作。工作開展的時間橫軸可分為三個階段:調(diào)查籌備階段、入戶調(diào)查階段、調(diào)查收尾階段。根據(jù)每階段提煉出的培訓(xùn)內(nèi)容,可劃分為概念理論模塊、業(yè)務(wù)技術(shù)模塊、實操技巧模塊。概念理論模塊包含調(diào)查中督導(dǎo)員和調(diào)查員需明晰的專業(yè)術(shù)語及概念知識,對應(yīng)調(diào)查問卷內(nèi)容講解課程。業(yè)務(wù)技術(shù)模塊包含調(diào)查軟件與調(diào)查平臺的使用方法、調(diào)查流程與數(shù)據(jù)安全規(guī)章制度、相關(guān)財務(wù)規(guī)范等內(nèi)容,對應(yīng)調(diào)查軟件使用講解、調(diào)查流程規(guī)范與數(shù)據(jù)質(zhì)量控制、調(diào)查的財務(wù)制度與工作流程三門培訓(xùn)課程。實操技巧模塊包含入戶溝通技巧、突發(fā)狀況處理等內(nèi)容,對應(yīng)入戶調(diào)查模擬、入戶調(diào)查技巧、常見問題答疑三門培訓(xùn)課程。

1.4 培訓(xùn)教學(xué)設(shè)計

第五次調(diào)查培訓(xùn)共設(shè)三大模塊,包含7門課程,每門培訓(xùn)課程的教學(xué)重點和要求都不同,需以實際調(diào)查為導(dǎo)向,根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容特點進(jìn)行教學(xué)設(shè)計。

概念理論模塊是調(diào)查核心環(huán)節(jié)所需的知識內(nèi)容,在整體培訓(xùn)中課時最多、難度最大、需達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)最高。在這部分內(nèi)容的培訓(xùn)中,會精講細(xì)講涉老概念術(shù)語,運用文字、圖片、音視頻等多種形式展現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容,使督導(dǎo)員和調(diào)查員完全領(lǐng)悟,達(dá)到流暢表達(dá)及高效運用的目的[1]。

業(yè)務(wù)技術(shù)模塊中,調(diào)查軟件使用講解課程屬于技能類培訓(xùn),對實際操作能力要求較高,課堂教學(xué)的比重要縮小,實景演練的比重要加大,在操作中熟練使用軟件,在練習(xí)中發(fā)現(xiàn)并解決問題[2]。對于調(diào)查流程規(guī)范與數(shù)據(jù)質(zhì)量控制、調(diào)查的財務(wù)制度與工作流程兩門課程,要求學(xué)員對內(nèi)容熟悉了解,保證調(diào)查順利開展即可,教學(xué)中要突出關(guān)鍵時間節(jié)點對應(yīng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容及完成標(biāo)準(zhǔn)。

實操技巧模塊的三門培訓(xùn)課程要進(jìn)行案例分析,把往年調(diào)查中遇到的突發(fā)情況及其處理方法分享給學(xué)員,還要根據(jù)可能出現(xiàn)的特殊情況設(shè)置重難點,在模擬調(diào)查環(huán)節(jié)中讓督導(dǎo)員和調(diào)查員身臨其境地解決問題,提高其應(yīng)變能力與溝通能力[3]。

1.5 效果評估設(shè)計

為保證調(diào)查培訓(xùn)質(zhì)量,檢測培訓(xùn)效果,督導(dǎo)員及調(diào)查員完成培訓(xùn)后,需通過“五調(diào)問卷學(xué)習(xí)成效評估”小程序進(jìn)行在線測試,測試合格后方可獲取調(diào)查平臺使用權(quán)限。五調(diào)學(xué)習(xí)成效評估系統(tǒng)通過隨機組卷、在線考核、機器閱卷的方式快速高效評估各級督導(dǎo)員及調(diào)查員的學(xué)習(xí)成效,做好事前質(zhì)控,以保證調(diào)查質(zhì)量。

