王煒

關(guān)鍵詞：用戶體驗 設(shè)計方法 雙鉆模型 教學研究 設(shè)計教育

引言

用戶體驗（user experince）是“個人對產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)的使用或預(yù)期使用所產(chǎn)生的感知與反應(yīng)”（ISO 9241-210），包括在使用前、期間和之后發(fā)生的所有用戶的情緒、信念、偏好、感知、身體和心理反應(yīng)、行為。[1]

近年來，用戶體驗設(shè)計已成為國內(nèi)外設(shè)計界的熱門話題。早期用戶體驗設(shè)計多為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品服務(wù)，特別是面向用戶的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品在得到用戶的廣泛歡迎和業(yè)界重視的同時，也引發(fā)了很多人很多用戶體驗設(shè)計的思考與關(guān)注；優(yōu)秀的用戶體驗設(shè)計，逐漸成為每個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的必備品質(zhì)?，F(xiàn)在，不僅是社交產(chǎn)品、電商產(chǎn)品、門戶網(wǎng)站等要求好的用戶體驗，航空、銀行、家電、汽車等數(shù)不清的傳統(tǒng)行業(yè)，甚至電子政務(wù)都致力于用戶體驗的提升?？梢?，隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的發(fā)展，用戶體驗逐漸成為未來經(jīng)濟的主要價值驅(qū)動力之一。尼爾森諾曼集團對1950年至2050年期間用戶體驗專業(yè)人員的數(shù)量進行了統(tǒng)計和預(yù)測：在2020年左右，用戶體驗專業(yè)人員的人數(shù)將出現(xiàn)高度增長；到2050年，全球?qū)⒂屑s1億的用戶體驗從業(yè)者。

盡管用戶體驗的行業(yè)需求和人才需求都在不斷增長，但用戶體驗教育與行業(yè)需求的相關(guān)性在國際上受到質(zhì)疑。[2]Kou和Gray（2019）認為：用戶體驗是一種由不同的從業(yè)者和學科群體塑造的設(shè)計實踐，導致“用戶體驗特定學科知識的分散和主體的分散”。[3]因此，本文以《用戶體驗設(shè)計方法》課程為例，探討如何通過有效的設(shè)計教學，彌合用戶體驗設(shè)計教育與行業(yè)需求之間的差距。

一、教學目標：設(shè)計方法的反思與驗證

一般而言，企業(yè)雇主會優(yōu)先考慮用戶體驗設(shè)計實踐所需的短期實用知識和技能，包括原型制作（9%）、用戶研究（7%）、項目管理（7%）、網(wǎng)頁設(shè)計（6%）和視覺設(shè)計（5%）。[4]國內(nèi)用戶體驗設(shè)計人才供需矛盾主要突出表現(xiàn)在兩個方面：一方面，學生對于用戶體驗設(shè)計的知識和方法過于碎片化，在實際項目中往往出現(xiàn)研究、設(shè)計、實施之間的脫節(jié)，用戶研究、交互設(shè)計、視覺設(shè)計各環(huán)節(jié)缺少整體體驗價值邏輯的一致性；另一方面，學生通常對于用戶體驗設(shè)計的目標理解偏向狹隘和理想化。通常表現(xiàn)為：需求定義貪多求全、技術(shù)應(yīng)用堆砌、不考慮實際執(zhí)行成本。

基于研究對象—設(shè)計流程—方法屬性三個維度分析了用戶體驗設(shè)計的70種方法，研究發(fā)現(xiàn)：（1）從對象要素的角度看，用戶體驗設(shè)計方法分布較為平均，分布情況符合ISO關(guān)于用戶體驗的定義描述，態(tài)度研究與行為研究的關(guān)注度無明顯差異，存在交叉相融的態(tài)勢；（2）從設(shè)計流程的角度看，用戶體驗設(shè)計方法集中于“雙鉆模型”的“探索”和“實施”階段，“定義”和“發(fā)展”階段的方法開發(fā)仍相對“薄弱”；（3）從方法屬性的角度看，用戶體驗設(shè)計的定性方法占據(jù)明顯數(shù)量優(yōu)勢，整體側(cè)重于定性的研究范式，定量及混合方法占據(jù)一定比例，在不同設(shè)計階段尤其是交付階段發(fā)揮優(yōu)勢。[5]

