王曉滿

摘要：近年來，健康環(huán)保養(yǎng)生意識增強，低碳生態(tài)旅游逐漸成為國內(nèi)外青睞的旅游新模式；健康、低碳、智慧的酒店運營管理平臺的建設(shè)與應用，已經(jīng)成為未來我國現(xiàn)代酒店的工作重心。目前，智慧酒店自身的實際運營及管理還存在問題，應通過完善現(xiàn)代智慧酒店產(chǎn)品營銷組織模式，滿足各類客戶需求，構(gòu)建現(xiàn)代低碳智慧酒店管理運營系統(tǒng)，強化酒店管理的成效，建立現(xiàn)代化智慧酒店人才培養(yǎng)和機制，優(yōu)化企業(yè)運營人員結(jié)構(gòu)配置等綜合措施，實現(xiàn)智慧酒店的高品質(zhì)經(jīng)營。

關(guān)鍵詞：低碳旅游；智慧酒店；現(xiàn)狀；措施

引言

近年來，我國整體國民經(jīng)濟水平不斷提升，人們對生活的需求逐漸由物質(zhì)轉(zhuǎn)向精神，客觀上就帶動了精神產(chǎn)品的消費。在新環(huán)境影響下，低碳環(huán)保旅游和酒店行業(yè)面臨新的發(fā)展空間。為更好地滿足目標群體提出的差異化要求，需要創(chuàng)新智慧酒店運營模式，這樣不僅能有效節(jié)省酒店業(yè)經(jīng)營及管理成本，也能夠切實為旅游客戶真正帶來一站式的優(yōu)質(zhì)服務。在當前低碳環(huán)保旅游市場環(huán)境形勢下，探討智慧酒店行業(yè)運營具有十分重要的現(xiàn)實意義。

一、低碳旅游與智慧酒店概述

（一）低碳旅游概述

低碳旅游是消費概念，通過低碳環(huán)保旅游休閑活動，減少排放出大量的二氧化碳，它是低耗能、低污染的碳排放方式，充分地體現(xiàn)了綠色環(huán)保低碳旅游新概念，其已經(jīng)逐漸被大力宣傳倡導與推行，受到綠色休閑和旅游健身運動和愛好者、景區(qū)管理者等人群的普遍認可，它是一種新型的健康生態(tài)環(huán)保模式。低碳生態(tài)旅游實施過程中，通過現(xiàn)代化技術(shù)手段，最大化降低城市二氧化碳排放量，減少了空氣污染，進一步有效保護人類原始自然的生存環(huán)境。對于當前整個生態(tài)資源旅游與度假酒店產(chǎn)業(yè)體系構(gòu)建而言，低碳綠色旅游模式不僅只是生態(tài)和環(huán)保，更多的是生態(tài)資源與經(jīng)濟發(fā)展體系下的綠色技術(shù)革命，重點是在積極倡導綠色酒店、生態(tài)旅游度假村等，在傳統(tǒng)酒店生產(chǎn)經(jīng)營模式改造提升和旅游景區(qū)規(guī)劃發(fā)展建設(shè)中，盡可能多選用環(huán)保型新能源材料，積極促進綠色旅游與資源產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的整體技術(shù)創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型發(fā)展，切實有效提升生態(tài)資源旅游業(yè)。

（二）智慧酒店概述

智慧酒店是為滿足客戶群體需求制定的智慧化新型酒店模式。智慧酒店內(nèi)部要突出智能化運行方式，以現(xiàn)代化技術(shù)為基礎(chǔ)，建設(shè)智能化運營體系。智慧酒店在發(fā)展中追求數(shù)字化，運用現(xiàn)代經(jīng)營管理方式，切實提升智慧酒店的綜合運行管理效率，切實提升酒店的服務品質(zhì)。智慧酒店結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代化技術(shù)，運用精細化發(fā)展的流程理念，有效整合智慧酒店的各方資源，實現(xiàn)酒店自我改革轉(zhuǎn)型升級。智慧酒店模式具有顯著價值特征，堅持客戶導向性，堅持以客戶為中心。后期運營或管理等過程中隨時根據(jù)潛在客戶需求點的細微變化，做出調(diào)整完善和進一步優(yōu)化，發(fā)揮好智慧酒店經(jīng)營管理信息技術(shù)手段，不斷深入自主思考智慧酒店現(xiàn)代信息化企業(yè)管理和實踐指導以及培訓服務。當前中國低碳環(huán)保旅游正大力地推行，酒店智能化發(fā)展也必然走向低碳環(huán)保的道路。創(chuàng)新管理是未來智慧酒店發(fā)展運營及管理改革的關(guān)鍵核心，需要持續(xù)不斷進行變革，提升服務運營理念，創(chuàng)新服務模式，推動智慧酒店更好更長遠發(fā)展。

