李彩霞

摘 要：隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，中國已進入了互聯(lián)網(wǎng)時代，互聯(lián)網(wǎng)在改變?nèi)藗兊纳钆c工作方式的同時，也極大地改變了其知識獲取方式與知識服務(wù)需求。數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化使圖書館的業(yè)務(wù)工作流程有改變，對圖書館的服務(wù)提出了前所未有的挑戰(zhàn)。面對這前所未有的變化，創(chuàng)新、也唯有創(chuàng)新才是圖書館迎接挑戰(zhàn)，服務(wù)發(fā)展的根本途徑。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化；網(wǎng)絡(luò)化；圖書館服務(wù)；創(chuàng)新

提起圖書館，人們的第一印象便是學習知識的殿堂，是書的海洋，是存儲書籍的庫房，所謂圖書館的服務(wù)也就是借書還書。如果今天你還是這樣認為的話，那你就與時代脫節(jié)了。隨著科學技術(shù)的發(fā)展和社會的進步，電子計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)、存儲技術(shù)、文獻復(fù)制技術(shù)、自動化傳遞技術(shù)等在圖書館的運用，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)與智能式手機、平板電腦、電子閱讀器、智能可穿設(shè)備、APP等各類移動式終端的普及和運用，不但信息極大的豐富而且信息的形式和信息的獲得上更加個性化和方便快捷，信息的易獲得性和極大的豐富性改變了讀者的閱讀方式，帶來圖書館讀者的流失，在這樣的背景下，復(fù)合圖書館、電子圖書館、數(shù)字圖書館、網(wǎng)絡(luò)圖書館、移動圖書館、智能圖書館等具有現(xiàn)代感的新型圖書館不斷的涌現(xiàn)，推動著傳統(tǒng)意義上的圖書館，不論在軟件建設(shè)還是硬件方面都在發(fā)生轉(zhuǎn)變?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)改變了圖書館的面貌和職能，改變了圖書館的工作模式，也改變了圖書館的用戶行為和用戶需求，借助現(xiàn)代科技手段，圖書館的職能和服務(wù)發(fā)生了質(zhì)的飛躍。當下的圖書館再也不僅僅只是藏書、看書的場所，而是一個作為場所與空間的圖書館，是一個學習空間、研究空間、服務(wù)空間、社交需求空間以及計算機實驗室、教室等，是能滿足各方面需要的物理空間的集合體。圖書館的功能及服務(wù)也不再局限于到圖書館去借還書、聽講座那么簡單。

一、數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化改變著圖書館的服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)是什么，從本質(zhì)說，互聯(lián)網(wǎng)是一個以電子計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)三大技術(shù)集成的融工具和消費品功能于一體的系統(tǒng)或“電子裝置”。從技術(shù)特性說，它是以無數(shù)PC終端和移動終端設(shè)備相互連接形成的無處不在的虛網(wǎng)絡(luò)空間，“網(wǎng)絡(luò)”也稱“線上”（包括無線）是互聯(lián)網(wǎng)的表現(xiàn)和存在形式，“數(shù)字”是指互聯(lián)網(wǎng)的計算機編碼語言，既“把所有的各種各樣的信息和媒體形式，包括文本、聲音、圖像、視頻記憶工具、設(shè)備和傳感器離的數(shù)據(jù)等等，轉(zhuǎn)換成無數(shù)的“0”和“1”。從社會屬性上來說，互聯(lián)網(wǎng)作為一種媒介技術(shù)（信息傳播工具）和社會生活消費品（特殊的水平）已深入到人們的生活之中，成為21世紀人類社會的一種生活寫照，即“網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化”生存方式?；ヂ?lián)網(wǎng)作為一種媒介技術(shù)革命，對人類社會發(fā)展的意義和產(chǎn)生的影響，與歷史上的造紙術(shù)、印刷術(shù)相同。與傳統(tǒng)紙質(zhì)媒介相比，數(shù)字媒介集文本、聲音、圖像、視頻于一體，給人們帶了全新的感受和體驗，更具誘惑力。讀者利用圖書館已不再局限于單純利用書目信息服務(wù)獲取所需文獻和線索，及通過圖書館借閱的方式實現(xiàn)信息查詢及原文的獲得。數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化實現(xiàn)了圖書館服務(wù)的移動性服務(wù)。數(shù)字圖書館的服務(wù)是以知識概念引導(dǎo)的方式，將文字、圖像、聲音等數(shù)字化信息，通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸，從而做到信息資源共享。網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字化信息技術(shù)，從根本上改變圖書館的社會環(huán)境和生存狀態(tài)，顛覆了圖書館原有發(fā)展模式和服務(wù)方式。