五調(diào)問卷學(xué)習(xí)成效在線評估系統(tǒng)包含成績查詢、用戶管理、消息中心及個人中心4大模塊。根據(jù)調(diào)查培訓(xùn)的課程重點,結(jié)合調(diào)查工作的實際需要,測試題目設(shè)置了5個角度:①調(diào)查基本情況,主要考察調(diào)查背景及意義、調(diào)查主要內(nèi)容等。②督導(dǎo)員/調(diào)查員職責(zé),主要考察督導(dǎo)員/調(diào)查員的工作內(nèi)容及完成標(biāo)準(zhǔn)等。③調(diào)查流程與規(guī)范,主要考察調(diào)查工作流程、數(shù)據(jù)安全規(guī)范等。④調(diào)查問卷,主要考察問卷中專業(yè)術(shù)語的含義、問卷結(jié)構(gòu)、問卷作答邏輯等。⑤調(diào)查軟件使用,主要考察調(diào)查軟件的功能與使用技巧。

由于督導(dǎo)員和調(diào)查員的工作內(nèi)容存在差異,題庫分開設(shè)置,考試各部分內(nèi)容的權(quán)重配比也略有差別?？荚囶}目從系統(tǒng)題庫中隨機抽取組成,參加考試的人員在規(guī)定時間內(nèi)作答,作答完畢即可查詢考試結(jié)果。若考試成績不合格,可在復(fù)習(xí)后再次參加考試,題目再次從系統(tǒng)題庫中隨機抽取。系統(tǒng)中設(shè)有培訓(xùn)模塊,設(shè)置了調(diào)查問卷講解、調(diào)查流程與規(guī)范、調(diào)查技巧、調(diào)查軟件講解等4類培訓(xùn)課程,督導(dǎo)員及調(diào)查員可觀看培訓(xùn)視頻,學(xué)習(xí)調(diào)查所需知識技能,順利通過在線考核。

2 調(diào)查培訓(xùn)的實施及其效果

2.1 調(diào)查培訓(xùn)實施

第五次調(diào)查培訓(xùn)以線下線上相結(jié)合的形式開展,線下為主,線上對線下進(jìn)行補充。線下培訓(xùn)以“金字塔”梯隊式進(jìn)行,國家級培訓(xùn)省級,省級培訓(xùn)縣(市、區(qū))級,縣(市、區(qū))級培訓(xùn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道級,使用統(tǒng)一的文字教材和電子教案,若某一層級的教學(xué)力量薄弱,可直接申請由國家級培訓(xùn)講師進(jìn)行支援和補充。線下培訓(xùn)以集中培訓(xùn)的形式開展,需要把相關(guān)督導(dǎo)員、調(diào)查員集中起來,利用1～3天時間培訓(xùn)完所有課程內(nèi)容。

學(xué)習(xí)視頻統(tǒng)一進(jìn)行錄制和后期制作,線上的學(xué)習(xí)形式適合督導(dǎo)員、調(diào)查員利用業(yè)余時間進(jìn)行碎片化學(xué)習(xí)。國家級培訓(xùn)講師對省級進(jìn)行培訓(xùn)時,同步開通了線上直播,方便縣(市、區(qū))級和鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道級參培人員同步學(xué)習(xí),直播期間有任何問題都可以及時互動交流。線下為主,線上為輔的培訓(xùn)模式,既保證了教學(xué)質(zhì)量,也滿足了學(xué)員多渠道學(xué)習(xí)的需求。

2.2 調(diào)查全程答疑

答疑環(huán)節(jié)是對整個調(diào)查培訓(xùn)的延伸與補充,是貫穿調(diào)查全過程的實時培訓(xùn),也是最考驗培訓(xùn)團隊工作能力的部分。在學(xué)習(xí)階段,絕大部分學(xué)員都能夠順利通過評估測試,但在實際工作開展時還是會出現(xiàn)新的問題,需要應(yīng)對各種各樣的突發(fā)狀況,及時專業(yè)的答疑能夠立刻給予響應(yīng),在第一時間解決問題,避免調(diào)查進(jìn)度卡頓。