（三）低碳旅游與酒店管理的關(guān)系

隨著旅游業(yè)改革及創(chuàng)新進程持續(xù)深化，在旅游業(yè)市場經(jīng)濟的發(fā)展大潮，酒店管理逐步施行重大的經(jīng)營轉(zhuǎn)變。為快速適應酒店服務業(yè)的市場需求，應該結(jié)合全新管理理念進行創(chuàng)新服務模式的研究。酒店經(jīng)營整體質(zhì)量最終取決于住宿環(huán)境、舒適感、服務接待質(zhì)量滿意度等多維評價?，F(xiàn)今將綠色低碳的旅游發(fā)展概念融入到酒店行業(yè)管理流程中，可構(gòu)建以旅游、低碳、節(jié)約、綠色管理為主要核心要素的酒店管理及服務運營體系，提升酒店形象，促進酒店集團和旅游管理行業(yè)實現(xiàn)共同可持續(xù)發(fā)展。

二、目前智慧酒店運營管理的現(xiàn)狀

（一）過于注重智慧營銷

當前智慧酒店在運營管理過程中的突出問題，是過度重視智慧運營與營銷。智慧酒店運營企業(yè)為創(chuàng)造經(jīng)濟價值最大化，在運營管理企業(yè)運營中過度借助諸如現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)應用平臺等現(xiàn)代化的信息技術(shù)工具。目前，國內(nèi)一些大型智慧酒店因為前期過于強調(diào)或注重于智慧酒店的營銷，利益傾向比較嚴重。他們認為智慧酒店運營或管理的核心重點是酒店智慧、智能系統(tǒng)服務，導致客戶入住后難以從中獲得真正優(yōu)質(zhì)的體驗，酒店品牌本身帶來的良好社會口碑無法在短期內(nèi)實現(xiàn)。

（二）重視運營輕視管理

在開展智慧酒店投資運營的管理探索中，大部分酒店管理者、員工等均對企業(yè)智慧理念內(nèi)涵認知很模糊，酒店內(nèi)部運營人員均無法真正靈活操作酒店智慧系統(tǒng)，酒店經(jīng)營者也僅僅是在打著智慧酒店投資的名號在開展常規(guī)經(jīng)營，為了進一步充分體現(xiàn)智慧酒店中的“智慧”服務功能，耗費巨資引入了高科技信息系統(tǒng)、先進自動化設(shè)備管理系統(tǒng)等。然而，智慧酒店中的運營和管理是不可完全分割的。過于單純重視智慧運營則導致智慧酒店服務缺乏智慧內(nèi)涵，無法全面反映出現(xiàn)代智慧酒店服務創(chuàng)新理念以及服務運營效能。酒店經(jīng)營者還缺乏對智慧酒店及其內(nèi)部資源的統(tǒng)一管理，缺乏對現(xiàn)有智慧酒店和智能化運營系統(tǒng)的應用管控，產(chǎn)出能力和系統(tǒng)投入難以成正比，沒有充分將現(xiàn)代化智能技術(shù)手段與人的主觀能動性有效地結(jié)合，影響智慧酒店運營管理。

（三）缺少智慧管理人才

現(xiàn)階段酒店企業(yè)逐漸地開始向現(xiàn)代智慧酒店企業(yè)轉(zhuǎn)型，酒店集團內(nèi)部開始引入現(xiàn)代化、智能化的后臺管理輔助系統(tǒng)，硬件配置和系統(tǒng)軟件體系建設(shè)也在逐步完善，發(fā)展水平都已經(jīng)處于相對成熟狀態(tài)。但智慧酒店基層工作人員的認知程度仍停留在完成基礎(chǔ)事務性工作，對酒店管理的歸屬感較低，不能深刻認知智慧酒店在發(fā)展中的獨特價值及內(nèi)涵；智慧酒店的管理者將工作重點放在主營業(yè)務的積極擴展上，注重經(jīng)濟效益，忽視人才發(fā)展的潛在帶動能力，致使酒店管理者并不能全面推進智能化發(fā)展，人才資源無法實現(xiàn)總體掌控。另外，智慧酒店在實施運營管理中，缺少較為專業(yè)的管理人才，酒店注重現(xiàn)有人才的培育培養(yǎng)，缺乏新型人才的引進和挖掘，極易造成智慧酒店的運營管理出現(xiàn)被動的局面。