（一）圖書館的服務(wù)理念受到了沖擊。計算機在圖書館中的應(yīng)用，20世紀70年代未、80年代初，國內(nèi)圖書館專業(yè)期刊中開始出現(xiàn)“圖書館自動化”“計算機檢索”、“自動化圖書館”、“館際協(xié)作”、“統(tǒng)一編目”、“聯(lián)機聯(lián)合目錄”等。文獻類型由紙質(zhì)版本向計算機存儲、縮微文獻和電子文獻轉(zhuǎn)變，手工卡片目錄向機讀目錄發(fā)展。20世紀90年代以來，現(xiàn)代信息技術(shù)在各種類型圖書館中得到了廣泛應(yīng)用，在圖書館類型上出現(xiàn)了電子圖書館、網(wǎng)絡(luò)圖書館、虛擬圖書館、無墻圖書館、數(shù)字圖書館等類型的圖書館，新的不同類型的圖書館的出現(xiàn)，使傳統(tǒng)的以紙質(zhì)印刷文本為依托的、可觸可及的圖書的服務(wù)受到了數(shù)字資源的沖擊。同時，多樣的圖書館提供了多樣化的信息資料，在改變?nèi)藗儗逃袌D書館的認識的同時改變了閱讀方式。閱讀內(nèi)容呈現(xiàn)快餐化、碎片化。受閱讀方式的改變，使人們在獲取信息和學習求知方面不再主要依靠傳統(tǒng)紙質(zhì)資料，圖書館不再是人們讀書學習的首要去處，圖書館讀者在不斷流失、減少，圖書館的圖書借閱量、到館人員的減少。計算機的使用使圖書館的工作脫離了純手式勞動，開始具有“技術(shù)含量”；網(wǎng)絡(luò)的運用和信息與通信技術(shù)的普及使圖書館之間、館員與讀者之間的連通方式、圖書館工作模式發(fā)生根本性變化。

（二）圖書館的服務(wù)方式在改變。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，圖書的資源形式和人們閱讀習慣也發(fā)生了根本性的改變，出現(xiàn)了電子版圖書，使信息的載體更加的豐富了。電子書作為一種重要的數(shù)字信息資源已被廣泛的使用，電子服務(wù)已產(chǎn)業(yè)化了。數(shù)字圖書館使文獻資料成爆炸式增長、讀者的閱讀需求增加，圖書館面臨資源有效管理需求和服務(wù)創(chuàng)新壓力。傳統(tǒng)的出版社面臨著像書生、方正、超星、萬方等數(shù)字技術(shù)提供商所提供的電子書技術(shù)和產(chǎn)品及服務(wù)網(wǎng)站的威脅，同時也面臨著像中國移動、中國電信、中國聯(lián)通等網(wǎng)絡(luò)運營商，京東、淘寶等電商平臺推出的電子書服務(wù)的挑戰(zhàn)。社會網(wǎng)絡(luò)信息機構(gòu)憑借著網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字化新媒體技術(shù)的某些優(yōu)勢在圖書館的發(fā)展上形成了競爭和替代，這樣導(dǎo)致了圖書館傳統(tǒng)信息服務(wù)優(yōu)勢地位的喪失，還導(dǎo)致了圖書館社會地位、作用和影響力不斷下降。

（三）圖書館服務(wù)手段在變化。作為場所與空間的圖書館是能滿足各方面需要的物理空間的集合體。計算機信息處理技術(shù)，它改變了規(guī)?；⑽墨I細化的操作手段，提高了管理效率。數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化條件下圖書館的功用、定位從單純傳統(tǒng)的“安靜讀書的場所”變成尋求信息、人與人交流的場所?，F(xiàn)代圖書館不僅通過閱覽和外借的方式向讀者提供印刷型書刊資料等傳統(tǒng)服務(wù)，而且還提供文獻縮微復(fù)制、參考咨詢、編譯報道、情報檢索、情報服務(wù)、定題情報檢索以及宣傳文獻情報知識的專題講座。同時，圖書館利用場所和信息的優(yōu)勢，通過舉辦不同內(nèi)容、不同形式的主題活動、展覽、講座等來為人們的工作、學習、休閑提供參與、學習的平臺，把圖書館變成了“文化交流的場所。運用新媒體自媒體可以方便，捷的獲得數(shù)字化的資源，（文字素材、聲音素材、圖形圖像素材、視頻素材）并且可以分享自制處理的數(shù)字化資源。新媒體自媒體在圖書館的運用提高了讀者的閱讀效率，降低了閱讀成本；可以讓讀者的零散時間得到利用，豐富了業(yè)余生活，了解社會動態(tài)，拓寬見識視野。