各地各級均建立了督導(dǎo)員及調(diào)查員的線上聯(lián)絡(luò)群,從培訓(xùn)開始到調(diào)查結(jié)束,由培訓(xùn)講師及各領(lǐng)域業(yè)務(wù)骨干組成的團隊全程提供技術(shù)支持,隨時遠(yuǎn)程答疑,在線指導(dǎo)。答疑是整個培訓(xùn)及調(diào)查過程中最耗時間成本與人力成本的環(huán)節(jié),團隊成員需實時在線待命,保證及時高效給予響應(yīng),輔助調(diào)查順利進(jìn)行。尤其是調(diào)查開始前的兩周,每個聯(lián)絡(luò)群都有大量需要解答的問題,建立充足的答疑團隊非常必要,調(diào)查一線工作人員背后擁有時刻支持的協(xié)作團隊,對于整體調(diào)查質(zhì)量的提升大有益處。

2.3 調(diào)查培訓(xùn)效果

第五次調(diào)查培訓(xùn)成效評估測試是滿分百分制,從全國測試結(jié)果來看,本次參加考試的督導(dǎo)員平均分為86.3分,成績中位數(shù)為86.7分,96.6%的督導(dǎo)員順利通過了考試。參加考試的調(diào)查員平均分為85.5分,成績中位數(shù)為87.5分,96.2%的調(diào)查員順利通過了考試。第五次調(diào)查平臺數(shù)據(jù)顯示,全國實際調(diào)查訪問完成率為100%,即各地區(qū)均按規(guī)定抽樣數(shù)量完成了調(diào)查。全國換樣率(有效樣本中替換樣本所占的比例)為1.1‰,全國拒訪率(拒訪樣本量與接觸的總樣本量的比值)為1.4‰,調(diào)查員基本都能夠按照培訓(xùn)要求在正式入戶調(diào)查前與被訪老人溝通并獲得理解配合,使入戶調(diào)查得以順利進(jìn)行。從后期數(shù)據(jù)清理結(jié)果來看,全國有效樣本率(通過數(shù)據(jù)清洗后的有效樣本數(shù)與接觸的總樣本量的比值)為99.79%,這與各級督導(dǎo)員和調(diào)查員嚴(yán)格按照培訓(xùn)要求完成調(diào)查工作是分不開的。

從考核成績和調(diào)查實際效果來看,第五次調(diào)查培訓(xùn)成效顯著,調(diào)查員具備了一線老齡國情調(diào)查工作的業(yè)務(wù)能力,達(dá)到了實際操作電子化調(diào)查設(shè)備的專業(yè)水平,面對突發(fā)情況能夠妥善解決。各級督導(dǎo)員督導(dǎo)有力,協(xié)調(diào)得當(dāng),把好了數(shù)據(jù)核查的第一道關(guān)。各級督導(dǎo)員及調(diào)查員能夠靈活運用培訓(xùn)所學(xué),保證調(diào)查順利開展,保障了調(diào)查數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

3 對同類大型調(diào)查培訓(xùn)的建議

3.1 創(chuàng)新培訓(xùn)模式,實現(xiàn)高效能培訓(xùn)

以往調(diào)查培訓(xùn)多以傳統(tǒng)的課堂形式開展,受場地、時間、人員組織等多重因素影響,線上培訓(xùn)形式正好能彌補線下培訓(xùn)的不足。線下培訓(xùn)學(xué)習(xí)氛圍好,講師可根據(jù)學(xué)員的接受程度隨時調(diào)整課程進(jìn)度,更利于強化對重難點的理解運用。礙于固定化的課時設(shè)計,學(xué)員與講師間的交流時間較少,灌輸式的學(xué)習(xí)使得學(xué)員學(xué)習(xí)主動性較差。線上培訓(xùn)不受場地與時間的限制,能夠滿足在職人員利用空余時間進(jìn)行碎片化學(xué)習(xí)的實際需求,且開設(shè)互動交流功能后,學(xué)員之間、學(xué)員與講師之間可隨時溝通交流。但線上學(xué)習(xí)對學(xué)員自覺性主動性的要求較高,碎片化的學(xué)習(xí)也難以對知識形成系統(tǒng)性的理解,對知識點的把握難度較大[4]。因此,線下為主、線上為輔的新型調(diào)查培訓(xùn)模式是今后調(diào)查培訓(xùn)開展與實施的主要方向,兩種形式各自發(fā)揮所長,優(yōu)勢互補,從不同角度幫助督導(dǎo)員及調(diào)查員提升業(yè)務(wù)能力,以更好地完成調(diào)查工作。

