王麗

摘?要：流程體系是企業(yè)管理者權(quán)、責(zé)、利確認(rèn)的基礎(chǔ)，是戰(zhàn)略落地的載體，也是運(yùn)營(yíng)和管理過程的系統(tǒng)化展現(xiàn)。流程體系建設(shè)是企業(yè)管理提升必須經(jīng)歷的一個(gè)過程，隨著時(shí)代變遷和管理變革需要，構(gòu)建高效的流程體系得到越來越多企業(yè)重視。文章通過探索流程體系構(gòu)建方法，對(duì)所有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)性分層、分類地梳理和規(guī)范，夯實(shí)企業(yè)應(yīng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)的軟實(shí)力，最終實(shí)現(xiàn)卓越管理。

關(guān)鍵詞：流程體系；業(yè)務(wù)流程；構(gòu)建方法

中圖分類號(hào)：F272.9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?文章編號(hào)：1005-6432（2023）18-0000-001??研究背景和意義

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的外部市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須進(jìn)行科學(xué)、有效的管理，才能為企業(yè)帶來內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。著名管理學(xué)家邁克爾·哈默曾說：“對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來?！蓖ㄟ^對(duì)比企業(yè)現(xiàn)狀與科學(xué)管理要求的差距及與國(guó)際標(biāo)桿企業(yè)管理現(xiàn)狀分析發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)基礎(chǔ)管理能力仍較為薄弱，主要體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理不規(guī)范，缺乏標(biāo)準(zhǔn)，單點(diǎn)創(chuàng)新多，但不成體系。為改變這一現(xiàn)狀，企業(yè)需要構(gòu)建以價(jià)值創(chuàng)造為核心的流程體系，促使企業(yè)實(shí)現(xiàn)由面向“結(jié)果”的要求型管理向面向“過程和結(jié)果”并重的執(zhí)行式管理轉(zhuǎn)變，由“人治”向“法治”轉(zhuǎn)變，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)由“職能型組織”向“流程型組織轉(zhuǎn)變”，最終達(dá)到卓越管理。

美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（American?Productivity?and?Quality?Center，簡(jiǎn)稱APQC）是國(guó)際上流程體系框架和對(duì)標(biāo)管理的權(quán)威機(jī)構(gòu)，文章通過參考APQC流程框架[1]，基于最佳實(shí)踐和業(yè)務(wù)管理現(xiàn)狀，提出了流程體系構(gòu)建的路徑與方法，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)工作流程化、流程工作信息化目的，不斷提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理水平。[1]

業(yè)務(wù)域是頂層框架的二級(jí)分解和細(xì)化。[4]規(guī)劃和設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)域是將頂層框架中各業(yè)務(wù)模塊內(nèi)所涉及業(yè)務(wù)分解和展開的過程。如頂層框架中人力資源管理業(yè)務(wù)模塊的業(yè)務(wù)域可規(guī)劃為：人力資源規(guī)劃、崗位體系管理、人員招聘管理、人力資源開發(fā)與建設(shè)、員工關(guān)系管理、崗位績(jī)效管理、薪酬福利等。4.1.3???規(guī)劃和設(shè)計(jì)邏輯關(guān)系

邏輯關(guān)系層是業(yè)務(wù)域的下級(jí)分解，是各業(yè)務(wù)域下所涉及業(yè)務(wù)單元的表述，它展示了業(yè)務(wù)單元相互之間的的輸入、輸出與邏輯關(guān)系。構(gòu)建邏輯關(guān)系層包括分解業(yè)務(wù)域至業(yè)務(wù)單元、形成流程清單。流程清單是匯集流程體系中最小業(yè)務(wù)單元的表單，也是組織與指導(dǎo)流程圖編制的依據(jù)。通過匯總邏輯關(guān)系層的最小業(yè)務(wù)單元，形成流程清單。如招聘管理業(yè)務(wù)域可劃分為招聘需求、招聘實(shí)施、崗位配置與調(diào)整、年度招聘總結(jié)與評(píng)估、招聘持續(xù)改進(jìn)等業(yè)務(wù)單元。招聘實(shí)施業(yè)務(wù)單元可分解為內(nèi)部招聘、外部招聘等子業(yè)務(wù)單元，其中的內(nèi)部招聘又可分解為內(nèi)部公開招聘、考核招聘等最小業(yè)務(wù)單元。（如圖4）