（四）圖書館工作人員素質(zhì)要求在變化?，F(xiàn)在的圖書館對新載體文獻的管理要求其館員具有較高的分析、管理、開發(fā)信息的能力。館員不但要具有豐富的學科知識和新型文獻信息管理專業(yè)知識，還要有一定的外語水平以及一定的計算機操作能力和網(wǎng)絡(luò)知識，應(yīng)該能夠熟練地利用各種現(xiàn)代信息技術(shù)和手段，進行信息搜集、組織、加工、發(fā)布以及信息教育，具有一定的網(wǎng)絡(luò)知識和使用網(wǎng)絡(luò)軟件的能力。

二、圖書館功能發(fā)揮與服務(wù)現(xiàn)狀

圖書館是一個專門收集、整理、保存、傳播文獻并提供利用的科學、文化、教育和科研機構(gòu)，有保存人類文化遺產(chǎn)、開發(fā)信息資源、參與社會教育等職能的公共文化教育機構(gòu)。圖書館作為人類文化遺產(chǎn)的轉(zhuǎn)運站和現(xiàn)代文化信息的集散地，為公眾提供了最佳的文化學習傳承場所。所謂數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化條件下的圖書館是指資源建設(shè)、信息儲存、傳遞和交流服務(wù)等都以數(shù)字技術(shù)為手段，以網(wǎng)絡(luò)環(huán)境作為業(yè)務(wù)平臺進行動作的一種有別于傳統(tǒng)圖書館的動作模式。圖書館的服務(wù)是指圖書館利用館藏和設(shè)施直接向讀者提供文獻和情報的一系列活動，有時也稱圖書館讀者工作。圖書館的工作對象是讀者，讀者是圖書館產(chǎn)生、存在和發(fā)展的根基，在圖書館工作中，讀者既是主角，又是圖書館工作的對象和目標。讀者通過閱讀和利用圖書館的文獻、獲取到科學文化知識和信息。

服務(wù)是圖書館工作中永恒的主題，是功能實現(xiàn)的載體，圖書館功能作用的發(fā)揮必須通過圖書館服務(wù)來體現(xiàn)，圖書館工作的質(zhì)量與服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等有著密不可分的關(guān)系。傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)模式主要是圍繞文獻典藏被動的開展工作，是一種重藏輕用的管理方式，文獻的利率不高，服務(wù)方式被動。

（一）圖書館從定位上來說，是文獻信息資源的集散地，傳播文獻信息資源的樞紐，人類文化遺產(chǎn)的轉(zhuǎn)運站和現(xiàn)代文化信息的集散地，它的服務(wù)有兩方面，一是傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源服務(wù)。即對社會出版發(fā)行的文獻進行科學系統(tǒng)的管理。具體來說就是先規(guī)?；募桑ㄊ占?，然后現(xiàn)細化（加式、整理）使文獻有一個科學的分類，有一個系統(tǒng)的構(gòu)成。二是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)特別是全覆蓋的網(wǎng)絡(luò)和多功能多款式的移動終端廣泛用在圖書館領(lǐng)域，使圖書館的文獻資源實現(xiàn)數(shù)字化的館藏。

（二）圖書館服務(wù)工作是一項開發(fā)利用圖書館資源的工作。包括發(fā)展讀者（借書證的發(fā)放）、讀者研究、文獻流通和推廣服務(wù)（包括文獻外借、閱覽服務(wù)、文獻復(fù)制服務(wù)、館際互借、流動圖書館服務(wù)等）、館藏報道、閱讀輔導(dǎo)、參考咨詢和文獻檢索、記者教育等。傳統(tǒng)圖書館工作理念偏重于對文獻的收集、典藏及提供一次文獻服務(wù)等表層次的服務(wù)，咨詢服務(wù)一般也停留在被動和小范圍、淺層次上，而且從文獻采集、典藏到讀者服務(wù)都以傳統(tǒng)圖書館的思維定式進行