結(jié)合用戶體驗行業(yè)需求和學理邏輯，《用戶體驗設(shè)計方法》課程主要聚焦在兩個教學目標：（1）將線性的用戶體驗設(shè)計方法結(jié)構(gòu)化。讓學生形成用戶體驗設(shè)計知識、方法、工具的整體認知，理解用戶體驗設(shè)計方法每一環(huán)節(jié)的子目標與子目標之間的串聯(lián)邏輯。（2）通過項目制實踐指導學生在重點環(huán)節(jié)的精細化設(shè)計，將調(diào)研、洞察、概念、實施環(huán)環(huán)相扣，從用戶需求出發(fā)，平衡技術(shù)與商業(yè)背景，將洞察和概念轉(zhuǎn)化為高精細度、高執(zhí)行性的用戶體驗解決方案。

二、教學內(nèi)容：線性設(shè)計流程的結(jié)構(gòu)化

自1995年Don Norman創(chuàng)建 “用戶體驗”一詞，用戶體驗設(shè)計已走過近30年歷程。此后Steve Krug的《Don't Make Me Think》（2000年），Jesse James Garrett的《The Elements of UserExperience》（2002年）等一些列針對網(wǎng)站、移動設(shè)備、App設(shè)計的經(jīng)典用戶體驗書籍相繼出版；用戶體驗設(shè)計方法在經(jīng)濟、技術(shù)語境的發(fā)展下，經(jīng)歷了從經(jīng)典用戶體驗、敏捷用戶體驗、精益用戶體驗等一系列的衍變。

《用戶體驗設(shè)計方法》課程設(shè)置在工業(yè)設(shè)計專業(yè)第5學期。此前學生們通過兩年的專業(yè)基礎(chǔ)課學習，掌握了二維造型基礎(chǔ)、計算機輔助設(shè)計、設(shè)計符號學等工業(yè)設(shè)計專業(yè)基礎(chǔ)知識與技能，但對于綜合性的用戶體驗設(shè)計方法屬于初次接觸；同時敏捷、精益等用戶體驗設(shè)計方法，也是基于經(jīng)典用戶體驗方法基礎(chǔ)之上，在不同項目語境中的適應(yīng)轉(zhuǎn)變；因此本課程選取上述方法中經(jīng)典用戶體驗設(shè)計方法進行教授。

經(jīng)典的用戶體驗設(shè)計方法，通常包含八個步驟：（1）用戶研究（2）建立用戶角色（3）用戶旅程地圖（4）設(shè)計機會定義（5）信息架構(gòu)（6）交互概念設(shè)計（7）低保真原型測試（8）詳細設(shè)計。但在實際教學執(zhí)行中，發(fā)現(xiàn)8個步驟如果以線性流程出現(xiàn)，學生理解掌握的難點在于流程步驟的子目標以及子目標之間的聯(lián)系。鑒于此，有必要將用戶體驗設(shè)計方法和流程作進一步的結(jié)構(gòu)化升級，讓子目標及其關(guān)系更加可視化。

在設(shè)計過程結(jié)構(gòu)化的研究方面，最著名的模型是由英國設(shè)計委員會于2005年開發(fā)的“雙鉆”（double diamond）設(shè)計過程模型。該模型由英國設(shè)計委員會在一項涉及微軟、星巴克、索尼、樂高等企業(yè)的長期研究之后得出。該研究發(fā)現(xiàn)每個設(shè)計專業(yè)都有不同的方法和工作方式，但創(chuàng)作過程中存在共性的部分，設(shè)計委員會通過雙鉆模型說明了不同設(shè)計專業(yè)工作流程的共性部分。該模型對設(shè)計過程的發(fā)散和收斂階段有明顯的結(jié)構(gòu)化、可視化特征。[6]