三、低碳旅游環(huán)境下智慧酒店運營管理的具體措施

（一）完善酒店營銷模式

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)領(lǐng)域日益創(chuàng)新發(fā)展，酒店行業(yè)無疑開始迎來新發(fā)展空間、新機遇。智慧酒店經(jīng)營管理技術(shù)現(xiàn)代化建設(shè)要充分依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)平臺，持續(xù)維護經(jīng)營管理，力爭做到能充分而有效地發(fā)揮平臺宣傳推廣優(yōu)勢。鑒于此，智慧酒店平臺應率先在旅游互聯(lián)網(wǎng)平臺進行營銷宣傳及推廣，為國內(nèi)外游客直接提供在線網(wǎng)絡(luò)進行住宿選擇與服務，這將是行之有效的互聯(lián)網(wǎng)推廣服務模式，充分契合低碳環(huán)保發(fā)展理念。與此同時，智慧酒店建設(shè)應更重視清潔生產(chǎn)，在低碳休閑旅游商業(yè)環(huán)境下，智慧酒店發(fā)展要始終緊密跟隨國際化發(fā)展理念步伐，合理規(guī)劃酒店新能源項目配套，充分發(fā)揮獨特優(yōu)勢，重點要凸顯酒店節(jié)能環(huán)保經(jīng)營理念。在經(jīng)過合理科學的資源規(guī)劃分析和綜合應用評估后，不斷提高智慧酒店系統(tǒng)營銷宣傳效果，完善酒店當前有效服務營銷傳播模式，滿足未來更多的目標客戶新的訴求。

（二）建立智慧管理系統(tǒng)

低碳智慧標準已然逐漸成為新消費時尚理念，在智慧酒店管理系統(tǒng)實際建設(shè)運營時，在對相關(guān)管理技術(shù)工作的設(shè)計中，重點要注意如何比照借鑒國外的低碳旅游標準進行智慧酒店應用系統(tǒng)模型的構(gòu)建，切實體現(xiàn)和優(yōu)化智慧酒店管理系統(tǒng)與服務流程的統(tǒng)一管理運營成效，升級、改造與完善智慧酒店項目中原有的服務、設(shè)施、環(huán)境，全面系統(tǒng)地采集客戶入住登記反饋記錄和數(shù)據(jù)信息，按照國家環(huán)保標準對智慧酒店建設(shè)內(nèi)部功能以及服務管理等諸多環(huán)節(jié)全面升級細化、優(yōu)化。同時，我們更需要通過加快推進建立、完善第三方資質(zhì)監(jiān)管及認證評估系統(tǒng)進行清晰明確的資質(zhì)管理與等級體系劃分，且逐漸形成智慧酒店體系的內(nèi)部質(zhì)量分級體系，發(fā)揮內(nèi)外相互協(xié)調(diào)與督促的引導機制，實現(xiàn)內(nèi)部自我制約和提升，并充分吸取與借鑒國外星級?酒店系統(tǒng)整體運營管理，推進國內(nèi)高端智慧酒店整體的運營管理服務科學化、低碳化、標準化。

具體來說，智慧酒店平臺更應注重智慧餐飲系統(tǒng)建設(shè)、安全技術(shù)研發(fā)和日常運營管理，通過各種技術(shù)手段為智慧酒店客戶提供第三方餐飲平臺，如口碑、支付寶平臺等，引入無人值守的智慧餐廳，實現(xiàn)智慧酒店餐飲系統(tǒng)和應用平臺的智能化管理。同時，尤其應充分認真研究并借助現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對智慧酒店運行中存在的房價指標數(shù)據(jù)進行全面精準的實時調(diào)控，以最少的投資建設(shè)成本有效實現(xiàn)最優(yōu)經(jīng)營環(huán)境管理，促使智慧酒店獲取更高的社會經(jīng)濟效益，達到低碳排放和高效節(jié)能預期目標。除此之外，智慧酒店的建設(shè)規(guī)劃關(guān)鍵核心部分是為了實現(xiàn)酒店智能化服務時的客戶體驗，從實現(xiàn)智能酒店客戶群體在網(wǎng)上預訂到入住結(jié)束后的智能化全過程，酒店方面應考慮為智能化客戶群體提供一系列自助選房、智能交通定位導航、智能客房管家等系列服務?？腿丝梢酝ㄟ^酒店網(wǎng)絡(luò)智能下單系統(tǒng)進行預訂，在網(wǎng)絡(luò)智能系統(tǒng)引導下，成功下單和進入所指定的酒店房間。并且，酒店通過對房間智能化硬件設(shè)施升級，實現(xiàn)客戶在手機客戶端、電腦平臺上直接進行操控，實現(xiàn)一鍵入住、自動退房，通過智能化和便捷人性化的操作流程減少酒店系統(tǒng)運行帶來的費用支出，實現(xiàn)酒店客戶體驗系統(tǒng)全面升級。