（三）圖書館的服務(wù)成效的體現(xiàn)。圖書館服務(wù)活動的效果是通過四個方面來體現(xiàn)出來的，一是文獻的流通量，二是讀者的到館人次，三是圖書館活動的參與人次，四是針對電子資源來說的就是網(wǎng)站的點率。

（四）計算機、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用的確給圖書館帶了空前的發(fā)展，但這個發(fā)展是不整齊的，還有很一部份圖書館只是帶來了服務(wù)的機械化和自動化，網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化還只是用于館內(nèi)工作流程上機械、簡單、重復(fù)的使用。圖書館業(yè)務(wù)工作中的文獻采購、編目、流通、標引、檢索、連續(xù)出版物管理、索引編制、參考咨詢和圖書館內(nèi)部管理等都在不同程度上使用了計算機，并通過計算機實現(xiàn)聯(lián)合編目、館際互借等，出現(xiàn)了多種圖書館自動化系統(tǒng)。數(shù)字資源的使用方面，電子資源遠程訪問、電子文獻原文傳遞服務(wù)也只是做到了從運營商手中購買一個使用權(quán)限，對用戶提供一個訪問網(wǎng)址這種簡單、粗糙的讀者服務(wù)方式。

（五）文獻是圖書館開展一切工作的物質(zhì)基礎(chǔ)。通過互聯(lián)網(wǎng)圖書館可在全球范圍內(nèi)實現(xiàn)信息存儲、信息檢索和信息傳遞的圖書館功能和信息功能。圖書館利用互聯(lián)網(wǎng)進行“網(wǎng)絡(luò)圖書館”“網(wǎng)絡(luò)信息資源”“在線課程”“在線閱讀”等工作和服務(wù)項目，圖書館的服務(wù)從實體為主轉(zhuǎn)向在線服務(wù)為主，互聯(lián)網(wǎng)在圖書館服務(wù)中最直接的體現(xiàn)就是“網(wǎng)絡(luò)”和“在線”。

三、數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化圖書館服務(wù)的創(chuàng)新

網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化的發(fā)展給圖書館帶來了機遇，也帶來了挑戰(zhàn)；既帶來發(fā)展，也帶來了迷茫；既帶來了希望，也帶來了沮喪；既帶來體驗，也帶來了虛無。在這樣的生存環(huán)境下，只有創(chuàng)新才能體現(xiàn)價值，才能發(fā)展。

（一）創(chuàng)新服務(wù)理念?！叭W(wǎng)融合”的環(huán)境下，圖書館必須轉(zhuǎn)變各自獨立、各自封閉的辦館模式，向館際合作、網(wǎng)絡(luò)一體化方向轉(zhuǎn)變，樹立競爭與協(xié)作的思想，走“內(nèi)部合作、外部聯(lián)盟”的共同發(fā)展之路。第一，改變重藏輕用的傳統(tǒng)理念，要讓圖書館的所有資源都能夠為人們服務(wù)。第二，轉(zhuǎn)變只有借、閱圖書館書的讀者才是圖書館的服務(wù)對象的認識。當下圖書館的服務(wù)對象應(yīng)包括線上線下讀者和參與圖書館活動及使用圖書館提供的一切終端服務(wù)器的人。從圖書館館員的角度來說，要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，由“守館人”轉(zhuǎn)為“信息收集人”，由“找書人”轉(zhuǎn)為“知識傳播人”，由“書籍保護人”轉(zhuǎn)化“系統(tǒng)工程師”。

（二）創(chuàng)新管理模式。在信息時代下，人們對知識的渴望越來越強烈。圖書館要不斷創(chuàng)新管理模式，才能適應(yīng)現(xiàn)代人對知識獲取的需求，實現(xiàn)知識信息資源的傳播，促進人類文明的進步和科學知識的創(chuàng)新。要從讀者的實際需要出發(fā)，優(yōu)化整合圖書館的各種紙質(zhì)文獻和電子文獻資源以及各種服務(wù)項目，形成一個以讀者為中心，以讀者需求為導(dǎo)向的新型圖書館服務(wù)體系。傳統(tǒng)圖書館的管理模式是圍繞文獻典藏來開展工作，是一種重藏輕用的被動的管理模式。隨著科技的發(fā)展和社會的進步，人們對圖書館的認知形態(tài)也應(yīng)改變。圖書館應(yīng)是物理資源與數(shù)字資源、實體空間與虛擬空間、傳統(tǒng)借閱與移動服務(wù)、文獻信息服務(wù)與知識服務(wù)并存和互補的藏、借、閱、咨一體化管理模式。藏、借、閱、咨一體化管理模式是將收藏、借還、閱覽、導(dǎo)讀、參考咨詢等多項服務(wù)融為一體的服務(wù)模式，它尊重讀者并為讀者提供個性化服務(wù)，體現(xiàn)人文思想。其軟硬件建設(shè)，空間格局通透化，多種信息資源一體化，信息資源保障共享化，布局形式超市化（閱覽室功能書庫化，書庫功能閱覽室化，信息服務(wù)一站化，讀者權(quán)益平等化，環(huán)境氛圍人性化，開放時間全日化等）。該模式是現(xiàn)代高校圖書館采用的全開放式服務(wù)模式，不僅給讀者帶來便利，同時也提高了文獻資源的利用率。