在用戶體驗設(shè)計方法課程的教學設(shè)計中，針對課程教學目標，將經(jīng)典用戶體驗設(shè)計方法的8個線性步驟，與雙鉆石設(shè)計流程模型進行整合，升級為結(jié)構(gòu)化的用戶體驗設(shè)計方法架構(gòu)。升級后的用戶體驗設(shè)計方法課程內(nèi)容，將8個線性的步驟定位到探索、定義、發(fā)展、實施4個明確的階段，其中探索與定義、發(fā)展與實施共同組成兩個完整的設(shè)計發(fā)散與聚合過程，第一個發(fā)散與聚合過程完成時，設(shè)計團隊內(nèi)部會形成明確的目標對齊。此外，用戶角色與旅程地圖、交互概念設(shè)計與低保真原型測試，這兩組強關(guān)聯(lián)的步驟，通過架構(gòu)圖中的聚合圖形凸顯出來，如圖1。

三、教學評價：用戶體驗行業(yè)專家評審

《用戶體驗設(shè)計方法》課程分為理論教學與設(shè)計實踐兩個階段。在理論教學階段，首先講授用戶體驗設(shè)計的基礎(chǔ)知識，包括：用戶體驗的歷史、趨勢和挑戰(zhàn)；用戶體驗與可用性（Usability）、交互設(shè)計（IxD）、人機交互（HCI）、用戶界面（UI）等術(shù)語之間的關(guān)系；然后，結(jié)合典型案例解析，學習用戶體驗設(shè)計流程、關(guān)鍵節(jié)點與對應(yīng)方法工具。

在設(shè)計實踐階段，學生們組隊在老師的指導下完成用戶體驗設(shè)計項目實踐，并結(jié)合國際用戶體驗創(chuàng)新大賽（UXD Award）的各輪評審節(jié)點提交文件。國際用戶體驗創(chuàng)新大賽起始于2009年，由中國用戶體驗專業(yè)協(xié)會UXPA主辦，教育部工業(yè)設(shè)計專業(yè)教學指導委員會作為其學術(shù)指導單位。大賽面向高校學生群體，要求學生模擬企業(yè)項目團隊，完成符合用戶體驗標準的產(chǎn)品或系統(tǒng)設(shè)計。將課程成果投稿于一項以行業(yè)專家擔任評委的大賽，并與來自國內(nèi)外上百個設(shè)計院校同臺競技，能夠有效地檢驗課程效果，客觀反映教學目標的達成：一方面，該賽的項目評審，需要學生熟練掌握用戶體驗設(shè)計的典型方法、工具，大賽要求的關(guān)鍵交付物《需求分析報告》和《詳細設(shè)計報告》也重點考察學生在研究、定義、發(fā)展、實施各環(huán)節(jié)的結(jié)構(gòu)化邏輯。另一方面，大賽評委由用戶體驗行業(yè)工作年限達8年以上，任部門經(jīng)理或同等級別以上的專家擔任，學生需要考慮設(shè)計方案的技術(shù)可行性與商業(yè)價值，通過初賽、復賽、決賽等多輪迭代，將最初的設(shè)計概念轉(zhuǎn)化為完善的UX解決方案。

四、教學案例

在此以一組學生的設(shè)計過程為例，介紹圖一用戶體驗設(shè)計方法框架在教學中的應(yīng)用——通過用戶體驗設(shè)計，改善城市隨遷老人的社交危機問題。

（一）探索-問題洞察

近年的新聞報道中，時常出現(xiàn)隨遷老人因為無法融入新的生活環(huán)境而自閉、抑郁甚至自殺的情況。在探索（Discovery）階段，要求同學們通過桌面研究、田野調(diào)查、用戶訪談，了解隨遷老人融入當?shù)厣钣龅降睦Ь臣霸颉?/p>