（三）做好人才吸納培養(yǎng)

智慧酒店快速轉(zhuǎn)型升級，優(yōu)秀的運營團隊管理與人才將成為建設(shè)重點內(nèi)容。低碳綠色旅游的環(huán)境形勢下，提升智慧酒店企業(yè)運營及管理技能人才水平，不能只延續(xù)當前傳統(tǒng)的酒店行業(yè)技能型人才培養(yǎng)的機制，應進一步根據(jù)各地智慧酒店建設(shè)市場實際以及運營環(huán)境狀況，不斷研究相關(guān)人才培養(yǎng)模式。智慧酒店運營管理復合型人才不僅需要自身具備專業(yè)智能化酒店營運管理知識，掌握相關(guān)智能化系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施技術(shù)的綜合運用管理能力，同時必須能夠?qū)Φ吞蓟糜文Ｊ接斜容^充分的了解。特別是身處于風景區(qū)周邊的酒店，其運營及管理人才需要注意充分理解貫徹綠色、低碳的環(huán)保理念。因此，智慧酒店必須通過完善和創(chuàng)新人才培養(yǎng)機制，通過系統(tǒng)理論學習結(jié)合系統(tǒng)實踐技能操作培訓，為智慧酒店全程運營管理提供各類專業(yè)化技能型人才。

（四）落實低碳環(huán)保理念

智慧酒店通過現(xiàn)代智能化服務和設(shè)備系統(tǒng)為客戶提供更加貼心、人性化的舒適生活服務，為每個用戶提供更加舒適便利的客房休息和環(huán)境。傳統(tǒng)酒店僅僅通過普通采暖方式實現(xiàn)取暖、提供生活熱水，顯然這些并不符合綠色低碳環(huán)保發(fā)展需求的。在低碳的旅游消費背景驅(qū)動下，智慧酒店更需要通過使用多種清潔替代傳統(tǒng)能源為下游用戶提供節(jié)能基礎(chǔ)保障服務，真正實現(xiàn)綠色節(jié)能、綠色環(huán)保。

（五）提升酒店整體服務水平

酒店行業(yè)服務屬于典型的傳統(tǒng)服務行業(yè)，其連鎖經(jīng)營與發(fā)展之最終服務目標也就是為廣大潛在顧客群體提供方便快捷、優(yōu)質(zhì)滿意、周到細致的專業(yè)服務，服務水平檔次和服務質(zhì)量直接影響到每個酒店客人對酒店的認可度及酒店品牌的忠誠度。因此，酒店經(jīng)營者要不斷提升自身的服務管理水平，推行一套符合時代潮流的酒店管理服務模式，并與綠色低碳環(huán)保型的服務理念相結(jié)合，實現(xiàn)[HJ2.83mm]智慧酒店可持續(xù)發(fā)展。

（六）加強企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)造良好的服務氛圍

加強自身企業(yè)文化建設(shè)是酒店行業(yè)管理者必須承擔的重要戰(zhàn)略任務，建立良好的企業(yè)文化體系是現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的實質(zhì)性體現(xiàn)，良好的企業(yè)文化會給入住客戶帶來舒適愉悅的消費體驗，給每名員工營造職業(yè)歸屬感。客戶通過每個員工的個人氣質(zhì)、言行等就大致可以來判斷出酒店管理服務的質(zhì)量水平以及整體文化氛圍。企業(yè)文化特色更為鮮明，能大大提升客戶對企業(yè)品牌的認可度，創(chuàng)造酒店良好的服務管理氛圍。智慧酒店要加強自己企業(yè)文化以及品牌推廣建設(shè)，形成酒店獨特鮮明的企業(yè)文化魅力，吸引更多的新顧客光臨入住，提升智慧酒店的整體口碑形象。

四、結(jié)束語

低碳旅游環(huán)境下智慧酒店的發(fā)展方向是全方位、信息化、智能化的高效運營管理，但目前智慧酒店在實際業(yè)務運營過程中，還難以充分實現(xiàn)酒店運營與管理的平衡。因此智慧酒店為了實現(xiàn)可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，更好地提供旅行服務消費體驗，亟須提升運營與管理效率，以全面促進自身可持續(xù)發(fā)展。

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