圖書館數(shù)字化管理是運用計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將大量的文獻信息以規(guī)范的數(shù)字方式儲存于計算機之中，并將信息的儲存、管理、檢索、發(fā)布和產(chǎn)權(quán)保護等綜合技術(shù)集成在一起，為讀者提供服務(wù)。它具有文獻資源數(shù)字化、文獻傳遞網(wǎng)絡(luò)化和文獻資源共享化三個特點。文獻資源數(shù)字化是將文獻信息轉(zhuǎn)化為用計算機設(shè)備存貯的二進制代碼信息，并實現(xiàn)對形式轉(zhuǎn)換后的信息的計算機管理；文獻傳遞網(wǎng)絡(luò)化是通過計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行數(shù)字文獻傳播；文獻資源共享化就是說在數(shù)字圖書館時代，人們通過網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)頁上點擊相關(guān)鏈接就可以找到世界各地的文獻資源，說到底就是使其他資源為我所用。

（三）創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。一是主題閱覽空間的設(shè)置。打破傳統(tǒng)的圖書分類方式，將同一專題的資源進行集聚，依托主題活動將資源載體、用途、價值分散收藏于不同館藏地點同一主題的不同資源融合于同一專題空間，便于利用，優(yōu)化了館藏資源。二是文獻資源的差異化、精細化服務(wù)。根據(jù)不同類型的圖書館及服務(wù)對象的不同來開展差異化的服務(wù)。不同的服務(wù)對象，社會不同的發(fā)展階段所需要的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式都是不同的。比如說服務(wù)對象的教育文化背景不同他們所需要的文獻是有差異的，不同的對象文獻需求是不一樣的。三是開展個性化定制服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)的普及為各種信息資源的保存和流動提供了最便捷的渠道。信息化、網(wǎng)絡(luò)化條件下，文獻資源的內(nèi)容豐富，形式多樣，數(shù)量具大，為增強圖書館的競爭力必須創(chuàng)新服務(wù)手段。可以根據(jù)讀者的需求利用強大的互聯(lián)網(wǎng)來提供個性化的服務(wù)。信息技術(shù)的發(fā)展使圖書館員“一對一”的服務(wù)成為了可能。針對不同讀者的需求，興趣、研究領(lǐng)域等采取信息推送、網(wǎng)上虛擬服務(wù)的方式實現(xiàn)。提供讀者自助式服務(wù)。四是開放式服務(wù)。這是現(xiàn)代圖書館的一種從以人為本為出發(fā)點的全新的服務(wù)工作方式，是圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)方式的變革和升華。傳統(tǒng)圖書館強調(diào)藏、借閱功能分區(qū)，采用閉架借閱的方式，現(xiàn)代圖書館以“以人為本”為出發(fā)點，強調(diào)藏、借、閱功能一體化，采用開架借閱的方式，書庫兼具藏書室、借閱處、閱覽室的功能，擴大書架借閱量，延長開館時間，為讀者營造舒適、寬松的人性化的借閱氛圍。五是突出數(shù)字資源服務(wù)。圖書館服務(wù)與數(shù)字資源服務(wù)統(tǒng)一起來，與新媒體技術(shù)應(yīng)用結(jié)合起來，探求數(shù)字資源合作共建共享新模式，為讀者提供更便捷優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù)。圖書館實際服務(wù)創(chuàng)新中使用頻率最高的是微博、微信、微信公眾號、論壇、智能手機軟件（APP），最常用的服務(wù)內(nèi)容是信息服務(wù)（包括參考咨詢、信息檢索、信息推送等），能夠提供高質(zhì)量的電子信息、豐富的電子文獻類型、較多的電子文獻數(shù)量。

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