桌面研究重點關(guān)注權(quán)威媒體對隨遷老人的相關(guān)現(xiàn)況報道，以及國家、各省市養(yǎng)老政策中與隨遷老人相關(guān)的政策與措施。通過桌面研究，掌握了隨遷老人相關(guān)的基本信息，然后再進行深入的田野調(diào)查和用戶訪談，觀察記錄不同類型的隨遷老人實際生活場景，同時可對桌面研究的重要信息進行確認，如圖2。

通過用戶研究，發(fā)現(xiàn)不同類型的隨遷老人在融入新環(huán)境時面臨著一些共性的問題：（1）只會說家鄉(xiāng)話，無法與當?shù)乩先藴贤?，很難交到朋友（2）社區(qū)活動都是當?shù)亻L期居民組成的圈子，不知道如何融入（3）沒有了解當?shù)鼗顒有畔⒌那溃?）不會開車，在大城市里出行都要打車或乘地鐵（5）一般都待在家里，外出也是自己或老兩口在小區(qū)周圍散步（6）懷念在老家經(jīng)常跟老朋友、老同事、老同學見面聚會很充實的生活。

（二）定義-聚焦機會

用戶體驗設(shè)計團隊通常需要交叉學科背景的成員，即使在課程中，多個團隊成員之間通常存在分散的理解，如果要獲得有效的設(shè)計洞察，首先需要將團隊成員對調(diào)研信息和目標進行對齊。在定義（Define）階段，指導學生掌握兩個重要的用戶體驗設(shè)計工具——人物角色與用戶旅程地圖。

人物角色是基于用戶研究對產(chǎn)品典型目標用戶的描述，使關(guān)鍵細分用戶的特征更加突出，并在整個項目的生命周期中支持以用戶為中心的設(shè)計。人物角色最重要的目標是與最終用戶建立理解和同理心。人物角色通常需要涵蓋以下內(nèi)容：人物的人口統(tǒng)計表現(xiàn)（年齡，性別等）、一般特征（職業(yè)，興趣，愛好等）、心理特征（需求，動機，愿望等）。隨遷老人人物角色的典型需求包括：希望熟悉當?shù)丨h(huán)境、與志同道合的老人一起玩耍、渴望找回老家的幸福感等。

用戶旅程地圖的重要目標就是建立共同愿景，否則整個項目團隊無法就如何改善體驗達成一致意見。能夠?qū)崿F(xiàn)共同愿景的建立，原因在于用戶旅程地圖結(jié)合了兩種強大的工具：講故事和可視化。旅程地圖建立了一個完整的用戶活動視圖，將調(diào)研中的數(shù)據(jù)集中在一起并實現(xiàn)可視化，促進團隊成員以及其他利益相關(guān)者的對話與協(xié)作。

此外，旅程地圖可以幫助團隊了解用戶的感受以及用戶最需要的東西，專注于用戶并圍繞他們的需求進行設(shè)計，強化整個設(shè)計流程以用戶為中心。建立有效旅程地圖的第一步是定義用戶角色與場景；接下來，將一系列用戶活動、想法、情緒編譯到時間軸框架中，并明確活動的幾個階段；最后，情緒低谷的洞察被討論和識別出來，轉(zhuǎn)化為改善用戶體驗的設(shè)計機會。

在定義（Define）階段，通過建立人物角色和用戶旅程地圖，學生們提取了改善隨遷老人融入新環(huán)境生活體驗的設(shè)計機會洞察，包括：興趣組隊、社區(qū)活動、周邊游玩、點評標簽、優(yōu)惠信息等，如圖3。