3.2 優(yōu)化培訓(xùn)課程體系,清晰目標(biāo)層級

調(diào)查培訓(xùn)是集概念理論、業(yè)務(wù)技術(shù)、實操技巧于一體的綜合性培訓(xùn),知識面廣、實踐性強,每門培訓(xùn)課程的重點及教學(xué)目標(biāo)差異較大,要在前期培訓(xùn)設(shè)計時合理規(guī)劃培訓(xùn)課程體系,不僅要將知識內(nèi)容模塊化,還要明確知識的內(nèi)部層級,規(guī)劃出“了解、理解、掌握、運用”的教學(xué)目標(biāo),使學(xué)員在學(xué)習(xí)時有的放矢,對于需要“掌握”和“運用”的內(nèi)容重點學(xué)習(xí)鉆研,對于需要“了解”和“理解”的內(nèi)容不過于深究[5]。

3.3 加強人才隊伍建設(shè),打造老齡調(diào)查業(yè)務(wù)培訓(xùn)團隊

國務(wù)院印發(fā)的《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》明確指出,要持續(xù)開展城鄉(xiāng)老年人生活狀況抽樣調(diào)查,健全數(shù)據(jù)支撐。擁有專業(yè)素質(zhì)強的老齡調(diào)查隊伍是開展老年專項調(diào)查的必備基礎(chǔ),而建立一支專業(yè)老齡調(diào)查隊伍離不開專業(yè)的老齡調(diào)查業(yè)務(wù)培訓(xùn)團隊。培訓(xùn)不只是簡單的授課,它是以授課為中心開展的一系列賦能運作,培訓(xùn)不僅需要講師,更需要背后提供技術(shù)支持與進(jìn)行組織協(xié)調(diào)的人員的智慧[6]。培訓(xùn)團隊?wèi)?yīng)由講師、線上平臺技術(shù)人員、線下培訓(xùn)組織人員等分工不同的專業(yè)人員組成,各司其職,協(xié)力合作。

3.4 實現(xiàn)交互式學(xué)習(xí),增強學(xué)員的主體性

在被動的學(xué)習(xí)模式下,學(xué)員參與感差,尤其是面對專業(yè)性較強的知識時容易產(chǎn)生疲累感。應(yīng)基于實際調(diào)查工作需求,鼓勵學(xué)員主動參與學(xué)習(xí),主動思考,主動設(shè)置調(diào)查實景演練,轉(zhuǎn)變“單向授課、單向?qū)W習(xí)”為交互式的學(xué)習(xí)模式,以學(xué)員為主體,講師為主導(dǎo),多使用情景式、問題式的教學(xué)方法。不論線下培訓(xùn)還是線上培訓(xùn),都要專門設(shè)置課后交流溝通環(huán)節(jié),鼓勵學(xué)員積極參與,讓學(xué)員的地位由被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁⑴c,學(xué)習(xí)形式從被動接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃铀伎?增強學(xué)員的主體性[7]。

3.5 完善評估體系,設(shè)立激勵機制

調(diào)查培訓(xùn)雖然針對調(diào)查工作的實際需求開展,但激勵機制的設(shè)立會讓學(xué)員在完成工作的同時更有積極性與榮譽感。僅憑一次培訓(xùn)后的評估考試不足以全面評價其學(xué)習(xí)效果與技能水平,應(yīng)將培訓(xùn)考核、調(diào)查工作績效、評優(yōu)獎勵等相互掛鉤,讓學(xué)員從被動完成工作的轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃油瓿烧{(diào)查、創(chuàng)造價值,讓他們在調(diào)查過程中有獲得感、價值感、榮譽感[8]。

信息時代的大型調(diào)查培訓(xùn)應(yīng)更加注重效率和質(zhì)量,建立培訓(xùn)評估系統(tǒng)對于提升調(diào)查質(zhì)量十分必要,可對調(diào)查培訓(xùn)過程進(jìn)行監(jiān)測和反饋,及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行調(diào)整,以提升調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可信度。