4.2??設(shè)計(jì)和梳理活動(dòng)層

活動(dòng)層是邏輯關(guān)系層中最小業(yè)務(wù)單元的進(jìn)一步分解，也是普遍提到的流程概念。

活動(dòng)梳理是根據(jù)流程清單，識(shí)別流程的業(yè)務(wù)活動(dòng)，并根據(jù)活動(dòng)信息，梳理企業(yè)管理要素（制度、標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)、表單等），將信息整合到流程中，形成流程活動(dòng)信息梳理表。如考核招聘流程通過梳理細(xì)分為填報(bào)《員工轉(zhuǎn)崗能力考評(píng)表》、審核確認(rèn)招聘考核結(jié)果等活動(dòng)，包含《員工內(nèi)部招聘管理細(xì)則》《考核辦法》等制度，《職工轉(zhuǎn)崗能力考評(píng)表》《公司內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)人員申請(qǐng)表》等表單。

4.3??輸出流程文件

流程文件是流程體系的載體和容器，是公司內(nèi)部規(guī)章要求的合法化要求的形式。流程體系構(gòu)建完成后，需要將其進(jìn)行固化和文檔化，形成企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)。[6]流程文件是以流程為主導(dǎo)、以程序文件為載體、集成各項(xiàng)管理要素編制的文件體系，其采用的是三層文件結(jié)構(gòu)。第一層是體系手冊(cè)，第二層是管理程序文件，第三層是作業(yè)程序文件/崗位操作手冊(cè)。

流程文件的生成是基于流程清單，流程清單的形成是基于流程體系中最小業(yè)務(wù)單元。原則上，流程體系的業(yè)務(wù)模塊對(duì)應(yīng)流程文件中的手冊(cè)、業(yè)務(wù)域?qū)?yīng)管理程序、最小業(yè)務(wù)單元對(duì)應(yīng)作業(yè)程序。（如圖5）

4.4??發(fā)布和推行流程體系

流程體系和流程文件開發(fā)完成后，應(yīng)經(jīng)過企業(yè)最高管理者批準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)部文件管理系統(tǒng)中正式發(fā)布、運(yùn)行。企業(yè)流程管理部門負(fù)責(zé)策劃流程總體宣貫和培訓(xùn)工作，組織各業(yè)務(wù)部門和流程所有者作為流程的主責(zé)單位；業(yè)務(wù)部門和流程所有者負(fù)責(zé)開展各具體業(yè)務(wù)流程的宣貫，組織該流程相關(guān)的單位和人員參加流程和標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，并對(duì)流程和相關(guān)信息進(jìn)行解讀和演練。

流程體系也可以作為企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)，參加完流程培訓(xùn)的人員，企業(yè)可組織相關(guān)考試，對(duì)員工進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的考核和檢查，從而加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部所有人員對(duì)所設(shè)計(jì)流程的認(rèn)知和理解。

4.5??流程執(zhí)行的檢查

流程體系設(shè)計(jì)和發(fā)布后，按照流程管理的全生命周期管理機(jī)制，企業(yè)流程管理部門和流程所有者需要對(duì)流程執(zhí)行定期開展檢查。流程執(zhí)行的檢查分為兩層，第一層是流程所有者，作為業(yè)務(wù)和流程的負(fù)責(zé)人，檢查相關(guān)單位對(duì)流程的執(zhí)行情況；第二層是流程管理部門，作為公司流程管理的總體歸口部門，檢查各部門流程執(zhí)行情況和流程體系運(yùn)行的規(guī)范性。流程檢查的方式可以是飛行檢查，也可以定期檢查，企業(yè)結(jié)合相關(guān)審計(jì)、質(zhì)量審核工作共同開展，如管理審計(jì)、管理評(píng)審和質(zhì)量體系審核等。

4.6??持續(xù)改進(jìn)

根據(jù)流程執(zhí)行檢查的問題、企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整的要求和運(yùn)營(yíng)過程中的改進(jìn)需求，流程管理部門、流程所有者和流程執(zhí)行部門可發(fā)起流程的改進(jìn)請(qǐng)求，對(duì)流程進(jìn)行需求分析，然后制定優(yōu)化方案，不斷進(jìn)行流程體系再造、優(yōu)化，然后通過流程審核機(jī)制再次更新到流程體系并發(fā)布宣貫，從而確保流程和實(shí)際業(yè)務(wù)一致，實(shí)現(xiàn)流程體系實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)。