（三）發(fā)展-可能解決方案

在發(fā)展（Develop）階段，學生們根據(jù)第二階段定義的設(shè)計機會，進行信息架構(gòu)的梳理以及交互概念設(shè)計。

信息架構(gòu)旨在組織內(nèi)容，將信息或內(nèi)容按照用戶期望的方式進行分類和連接，以便用戶可以輕松適應(yīng)產(chǎn)品的功能及找到需要的內(nèi)容。雖然用戶看不到數(shù)字產(chǎn)品的信息架構(gòu)，但良好的信息架構(gòu)設(shè)計是高效用戶體驗的基礎(chǔ)，找出最符合用戶心理模型的組織方案的主要方法之一是卡片分類（card sorting）。在本教學案例中，指導學生們將前期調(diào)研中提取的功能內(nèi)容寫在便利貼上，讓用戶獨立思考并分類。在卡片分類過程中，要求用戶一次查看一張卡片，并未分類后的每一組卡片命名。在獲得多位用戶的卡片分類數(shù)據(jù)后，識別出共性的分組和名稱、經(jīng)常配對的卡片以及多位用戶認為難以歸類的卡片?？ㄆ诸惖牟襟E揭示了用戶對于卡片上信息的認知，這對于建立符合用戶心理模型的信息架構(gòu)至關(guān)重要。[7]交互概念設(shè)計環(huán)節(jié)，要求學生根據(jù)確認的信息架構(gòu)設(shè)計可能的交互解決方案。期間筆者組織了兩場概念發(fā)展工作坊，在白板上寫下設(shè)計目標和挑戰(zhàn)，例如“設(shè)計一個讓隨遷老人發(fā)現(xiàn)當?shù)乩先私?jīng)常釣魚地點的主界面”。開展概念設(shè)計前，主講教師詳細解析了兩個領(lǐng)域的最新研究成果與相關(guān)設(shè)計案例、設(shè)計原則；一是交互設(shè)計，交互設(shè)計決策內(nèi)容的本質(zhì)是基于行為邏輯的“不同的鏈接方式和不同結(jié)果之間的因果關(guān)聯(lián)性”，而這種因果關(guān)系反映在交互產(chǎn)品上就是產(chǎn)品信息架構(gòu)或用戶行為路徑；[8]二是老齡化設(shè)計，對人的因素的認識，如人機工程、心理學、生理學等學科的知識和技能是交互設(shè)計的重要技能。[9]之后鼓勵學生們快速地將界面的線框圖畫出來，線框圖上只包括最簡單的框架和元素，要求學生把精力專注在產(chǎn)品最核心的內(nèi)容和元素。學生們展示分享自己的想法并進行評估，同時大家會受到其他同學設(shè)計理念的啟發(fā)，繪制新一輪的線框圖。

（四）實施-最優(yōu)解決方案

在發(fā)展（Develop）階段工作坊中評選出的草圖，制作成低保真原型，邀請用戶進行驗證。學生們很容易過早地投入到詳細的設(shè)計細節(jié)中去，盲目追求像素級完美的程度，卻忘記不時停下來詢問用戶是否持同樣看法。事實上，如果沒有引入目標用戶對早期交互概念設(shè)計的看法，盲目深入的設(shè)計是不友好且無效的。由于低保真原型專注于頁面的核心元素，并利于理解，用戶們能夠參與到設(shè)計過程，共同討論內(nèi)容和交互流程；此外，低保真原型能夠進行實時迭代，學生在低保真原型測試過程中，能夠在幾分鐘內(nèi)基于用戶的實時反饋快速更新設(shè)計，同步收集用戶對新方案的反饋。

詳細設(shè)計環(huán)節(jié)，需要將原型驗證后的方案進行完善，確立交互設(shè)計規(guī)范，包括各級頁面的布局規(guī)范，以及按鈕、列表、選項卡等控件組件的規(guī)范；視覺設(shè)計規(guī)范，包括色彩規(guī)范、字體規(guī)范、圖標規(guī)范等。交互設(shè)計與視覺設(shè)計規(guī)范的確立，能夠在團隊協(xié)作時保證產(chǎn)品的統(tǒng)一性，并有效提升團隊工作效率，如圖4。

五、教學成果與反饋

就課程結(jié)果而言，6組學生中有4組學生（占全班人數(shù)66.7%）獲得UXDA國際用戶體驗設(shè)計大賽全國獎項，其中全國二等獎、全國三等獎各兩項；同時獲得最佳學生團隊獎、優(yōu)秀指導老師等獎項。UXDA國際用戶體驗創(chuàng)新大賽的評委資質(zhì)要求，為行業(yè)工作年限達8年以上，任部門經(jīng)理或同等級別以上的專家，多組學生課程成果的獲獎，在一定程度上反映了學生對課程內(nèi)容的掌握程度，以及教學目標的達成。

就學生反饋而言，一位學生在課程和比賽結(jié)束后的心得體會中也寫到，“通過用戶體驗設(shè)計方法這門課程的學習，讓我領(lǐng)悟到設(shè)計不是像我們之前理解的那樣，只要天馬行空地給個想法就好。一個想法從萌發(fā)到落地，有很多方面的思考和聯(lián)系……有時候我會冒出各種各樣的想法，跟老師溝通，她會問我，這些想法對用戶的價值是什么，有沒有可行的技術(shù)支持，需要投入多少人力和資金成本等……事實證明，我的很多想法實際上并不是用戶需要的，或者實現(xiàn)起來完全不切實際，這又是我上到的珍貴的一課。做設(shè)計，一定要有全局的意識，每一個步驟的決策，進行這樣的改進，都是經(jīng)過仔細論證和深思熟慮的，這樣才能做出合理的、優(yōu)秀的設(shè)計……”。

就教學思考而言，設(shè)計是一個不斷創(chuàng)新的學科，近年來，關(guān)于用戶體驗設(shè)計、交互設(shè)計、服務(wù)設(shè)計等數(shù)不勝數(shù)的峰會、演講、工作坊，加之微信公眾號等渠道的短文傳播，碎片化的知識點讓設(shè)計專業(yè)的學生眼花繚亂。但用戶體驗設(shè)計區(qū)別于傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計，其中一個重要的因素在于，用戶體驗設(shè)計關(guān)注的不是用戶與品牌接觸的某一個片斷，而是在一系列行為序列中提供一致性、連續(xù)性的價值主張。這就要求用戶體驗設(shè)計的過程須要環(huán)環(huán)相扣、邏輯縝密。在本科創(chuàng)新班教學中開設(shè)用戶體驗設(shè)計方法這一課程，聚焦培養(yǎng)學生結(jié)構(gòu)化的知識體系，深刻理解用戶體驗設(shè)計方法中各個步驟之間緊密的邏輯關(guān)系。學生們通過這種全局的認知訓練和逐步實施的應(yīng)用訓練，成為真正能夠正確理解現(xiàn)實問題、有效解決現(xiàn)實問題的專業(yè)人才。

結(jié)論

設(shè)計是一門交叉學科專業(yè)，培養(yǎng)具有綜合思維能力的人才。用戶體驗設(shè)計需要串聯(lián)物理空間與數(shù)字空間的行為序列，尋找合理解決方案。我們通過用戶體驗設(shè)計重點方法的篩選，結(jié)合課程學時進行科學分配，綜合構(gòu)建為一個結(jié)構(gòu)化的框架；并基于用戶體驗領(lǐng)域最具代表性的設(shè)計競賽，驗證該課程框架的實施效果。教學實踐表明，整合“雙鉆”模型的結(jié)構(gòu)化課程框架，能夠幫助學生理解和掌握課程內(nèi)容，有效訓練學生全局性的思維，將全方位提升學生的體驗創(chuàng)新能力。

此外，基于用戶體驗設(shè)計實踐的教學研究十分必要。在進一步探索課程設(shè)計整體方法的基礎(chǔ)上，未來的研究可以強調(diào)學習者的身份、價值觀的發(fā)展，并形成學界和行業(yè)互惠互利的長期合作。